Herramientas Administrativas de

la Calidad Total
Control de la Calidad Total
Ing. Jorge Manuel Zelaya Fajardo
Equipo de trabajo # 6
Ana Gissela Lezama
Deisy Lizeth Barahona
Ligia Lizeth Sandoval
Nancy C. Hernndez Lavaire

OBJETIVO DE LA
INVESTIGACIN
Presentar de manera prctica la forma de
utilizar
las
7
nuevas
herramientas
administrativas de la calidad en la solucin
de problemas, para la planeacin de acciones
que permitan el control de los procesos y la
creacin de sistemas de indicadores que
midan los rendimientos de las actividades
cotidianas y/o de trabajo.

DATOS GENERALES
Las

Herramientas administrativas de la
calidad fueron creadas por los Japoneses
como un medio para enfrentar la nueva era
de la calidad.

Son de tipo cualitativo y mas complejas de

utilizar que las bsicas.

Tienes dos requisitos
La

creacin del valor agregado para la

satisfaccin del cliente.
La prevencin en lugar de la correccin de
Herramientas Administrativas de la
Enero 11, 2010
calidad
todas las operaciones.

Estas son las 7 herramientas administrativas:

1
2
3
4
5
6
7

Diagrama de afinidad.
Diagrama de rbol.
Diagrama de flechas.
Diagramas de relaciones.
Diagramas matriciales.
Matriz de anlisis de datos.

Grfica de programacin de
Herramientas
Administrativas de la
decisiones.
Enero 11, 2010
calidad

Diagrama de Afinidad
Fue creado por Kawajita Jiro es por ello que
es conocido como KJ.
Es consideradora como Tormenta de
ideas
Sintetiza un conjunto de datos verbales
(ideas, opiniones, temas, expresiones)
agrupndolos en funcin de la relacin que
tienen entre s.
Se basa en el principio de afinidad de
datos verbales reunindoles bajo unas
pocas ideas generales.

Cuando se utiliza?
Se debe utilizar un diagrama de afinidad
cuando el problema:

Es complejo o difcil de
entender.
Parece estar desorganizado.
Requiere de toda la
participacin y el soporte de
todo el equipo.
Herramientas Administrativas de la
calidad

Enero 08, 2010

Como se utilizan?
Crear
Armar Establec Hacer
tarejtas
una
el
er el
de
equipo problem Lluvia
encabez
correcto
a.
de ideas
ado

Herramientas Administrativas de la
calidad

Dibujar
diagram
Discusi
a de
n
adinida
d

Enero 08, 2010

Ejemplo
Clasificar las ideas en grupos relacionados,

moviendo las tarjetas independientemente y

enAlgunas
silencio.Perfeccionar
Carencia de
Relacin de
Competenci
el producto
personas
nunca
cambiaran

sin
perfeccionar
el proceso

Todos
necesitan
cambiar

Cual viene
primero,
componiendo el
equipo o
indicando el
problema?

Necesidad
de ser
creativos

No saber lo
que desea
el cliente

Las
modificacione
s pueden
tomar mas
tiempo del
disponible

Querer
resolver el
problema
antes de
definirlo con
claridad

recordatorio
s de la
Gerencia
Carencia de
entrenamie
nto en
todos los
niveles
Demasiado
ocupado
para
aprender

Carencia de
confianza
en el
Herramientas
Administrativas de la
proceso
calidad

a contra
cooperacin

Presin para
el xito
Cuales son
las
recompensa
r por usar
las
herramienta
Mentalidad
s?
de
planeacin
a corto
plazo

Falta
comprensin de
la gerencia de
necesidad del
cambio

datos del
proceso
necesario

Necesidad
de un nuevo
sistema de
recoleccin
de datos
Asignacin
poco
realista del
tema
No usar
datos
recolectado
s
Demasiados
proyectos al
mismo

Enero 08, 2010

.ejemplo
Crear tarjetas de encabezados

Dejar atrs
antiguas
formas de
pensar

Falta de
planeaci
n

Edicin
Organizaci
onal

Herramientas Administrativas de la
calidad

Vieja
cultura de
direccin

Falta de
conocimien
to de Total
Quality
Leadership

Enero 08, 2010

Ejemplo
Dibujar el diagrama de afinidad terminado
Dejar atrs
antiguas
formas de
pensar

Falta de
planeaci
n

Edicin
Organizaci
onal

Algunas
personas
nunca
cambiaran

Perfeccionar
el producto
sin
perfeccionar
el proceso

Carencia de
recordatorio
s de la
Gerencia
Carencia de
entrenamie
nto en
todos los
niveles
Demasiado
ocupado
para
aprender

Todos
necesitan
cambiar

Cual viene
primero,
componiendo
el equipo o
indicando el
problema?

