.

CMO CONSEGUIR
MS CLIENTES?
"Cmo puedo obtener
nuevos clientes con mi
pequeo presupuesto de
marketing?
Ya se con las
recomendaciones de clientes
satisfechos

Los clientes son indispensables.

Una empresa no
puede vivir sin
clientes, sin ellos, no
hay ingresos y sin
ingresos las puertas
de un negocio,
cualquier negocio,
pronto acaban
cerradas.

Tiene
clientes

No
tiene
clientes

Objetivos de dejarlos satisfechos

importa cual sea el servicio o
producto que ofrezcas encontrars una forma para
hacerlo funcionar para ti
SUPER-CLIENTE
tambin. Una vez que lo
pongas en prctica, te
sorprenders cuanta gente
te manda recomendaciones
y la calidad de las mismas.
Descubrirs que ninguna
otra forma de adquirir
posibles clientes genera este
tipo de "sper-cliente" casi
instantneo.

Comportamiento de un cliente
satisfecho
Clientes que no
obtienen rebajas, pero
al final de la
conversacin terminan
*agradecindome* por
no drselas .Increble,
obtener clientes ms
satisfechos, que pagan
el precio de lista... y le
cuentan a sus amigos
acerca de nuestra
integridad!

Haa..

!Que rico!

Veamos ahora los 7 pasos fundamentales para

crear tu propio sistema de recomendaciones...
1. Ofrece un servicio de buena calidad o nadie te va a recomendar.
2. Tiene que ser fcil para tus clientes recomendar otras personas. Deben
tener la posibilidad de usar telfono
3. Agrega cada uno de los recomendados a tu base de datos
4. Dale un incentivo a tus "recomendados" para que compren ya y
recompensa a los "recomendadores" .
5. S eficiente y cumple lo que has prometido cuando dijiste que lo ibas a
hacer .
6. Mantente en contacto con tus recomendadores y vuelve a pedirles que te
recomienden ms gente.
7. Haz que uno de tus vendedores los llame por telfono o los visite.Una
cosa importante a destacar es que no slo tus clientes son una fuente de
recomendaciones.

1.-TIPOS DE CONTACTOS CON

DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
El Exigente: necesita dominar la situacin
en todo momento.
Lo mejor es no contradecirle hacerle creer que
es un verdadero experto.

El Acelerado: Exige atencin olvidndose

que hay otros clientes que llegaron antes.
Tenemos que hacerlo sentir atendido en todo
momento.

El Verificador: Se fija en los mas mnimos detalles del

producto y del lugar donde se le atiende, tratando de encontrar
los desperfectos. Lo mejor es ensearle lo positivo del lugar

El Tmido: Aunque parece un cliente fcil de complacer no es

as ,el va guardndose las quejas para luego contrsela a los dems.
Debemos hacerle entender que queremos complacerlo

El Puntilloso: Deja en claro desde el principio que es lo que

quiere a diferencia del tmido. Al satisfacer sus peticiones haremos
que vuelva en el futuro

El Lign: Es aquel sujeto que busca compaa. Lo mejor es cortarle

con algn comentario.

El Caprichoso: es excntrico. No debemos mostrar extraeza ante

sus pedidos.

El Despistado: Es torpe da la impresin de no saber lo que busca.

debemos ser amables y transmitirle tranquilidad.

El Amable: el

que nos hace sentir

bien de lo que hacemos.

Debemos tratarlo con la misma
amabilidad.

2.- DETERMINACIN DEL

PERFIL DE NUESTROS
CLIENTES
TIENES
QUE
CONOCER
A QUIN
QUIERES
VENDER.

ANTECENDENTE AL ESTUDIO DEL

PERFIL DEL CLIENTE
La utilizacin de sensores
informales, como las
encuestas, para medir su
satisfaccin ya nos ha ofrecido
tradicionalmente una visin
general de la misma; pero es
desde la dcada anterior hasta
la actualidad en que con
mucha ms intensidad se
plantea saber qu piensan
nuestros clientes?

