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Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

1.OQueumsistemadegestodaqualidade?
Umsistemadegestodaqualidadeamaneira
queumaempresaouinstituiodirigeecontrola

todasasatividadesqueestoassociadas
qualidade.

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Os elementos que compem o sistema de gesto so:

Planejamento da qualidade

Estrutura
organizacional

Recursos
aplicados a
qualidade

Os processos
da organizao

Documentao
utilizada

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Se uma empresa tem implantado um sistema de gesto da qualidade,


representa dizer que esta empresa gerencia a qualidade de seus produtos e
servios de una forma ordenada, planejada e controlada.
Lembre-se que as normas para produtos so diferentes das normas de
sistemas de gesto da qualidade.
Uma norma de produto pode ser a marca do CE (aprovao para o mercado
europeu), ou ainda a aprovao do Inmetro para produtos homologados em
territrio nacional, e nos indicam as caractersticas mnimas que o produto
cumpre em relao a sua segurana, portanto so normas regulamentadoras.

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Normas de sistemas de gesto podem ser as de qualidade (ISO 9001), de


meio-ambiente (ISO 14001), do setor de automveis (ISO/TS 16949) e de
segurana (OSHAS).
As vantagens de implantar um sistema de gesto da qualidade so as
seguintes:
Aumento de benefcios

Aumento do nmero de clientes

Motivao do pessoal

Melhora das relaes com os clientes

Fidelidade dos clientes

Reduo de custos

Organizao do trabalho

Aumento de benefcios

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2. O Que a norma ISO 9000?


ISO 9000 na verdade uma famlia de normas relacionadas
com os sistemas de gesto da qualidade, elaboradas por um
Organismo Internacional de Organizao, mais conhecido como
ISO (International Standartization of Organization)
Um sistema de gesto da qualidade ISO 9001, aquele
estabelecido cumprindo os requisitos contemplados pela norma
ISO 9001.

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A famlia de normas ISO 9000 formada pelos seguintes documentos:


1.- ISO 9000:2008. Sistemas de gesto da qualidade.
Princpios e vocabulrio.
2.- ISO 9001:2008. Sistemas de gesto da qualidade.
Requisitos ( a nica que certifica)
3.- ISO 9004:2008. Sistemas de gesto da qualidade.
Diretrizes para a melhora do desempenho.
4.- ISO 19011:2008. Diretrizes sobre auditorias de sistemas de
gesto da qualidade e meio-ambiente.

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Um sistema de gesto da qualidade baseado nos requisitos contemplados na


norma ISO 9001, pode ser certificado por organismos independentes, ou
seja , uma empresa especializada que faz o trabalho isento de vnculos, como
se estivesse fiscalizando as atividades.
A norma ISO 9001 portanto, uma norma criada para certificar os sistemas
de gesto da qualidade.
A norma ISO 9004 um guia a ser seguido pelas organizaes que queiram ir
mais alm do que o estabelecido pela norma ISO 9001. E embora possua uma
estrutura muito similar a norma ISO 9001, no pode ser utilizada para
certificar uma organizao.

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A famlia de normas ISO 9000 tem sido elaborada por uma equipe de
profissionais especializados, conhecido como Comit Tcnico ISO / TC 176.
Para formar parte deste comit dada a sua importncia frente ao cenrio
mundial de empresas certificadas.
Em 1997, este grupo de trabalho realizou uma levantamento em mais de
1.100 empresas de 40 pases sobre a verso anterior da ISO 9001 (verso de
1994) e sua aplicabilidade, principalmente para a migrao da aplicao da
norma em empresas prestadoras de servio, baseadas em outros processos
que no industriais .
O resultado foi a base da nova verso da ISO 9001 do ano de 2000, uma
norma multifocada e abrangente, nivelando as necessidades e estabelecendo
conceitos igualitrios.

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3. Evoluo da ISO 9001 no mundo


O movimento de empresa certificadas de acordo com a ISO 9001 em todo
mundo mantm uma clara tendncia de incremento.
A primeira verso das normas ISO 9000 foi do ano de 1987. Uma ligeira
modificao aconteceu em 1991, e uma verso melhorada aconteceu em
1994.
Em 2000, realizou-se uma profunda reviso na norma, adaptando-as as
necessidades e realidades das empresas do sculo XXI.
Em 2008 nova reviso deixou conceitos mais claros e tornou
O vocabulrio mais claro.

