Sistema De Gestin de Calidad

puntos 4-8 ISO 9000

Integrantes del equipo

Luis Antonio Eguiarte

Edgar Ramirez

Eduardo Ceballos

contenido
5. Responsabilidad de la Direccin.
5.1 Compromiso de la Direccin.
5.2 Enfoque del Cliente.
5.3 Poltica de la calidad.
5.4 Planificacin.
5.4.1 Objetivo de la calidad.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.
5.5.2 Representante de la Direccin.
5.5.3 Comunicacin Interna.
5.6 Revisin por la Direccin.
6. Gestin de Recursos.
6.1 Provisin de Recursos.
6.2 Recursos Humanos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.

contenido
7. Realizacin de los servicios.
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con los servicios.
7.2.3 Comunicacin con el cliente.
7.3 Diseo y desarrollo (Excluido).
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin de los servicios.
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio.
7.5.2 Validacin del proceso y de la prestacin del servicio.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente.
7.5.5 Preservacin del servicio educativo.
7.5.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin.
8. Medicin, anlisis y mejora.
8.1 Generalidades.
8.2 Medicin y seguimiento
8.2.1 Satisfaccin del cliente.
8.2.2 Auditoria interna.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio.
8.3 Control del servicio no conforme.
8.4 Anlisis de datos.
8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2 Acciones correctivas y preventivas.

5.1 Compromiso de la Direccin

5. Responsabilidad de la Direccin
La alta direccin del ITCH integrada por el comit de

sistema de gestin proporciona evidencia de su

compromiso con el desarrollo e implementacin del
SGC, as como la mejora continua de su eficiencia, con
las siguientes acciones:
a) estableciendo la Poltica de la calidad, ITCH-CA-DO-005

.
b) asegurndose que se establecen los objetivos de la
calidad ITCH-CA-DO-006 .
c) llevando a cabo revisiones peridicas por la direccin,
del funcionamiento del SGC.
d) asegurando la disponibilidad de recursos definidos en
el programa operativo anual (POA).

 5.2 Enfoque del Cliente

La alta direccin se asegura que los requisitos del cliente se determinan y

cumplen, esto se realiza a travs del mapeo de procesos, con el fin de

aumentar la satisfaccin.

5.3 Poltica de la calidad

la alta direccin establece su poltica de la calidad en el documento ITCH-

CA-DO-005 y se asegura de que es comunicada en el ITCH a travs de

diversos medios, esta poltica es revisada para su continua adecuacin en
las revisiones por la direccin.

5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivo de la calidad.

La alta direccin se asegura que los objetivos de la calidad se establecen

en las funciones y niveles pertinentes del ITCH. Los objetivos de la calidad

del SGC se definen en el documento ITCH-CA-DO-006, y son revisados
peridicamente en juntas de revisin por la direccin .

 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad

La planificacin de los procesos se realizan a partir del programa

institucional de innovacin y desarrollo (PIID) en el cual se establecen las

metas institucionales alineadas al PIID del sistema nacional de educacin
superior tecnolgica (SNEST), y sirve de base para el plan de trabajo anual
(PTA) , los cuales son elaborados internamente. Adems de estos en donde
de programan actividades especificas como las auditorias( internas y
externas), las juntas de revisin de la direccin entre otras.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La responsabilidad y autoridad del personal con respeto a SGC, se establece
en el documento ITCH-CA-DO-002, y es conocida y aplicada por el personal
involucrado.
5.5.2 Representante de la Direccin
Director del instituto designa a un representante de la direccin mediante
un nombramiento, la responsabilidad y autoridad esta descrita en el
documento ITCH-CA-DO-002

5.5.3 Comunicacin Interna

La ALTA DIRECCION se asegura de que la comunicacin interna dentro del ITCH

es llevada a cabo a travs de diferentes medios tales como: El acceso al SGC

en el portal del ITCH, boletn informativo, tableros informativos, reuniones con
el comit, academias, personal, alumnos, y representantes de la delegacin
sindical; elaborando las minutas de cada una de las reuniones, as como avisos
en el portal www.itch.edu.mx , y redes sociales definidas por el departamento
de comunicacin y difusin, con el fin de lograr la eficacia del SGC.
5.6 Revisin por la Direccin
La alta direccin realiza revisiones peridicas del SGC de acuerdo a la

programacin definida en el calendario de actividades ITCH-CA-FO-003, para

asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia, incluye las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluidas la poltica y los
objetivos de la calidad manteniendo registros de dichas revisiones en el
formato ITCH-CA-FO-010.