OBJETIVOS
-Conocer el grado de inters por parte de
clientes sobre temas tratados.
-Conocer en profundidad, las causas y motivos
que conforman una percepcin u opinin
determinada del cliente.
-Posibilitar la construccin de cuestionarios
u otros soportes de informacin.
-Establecer una ptima comunicacin.
-Elaborar perfiles de clientes para segmentar y
as acceder a los mismos de manera efectiva.

LA CALIDAD PARA EL CLIENTE

El anlisis de la calidad
que es fundamental para
el cliente; y esto ha
posibilitado la creacin de
los oportunos indicadores
que miden el grado de
cumplimiento de los
objetivos de calidad de la
empresa, los cuales estn
orientados a satisfacer las
necesidades de nuestros
clientes.

MEDIDAS DE SATISFACCIN DEL

CLIENTE
CLIENTE INSATISFECHO
Conocer con ms
profundidad y amplitud el
perfil de sus clientes en
relacin al servicio
bsico, servicios
asociados y productos
obtenidos.

CLIENTE
SATISFECHO

AS SE EVALUAR EN CUNTO SE LLEGA

AL BIENESTAR DEL CLIENTE, ES DECIR
DEL GRADO DE SU SATISFACCIN.

CONCLUSIN
Con la DETERMINACIN DEL PERFIL
DEL CLIENTE se pretende conseguir
una respuesta clara sobre la
percepcin general del usuario
respecto a los servicios ofrecidos as
como detectar actitudes y
conocimientos, a la vez de reunir
posibles sugerencias para la mejora
global del funcionamiento en cada
una de las reas analizadas.

por tanto, si una empresa desea

mantener sus volmenes de venta
debe retener a ambos tipos de
clientes. Pero, si desea crecer o
incrementar esos volmenes de
venta debe realizar actividades
orientadas a la "captacin de nuevos
clientes".

3.-MS CLIENTES A PARTIR DE

LOS ACTUALES
Antes de conocer
cmo captar nuevos
clientes es
necesario recordar
que las ventas de
una empresa
provienen de dos
grupos bsicos:
1) los clientes
actuales y
2) los nuevos
clientes,

1. El Costo de la Captacin de
Nuevos Clientes:
Cunto cuestan (en dinero, tiempo y esfuerzo)
1) las tareas de prospeccin o exploracin para
encontrar clientes potenciales
2) la investigacin que se realiza para conocer sus
intereses, actividades y hbitos de compra
3) la planificacin que se hace de las actividades
que se realizarn para tratar de convertirlos en
nuevos clientes
4) las actividades que se realizan de
preacercamiento
5) la presentacin del mensaje de ventas y
6) los servicios posventa

. Por ello, es que al momento de considerar

la realizacin de acciones para la captacin
de nuevos clientes se debe tomar en
cuenta que esas actividades tienen un
costo superior (por lo menos 5 veces ms)
y demanda ms tiempo y esfuerzo que el
mantener o retener a los clientes actuales;
todo lo cual, debe ser considerado e
incluido en el plan de captacin de nuevos
clientes.

2. El Proceso Para la Captacin

de Nuevos Clientes
Si bien, es cierto que cada empresa y cada
tipo de cliente necesita un proceso
adaptado a sus caractersticas y
particularidades propias, tambin es cierto
que se puede tomar como modelo un
proceso general (como el que se detalla
ms adelante) para que sirva de gua para
la elaboracin de uno ms especfico. En
ese sentido, a continuacin se explica un
proceso general de cuatro pasos para la
captacin de nuevos clientes:

Paso 1: Identificacin de
Clientes Potenciales
Investigacin de Mercados
Recoleccin de Sugerencias de
Clientes Actuales:
Revisiones Regulares de
Publicaciones Nacionales y Locales
Creacin de Inters

Paso 2: Clasificacin de los

Clientes Potenciales:
Candidatos a Clientes
Candidatos Desechados o en
Pausa

Paso 3: Conversin de
"Candidatos a Clientes" en
"Clientes de Primera Compra":
": Este paso es crucial para la
captacin de nuevos clientes,
debido a que es la ocasin en la
que el candidato a cliente puede
entrar en contacto con el
producto o servicio, y de esa
manera, puede verificar,
constatar o comprobar la calidad
de este.