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Atualmente h mais de 600.000 empresas certificadas conforme
os requisitos da norma ISO 9001 em todo mundo.
O ranking de certificaes liderado pelos pases da Unio
Europia, seguidas da China, EUA, japo e Australia .

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Na sia h mais de 40.000 empresas certificadas com a norma ISO 9001, na


frica cerca de 5.000 e na Amrica Central e Sul Amrica umas 18.000
empresas.
Qual norma tem maior difuso: a ISO 9001 ou a ISO 14001?
Se comparamos o nmero de empresas certificadas ISO 9001, com o nmero
de empresas com sistemas de gesto do meio-ambiental certificado de acordo
com a ISO 14001, vemos que a norma ISO 9001 possui uma difuso muito
maior.
H apenas 40.000 empresas certificadas ISO 14001 em todo
mundo, face a mais de 600.000 empresas certificas ISO 9001.

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Podemos observar a crescente demanda pela certificao da
ISO 9000 atravs do grfico abaixo:

Do total de quase 18000 certificados emitidos ao longo destes anos, apenas 9766 encontram-se
vlidos, j que a verso antiga da norma estava em vigor at o final do ano 2003. Acompanhe
abaixo a distribuio por estado das empresas certificadas no Brasil:
Estados da Federao

2000

2001

2002

2003

2004

2005

TOTAL

ACRE

11

ALAGOAS

48

AMAZONAS

204

AMAP

BAHIA

351

CEAR

122

DISTRITO FEDERAL

151

ESPRITO SANTO

208

GOIS

178

MARANHO

39

MINAS GERAIS

29

799

MATO GROSSO DO SUL

31

MATO GROSSO

62

PAR

66

PARABA

30

PERNAMBUCO

237

PIAU

PARAN

15

584

RIO DE JANEIRO

17

664

RIO GRANDE DO NORTE

53

RONDNIA

RORAIMA

RIO GRANDE DO SUL

17

647

SANTA CATARINA

11

529

SERGIPE

34

SO PAULO

13

28

13

180

4674

TOCANTINS

20

TOTAL

13

22

45

23

315

9766

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4. Os 8 princpios de gesto da qualidade


Na redao das normas ISO 9001 e ISO 9004, foram elaborados 8
principios bsicos, sobre o que est fundamentado todo o sistema de
gesto da qualidade.
Se uma empresa implanta um sistema de gesto da qualidade, que cumpra
os requisitos da norma ISO 9001, mas no segue estes princpios, no vai
conseguir obter nem a metade dos benefcios esperados.

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Os princpios de gesto da qualidade, de acordo com o indicado
na norma ISO 9001 so:
1.- Foco no cliente: As organizaes dependem de seus clientes, e para tanto devem
compreender suas necessidades atuais e futuras, satisfazer seus requisitos e esforar-se
em exceder suas expectativas.
2.- Liderana: Os lderes estabelecem o propsito e a orientao da organizao.
Devem portanto lutar por manter um ambiente interno, de tal modo que todo o pessoal
possa se envolver nos objetivos e pensamentos estabelecidos pela organizao.
3.- Participao dos funcionrios: Os funcionrios, de todos os nveis, so a essncia
da organizao, e estar plenamente compromissado favorece em evidenciar potenciais
habilidades a fim de que sejam melhor utilizadas para o beneficio da organizao.
4.- Enfoque baseado em processos: Um resultado desejado se alcana com mais
eficincia quando as atividades e os recursos disponveis sejam geridos como um
processo. (Mais adiante exploraremos mais o tema)

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Os princpios de gesto da qualidade, de acordo com o indicado
na norma ISO 9001 so:
5.- Enfoque do sistema para gerenciamento: identificar, entender e gerenciar os
processos , contribui para a eficcia e a eficincia da organizao na busca de seus
objetivos. H um grande enfoque na norma voltada para o gerenciamento, para a busca de
resultados.
6.- Melhora continua: A melhora contnua do desempenho global da organizao, passa
a ser uma busca quase obstinada, a ordem geral nunca estar satisfeito, possvel
sempre conseguir .
7.- Enfoque baseado em fatos para tomada de decises: As decises eficazes se
baseiam em anlise de dados e na informao acertiva. o fim dos achismos.
8.- Relaes mutuamente benficas com fornecedores: uma organizao e seus
fornecedores so interdependentes e uma relao de parceria aumenta a capacidade de
ambos para criar valor, sendo vantajoso para ambas as partes.