Necesidad
de ser
creativos

No saber lo
que desea
el cliente

Las
modificacione
s pueden
tomar mas
tiempo del
disponible

Querer
resolver el
problema
antes de
definirlo con
claridad

Carencia de
confianza
en el
proceso

Herramientas Administrativas de la
calidad

Vieja
cultura de
direccin

Falta de
conocimient
o de Total
Quality
Leadership

Competenci
a contra
cooperaci
n

Relacin de
datos del
proceso
necesario

Presin
para el
xito

Necesidad de
un nuevo
sistema de
recoleccin de
datos

Cuales son las

recompensar
por usar las
herramientas?

Mentalidad
de
planeacin
a corto
plazo

Falta
comprensin
de la gerencia
de necesidad
del cambio

Asignacin
poco
realista del
tema
No usar
datos
recolectado
s
Demasiado
s proyectos
al mismo
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Diagrama de
rbol

Se logra
mediante
una
Es una
organizaci
tcnica
n
que
sistemtica
permite
de metas y
alcanzar
los medios
una meta.
para
alcanzarlas
.

Es muy til
para
presentar
el conjunto
organizado
de
medidas
con las que
se
pretende
lograr un
determinad
o objetivo
o
propsito.

El
diagrama
se
presenta
mediante
un tronco o
meta
general y
se continua
con los
niveles de
accin las
ramas

Cmo se utiliza?
Identificar el objetivo principal y/o
problema
Identificar los objetivos secundarios
que ayudaran a llegar a objetivo
principal.
Identificar los niveles de accin ms
precisos e iniciar actuando en estos
para as lograr los objetivos
escalonadamente, hasta alcanzar la
meta.
Herramientas Administrativas de la
calidad

Enero 08, 2010

Ejemplo de un X problema
El

Seor Gmez tiene un problema con

encender su computadora y las posibles fallas
son:
Enciende la computadora pero no aparece

nada.
No se encienda la computadora.
Enciende la computadora pero aparece un
Herramientas Administrativas mensaje
de la
calidad

de error en el

Enero 08, 2010

.ejemplo de un X problema
Sin

embrago la falla principal puede ser

desencadenada por otros factores terciarios,
que a su vez generan los factores secundarios
y por consecuente la falla.

Herramientas Administrativas de la
calidad

Enero 08, 2010

Diagrama del rbol

Problemas en el
encendido de la
computadora.

Se
enciende
la CPU
pero no
aparece
nada en la
pantalla.

No se
enciende
la CPU

Aparece un
mensaje
de error en
pantalla.

Herramientas Administrativas de la
calidad

Monitor
desconectado
Avera en el
monitor
CPU desconectada
Avera en la
fuente de
alimentacin
Dispositivo
externo mal
conectado
Avera en el disco
duro

Otros
Enero 08, 2010

Diagrama de Flechas
Las actividades representan el trabajo
necesario para pasar de un
acontecimiento al siguiente.

Se representa en forma de red de

las secuencias lgicas de las
actividades necesarias para
resolver el problema y/o desarrollar
el proyecto.

Cmo se utiliza?
Paso
1:

Concretar el objetivo de la construccin

del diagrama.

Paso
2:

Definir los lmites del proyecto a

desarrollar.

Paso
3:

Identificar y representar los eventos.

Paso
4:

Definir y representar las actividades.

Paso
5:

Comprobar la integridad del grafico.

Herramientas Administrativas de la
calidad

Enero 08, 2010

Ejemplo: Aprobacin de un nuevo producto

1. Aprobacin de un nuevo
producto.
2. Finalizacin diseo del
producto.
3. Finalizacin fabricacin y test
prototipo.
4. Finalizacin estudio y
planificacin de publicidad.
5. Finalizacin del plan de ventas
6. Terminar la preparacin para la
fabricacin .
7. Lanzamiento del producto.
Herramientas Administrativas de la
calidad

Enero 08, 2010

7
5

ACTIVIDADES
A

1,2

Disear el producto

2,3

Fabricar prototipo

A1,4 Analizar y planificar la

publicidad.
A2,5 Planificar las ventas.

3,5

Distribuir muestras

A3,6 Planificar la produccin.

5,7

Preparar red comercial

A6,7 Fabricar el producto.

