Você está na página 1de 22

S.I.G.E.Q.

SISTEMA
INTEGRADO
DE GESTÃO
ESTRATÉGICA
PARA A QUALIDADE
PE
Planejamento Estratégico
GPD
Gestão Pelas Diretrizes
GRDR
Gestão da Rotina Diária para Resultados
GQ
Gestão da Qualidade
O CICLO

PDCA
DE
CONTROLE DE PROCESSOS
Ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming = PDCA

O ciclo PDCA é um método de tomada de decisões para


garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência
de uma empresa.

O PDCA é um método de gerenciamento de processos ou


de sistemas.

O PDCA é o caminho para se atingirem as metas atribuídas


aos produtos dos sistemas empresarias.

Existem dois tipos de metas:


• Metas para manter
• Metas para melhorar.
METAS PARA MANTER:
• Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal;
• Fazer o check-out no hotel em menos de 5 minutos;
• Entregar o relatório financeiro até o quinto dia útil do mês;
• Cortar a barra de 12 m. com um centímetro de tolerância;
• Entregar o produto ao cliente no prazo máximo de 2 dias.

Estas “metas para manter” podem também ser chamadas


de “Metas Padrão”.
Padrão Teríamos então:
qualidade padrão, custo padrão, prazo padrão, etc.

As “metas padrão”
padrão são atingidas através de operações
padronizadas.

O plano para se atingir a meta padrão é o Procedimento


Operacional Padrão (Standard Operational Procedure).

O PDCA utilizado para atingir “metas padrão”,


padrão ou para
manter os resultados num certo nível desejado, pode então
ser chamado de SDCA (S para Standard ou Padrão)
METAS PARA MELHORAR:
• Reduzir o tempo de check-out do hotel para 3 minutos
dentro de 30 dias;
• Aumentar as vendas na região Sul em 10% até dezembro
de 2002;
• Eliminar filas de aposentados dentro de seis meses;
• reduzir o prazo máximo de entrega do produto ao cliente
de dois dias para um dia até dezembro de 2002.

Para atingir novas metas, ou novos resultados, devemos


modificar a “maneira de trabalhar”, ou seja, modificar os
Procedimentos Operacionais Padrão.

O método PDCA é o caminho para melhoria:


O atingimento de uma meta ou a solução de um problema

O método SCDA é o caminho para a manutenção de metas


já conquistadas.

O PDCA de melhorias, modifica o SDCA para manter


ACTION PLAN
ação Planejamento
Definir as
Atuar em função metas
dos resultados.
Padronizar ou Definir meios
planejar para alcançar as
novamente metas
A P
Plano de ação

C D Treinamento
Verificação
Análise de indicado-
res. Execução
CHECK“deu certo ou não” do Plano de DO
Avaliação ação execução
Verificação
MELHORAMENTO CONTÍNUO
S

Meta padrão
P.O.P.
A P
C D
A S
C D Melhorar
A P Atingir metas
Manter Inovação
C D
D
Execução
Cumprir POP
Melhorar Treinamento
Supervisão
Atingir metas
Auditoria
O CICLO SDCA
S: A meta padrão representa o resultado que desejamos
atingir com nosso trabalho e o procedimento operacio-
nal padrão é o planejamento de trabalho repetitivo que
deve ser executado para o alcance da meta padrão.

D: Os elementos necessários ao cumprimento dos proce-


dimentos operacionais padrão são:

• Treinamento no trabalho (“On The Job Training”):


Cada pessoa da empresa deve estar bem treinada para
executar as tarefas que ela realiza no dia-a-dia.
• Supervisão
Cada chefia deve acompanhar o trabalho de seus su-
bordinados com o objetivo de verificar se os procedi-
mentos operacionais padrão estão sendo cumpridos.
• Auditoria
A certeza de que todos os POP estão sendo cumpridos.
C: A etapa de verificação consiste no acompanhamento
(monitoramento) da meta, ou seja, em avaliar se a meta
foi ou não alcançada. A verificação é feita nos fins (resul-
tado final do processo) e não nos meios.

A: Caso a meta padrão não tenha sido atingida, deve ser


adotada a ação corretiva sobre o desvio detectado
(anomalia), fazendo o tratamento das Anomalias.

DENTRO DO SDCA DEVE EXISTIR OS SEGUINTES


SISTEMAS:

1. Sistema de Padronização (S);


2. Sistema de Treinamento no Trabalho (D);
3. Sistema de Supervisão e Auditoria (D);
4. Sistema de Monitoramento das Metas Padrão (C);
5. Sistema de Tratamento de Anomalias (A).
O CICLO PDCA
Todo o Gerenciamento é constituído de quatro etapas:

P – PLANEJAMENTO: Estabelecer Metas;


Estabelecer o método para alcançar
as metas propostas;
D – EXECUçÃO: Executar conforme foi planejado e coletar
dados que serão utilizados na próxima eta-
pa de verificação do processo.
É essencial o treinamento no trabalho.