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5. Gesto e controle de processos
Um processo uma atividade que utiliza recursos, e que se gerencia com a
finalidade de permitir que os elementos de entrada se transformem em resultados.
Para tanto um processo deve possuir:
a.- Uma entrada
b.- Uma sada ou o resultado do processo
c.- Uma atividade ou o processo em si
d.- Os requisitos de controle
e.- Uma medio da eficcia do mesmo
f.- Um responsvel do mesmo
Processo

f
Responsvel

a
Entrada
Papelo
dobrado

Desenvolvimento
Preparar e montar
as caixas

Sada
Caixa
montada

Controle
Quantidade de caixas
produzidas sem erro
Controle

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A aplicao de um sistema de processos dentro da organizao, juntamente com a


identificao e interao desses mesmos processos, assim como sua gesto,
recebe o nome de enfoque baseado em processos.
Para que uma organizao funcione de maneira eficaz, preciso identificar e
gerenciar um nmero considervel de atividades que se relacionam entre si.

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Exemplo: Um cliente realiza um pedido, e o recebe ao final de vrios dias.


Os processos para se realizar essa entrega de pedido so:
1.- Comercial introduz o pedido do cliente no sistema informtico.
2.- Produo, introduz o pedido em seu planejamento de produo e passa as
necessidades de matria-prima a Compras.
3.- Compras contacta com o fornecedor e realiza a compra do material.
4.- Recebimento recepciona o material e o entrega a produo.
5.- Produo fabrica o produto solicitado pelo cliente.
6.- Controle de qualidade revisa o produto de acordo com a solicitao do cliente e
emite um certificado da qualidade.
7.- Logstica se encarrega de enviar o material ao cliente.
8.- Finanas envia a fatura ao cliente e se encarrega da cobrana.

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O enfoque baseado em processos, soluciona um dos problemas mais comuns em


nossas organizaes. Como controlar um problema ou atividade que est presente
ou depende de vrios outros departamentos ou processos?
O controle e o acompanhamento dos processos uma ferramenta muito til
para a melhoria interna.
A soluo mais sensata para os gestores, criar um mapa de processos, onde
possvel perceber com muita clareza a inter-relao entre os processos.

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Habitualmente, os processos se classificam entre:

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6. O processo de certificao
A certificao o exame e o reconhecimento formal, por parte de um
organismo independente, da implantao e eficcia do sistema de gesto da
qualidade.
H pases onde os sistemas de gesto da qualidade certificados se denominam
registrados e utiliza-se o termo registro em vez de certificado.

Os organismos de certificao mais conhecidos so primeiramente os institutos


de normalizao de cada pas, como ABNT (Brasil), AFNOR (Frana), etc... e
as empresas de reconhecido prestigio, geralmente multinacionais , a maior parte
derivada de atividades como inspeo de produtos (Lloyds Register, Det
Norske Veritas, Bureau Veritas, TV Rheinland, TV Product, BVQI,SGS...)
Todas estas empresas certificadoras, so controladas por entidades nacionais
de acreditao, que verificam suas boas prticas. Exemplo, INMETRO no
Brasil.

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O processo para certificao consiste nas seguintes fases:

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Uma vez outorgada a certificao, a certificadora realizar auditorias de


acompanhamento para comprovar que o sistema de gesto da qualidade cumpre
os requisitos indicados na norma ISO 9001, ao longo de um perodo de vigncia do
certificado (cerca de 3 anos).
Em alguns pases, as auditorias de acompanhamento so denominadas de
auditorias complementares. Estas auditorias de acompanhamento no so to
exaustivas e completas como as auditorias de certificao, uma vez que o sistema
da qualidade precisar ser auditado em sua ntegra ao longo de 3 anos, fazendo
que estas auditorias sejam apenas parciais.
Aps trs anos, a validade da certificao do sistema de gesto da qualidade
expira (caduca) e a ento se realiza uma auditoria de recertificao (muito
similar a auditoria de certificao original).

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7. Planjamento de implantao da Norma ISO 9001
a alta direo da organizao quem deve definir as
estratgias, dar recursos e conduzir o processo de implantao
de um sistema de gesto da qualidade baseado na norma ISO
9001. As diferentes fases do projeto so:

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1.- Planejamento do projeto: Adotando os recursos econmicos, materiais e


intelectuais necessrios.
2.- Identificao dos processos: Definindo o alcance da certificao. Podemos
certificar uma parte da organizao ou toda ela.
3.- Definir responsveis: As pessoas ou grupo de pessoas a quem se possa delegar
estratgias para auxiliar no projeto de implantao do sistema de gesto da qualidade.
4.- Formao de equipe de trabalho: A equipe que implanta o sistema de gesto da
qualidade deve estar treinada e conhecer bem a norma.
5.- Criao do mapa de processos: Ver captulo 5, Gesto e controle de processos.
6.- Elaborao da documentao: redao, reviso e aprovao dos documentos.
necessrio um Manual da qualidade, alguns procedimentos e instrues de
trabalho.

