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Manual de Buenas

Prcticas para Agencias de

Bases - Pilares
La Calidad y la excelencia en el servicio
Fundamentos de la gestin de agencias
de viajes.

Enfoque del negocio


Tecnologa de la informacin
Seleccin de proveedores
Tarifario confidencial

Estructura del manual


1. Atencin al Cliente
2. Funciones de
Tesorera
3. Funciones de
Marketing
4. Manejo de Recursos
Humanos

Definiciones
Procesos
Exigencias
Auto evaluacin

Glosario

1. Etapas de atencin al Cliente


Captacin del Cliente

Informacin y
Asesora al Cliente

Venta del Servicio

Proceso de
Reservas

Prestacin
del servicio

Seguimiento
del servicio

Control de
calidad

Seguimiento
post - venta

Informacin y Asesora al Cliente


Sobre el destino

Sobre servicios

Proveedores

y
Viajes existentes

Informacin y Asesora al Cliente


Definiciones

Adecuacin del producto a las necesidades del cliente.


Asesoramiento experto por parte del agente de viajes.
Seleccin adecuada de prestadores de servicios para
garantizar la calidad en la atencin.
Variedad de productos tursticos entre los que el cliente pueda
elegir.

Procesos de la Informacin y
Asesora al Cliente
Escucha al cliente
y formula
preguntas

Elaboracin de
propuesta

Registra
informacin el
historial del cliente

Entrega de la
propuesta con
informacin
complementaria

Asesoria para la
decisin final del
cliente

Venta del Servicio

Registra
informacin el
historial del cliente
y asigna tarea de
seguimiento

Registra
informacin el
historial del cliente
y asigna tarea de
seguimiento

Contacta al
Cliente para
medir el grado de
inters sobre la
oferta recibida

Elaboracin de
nuevas
alternativas

Agente prepara una respuesta

Registro la
historia

Cliente

El agente no descuida al cliente crea


El agente siempre cuenta con

Material complementario

Nuevas alternativas

Seguimiento hasta la venta


Soporte del supervisor

Exigencias en la Informacin y
Asesora al Cliente
Exigencias mnimas
Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados
Asesor de viajes:

Vocacin de servicio
Formacin acadmica del asesor en la divisin de viajes donde se desempea
Habilidades del asesor en la comunicacin

Equipos de comunicacin e informticos


Sistema de gestin interno
Acceso a Internet
Exigencias complementarias
Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribucin)
Plantillas de respuesta
Dominio con nombre propio en Internet

Check List
Para la Agencia de Viajes

Telfono
Fax
PC personales
Internet
Sistema de gestin interno
Sistema Global de distibucin
Dominio con nombre propio en Internet

Tarifario de servicios con precios desagregados


Poltica de anulacin del servicio
Poltica de garanta el servicio
Material informativo y complementario de servicios

Check List
Para el Asesor de Viajes

Empata con los clientes


Formacin acadmica en el rubro
Buena comunicacin con el cliente:
Redaccin
Ortografa
Comunicacin verbal
Expresin corporal

Habilidades en la venta
Conocimientos de los programas del Office
Manejo de la informacin de los servicios que ofrece la agencia
Plantillas de respuesta