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O

ATENDIMENTO

O ATENDIMENTO
As trs etapas do encantamento do
cliente:
- A motivAO Razes para prestar
esse atendimento
- A fundamentao terica O que
preciso saber para prestar esse
atendimento
- A operacionalizao do atendimento
Como prestar esse atendimento

motivAO
H dois tipos de razes:

- As razes empresariais

- As razes pessoais

motivAO
Razes empresariais:
Concorrncia
Produtos e Preos

Fidelizao
Razes pessoais:
Empregabilidade
Motivos para servir o cliente
(materiais e intelectuais)

O ATENDIMENTO
Pesquisas realizadas confirmam aquilo que todos
sabemos, a insatisfao com o atendimento a
principal causa para da perda do cliente.
Cerca de 68% das vezes que um cliente se vai
embora e no volta nunca mais tem como
causa a insatisfao com a atitude de quem o
atende.
O que se passa que o cliente no vai embora!
Ele no mais do que expulso por um ou mais
funcionrios que no esto preparados para o
atender ou, inclusivamente, esto desmotivados

FUNDAMENTAO
TERICA
1. Momento da Verdade:
Todo o atendimento comea com um
momento da verdade! E que momento
esse? todo o momento de contacto
entre o cliente e a empresa.
Ateno! O momento da verdade no
apenas o primeiro contacto. So todos
os contactos vivenciados entre o cliente
e a empresa.

FUNDAMENTAO
TERICA
2. Classificao do momento da verdade:
ENCANTADO aquele em que o cliente
recebe um atendimento excecional
DESENCANTADO aquele em que o
cliente tambm se lembra de si mas
pelos piores motivos
APTICO aquele em que nada de
grave acontece no contacto, mas
tambm nada de extraordinariamente
positivo

FUNDAMENTAO
TERICA
3. Marketing do contacto:
No mais do que o aproveitamento que
feito por si naquele momento mpar do
contacto com o cliente, para mostrar que
a sua empresa (ou voc) a melhor opo
para ele.
4. Ciclo de servios O elo forte:
muito importante que cada um dos
momentos da verdade do ciclo seja
encantado. Basta um nico desastroso
para comprometer todo o ciclo.

FUNDAMENTAO
TERICA

5. Equao da satisfao do cliente:


Satisfao cliente = Percepo/Expectativa
A satisfao do cliente a relao entre o que
o cliente viu (percebeu) e o que ele esperava
ver (expectativa).
6. Mandamentos do encantamento do
cliente:
- No desencante
- Satisfaa
- Extrapole (encante, faa o que ningum faz)

FUNDAMENTAO
TERICA

7. Promessa. bomba!
No prometa o que no pode, ou tem duvidas,
se conseguir cumprir ou no.
8. Caractersticas da qualidade de servios:
Aspetos tangveis Ambiente, decorao,
aparncia
Empatia Capacidade de se colocar no lugar do
cliente
Competncia Habilidade e preparao tcnica
Confiabilidade Fornecimento do prometido
Responsividade Velocidade e disponibilidade
para servir

OPERACIONALIZAO
DO ATENDIMENTO
Quais as atitudes adequadas ao
atendimento fantstico do cliente:
Atitudes activas
Atitudes reactivas
Atitudes proactivas

OPERACIONALIZAO
DO ATENDIMENTO
1. Atitudes Ativas:

Apresentao impecvel Estar bem


vestido, limpo, arrumado e cheiroso so
condies de sucesso.
Postura O corpo fala. Mantenha uma
presena fsica impecvel. Cabea
erguida, coluna direita, gestos suaves e
fisionomia alegre.
Sorriso Seja natural. Um sorriso
enriquece sempre quem o recebe sem
empobrecer quem o d. Sorrir faz parte
do seu trabalho

OPERACIONALIZAO
DO ATENDIMENTO

Empatia Seja capaz de se colocar no lugar


do outro. S assim conseguiremos prestar
um fantstico atendimento ao cliente.
Escute Saber ouvir uma virtude. Preste
ateno ao que o cliente tem para lhe
transmitir. Concentre-se e no interrompa o
cliente.
Gentil Seja agradvel com o cliente. Nada
to poderoso quanto a gentileza.
Disposio Esteja pronto para o que der e
vier. Seja prestativo.

OPERACIONALIZAO
DO ATENDIMENTO

Rapidez Fazer bem e rpido o lema


dos dias de hoje. Tem de ser o seu!
Tranquilidade Seja rpido sendo
tranquilo, calmo, sereno. Este o
desafio.
Sinceridade Seja verdadeiro,
transparente e tico. Estes no so
apenas requisitos de pessoas de bem,
so um imperativo de mercado

OPERACIONALIZAO
DO ATENDIMENTO

Comunicao correta - A comunicao uma


via de mo dupla. Tem de ouvir com
ateno e fazer-se ouvir com clareza.
Preciso Toda a comunicao, no geral,
toda a ao feita com o cliente deve ser
precisa.
Compromisso Devemos estar
comprometidos com o cliente, resolvendo os
seus problemas como se fossem os prprios,
extrapolar as suas responsabilidades se for
caso disso para encontrar as solues para o
cliente.

OPERACIONALIZAO
DO ATENDIMENTO

2. Atitudes Reactivas
Se o cliente chegar nervoso No
devemos interromper, deixando o
cliente libertar a raiva. Devemos
escutar e demonstrar empatia.
Se o cliente for mal-educado Nunca
devemos ser mal-educados tambm.
Devemos reagir com cortesia.
Perante erros da empresa Devemos
logo admitir o erro, pedir desculpas,
corrigir, explicar o que aconteceu.

OPERACIONALIZAO
DO ATENDIMENTO

Se o cliente no est a entender Seja


humilde, paciente e tenha boa didctica
Discusso com o cliente Sempre que
haja uma discusso com o cliente voc
perde sempre.
Equilbrio emocional A regra de ouro
reagir inteligentemente, mesmo a um
tratamento no inteligente

OPERACIONALIZAO
DO ATENDIMENTO

3. Atitudes Proactivas
No so mais do que uma
extraordinria oportunidade para se
diferenciar.
Considerao pelo cliente Este o
requisito primeiro
Observao do cliente S estando
atento nos poderemos antecipar s
necessidades do cliente

OPERACIONALIZAO
DO ATENDIMENTO

Oferea ao cliente algo mais


Oferea ou oferea-se ao cliente.
No espere que ele pea, antecipese!
Pergunte ao cliente Perguntar de
forma inteligente e discreta, com
bom senso, uma boa estratgia
para descobrir oportunidades para
encantar o cliente

CONCLUSO
Servir bem o cliente, de uma forma
fantstica mais do que uma estratgia
de lucro, de sucesso pessoal, uma forma
de vida!
Para cativar o cliente necessrio ter um
esprito de servidor, importar-se de
verdade com o cliente para, desta forma, o
fidelizar!
Fundamentalmente necessrio agir, agir,
agir!!!