C – VERIFICAçÃO: A partir dos dados coletados na execu-


ção, medir e comparar o resultado para
verificar se o que foi planejado está
sendo alcançado.

A – AçÃO: Agir corrigindo as causas caso o resultado da


execução não esteja de acordo com o planejado.
Adotar como padrão o plano proposto, caso a
meta tenha sido alcançada.
GERENCIARPARAMELHORAR

SOLUÇÃODEPROBLEMAS
F
ERR
AME
N TASUTILIZADA
S
PR OB L EMA
1 IdentificaçãodoProblema Gráficos
, fotografias
Definiroproblemaereconhecers
u aimportância Anális
edepareto

OB SE RVA ÇÃO
2 Des cobertadac aracterís
ticasdoproblema A nális
ed ep areto
atravésd acoletad ed ado s Estratificação
P ANÁL ISE
Gráfico sd ep areto

3 Análisedascausasm aispro váveisnoproc es


s o Diagramad ec au s
a/efeito
queafetamaq uelas"caracterís
ticasimportantes" Pareto/his
togram as

PLAN OD EA ÇÃO
4 Contram edidasàscaus
asp rincipais, elaborando 5W1H
ases tratégiasdeaçãoparaob loqueio .

EXE CUÇÃO
D 5 T
d
rein
eaç
am
ão
entoeexecuçãodeacordocomoPlano Reuniões
, treinamento

VERIF ICA ÇÃO


6 Confirm açãod aefetividadedaação, comparando Gráficos
,Pareto
osres ultados M elhor

C
Efe
tiv
o ? Meta
n
ão

sim
97 98 J 99 D

PA D RO NIZ
A ÇÃO
7 Elim inaçãodefinitivadascaus
as, elaborandoou PO P,m an uais
, I.T.
alternand opadrão reuniões
, treinamen to
A C ON CLUSÃ O
8 A nális
esob reasatividadeseplanejamentopara A nálisederesultad os
trabalhofuturo Dem o s
traçõesgráficas
O CICLO PDCA
P – PLAN – PLANEJAMENTO
1. Identificação do Problema;
2. Observação;
3. Análise;
4. Plano de Ação

1) Identificação do Problema
Definir claramente a meta:
meta
• meta “boa” é aquela que surge a partir do plano estraté-
gico, sendo baseada nas exigências do mercado e na
necessidade de sobrevivência da empresa.
• meta “ruim” é aquela proveniente das anomalias.
Consiste em sua definição clara, resultando no estabele-
cimento de sua importância para a organização.
Mostrar qual o desafio – distância entre a situação atual e a
meta.
Demonstre o que se pode ganhar com o atingimento.
2. Observação – Análise do fenômeno/Análise do problema
A observação se faz com o reconhecimento dos aspectos e
características específicas do problema.

A análise do fenômeno, realizada sobre os fins, consiste em


verificar as características específicas do problema, com
uma visão ampla e sob vários pontos de vista.
É importante buscar as características do problema no local
em que ocorre. Reconhecer o terreno, investigar o problema
sob vários pontos de vista, entrevistar as pessoas envolvi-
das acompanhar o processo onde ocorre o problema, olhar
tudo com cuidado para partir para as próximas fases.

Olhar para o efeito! Focar o problema. Só o ocorrido.


Perguntar o quê acontece!

Observar e perceber o quê acontece!

Estratificar, pareto.
3. Análise do Processo
Corresponde a análise e a descoberta dos fatores determi-
nantes do problema em questão.
É realizada sobre os meios, que tem por objetivo a desco-
berta das causas fundamentais do problema.
Buscar as causas do problema! Ninguém resolve nada
Olhar para o processo! tratando o efeito e
Por que ocorre determinado efeito? sim as causas
É analisado as várias respostas que vão surgir para os
porquês e através de algumas ferramentas da qualidade.
Estabelecer as causas prioritárias realizando uma votação.
Realizar uma análise de consistência para as causas:
• Qual o impacto da eliminação desta causa no resultado
que procuramos?
• As pessoas envolvidas têm condições que atuar sobre
esta causa?
Tempestade cerebral, Diagrama causa e efeito
Histograma, Pareto, etc.
4. Plano de ação

Após a condução da análise do processo, deve ser estabe-


lecido o plano de ação (sobre os meios).
É um conjunto de medidas com o objetivo de eliminar
e/ou bloquear as causas do problema.

5W1H
WHAT: O QUÊ será feito. Qual ação/tarefa para eliminação.
WHEN: QUANDO será feito. Prazo para execução.
WHO: QUEM fará. Responsável pela tarefa.
WHERE: ONDE será feito. Local onde será executado.
WHY: POR QUÊ será feito. Explicar o objetivo da tarefa.
HOW: COMO será feito. Detalhes dos passos para execução

• Realizar discussões para escolher as melhores medidas;


• Medidas eficazes, simples, de baixo custo e rápidas;
• Definir indicadores para acompanhamento dos resultados,
verificar se deu certo (resultado) e não se foi implantado.
O CICLO PDCA
D – DO – EXECUçÃO

Execução das tarefas como previsto no plano e coleta de


dados para verificação do processo, que serão utilizados
na etapa seguinte.

