INTERACCION

PROVEEDOR - USUARIO

CONTENIDO
Antecedentes y evolucin del
concepto
Definicin
Calidad en salud

ANTECEDENTES
Siempre presente en los esfuerzos
humanos por mejorar cada producto
2150 a.c. : La calidad de la
construccin de las casas (Cdigo
de Hamurabi) Regla N 229.
Edad media: Marca del producto
Era industrial: Produccin masiva
Mayor exigencia en el mercado
Separacin: Produccin

Inspeccin: Inicio del

Control de
Calidad.
(Siglo XIX y primeras dcadas del
siglo XX)

 Pos guerra
- Japn: hacer las cosas bien
desde la primera vez
- Otros: Producir mas, cuanto
mas mejor.
Aseguramiento de la calidad.
- Evitar productos defectuosos
- Reducir costos
- Ser competitivos
Calidad total:
- Alta satisfaccin de los clientes
- Ser altamente competitivos
- Mejora continua

DEFINICION DE CALIDAD

- Satisfacer plenamente
las necesidades del
cliente.
- Cumplir lo mas prximo
sus expectativas
- Despertar nuevas
necesidades
- Lograr productos y
servicios sin defectos
- Producir un articulo
segn las normas
establecidas

- Dar respuesta inmediata a

las necesidades de los
clientes.
- Mantener la sonrisa y el
autocontrol a pesar de las
adversidades.
- Proceso de mejora
continua.
- Tender a la excelencia.
- Mirar la calidad como una
solucin no como
problema.
- Disear, producir y

CALIDAD EN SALUD

Combinar la ciencia y la
tecnologa en la atencin.
Maximizar los beneficios.
Minimizar los riesgos.
A. Donabedian

La calidad no se improvisa, se planifica

TECNICA

DIMENSIONES
DE LA
CALIDAD

INTERPERSONAL

ACEPTABILIDAD / ENTORNO /
FACILIDADES ADMINISTRATIVO

DIMENSION TECNICA
PRECISION
EXACTITUD

EFICACIA

OPORTUNIDAD

HOMOGENEIDAD

DIMENSION INTERPERSONAL

INTERACCION

AYUDA
EFICAZ

-Comunicaci
n

- Inters

- Cortesa

Informacin

- Empatia
- Respeto

genuino

- Enseanza
-Cooperaci
n

FE Y
ESPERANZA

- Fe en si mismo.
- Fe en los
dems
- Fe en Dios
- Certeza en que
todo lo difcil
ser resuelto

EL BUEN TRATO
Se fundamenta en 5 ejes:

Reconocimiento

Negociacin

Empatia

Interaccin

Comunicacin

 en realidad,
toda la vida esta
interrelacionada
toda la gente esta
atrapada en una
ineludible red de
mutualidad, atada
a la simple trama
del destino.
Martin Luther
King, Hijo

- SER UNICO

- VIRTUDES

- EMOCIONES
- FORTALEZAS
- FALENCIAS

RESPETAR LAS DIFERENCIAS / APROVECHARLAS

TRANSCENDENCIA DE LA PARTICIPACION
DE LA ENFERMERA EN EL LOGRO DE LA
CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
El impacto positivo, fideliza
usuarios
El esfuerzo productivo del
personal, posiciona mejor el
sector salud.
Requiere de todos:
Compromiso a todo nivel:
interdisciplinariedad
Estandarizacin de procesos
Definicin y puesta de mando en

La ubicacin de la enfermera es
clave:
- Se relaciona no solo con el paciente.
- Interacta con la totalidad de procesos
administrativos y financieros.
- Monitoriza procesos claves para el resultado
global de los procesos: indicadores para la
toma de decisiones.
- Los centros asistenciales encierran un sin fin
de servicios que incluyen desde la atencin
medica, hoteleria, cuidados pre y post pruebas
diagnosticas y tratamientos mdicos y
quirrgicos

- La contribucin de la enfermera permite

articular sistemticamente los esfuerzos, los
resultados y las metas, eliminando la
variabilidad en la ejecucin de los procesos.

Intentos de excelencia: Seis

Sigmas
Actos seguros:
Reducir de 90,000 muertes al ao
Por actos inseguros
Costo: 25 % de los ingresos netos.

COMPONENTE TECNICO
COMPETENCIA
COMPETENCIA
PROFESIONAL
PROFESIONAL

EFICACIA
EFICACIA

CONTINUIDAD
CONTINUIDAD

ACCESIBILIDAD
ACCESIBILIDAD

SEGURIDAD

MARKETING Y LIDERAZGO
EN ENFERMERIA
DIMENSION DE
CALIDAD

B. COMPONENTE INTERPERSONAL

RELACION INTERPERSONAL

COMPONENTE CONFORT

COMODIDAD

HERRAMIENTA PRINCIPAL
EN LOS SERVICIOS DE SALUD

FRASE SEGN SASSER:

Nunca hay que olvidar

que,
despus de todo, los
clientes
son en el mercado los
mximos
jueces de la calidad.

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Mejora continua

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Satisfaccin
del
Cliente
Involucramiento

Benchmarking

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Com
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TQM

Integracin de Necesidades
Comunidad

Clientes
Nivel de
Satisfaccin
Proveedores

Personal

Accionistas

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos

Mejoramiento Continuo

Responsabilidad
de la Gerencia

Clientes

Gestin de
los Recursos

Satis
faccin

Medicin,
anlisis y
Mejoramiento

Clientes
Requeri
mientos

Input

Procesos
Produccin

Producto

Ouput
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Informacin

N
I