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R e la çõ e s H u m a n a s e

E x ce lê n cia n o
A te n d im e n to

A’Eronssaytt Gomes Lima de Oliveira


Diretor de Empregos e Programas Especiais
Sistema Nacional de Empregos do Estado do
Tocantins
Importância da
comunicação
A comunicação é a base para qualquer
trabalho bem desenvolvido ou realizado.
“É necessário colocar uma dose de
sensibilidade naquilo que se fala e se ouve. A
sensibilidade se adquire com empatia, bom
senso e respeito.
Aprendendo a ter
sensibilidade
como eu reagiria no lugar da outra pessoa?
Qual seria a melhor maneira de dizer isso para
mim mesmo?
Como eu gostaria que me falassem a respeito
de um comentário meu?
As respostas a estas perguntas deverão ajudar
a formar sua própria estratégia de uso de
sensibilidade em uma situação delicada.
No momento da comunicação é necessário
saber usar as doses certas de razão e
emoção diante daquilo que se fala.”.
Cuidados
Perguntas negativasNão quer mais
nada?
Verbos no condicionalgostaria,
queria,,,
Falta de energia na vo,,
Não oferecer tudo o que pode,
se oferecer;
Falta de expressão
fisionômica;
, omprar os problemas do
clientes;
, ensar negativamente
antecipadamente;
, aixar a oferta rapidamente,
, edo das reações dos clientes,
Foco no processo
Tenha foco nos processos acompanhe
todas as etapas do trabalho que
executa, mas para fazer isto é preciso ter
os processos bem definidos, claros, eficazes.
visão sistêmica
Foco no foco do Cliente
Reconhecer o Cliente
Quem é o cliente de uma organização?
Todo mundo é cliente.

Cliente Externo
Cliente Interno
Veja como desenvolver uma
relação profissional com
clientes difíceis:
Compreenda a necessidade – escute, escute e
escute;
Demonstre interesse em ajudar;
Resuma o que entendeu, sugira idéias ou peça
sugestões;
Não tenha medo, estabeleça um compromisso
de profissionalismo consigo mesmo e fará um
atendimento de qualidade.

Estímulo e Percepção
Estímulo é tudo aquilo que provoca uma
resposta.
FATORES DE
INFLUENCIAM
Os fatores perceptuais (cognitivos,afetivos e
valorativos);
Inovação e Criatividade.
1.
PERCEPÇÃO
Estímulo e percepção;
A primeira impressão;
Visão x postura.

ESTILOS DE
NEGOCIADORES
Catalisador;
Apoiador;
Controlador;
Analítico.

ESTILO CATALISADOR
O negociador/comunicador com este estilo
tende a ser extremamente criativo, sempre
com novas idéias, entusiasta dos grandes
empreendimentos, empreendedor. É o
homem das coisas novas, dos grandes
projetos e decisões.
Eventualmente, este negociador pode ser visto
como superficial, irreal, estratosférico, em
suas decisões e ações.
para o catalisador o problema é o elemento
credibilidade;
ESTILO APOIADOR
O apoiador é aquele que considera que os
seres humanos são mais importantes que
qualquer trabalho; aprecia atuar sempre em
equipe, procura agradar os outros, fazer
amigos.
Eventualmente pode ser visto como incapaz de
cumprir prazos, desenvolver projetos, enfim
mais como um missionário do que um
executivo. Suas decisões são mais lentas e
ele sempre busca não melindrar a outra
parte.
com o apoiador o problema é coerência”.
ESTILO CONTROLADOR
O controlador é aquele que toma decisões
rápidas, está sempre preocupado com o uso
do seu tempo, com redução de custos; nas
discussões não faz rodeios, vai direto ao
assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua
meta básica é conseguir resultados.
Eventualmente pode ser visto como insensível
às pessoas, durão, carrasco, etc.
“no estilo controlador, o grande problema em
termos de confiança refere-se à aceitação;
ESTILO ANALÍTICO
O analítico é aquele que adora fazer
perguntas, obter o máximo de informações,
coletar todos os dados disponíveis, sempre se
preocupando em saber todos os detalhes de
cada empreendimento antes de iniciar
qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão.
Eventualmente este negociador pode ser visto
como sendo perfeccionista, detalhista em
excesso.
Para o analítico a dificuldade é o diálogo;
Intraempreendedoris
mo
Conceito cada vez mais difundido nas
organizações, intraempreendedorismo
significa empreendedor interno.
O profissional intraempreendedor é aquele que
“a partir de uma idéia, e recebendo a
liberdade, incentivo e recursos da empresa
onde trabalha, dedica-se com entusiasmo em
transformá-la em um produto de sucesso”.