Implementação das medidas propostas para o bloqueio


e/ou eliminação das causas do problema

Executar fielmente todas as ações previstas no Planeja-


mento.
Medir os indicadores definidos no planejamento.

É necessário garantir o treinamento de quem for executar


as ações do planejamento.

Reuniões, treinamento, cronograma.


O CICLO PDCA

C – CHECK – AVALIAçÃO/VERIFICAçÃO
A partir dos dados coletados, comparam-se esses dados
com o plano, para verificar se ação foi ou não eficaz.
Analisar os indicadores e verificar se o plano de ação deu
Certo ou não, ou seja, se as tarefas que você propôs real-
mente eliminaram as causas do problema.
Ficar atento para as possíveis mudanças de cenário em re-
lação ao início do trabalho e os impactos destas nos resul-
tados. Se necessário, definir outros indicadores.

Se o bloqueio não foi efetivo e a meta de melhoria não foi


atingida, devemos retornar à fase de observação,
observação fazer
uma nova análise, elaborar um novo plano de ação e emitir o
chamado “Relatório de Três Gerações”,
Gerações que é o documento
que relata o esforço de se atingir a meta por meio do giro
do PDCA.
O CICLO PDCA

C – CHECK – AVALIAçÃO/VERIFICAçÃO

O Relatório de Três Gerações deve mostrar:

• O que foi planejado (passado);


• O que foi executado (presente);
• Os Resultados obtidos (presente);
• Os pontos problemáticos, responsáveis pelo não-atingimento

da meta (presente);
• A proposição (plano) para resolver os pontos problemáticos
(futuro).
Caso o bloqueio tenha sido efetivo, resultando no alcance
da meta, devemos passar à etapa A do PDCA.

Pareto, cartas de controle, histogramas, gráfico seqüencial.


RELATÓRIO DAS TRÊS GERAÇÕES

ITEM DE CONTROLE: SETOR:

PROBLEMA: DATA:

P - O QUE FOI PLANEJADO

O que pretendeu fazer

D - O QUE FOI EXECUTADO

O que fez

C - RESULTADOS OBTIDOS

Demonstrar em gráfico, quantitativamente, os resultados bons e ruins.

A - PONTOS PROBLEMÁTICOS

O que foi ruim? Por que foi ruim? Por que não foi possível resolver o problema?

P - PROPOSIÇÃO - NOVO PLANO DE AÇÃO

O que deve ser feito sobre o resultado que foi ruim.


O CICLO PDCA
A – ACTION – AçÃO (Padronização)
Após a verificação dos resultados devem ser definidas me-
didas nas seguintes situações:
• Resultado insatisfatório,
insatisfatório voltar ao planejamento, na
observação, abordar outras causas identificadas e/ou
rever as ferramentas utilizadas.
• Resultado satisfatório estabelecer medidas para que o
problema não volte a acontecer. Adotar como padrão as
ações que “deram certo”.
Colocar como parâmetro na Gestão da Rotina Diária.

O Bloqueio das causas


Padronizar: só acontece com a
Padronização.
• Elaborar ou alterar padrões;
• Treinar os envolvidos; Repetição das medidas:
• Auditar o cumprimento dos padrões. previsibilidade dos
Resultados.
O CICLO PDCA

A – ACTION – AçÃO (Conclusão)

Após a padronização vem a fase de conclusão, na qual


deve ser feita uma revisão das atividades realizadas e
do processo de solução do problema com objetivo de
planejamento para o trabalho futuro.
Fontes:
CAMPOS, Vicente Falconi, Gerenciamento da rotina do
trabalho do dia-a-dia, Belo Horizonte, Editora de
Desenvolvimento Gerencial. 2001.
CAMPOS, Vicente Falconi, Gerenciamento pelas diretrizes, Belo
Horizonte, Fundação Christiano Ottoni, 1996.
Maximiano, Antonio Cesar Amaru, Teoria Geral da
Administração, São Paulo, Editora Atlas, 2000.
ORTIZ, Paulo, Modelos de Gestão da Qualidade 2, Curso
Especialização em Gestão da Qualidade, Curitiba,UFPR/SENAI/
CNI, 2001.
STEINER NETO, Pedro José, Análise de problemas e decisão
gerencial, Curso Especialização em Gestão da Qualidade,
Curitiba, UFPR/SENAI/CNI, 2001.
WERKEMA, Maria Cristina Catarino, As ferramentas da
qualidade no gerenciamnto de processos, Belo Horizonte,
Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1995.