6. Gestin de Recursos
6.1 Provisin de Recursos

a) implementar y mantener el SGC y mejorar

continuamente su eficacia, se realiza a

travs de la asignacin presupuestal definida
en el programa operativo anual (POA).
b) Aumentar la satisfaccin del cliente y el
cumplimiento de sus requisitos, a travs de
los procedimientos del SGC para el POA.

6.2 Recursos Humanos

el personal del ITCH que realiza trabajos que afectan a la calidad del

servicio, demuestra si competencia con base en la educacin,

formacin, habilidades y experiencias apropiadas; la documentacin
comprobatoria se encuentra en el expediente de casa persona
localizado en el departamento de recursos humanos en la
institucin.
Se tienen definidos un procedimiento y una instruccin de trabajo
para el personal con apego al reglamento interior de trabajo del
personal docente y no docente de los institutos tecnolgicos y el
manual de organizacin del Instituto Tecnolgico, el primero para el
reclutamiento, seleccin y contratacin del personal ITCH-AD-PO002.

6.3 Infraestructura
a) El ITCH determina, proporciona y mantiene la

infraestructura necesaria de acuerdo a sus

condiciones particulares y recursos disponibles para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio;
la infraestructura incluye:
b) aulas, salones, audiovisuales, talleres, laboratorios,
centro de informacin, oficinas administrativas,
instalaciones culturales, y deportivas.
c) hardware y software necesarios para el soporte
informtico.
d) Parque vehicular, entre otros.

6.4 Ambiente de trabajo

El ITCH determina y gestiona el ambiente de

trabajo al tener conformado la comisin de

seguridad, higiene, y medio ambiente, que
determina las condiciones y necesidades
para mantener un ambiente adecuado, esto
a travs de revisiones peridicas.

7. Realizacin de los servicios.

7.1 Planificacin de la realizacin
del servicio.
El ITCH determina:
a) Los objetivos de la calidad.
b) Se establecen los procesos estratgicos que integran el proceso

educativo. La asignacin de los recursos que permiten

evidenciar la operacin de los procesos a travs de documentos
como: PTA, POA, las estructuras; programtica, presupuesta.
c) Las actividades de verificacin, validacin, seguimiento e
inspeccin especficas para el servicio as como los criterios
para la aceptacin del mismo se realizan a travs de los
procedimientos documentados y declarados en el SGC por los
procesos estratgicos.
d) Los registros que se requieren para demostrar la realizacin de
los servicios y que ste cumple con los requisitos.

7.2.1 Determinacin de los

requisitos relacionados con el
servicio.
El ITCH determina que :
Los requisitos especificados por el cliente (interno y externo se

identifican en el convenio con el alumno, los requisitos de otros

procesos como los acadmicos y requisitos o lineamientos de
unidades jerrquicas mayores como el SNIT o legales.
Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para la
formacin integral tales como las visitas a empresas, ITCH-VI-PO001 o la promocin deportiva y cultural, ITCH-VI-PO-003.
Los requisitos legales de los procesos de los servicios a los que est
sujeta la institucin por ser una entidad federal entre otros como lo
relacionado con el cumplimiento del servicio social, ITCH-VI-PO-002.
Cualquier otro requisito determinado por la institucin y que sea
relevante para la realizacin del servicio es establecido en la
documentacin que sea pertinente.

7.2.2 Revisin de los requisitos

relacionados con los servicios.
Los requisitos relacionados con el servicio,

son revisados por la institucin y se asegura

que:
Estn documentados.
Si existen diferencias sean aclaradas por las
partes involucradas.
Tener la capacidad para realizarlos.

7.2.3 Comunicacin con el cliente

El Instituto Tecnolgico de Chihuahua determina e

implementa disposiciones eficaces para la

comunicacin con los clientes, como lo son medios
electrnicos, boletines, correos electrnicos, entre
otros y en general a travs del portal de la
institucin, adems se cuenta con instrumentos
para su retroalimentacin como el buzn de quejas,
sugerencias y felicitaciones que se encuentra
abierta en todo momento en el portal del SGC y
como la encuesta de satisfaccin de servicios que
se lleva semestralmente (ver ITCH-CA-FO-006).

7.3 Diseo y desarrollo (Excluido).

7.4 Compras

El ITCH se asegura que los productos

adquiridos para la realizacin de los servicios

cumplen con los requisitos especificados, a
travs de la orden de compra del bien o
servicio, ITCH-AD-FO-05, de la requisicin de
bienes y servicios, ITCH-AD-FO-03 y son
verificadas de forma fsica por el jefe de
almacn y/o los solicitantes del bien y/o
servicio.

