Treinamento

ITIL Fundation
IT Service MANAGEMENT
Outubro 2006
Emerson Alexandre de Paulo
&
Flvia Cristina da Cunha

Service Management
Um conjunto de processos e prticas para aumentar a
eficcia e a eficincia dos Servios de TI
Eficcia
Alinhamento estratgico
com o negcio
Viso do mercado em que a
empresa (ou o cliente) atua
Viso do cliente

Eficincia
Qualidade
Consistncia
Otimizao dos recursos
Viso do todo

O objetivo principal contribuir com a qualidade dos servios de TI.

O que processo?

Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas com um

objetivo especfico.
Um processo possui entradas de dados, informaes e produtos,
para que atravs da identificao dos recursos necessrios ao
processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.
Os objetivos da organizao so atingidos atravs dos seus
Processos.
Onde gostaramos de estar? Onde estamos? Como poderemos
chegar onde queremos ? Como sabemos se j chegamos?
Regras
Entradas

Atividades

Recursos

Sada

Ciclo PDCA
Plan: o que deve ser feito, quando
dever ser feito,quem dever fazer,
por quem ser feito e usando o que?
Do: Implementao do planejamento
(Plan) das atividades.
Check: Determina se as atividades
proveram o resultado esperado.
Act: Ajuste do planejamento baseado
na garantia da informao enquanto
verificada.

O que ITIL?
ITIL - Information Technology Infrastructure
Library. Coleo de melhores prticas e mtodos que otimizam a
Infra-estrutura de TI e Servios com os requerimentos de negcio.
Hoje, padro de-fato global na rea de gerenciamento de
servios em TI. Contm compreensveis documentos, acessveis
publicamente, para o planejamento,execuo e suporte de
servios em TI.
Descreve os processos necessrios para gerenciar a Infraestrutura de TI de forma eficaz e eficiente, garantindo o nvel de
servios acordado entre TI e clientes.

Para que serve o ITIL?

Facilitar o gerenciamento da qualidade dos servios de TI;

Aprimorar a eficincia, aumentando a eficcia e reduzindo os

riscos;

Tornar os servios de TI gerenciveis;

Prover forma de trabalho consistente;

Melhorar o processo de comunicao;

Aumentar a satisfao do clientes;

ITIL Histria
Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA):
coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou
as orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo
britnico: orientaes para o governo
Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eram
geralmente aplicveis
Gerou-se um mercado e uma indstria de servios: consultoria,
education, software, certificao
Desde o incio: estrutura de domnio pblico (mas livros so

!!!)

Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padro de

facto para Gesto de Servios de TI
Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil

ITIL Atualmente
OGC Office of Government Commerce
Proprietrio do ITIL (Antigo CCTA)
Comit Gestor
TSO - The Stationery Office
Publicaes do ITIL (Livros e CDs)
itSMF - IT Service Management Forum
Associao mundial de profissionais
EXIN, ISEB, Loyalist College
Coordenam treinamentos e certificaes

ITIL Infraestructure Library

Mission
Statemen
t

Business IT
Alignment

Strategy

Tactics
Plannin
g

Service
Support

Operation
s
day-to-day

Service
Delivery

Livros da Certificao Fundation

ITIL - Estrutura

Planning to Implement Service Management

T
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B
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Service Management
Service
Support

The
Business
Perspective

ICT
Infrastructure
Management

Service
Delivery
Security
Management
Applications Management

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y

 Dvidas;
Comentrios questes de prova.

Obrigado!

Emerson Alexandre
emersonap@ctbc.com.br

Flvia Cristina
flaviacc@ctbc.com.br