Paso 4: Conversin de los

Clientes de Primera Compra
en Clientes Reiterativos:
Brindar Servicios Posventa
Conocer al Cliente
Brindar un Trato Especial

4.-MANEJO DE REFERIDOS
Mantenerse calmado: La mayora de la gente toma las quejas
como agravio personal y cuando un cliente reclama, se pone a la
defensiva. Siempre ser mejor tomarla como una critica constructiva y
no como una critica hacia nuestra persona.

Permitir que los clientes enojados se desahoguen:

Lo mejor es escuchar atentamente todo lo que el cliente tiene que
decirnos y no adelantar soluciones.

Trabajar hacia una resolucin: son 4 los pasos que nos

llevan a la solucion del problema los cuales son:
Convenir
Preguntar
Tomar accin
Ofrecer soluciones inmediatas

Gentilmente confrontar al cliente: algunos clientes viven

para quejarse y cuando esta situacion es intolerable lo mejor es
decirle algo como:: De verdad quiero resolver el problema, pero
cuando usted grita me es ms difcil, me permite?

Negociar un periodo de enfriamiento: Si el cliente no se

ha calmado lo mejor es decirle Djeme ver que puedo hacer para
resolver el problema y yo me comunicare con usted

5..ENTORNO FAMILIAR ,
AMICAL Y DE RELACIONES
TUS CLIENTES QUIEREN CONOCERTE.
TUS CLIENTES QUIEREN SER
ESCUCHADOS
SIENDO SUS AMIGOS. ESPECIALMENTE
CON EL CLIENTE MOLESTO!
RECIBIR SUGERENCIAS. TUS CLIENTES
QUIEREN QUE TENGAS XITO, POR ESO
TE PATROCINAN CON SU DINERO
TIENES QUE TENER UNA PGINA WEB,
PARA AFIANZAR RELACIONES CON LOS
CLIENTES.
CAPACIDAD DE COMUNICASIOON
FLUIDA Y EMPTICA, LO QUE
OPTIMIZA EL SERVICIO AL CLIENTE, LA
SATISFACCION y BUENAS RELACIONES
CON ESTOS

Lo que busca el cliente en la

actualidad
Con tanta competencia
necesitamos estrategias que
nos permitan crear confianza
con los clientes para atraerlos y
retenerlos.
El cliente de hoy es ms
exigente. No solo quiere
comprar tus productos, tambin
quiere estar seguro de que la
empresa no es una identidad
inalcanzable. Ellos exigen que
las compaas se humanicen
para entrar en una relacin de
amistad con ellas.

Con esta sopa

la hago linda
, ja ja jai ..

Mi amigo empresarial
Gracias

clientes

Un cliente
satisfecho, es
un amigo, es
comercialmen
te hablando
un firme
aliado para
ganar clientes
predispuestos
que confien
en nosotros.

Relaciones con el cliente

Un cliente es mas que
una persona que compra
nuestros productos,
Por aqu seora
es una persona que
confia en nosotros y que
confia en nuestra
capacidad de dar
respuesta a sus
Ta veneno necesidades, y a al que
mas tarde debemos dar
respuesta rapida en
cualquier contra tiempo
que pueda surgir.

Cmo fortalezco nuestra relacin?

Noouuu.!

Acaricindolo

Las relaciones se fortalecen

cuando un cliente entra en
contacto contigo o tus
gerentes a travs de la
interactividad. Es obvio. La
empresa le est diciendo al
cliente que lo escucha y
que su opinin es
importante.

6.PROCESO DE PROSPECCIN
1.- Identificar a los clientes en
perspectiva
2.- Calificar a los candidatos en funcin a
su potencial de compra
3.- Elaborar una lista de clientes en
perspectiva

Identificar a los clientes en perspectiva

-Datos de la misma empresa.
-Referencias de los clientes actuales.
-Referencias que se obtienen en reuniones con
amigos, familiares y conocidos.
-Empresas o compaas que ofrecen productos
o servicios complementarios.
-Informacin obtenida del seguimiento a los
movimientos de la competencia.
-Grupos o asociaciones.
-Peridicos y directorios.
-Entrevistas a posibles clientes

