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Comunicao

Organizacional

Formadora: Susana Paz

Comunicao
Conceito de comunicao
Deriva da palavra em latim communicare que
significa estar em relao com, representa a aco
de pr em comum (Menezes, 1973).
A comunicao, em linhas gerais, pode ser definida
como o processo de transferir uma pequena
informao selecionada (uma mensagem) de uma
fonte de informao a um destinatrio (Redfield,
1966).

Comunicao

Emissor
Estmulo

Receptor
Mensagem
Canal

Resposta

Comunicao
Modelo bsico da comunicao
Referencial
Diferenas individuais, subculturas e relaes sociais
Mensagem
Canal
Emissor
Intrprete

Receptor
Rudo

Receptor

Intrprete
Emissor

Canal
Mensagem

Comunicao
Comunicao organizacional ou empresarial
A comunicao organizacional um processo,
dependente da cultura, de trocas de informaes e
criao de relacionamentos dentro de ambientes
empresariais, orientados por objectivos.
(Fisher, 1993)

Comunicao

Comunicao interna

Comunicao organizacional
ou empresarial
externa

Comunicao

Comunicao Interna
Conjunto de informaes que circulam
apenas entre os funcionrios da empresa

Empresa

Comunicao Interna
A comunicao Interna tem uma
importncia crucial para o
desenvolvimento de um quadro de
referncia comum a todos os
trabalhadores do que a empresa e,
consequentemente, na consolidao da
entidade da organizao.

Comunicao Interna
A comunicao interna um sistema de
interaces onde o emissor e receptor se
inter influenciam e partilham significados
simblicos. atravs desta partilha de
significados, em termos da Misso,
Cultura e Objectivos da Empresa que se
desenvolve o conceito do que a
empresa, o qual serve de referncia para
o seu comportamento.

INTERNA Pblico interno


Oral
Directa Dilogo, entrevista, reunies
Oral
Indirecta Telefones Intercomunicadores

Comunicao Empresarial
Interna escrita:
Notas internas (Memorandos, Normas de
Organizao Interna, comunicados,
Avisos, informaes, etc.
Convocatrias.
Actas, Relatrios, Cartas, Faxes e E-mail

Comunicao Empresarial
Externa - Pblico externo
(Clientes, Fornecedores, banca/seguros,
organizaes particulares, pblico em
geral, etc.)

ORAL
DIRECTA Dilogo, entrevista, reunies,
conferncias...
INDIRECTA Telefones inquritos

ESCRITA
Informaes, Ofcios/cartas, Encomendas,
Encomendas, Convocatrias, Actas,
Relatrios, Faxes, E-mail, Inquritos por
questionrio...

Comunicao Interna
Comunicao organizacional ou empresarial
Organograma

Comunicao
Formalidade no processo

Informal - Relacionado a aspectos no planeados previamente,


mas que so importantes para o ajustamento das actividades da
organizao.
Formal - Referente a processos que so estruturados de acordo
com as necessidades operacionais da organizao, em que os
indivduos diretamente executam as tarefas, funes ou
cumprem o regulamento.

Meios de Comunicao Interna


A definio dos meios depende da dimenso da empresa e
do oramento que foi disponibilizado para a execuo do
plano de comunicao. Podem ser utilizados:
Meios orais
Meios escritos
Meios audiovisuais
Novas tecnologias

Reunio

Reunio

Vantagens: um dos meios mais eficazes para


comunicar de forma activa nas PME. imediato e
transmite informao de referncia.
Desvantagens: Excesso de reunies acaba por
provocar desinteresse.
Placard
Vantagens: Simples, fcil gesto e adequado para
todo tipo de mensagens. Indicado para informar
aspectos legais e aces da empresa.
Desvantagens: Custo varivel (depende se utiliza
designers ou placards luminosos por exemplo).

Folheto
Vantagens: D a conhecer as novidades da
empresa e todas as aces. Chega a toda equipa.
Desvantagens: Dispendioso.
Manual de acolhimento
Vantagens: Apresentao da empresa e dos seus
procedimentos. Facilita a integrao.
Desvantagens: Leva tempo a sistematizar.

Carta ao pessoal
Vantagens: Documento assinado pelo
administrador ou director focando aspectos
importantes da vida da empresa. Dirigida e
personalizada. Eficiente no combate aos rumores.
Desvantagens: Pode ter interpretaes erradas,
se no for objectiva.
Inquritos
Vantagens: Diagnstico do clima da empresa.
Permite expresso das opinies dos
colaboradores.
Desvantagens: Tempo na realizao e anlise.

ia
Caixa de sugestes
Vantagens: Encoraja o esprito de iniciativa, a
criatividade e a participao. Possibilidade de
todos os colaboradores darem sugestes.
Desvantagens: Custo da aquisio da caixa e
consulta das sugestes regularmente.

Vantagens: Pode ser distribudo na empresa e para o


domiclio de todos os colaboradores. Considerado por
muitos como um canal de comunicao interno de
referncia. Numa PME, a sua dimenso pode no justificar,
sobretudo pelos encargos financeiros. Mas, uma verso
"caseira" de algumas folhas A4 com notcias, fotocopiadas e
distribudas na empresa, j possvel fazer. O mais
importante quem escreve e a capacidade que tem de
captar a ateno dos leitores.
Desvantagens: Dispendioso. Envolvimento de recursos
humanos especializados (jornalistas ou assessor de

imprensa). Tempo de redaco, paginao,


impresso e distribuio.