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7.- Treinamento da equipe: Neste momento todo mundo sabe que a empresa est trabalhando
em alguma coisa chamada ISO 9000 , mas poucos sabem efetivamente o que isto significa.
8.- Realizao de auditorias internas: devem ser realizadas por pessoal competente, de
preferncia formados em auditor.
9.- Aes corretivas e preventivas: sero detectadas um grande nmero de desvios do
sistema nas auditorias internas, que devero ser solucionados.
10.- Contratao de entidade certificadora: ver captulo 6, o processo de certificao.
11.- auditoria de certificao: E finalmente se tudo sair bem, sua organizao vai poder
desfrutar de um certificado de empresa iso 9001.
12.- Comemorao, em especial com a equipe que realizou o processo de implantao do
sistema de gesto da qualidade.
Este processo, dependendo do tamanho e complexidade da organizao, dura entre 12 e 24
meses.
No se iluda!! No existem sistemas mgicos. Lembre-se: este um processo de mudana
cultural.

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8. ISO 9001: Sistema de gesto da qualidade
A partir de agora vamos comentar a norma ISO 9001.
A estrutura da norma ISO 9001 foi baseada conforme um
modelo PDCA de administrao, ou seja:

Actio
n

Chec

A P
C D

Pla
n

D
o

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Plan
Assim temos a estrtutura fundamental da iso 9001:

1.- Sistema de gesto da qualidade


2.- Responsabilidade da direo e
Gesto de recursos
3.- Realizao do produto

Plan
(To plan = Planejar)

Do
(To do = fazer)

4.-. Medio, anlises

Check
(To check = verificar)

e melhoria

Action
( To action = agir)

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O captulo 4 da norma, Sistema de gesto da qualidade, possui os seguintes requisitos


de cumprimento obrigatrio:
a.- A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de
gesto da qualidade.
b.- A organizao deve determinar a sequncia e interao dos processos e gerenci-los
adequadamente.
c.- No caso da organizao subcontratar um processo (terceirizar, por exemplo)
externamente, deve controlar a qualidade do mesmo.
d.- A organizao deve possuir a seguinte documentao:
1.- Uma poltica da qualidade.
2.- Objetivos da qualidade.
3.- Um manual da qualidade.
4.- Procedimentos documentados.
5.- Os documentos necessrios para comprovar um planejamento eficiente e operao
e controle dos processos.
6.- Os registros necessrios para demonstrar o funcionamento e eficcia do sistema
de gesto da qualidade.

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Como requisito mnimo a norma nos obriga a ter os seguintes procedimentos:


1.- Controle da documentao
2.- Controle dos registros
3.- Auditorias internas
4.- Controle das no conformidades ou do produto no conforme
5.- Aes corretivas
6.- Aes preventivas

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9. Responsabilidade da direo
No captulo 5 da norma ISO 9001, Responsabilidade da direo, os seguintes
requisitos so obrigatrios:
a.- Deve evidenciar seu compromisso com o desenvolvimento e implementao do
sistema de gesto da qualidade, assim como a melhora contnua de sua eficcia.
b.- Deve assegurar-se de que os requisitos do cliente sejam determinados e que estejam
sendo cumpridos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente.
c.- Deve estabelecer uma poltica da qualidade.
d.- Estabelecer os objetivos da qualidade, nas funes e nveis pertinentes da
organizao.
e.- Definir as responsabilidades e autoridades, e comunic-las dentro da organizao.
f.- Eleger um responsvel pelo sistema de gesto da qualidade. (representante da
direo, conhecido como RD)
g.- Realizar a reviso do sistema de gesto da qualidade a intervalos planejados.
h.- Agir, caso sejam detectados deficincias no resultado da reviso anterior.