Calificar a los candidatos en

funcin a su potencial de compra
Algunos factores para calificar a los clientes en
perspectiva, son los siguientes:
- Capacidad econmica.
- Autoridad para decidir la compra.
- Accesibilidad.
- Disposicin para comprar.
- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

Elaborar una lista

de clientes en perspectiva
"existe una diferencia entre una lista
de posibles clientes y una lista de
clientes calificados en perspectiva. La
diferencia radica en que la primera
lista est compuesta por clientes que
necesitan el producto, pero no
necesariamente pueden permitrselo
(falta de recursos o capacidad de
decisin); en cambio, la segunda lista
est compuesta por posibles clientes
que tienen la necesidad y adems
pueden permitirse la compra".

7.-Importancia de la planificacin
del trabajo diario
Administrar el
tiempo
Planificar
actividades

Administrar el tiempo.
fijar objetivos, dependiendo de la
viabilidad de estos y de su
importancia.
Muchas veces la desorganizacin
nos puede llevar al fracaso, por
eso hay que tomarse el tiempo
necesario para adoptar buenas
decisiones

las actividades .
direccionarlas a
un plan
estratgico

Planificar actividades
mtodo .cada labor un determinado
perodo
un orden y ayudar a ir cumpliendo
los plazos dispuestos para cada tarea.
Si se logra un equilibrio entre flujo de
trabajo-tiempo y resultados, las
metas se cumplirn por s solas.
determinando los posibles obstculos
que puedan interferir en nuestro
cronograma

Utilizar de manera efectiva

nuestras habilidades y
conocimientos, aprender a
trabajar en equipo y mantener
una adecuada comunicacin,
generarn un camino sembrado
de xito. Sepamos gestionar
nuestro tiempo y alcancemos as
nuestras metas laborales.

8.-EL SERVICIO AL CLIENTE

COMO VALOR AGREGADO
El cliente y el negocio mantienen una
buena relacin.
El cliente tiene un incentivo para seguir
la relacin de negocios.
El cliente "tiene" que continuar la
relacin porque el costo de cambiar es
demasiado elevado.

Pasos para atraer clientes y aumentar

las ventas en tiempos de recesin
Estrategias para Aumentar las Ventas
1. Incentiva a tus empleados o equipo
de ventas
2. Incentiva a los clientes
3. Ensea a sobre-vender
4. Verifica tus precios
5. Atraer la venta

9.-A MAYOR

CANTIDAD DE
CONTACTOS, MAYORES
POSIBILIDADES DE VENTA
MIENTRAS
MS
CONTACTOS
TENGAS HACIA
TU NEGOCIO
MS VENTAS!

ASPECTOS HISTRICOS.
Wilfredo F. Dmaso
Pareto, pensador y
economista Italiano,
bas sus aportaciones
en el perfeccionamiento
de su capacidad de
observacin en
diferentes campos de la
vida (inicios del siglo
XX -1906-)

PRINCIPIO DE PARETO:
Es un conjunto de reglas
el cual recuerda el
principal elemento que le
dio vida, que es, rescatar
los beneficios derivados
de la simple actividad de
observar .

PRINCIPIO DE PARETO:
Entre las reglas menciona:
Para maximizar tus ingresos Lo
importante ser generar el
mayor nmero de contactos y as
crear mayor cantidad de
operaciones de venta.

SITUACIN CON POCOS CONTACTOS

La mayora de las situaciones que se
presentan en las empresas o
empresas son provocados por un
nmero reducido de eventos.
CHA
Es decir que la
MARE !, ES
MI NICO
atencin y servicio
CLIENTE.
del manejo de las
relaciones con lo
clientes se reducen a
los clientes
frecuentes.

SITUACIN CON POCOS CONTACTOS

Una consecuencia a lo anterior, es
que la empresa depende
exclusivamente de clientes
frecuentes.
Y si estos optan por dejar de
consumir su producto, implicara un
declive considerable en las
ganancias, y se reducen las
posibilidades de ventas
NO HAY CLIENTES !

SITUACIN CON MUCHOS CONTACTOS

Por el contrario si se establece una
incorporacin paulatina de nuevos
contactos, se infiere con gran
probabilidad que las posibilidades de
venta aumenten.