Intranet
Vantagens: Adapta-se facilmente a
empresas de pequenas, mdias e grandes
dimenses. Permite a circulao rpida de
informao e pode facilitar os processos
burocrticos. Uma ferramenta do sculo
XXI.
Desvantagens: Variam consoante o grau
de informatizao da empresa.

E-mail
Vantagens: uma ferramenta que pode
ser utilizada por empresas de vrias
dimenses, sobretudo por aquelas que no
tm uma Intranet. um meio rpido e
barato de envio de uma newsletter interna
ou uma informao flash. Desvantagens:
necessrio a existncia de um programa
informtico que permita o acesso a toda a
empresa.

Canais de Comunicao
Comunicao Ascendente
Comunicao Descendente
Comunicao Horizontal

Comunicao Ascendente: a iniciativa do


comportamento de comunicao parte
dos nveis hierrquicos inferiores
estabelecendo-se com os nveis
hierrquicos superiores.

Comunicao Descendente: a iniciativa


do comportamento de comunicao parte
dos nveis hierrquicos superiores
estabelecendo-se com os nveis
hierrquicos inferiores.

Comunicao Horizontal: diz respeito a


relaes de comunicao que se
processam de forma no hierrquica:
comunicao entre departamentos, no
mesmo departamento ou no mesmo nvel
hierrquico.

Canais de Comunicao

Presena fsica (comunicao face-a-face): meio


mais rico, atende a todas as caractersticas
(incluindo linguagem corporal).
Canal interactivo (telefone e digital): permite o
rpido feedback e trabalho com o foco
personalizado, mas perde no suporte a
informaes (linguagem corporal) e o elemento
presencial.

Canais
personalizados
estticos
(cartas,
memorandos e relatrios especficos): diminui o
suporte
a
mltiplas
informaes,
continua
personalizado, mas o feedback lento.
Canais impessoais estticos (notas, regras e
relatrios generalizados): no trabalha com foco
personalizado, limitado suporte a informaes e o
feedback raro.

Comunicao
Canais de comunicao
Oral ex.: conversa, aula e telefone
Escrito ex.: carta, memorando e bilhete
Digital ex.: e-mail, blog, site e msn
No verbal ex.: gestos e expresses faciais
(Giovannini, 1987)

Comunicao externa
Conjunto de informaes que circulam
entre a Empresa e o Meio Envolvente
Meio
Envolvente

Empresa

Comunicao externa
Comunicao organizacional ou empresarial
reas funcionais da organizao e ambiente

PROD
FIN

MKT
RH

Organizao
Ambiente

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

FASES DO PROCESSO DE COMUNICAO


Registo da Informao
Compreenso
Interpretao
Memorizao / Aco

FACTORES CONDICIONANTES DA
PERCEPO
INDIVIDUAIS / INTERNOS
Crenas

SOCIAIS / EXTERNOS
Valores

Necessidades

Estatuto do Emissor

Emoes

Ambiente Fsico

Desenvolvimento Intelectual

Relaes Interpessoais

BARREIRAS COMUNICAO
Ideias Pr-concebidas
Recusa de opinies
Significados Personalizados
Motivao e Interesses
Credibilidade da Fonte
Pouca habilidade do emissor
Clima psico-social
Complexidade do meio

No devemos falar em
comunicao sem falar em
marketing
Assim como existe na comunicao
empresarial comunicao interna e
externa existe tambm Marketing
Interno e externo e ainda o Marketing
Mix.

Marketing
Todos os processos associados com a
promoo e venda de um produto ou
servio.

A palavra Marketing provem de market


que em Portugus significa mercado e tal
terminologia nos d uma ideia do seu
conceito. Em linhas gerais, podemos dizer
que o marketing estuda as relaes entre
a oferta e a demanda que se produzem
num mercado especfico.

O objectivo de uma organizao, seja ela


pblica ou privada sempre, antes e acima de
tudo, procurar a satisfao dos seus clientes que
em ltima analise a razo da sua existncia.
Para cumprir este objectivo muitos recursos so
investidos tanto em sistemas de produo como
em marketing sem contar evidentemente nas
pesquisas de prospeco e satisfao, antes e ps
venda.

Ocorre que nesta cadeia de busca de satisfao dos


clientes um importante elo tem sido fortemente
negligenciado at mesmo por incapacidade de gesto.
Trata-se do cliente interno ou seja, o empregado que
responsvel em todos os nveis em interagir com os
clientes externos, sejam fornecedores ou consumidores
dos seus produtos e servios.
Gestores de algumas empresas acreditam que o cliente
interno menos importante que o externo. As analises
organizacionais e de mercado tem demonstrado
justamente o contrario. Os estudos tm mostrado que
embora o cliente externo seja o alvo, o cliente interno o
instrumento para que o alvo seja plenamente atingido.

Por analogia infere-se que a empresa que


deseja proporcionar satisfao dos seus
clientes externos deve, prioritariamente,
investir na formao , preparao e
satisfao dos seus clientes internos , ou
seja , dos empregados.

Marketing
interno

Funcionrios

Marketing
externo

Marketing
interativo

Clientes

EMPRESA

Marketing
Externo

EMPREGADOS

CONSUMIDORES

A evoluo do Marketing
MarketingTradicional:Encontramoscomopontodeestudoo
tradicionalMARKETINGEXTERNO.

Planeaoproduto

Determinaopreo

Provocarademanda

Atenderademanda

Os 4 ps do
Marketing
Tradicional

Produto
Preo
Promoo
Praa

Marketing Integrado
EMPRESA

Marketing
Interno

EMPREGADOS

Marketing
Externo

Marketing
Interativo

CONSUMIDORES

Fim