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importantssimo registrar as reunies de reviso do sistema
( anlise crtica) de gesto da qualidade, bem como as aes
tomadas diante das deficincias detectadas, eles so
verdadeiramente o histrico de evoluo de uma organizao.
RH
Produo

Finan
ceiro

Co
mpr
as

Venda
s

Admini
strao

Qualidade

A qualidade perde definitivamente o status de elemento isolado


que lutava pelos outros departamentos.
O que se v agora um planejamento englobando todas as
reas da organizao

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10. Gesto de recursos


Dentro deste captulo, vamos comentar todos os recursos disponveis em uma
organizao que devem ser tratados de acordo com a norma ISO 9000: recursos
humanos, infraestrutura e ambiente de trabalho.
No captulo 6, Gesto de recursos, a norma ISO 9001 apresenta os seguintes
requisitos de cumprimento obrigatrio:
a.- Determinar e proporcionar os recursos necessrios para implementar e manter o
sistema de gesto da qualidade, melhorando continuamente sua eficcia.
b.- Determinar e proporcionar os recursos necessrios para aumentar a satisfao do
cliente mediante o cumprimento de seus requisitos.

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A norma ISO 9001 utiliza a palavra COMPETNCIA para descrever o conjunto de


educao, formao, habilidades e experincia adequada.
c.- Determinar a competncia necessria para o pessoal que realiza trabalhos que
afetem a qualidade do produto.
d.- Assegurar que seu pessoal consciente da pertinncia e importncia de suas
atividades e de como contribuem para cumprimento dos objetivos da qualidade.
e.- Manter os registros apropriados de educao, formao, habilidades e experincia.
f.- Determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessria para atender a
conformidade com os requisitos do produto, como edifcios, espaos de trabalhos,
maquinas, software, etc...
g.- Determinar e administrar o ambiente de trabalho necessrio para atender a
conformidade com os requisitos do produto, ergonomia, segurana, higiene, aspectos
tcnicos, etc...

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Houve uma grande mudana no investimento do capital humano. As


organizaes esto deixando de lado o distanciamento profissional que os
mantinha separados, para fornecer suporte pessoal, integrando o ser
humano dentro da cultura organizacional.
Assim, temos grandes mudanas de significado como:

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DE:

Desenvolver o
Capital humano

PARA:

Administrativo

Consultivo

Foco na Funo

Foco no Negcio

Foco na Atividade

Foco nas Solues

Foco Interno

Foco no Cliente

Reativo

Proativo

Corretivo

Preventivo

Policiamento

Parceria

Assessoria

Agregar Valor

Cargos

Competncias

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11. Realizao do produto


No captulo 7, Realizao do produto, se explica como deve ser
desenvolvido o processo de fabricao do produto ( fabricar aqui tem o
contexto de produzir ou em alguns em como realizamos os produtos) ou a
prestao de nossos servios.
A norma ISO 9001 tem os seguintes requisitos de cumprimento obrigatrio,
para a organizao:
a.- Planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do
produto.
b.- Determinar os requisitos especificados pelo cliente. Incluindo os
requisitos para as atividades de entrega e de ps-entrega.
c.- Determinar os requisitos legais e regulamentares relacionados com o
produto. (normas estatais, portarias,etc.)

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d.- Planejar e controlar o projeto e o desenvolvimento do produto. Sem


dvida, este um dos itens mais difceis de se implementar em toda a norma,
uma vez que se deve registrar os dados de entrada do projeto e verificar todos
os resultados, deve ainda validar o projeto e desenvolv-lo de acordo com o
planejado. Tambm importante registrar as modificaes que por ventura
surjam a longo do desenvolvimento do projeto.
e.- Assegurar de que o produto comprado cumpre os requisitos de compra
especificados.
f.- Avaliar e selecionar os fornecedores em funo de sua capacidade em
fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao.
g.-) Estabelecer e implementar a inspeo ou outras atividades necessrias
(recebimento, por exemplo), para assegurar de que o produto comprado
cumpre os requisitos especificados.

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h.- Planejar e concluir a produo e a prestao de servio sob condies controladas.


i.- Validar os processos de produo e prestao de servio, onde os produtos
resultantes no possam ser verificados mediante atividades sequenciais ou medio
posteriores.
j.- Identificar o produto por meios adequados, atravs de toda a realizao do produto
(rastreabilidade).
k.- Cuidar dos bens que so propriedades dos clientes, porque assim que entram
nas dependncias da organizao devem estar sob responsabilidade e controle da
mesma.
l.- Preservar a conformidade do produto durante todo o processo interno, at a
entrega ao destino previsto.
m.- Determinar a sequncia e as medies a serem realizadas e bem como prever
dispositivos de medio que garantam a evidncia de conformidade dos produtos
( equipamentos de medio que forneam resultados relevantes para controle das
operaes devem estar calibrados e possuir uma sistemtica de manuteno).