7.5 Produccin y prestacin de los

servicios.
7.5.1 Control de la produccin y de la
prestacin del servicio.
a) Cada rea involucrada en los procesos estratgicos que
b)
c)
d)
e)
f)
g)

son referencia en el alcance de esta norma cuenta con:

La informacin necesaria para llevar a cabo el servicio.
Procedimientos documentados declarados en el SGC.
Los equipos apropiados.
Excluido.
El seguimiento y medicin de la realizacin del servicio.
La implementacin de actividades de liberacin,
entrega y posteriores a la entrega cuando sea aplicable.

7.5.2 Validacin del proceso y de la

prestacin del servicio.

Se excluye del presente manual.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad.
El ITCH identifica y da trazabilidad en el caso de
aquellas reas que cuentan con rdenes de
servicio donde se registra el seguimiento de las
mismas, en cada caso las reas documentan
dentro de sus procedimientos el nmero de orden
o folios con los que se puede llevar a cabo dicho
seguimiento.

7.5.4 Propiedad del cliente.

El ITCH no maneja bienes propiedad del

cliente, slo maneja documentos que se

generan en los procesos y que en el caso de
los estudiantes, documentos que son
entregables y de carcter legal como original
del acta de nacimiento, el ttulo profesional y
la cdula profesional, entre otros.

8. Medicin, anlisis y mejora.

8.1 Generalidades.
El ITCH lleva a cabo el seguimiento, medicin, anlisis

y realizacin de las propuestas de mejora. Lo anterior

es con la intencin de :
Demostrar la conformidad del servicio de acuerdo a las
especificaciones del cliente, requerimientos internos y
legales.
Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la
calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.

8.2 Medicin y seguimiento

8.2.1 Satisfaccin del cliente.
La institucin realiza encuestas de

satisfaccin del cliente para determinar su

percepcin con respecto a la realizacin del
servicio, (ver ITCH-CA-PO-006
retroalimentacin del cliente) el resultado de
las encuestas es analizado dentro de las
revisiones de la direccin y tomado en cuenta
para las propuestas de mejora al SGC.

8.2.2 Auditoria interna.

La direccin lleva a acabo auditorias internas

segn el calendario de actividades del SGC

ITCH-CA-FO-003, por otra parte el SGC puede
ser auditado por entidades externas de
segunda o terceras partes, para comprobar su
eficacia.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.

El ITCH da seguimiento y mide el desempeo de los

procesos declarados en el SGC mediante el procedimiento

ITCH-PL-PO-001, y en caso de que no se alcancen los
resultados planificados se debe aplicar el procedimiento de
acciones correctivas preventivas ITCH-CA-PO-005.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio.
La institucin mide el y da seguimiento de que los
resultados de la realizacin del servicio intencionado son
medidos a travs de que los criterios de cumplimiento se
establecen en los procedimientos de cada proceso del
SGC.

8.3 Control del servicio no conforme.

El ITCH se asegura que el servicio que no sea conforme con los

requisitos, se identifique y se controle para prevenir una

utilizacin o entrega no intencionada, revisando que los registros
del proceso del servicio tengan los datos correctos y necesarios
para cumplir con los requisitos. Los controles y las
responsabilidades relacionadas con los mismos, as como las
autoridades para tratar los servicios no conformes estn
definidos en el procedimiento control del servicio no conforme
(ITCH-CA-PO-004).
Se mantienen registros de la naturaleza de las no concordancias

del servicio y de cualquier accin tomada posteriormente.

8.4 Anlisis de datos.

El ITCH realiza el anlisis de los datos obtenidos

a travs de las siguientes fuentes.

Resultados de encuestas de satisfaccin.
La conformidad de los requisitos del servicio.
El desempeo de los procesos con respecto a
sus metas del PTA.
La evaluacin de los proveedores.

8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2 Acciones correctivas y
preventivas.
La empresa toma acciones para eliminar las causas de no
conformidades reales o potenciales con el objetivo de
prevenir su repeticin.
a) Revisar las no conformidades reales y potenciales
(incluyendo las quejas de los clientes).
b) Determinar las causas de la no conformidad.
c) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
d) Revisar las acciones tomadas.
e) En el caso de recomendaciones para la mejora se
determina la pertinencia de tomar una accin y se
documenta en caso de ser apropiada.

Bibliografa
http://sgc.itchihuahua.edu.mx/