Atitudes de um
intraempreendedor
Tem atitude de dono na empresa;
Tem paixão pelo que faz;
Habilidade de transformar iniciativa em
“acabativa”;
É persistente;
Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe;
É pro-ativo e se antecipa ao futuro;
É um profissional extra-muros;
Tendo em vista os aspectos observados, o
funcionário intraempreendedor tem uma
capacidade fantástica de melhorar a convivência
técnica no atendimento de uma organização.

Atitude Profissional no
Tratamento com os Clientes
Use da empatia
Ouça criativamente
Encante o cliente
no atendimento
“Todos nós
trabalhamos não
para satisfazer os
desejos e as
expectativas do
cliente, mas para
excedê-los,
superá-los”,
Dicas para um excelente
Atendimento
Ao receber um cliente, diga: “BOM DIA, ÀS
SUAS ORDENS...”
Ao solicitar algo, peça: “POR FAVOR...”
Ao receber solicitação, diga: “POIS SIM...”
Após deixar um cliente esperando, diga:
“DESCULPE A DEMORA...”
Não discuta – Argumente: Um velho ditado em
vendas diz que você nunca deveria discutir
com o cliente, porque, embora você possa
ganhar a discussão, com certeza vai perder a
venda.

Quando você não
concorda com o cliente,
use o tato:
“Por favor, corrija-me se eu estiver errado...”
“Deixa ver se eu entendi o que você (ou
senhor) está dizendo...”
“Você (o senhor) concorda que...”
“Não tenho certeza se entendi...”
“Tem razão, essa é uma maneira de ver a
coisa. Mas também tem outra...”

Interesse na Resolução dos
Problemas dos Clientes
Ouvir com atenção para identificar
oportunidades de servir o cliente;
Respeitar o ser humano;
Interessar pelas pessoas;
Nunca querer ser o dono da verdade; 
Reconhecer que a primeira impressão é a
que conta: portanto não seja agressivo,
ofensivo, descortês;
Lembre-se: “O cliente satisfeito sempre
volta”.

Ética Profissional no
Atendimento
Ética profissional pode ser definida como a
responsabilidade que o homem assume de
respeitar os seus semelhantes, no
desempenho da profissão que exerce;
O nosso jeitinho brasileiro, por exemplo –
sinônimo de licença à corrupção e ao
desrespeito às leis –, impregna
historicamente práticas antiéticas
consolidadas em todas as esferas da vida:
pessoal, profissional e social.

A ética interessa a todo campo de
relacionamento humano, pois ajuda o
indivíduo na autoformação da conduta
orientando-o no que é certo ou não fazer.