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a realizao do produto se baseia:

Pessoas

Processo

Planejamen
to

Performanc
e

Se um destes componentes no
estiver presente na elaborao do
seu produto, certamente os
resultados de sua organizao
devero permanecer sempre
naquele patamar entre o
insuficiente e o abaixo do
esperado.

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12. Medio, anlise e melhoria


No captulo 8 da norma ISO 9001, Medio, anlise e melhoria, se explica que
preciso medir, para aplicar a informao obtida em melhoria do sistema de
gesto da qualidade. preciso medir a satisfao do cliente em relao aos
produtos resultantes da organizao.
Tambm preciso realizar a intervalos planejados auditorias internas para avaliar
o estado do sistema de gesto da qualidade. Deve-se aplicar mtodos
apropriados para medir a evoluo dos processos do sistema de gesto da
qualidade.
Medir e estabelecer as caractersticas do produto para verificar se os requisitos
legais ou os estabelecidos pelo cliente so cumpridos.
Garantir que o produto no conforme com os requisitos, esteja identificado e
esteja controlado para evitar seu uso ou entrega no intencionada.
Determinar, coletar e analisar os dados para demonstrar a idoneidade e a
eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.

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preciso fazer girar o ciclo do PDCA de maneira contnua, buscando
cada vez mais condies ideais de desenvolvimento e crescimento.

A P
C D

A P
C D

A P
C D

A P
C D

EVOLUO DA QUALIDADE
Tomar aes corretivas para eliminar as causas das no conformidades, com
o objetivo de prevenir sua recorrncia.
Tomar aes preventivas para eliminar as causas das no conformidades
potenciais, com o objetivo de prevenir sua ocorrncia.

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13. O que se enfrenta com a implantao da ISO 9000


Dependncia: O poder est centralizado nas mos de alguns responsveis ou
de um pequeno grupo. Os demais apenas fazem o que lhes foi ordenado.
preciso trazer os controladores para o sistema.
Motivao: No h uma orientao clara e decidida focada em fatores
automotivacionais. A nica motivao salarial.
Passividade: As pessoas fazem apenas o necessrio e acatam as ordens
recebidas, no foi estimulado para que cuidem do negcio como se fossem
deles, com ateno aos custos e noes de desperdcio.
Perspectiva a curto prazo: Se solucionam coisas do dia a dia mas no h
planejamento a longo prazo, h carncia de um planejamento estratgico.

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13. O que se enfrenta com a implantao da ISO 9000
Subordinao: Os chefes mandam, os demais obedecem. Os chefes pensam,
os demais atuam. Obedece quem pode, obedece quem tem juzo.
Desconhecimento do Eu: mais importante o que as pessoas fazem do
que quem so. H pouca orientao para valorizar a auto-estima.
Temor, defensividade: As pessoas cuidam de suas posses . Culpam-se
pelos fracassos. Se percebem estados de tenso. No h liberdade de
expresso nem participao. O funcionrio est mais preocupado em satisfazer
os caprichos de seu chefe do que fazer as coisas como elas deviam ser. Quem
sente na pele, o cliente que recebe um produto com qualidade duvidosa.
Explorao: Por diversos motivos, abusa-se da capacidade fsica dos
funcionrios, no se respeita seu tempo de trabalho e sua necessidade de
trabalho explorada.

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13. O que se enfrenta com a implantao da ISO 9000
Confuso conceitual. Sabe-se que preciso fazer, mas no se sabe por que,
inclusive nas linhas de comando.
Rotinas: Tudo se faz num automatismo, porque sempre foi assim ou mesmo
por impulso. No h critrio profissional .
Expectativas:. As pessoas tem grandes desejos, mas poucos planos
concretos. O compromisso com a organizao muito baixo.
Reao: As pessoas esto dispostas a solucionar problemas mas no em
preveni-los. No h cultura de melhoria.

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13. O que se enfrenta com a implantao da ISO 9000
Enfoque no operacional: H mais coisas por fazer do que por pensar. O
trabalho se mede pela quantidade de realizao do que pela qualidade.
Individualismo: Pouco trabalho em equipe. Os funcionrios desconhece sua
Inter-relao com os outros nem a importncia do seu trabalho.
Tradicionalismo: . Muito apego a antigos conceitos, sempre fizemos assim e
sempre funcionou.