Herramientas Administrativas de la
calidad

Enero 08, 2010

Diagrama de
Presenta que
Relaciones
causas estn en
Permite obtener
una visin de
conjunto de la
complejidad de
un problema.

relacin con
determinados
efectos y cmo
se relacionan
entre s
diferentes
conjuntos de
causas y

Cundo
se
utiliza?
Para comprender y
aclarar las
interrelaciones
entre los diferentes
puntos de un
problema
complejo.
Identificar puntos
clave para ampliar
la investigacin.
Herramientas Administrativas de la
calidad

Enero 08, 2010

Cmo se utiliza?

1 Reunir al equipo apropiado.

el problema o asunto clave a
2 Determinar
solucionar.
Utilizar la tormenta de ideas.
3
Reunir las ideas ya sea en tarjetas, post-it y
4 colocarlas en la mesa de trabajo, en un patrn
circular.
5 Marcar con letras o nmeros cada tarjeta o post-it.
relaciones entre cada una de las ideas,
6 Buscar
dibujando flechas hacia las tarjetas que estn
por de
otras
tarjetas.
influenciadas
Evitar las flechas
doble
va.
7
8 Determinar la influencia de cada tem.
Se podr determinar las causas e impulsos
Administrativas de la
9Herramientas
principales
y los efectos y/o resultados claves.
calidad
Enero 08, 2010

La torta se quema en el horno

Ejemplo:
Medidor mal instalado
Entrantes = 2

Salientes = 0

Precalentado mucho tiempo

Entrantes = 3

Salientes = 0

Recipiente equivocado
Entrantes = 2

Salientes = 0

Termostato roto
Entrantes = 0

Salientes = 1

Herramientas Administrativas de la
calidad

Mezcla sin revolver

Entrantes = 2

Salientes = 0

Instrucciones confusas
Entrantes = 3

Salientes = 0

Poca capacidad de lectura

Entrantes = 2

Salientes = 0

Espacio reducido (cocina)

Entrantes = 0

Salientes = 1

Enero 08, 2010

Diagrama de
Este tipo de diagrama facilita la
Matriciales
identificacin
de relaciones que

pudieran existir entre dos o ms

factores, sean stos: problemas,
causas y procesos; mtodos y
objetivos; o cualquier otro conjunto
de variables. Una aplicacin
frecuente de este diagrama es el
establecimiento de relaciones entre
requerimientos del cliente y
caractersticas de calidad del

Cmo se utiliza?
Paso 1: Establecer los elementos a

relacionar
Paso

2:

Determinar el tipo de

matriz a aplicar.
Paso 3: Analizar cada interseccin,

indicando grado de relacin.

FUERTE

MEDIA

Herramientas Administrativas de la

DBIL

Enero 08, 2010

calidad
Paso 4: Confirmar coherencia
entre

Matriz de Anlisis
Esta herramienta
ayuda a
de Datos

encontrar diferencias
significativas en los diferentes
segmentos del mercado y
propicia la generacin de un
diagrama general para ubicar
productos ya existentes y para
compensarlos en relacin con
otros productos que se piensa
introducir en el mercado bajo una

Cundo se utiliza?

Se tiene como
punto de
partida los
El anlisis
datos,
matemtico
obtenidos
implica el uso
mediante
de
entrevistas,
herramientas
encuestas y
estadsticas
cuestionarios,
que evalan la
mediante los
sensibilidad de
cuales es
un estrato del
posible
mercado con
estimar la
respecto a
sensibilidad
otro.
promedio
a
Herramientas Administrativas de la
calidad
toda
una serie

La magnitud
del coeficiente
de correlacin
da una
apreciacin del
cambio que
sufre un
segmento
cuando el otro
ha cambiado,
dicho cambio
tiene una
tendencia a
aumentar o a
Enero 08, 2010
disminuir.

C
mo
se
utiliz
a?

Paso 1: Elaborar la matriz

que ordena en columnas e
hileras los datos por
analizar
Paso 2: Construir una
matriz de correlacin de
cada grupo de
evaluadores.
Paso 3: Se obtiene el
espectro o gama de valores
caractersticos y sus
correspondientes vectores
a fin de poder clasificar y
segmentar los gustos.

Herramientas Administrativas de la
calidad

Enero 08, 2010

Herramientas Administrativas de la
calidad

Enero 08, 2010

CONCLUSIONES
La

utilizacin
de
las
Herramientas
administrativas de la calidad requieren el
trabajo en equipo como escenario para su
ptima aplicacin.
Estas herramientas son rediseables, tanto

en formato, propsito o mecnica

implantacin, aplicabilidad logrando
resultados altamente satisfactorios.

de
as