Características da ética no
atendimento:
Evitar fazer promessas que não pode cumprir;
Cumprir o que prometer;
Senso de justiça e igualdade;
Fazer prevalecer a vontade do cliente (sempre
que possível);
Evitar comentários fora do interesse do cliente.
Evitar a supervalorização do seu trabalho em
detrimento da subestimação do trabalho do
outro;
Não ridicularizar os colegas;
Cooperar ao invés de competir.
Treine sua capacidade
de:
Se conhecer e se amar;
Analisar e compreender os seus
relacionamentos consigo
mesmo e com os outros;
Melhorar na solução de conflitos
e na negociação de desacordos
com os colegas;
Se comunicar;
Ser popular e mais aberto,
amistoso e envolvido com os
colegas;
Partilhar, colaborar e ser
prestativo;
Ser mais preocupado e atencioso
com os colegas e mais
democrático no lidar com os
outros.
Auto-motivação: a chave dos
resultados dos vencedores
A motivação é à base da vitória e a chave que
abre as portas do seu futuro, enfrentando as
adversidades com garra e persistência, com
educação e inteligência, com incentivo e,
acima de tudo, disposição em ser uma pessoa
positiva, que sabe que qualidade não começa
com “algo”, mas começa com “alguém”, em
todos os níveis, e isso faz a diferença.

Contato
A’Eronssaytt Gomes Lima de Oliveira
E-mail: aeronssayt@hotmail.com
Blog: www.aeronssaytt.blogspot.com
Telefones: 3218-1984/3218-1953 ou Cel.
92346771

3M D14 D3 V3R40, 3574V4 N4 PR414, 0853RV4ND0
DU45 CR14NC45 8R1NC4ND0 N4 4R314. 3L45
7R484LH4V4M MU170 C0N57RU1ND0 UM C4573L0 D3
4R314, C0M 70RR35, P4554R3L45 3 P4554G3NS
1N73RN45. QU4ND0 3575V4M QU453 4C484ND0, V310
UM4 0ND4 3 D357RU1U 7UD0, R3DU21ND0 0 C4573L0
4 UM M0N73 D3 4R314 3 35PUM4. 4CH31 QU3, D3P015
D3 74N70 35F0RC0 3 CU1D4D0, 45 CR14NC45
C41R14M N0 CH0R0, C0RR3R4M P3L4 PR414,
FUG1ND0 D4 4GU4, R1ND0 D3 M405 D4D45 3
C0M3C4R4M 4 C0N57RU1R 0U7R0 C4573L0.
C0MPR33ND1 QU3 H4V14 4PR3ND1D0 UM4 GR4ND3
L1C40; G4574M05 MU170 73MP0 D4 N0554 V1D4
C0N57RU1ND0 4LGUM4 C0154 3 M415 C3D0 0U M415
74RD3, UM4 0ND4 P0D3R4 V1R 3 D357RU1R 7UD0 0
QU3 L3V4M05 74N70 73MP0 P4R4 C0N57RU1R. M45
QU4ND0 1550 4C0N73C3R 50M3N73 4QU3L3 QU3 73M
45 M405 D3 4LGU3M P4R4 53GUR4R, 53R4 C4P42 D3
50RR1R! S0 0 QU3 P3RM4N3C3 3 4 4M124D3, 0 4M0R
3 C4R1NH0.
As formas são iguais ou
diferentes?
O que você
enxerga
nesta
imagem?
3 Percepção
Estimulo e percepção;
A primeira impressão;
Visão X Postura.
3.1 Estimulo e percepção
Estimulo é aquilo que provoca resposta,
quando você está negociando responde
conforme o estimulo que está recebendo.
Internos ou Externos.
reage de maneira diferente dependendo do
jeito do intelocutor falar, agir, e se comportar.
Estimule seu cliente.

3.1 Estimulo e percepção
O estimulo por se só não determina a resposta
desejada;
Ela é derivada da percepção sobre aquele
estimulo, ou seja, como você interpreta uma
realidade ou um fato.
Um estimulo provocará reações diferentes em
diferentes pessoas.
3.3 Visão X Postura
A maneira como você se posiciona diante dos
fatos irá definir a forma de comportamento
que terá.

4 Aspectos fundamentais
Qualquer negociação envolve muitos fatores. Além

das pessoas, do objeto (tangível ou intangível) que


é alvo da negociação e do cenário, a percepção
contribui fortemente para o desenrolar do
processo. A percepção, no entanto, também é
resultado de uma série de fatores e, sendo assim,
pode ser modificada na prática diária.
os fatores perceptuais (cognitivos,
afetivos e valorativos);
como modificar tais fatores;
como aproveitar este conhecimento na
prática das negociações.

4.1. Fatores
perceptuais
A percepção, como você já viu,é afetada por
diferentes fatores.
fatores cognitivos são aqueles que envolvem
informações, conhecimento e raciocínio.
Os fatores afetivos envolvem sentimentos,
necessidades e motivações.
valorativos incluem crenças, ideologias, ética e
moral.



4.2 Mudanças de
percepção
É o próprio Francisco Bittencourt (2006) que
sugere algumas alternativas para que você
consiga romper com percepções já
estratificadas. Para ele, é possível modificar a
cognição, a afetividade e os valores já
incorporados.

4.2 Mudanças de
percepção
Mudanças cognitivas Envolve ampliar e
modificar conhecimentos, promover o
aprendizado continuado.
Cada vez que você questiona uma informação
dada como certa ou permite que outros
questionem o seu próprio conhecimento, está
promovendo mudanças cognitivas.
Uma negociação pode ser alterada sempre que
novas abordagens são colocadas no cenário do
processo.
Para mudar o encaminhamento de uma negociação
você pode ou disponibilizar novas informações
para os outros ou rever seus próprios
conhecimentos.

4.2 Mudanças de
percepção
Mudanças valorativas Esse tipo de mudança é
muito difícil de ser promovida, pois geralmente os
valores são associados à própria identidade da
pessoa.
No entanto, é importante ressaltar que os valores
também se modificam histórica e culturalmente e
são passíveis de crítica.
Mesmo que você não consiga rever seus valores,
poderá tornar-se aberto para entender os valores
de outras pessoas, que sejam diferentes daqueles
que você considera corretos.

4.2 Mudanças de
percepção
Mudanças afetivas Envolve a capacidade de
mudar o patamar da negociação, incluindo
aspectos emocionais e rompendo com visões
preconcebidas não associadas ao
conhecimento.
Isso amplia os benefícios não-tangíveis,
reconhecendo necessidades e motivações e
desenvolvendo habilidades de empatia, ou
seja, a capacidade de colocar-se no lugar do
outro.

4.2 Mudanças de
percepção
OTIMIZANDO O PROCESSO “Mudar significa
transformar desafios em oportunidades e,
para alcançar o sucesso, o melhor é realizar
mudanças em três patamares: cognição,
afetividade e valoração. Eles poderão tornar o
processo de negociação mais eficiente e mais
eficaz.”(Nathaniel Ramos Costagrande,
professoruniversitário.)

Poder e influência, cinco fontes-
chave de poder:
Poder pessoal:vem de dentro de você.
Vem da personalidade, do carisma, da
suas crenças e convicções.
Poder pelos relacionamentos: vem da
força de seu círculo de amigos.
Poder pela posição: vem da posição que
se ocupa na hierarquia da empresa.
Poder pelo conhecimento: vem da
experiência, treinamento, especializações.
Poder das tarefas: vem do trabalho em
si.

4.3 Prática
Conhecer a si mesmo: abordagens, pontos fortes e
fracos, o que quer, pode e deve negociar (limites
e flexibilidade).
Conhecer os outros: motivações, necessidades,
interesses expressos ou não).
Definir: objetivos, metas, prioridades,
cronogramas.
Selecionar: estratégias e alternativas.
Estipular indicadores de monitoramento de sucesso
(no
processo e nos resultados.


9. Metas-EMARP
Específicas: metas claras.
Mensuráveis: que possam ser medidas.
Atingíveis: metas possíveis.
Relevantes: aliadas as metas globais da
empresa.
Prazos:ter início e fim. Criando vários pontos
de referências.

Procedimento Operacional
Padrão - POP:
Resultados que se espera;
Atividades e padrões que devem ser seguidos;
Cuidados especiais.