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ATENDIMENTO AO

PÚBLICO
QUALIDADE NO
ATENDIMENTO

Qualidade no
Atendimento

O que é atendimento?
Atendimento é o ato de atender, ou
seja, ao ato de cuidar, de prestar
atenção às pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica
muita responsabilidade e um estado de
espírito baseado na competência.

gestos ou sinais que representam a nossa mensagem. .A Comunicação no Atendimento Em nossas relações com o público estamos a todo instante nos comunicando através de palavras.

A Comunicação no Atendimento A comunicação é constituída de três elementos básicos: EMISSOR MENSAGE M Ela é classificada em grupos: VERBAL NÃO VERBAL RECEPTOR .

A Comunicação no Atendimento VERBAL – É toda comunicação que envolve o uso da palavra e se divide em dois grupos: ORAL .A palavra falada E ESCRITA – a palavra grafada NÃO VERBAL .

Neste ex. temos uma mensagem: CONSCIENTE (a fala) e outra INCONSCIENTE (os gestos/expressões) . por exemplo: Ao afirmamos que estamos calmos. podemos ao mesmo tempo. nossos gestos podem emitir expressões completamente diferentes ou exatamente contrárias ao que queremos expressar. estar roendo as unhas ou contraindo as expressões do rosto.A Comunicação no Atendimento Enquanto falamos.

Isto significa que o emissor e o receptor entendem de formas diferentes. Estas distorções ocorrem por diversos motivos: . estamos considerando as distorções que impedem da mensagem chegar ao receptor exatamente como foi transmitida.Barreiras na Comunicação Quando falamos em Barreiras na Comunicação.

Falta de interesse.Barreiras na Comunicação     Pouco conhecimento ou falta de preparo do emissor ou receptor sobre o assunto. Falta de atenção Barulhos e distorções. Dificuldades emocionais do emissor e/ou receptor .    Pressão do tempo Palavras que significam coisas diferentes.

VOCE TEM O HÁBITO DE OUVIR ATENCIOSAMENTE ? .

. … Critica o locutor e a forma de expressão ? … Presta atenção somente aos fatos e não aos sentimentos? … Finge prestar atenção ? … Distrai-se enquanto o outro fala ? … Deixa palavras emotivas bloquearem sua percepção quanto a mensagem ? … Interrompe ou finaliza a sentença .Enquanto Ouvinte VOCÊ..

confirmando a mensagem). Exemplo: PÚBLICO MENSAGEM FEEDBACK FUNCIONÁRIO .Barreiras na Comunicação Para evitar as barreiras na comunicação. podemos fazer o uso de duas ferramentas básicas:  Saber ouvir Feedback (dar retorno.

Barreiras na Comunicação “Saber ouvir” envolve a concentração. enquanto que “escutar” é um processo físico. não . •Seja um ouvinte ativo. absorvemos o que está sendo dito. onde reunimos dados. •Evite se envolver com emoções negativas. •Concentre-se na mensagem transmitida pelo seu público. onde o receptor não está comprometido com a mensagem. Princípios que podem desenvolver a nossa habilidade de Saber Ouvir: •Procure entender o que o cliente quer reamente dizer.

. AFIRMAÇÕES E SOLICITAÇÕES DO PÚBLICO É UMA ARTE QUE PODE SER DESENVOLVIDA POR VOCÊ.Barreiras na Comunicação O “ SABER OUVIR” AS RECLAMAÇÕES.

4. DICAS PARA O ATENDIMENTO DIANTE DE RECLAMAÇÕES: 1. Entenda a reclamação. não interrompa. Deixe a pessoa falar. nada melhor que nos colocar no lugar da pessoa.Barreiras na Comunicação Ao lidar com reclamações. Evite discutir (nada de imposições). . escute a pessoa com interesse. 2. Aceite a objeção. 3.

Assuma e busque a solução do problema ou repasse a quem possa resolver a questão dando acompanhamento.• • • Procure dominar suas emoções. . Seja assertivo.

Qualidade no Atendimento e Apresentação Pessoal Para um bom atendimento é necessário também que você tome cuidado com a sua apresentação pessoal. •Higiene / Asseio pessoal Mãos e unhas •Pele Maquiagem •Cabelos Perfume •Barba e Bigode Acessórios e adornos •Dentes •Postura Sapatos .

Quem é seu público?  Público Externo  Púbico Interno .

Para que serve o atendimento?       Recepcionar Informar Orientar Filtrar Amenizar Agilizar .

de dedicarmos um tempo para: . respeitando e valorizando o público.Como fazer um atendimento com qualidade?  Com muito cuidado. ao iniciar um atendimento. e lembrando sempre. vontade e profissionalismo.

Como fazer um atendimento com qualidade?  Ouvir  Considerar  Compreender .

Atendimento Telefônico  Falar ao telefone é diferente do que falar pessoalmente .

através do uso do telefone. usando o máximo possível da sua percepção. para uma perfeita comunicação telefônica. para uma sintonia real com a mensagem transmitida. como complemento da sua mensagem”. Por isso. bem como SABER OUVIR.Atendimento Telefônico A comunicação oral adequada. . requer que o EMISSOR e RECEPTOR tenham bastante cuidado coma forma de expressar a sua mensagem. é preciso SABER FALAR. uma vez que este processo não lhes permite ter presente a “comunicação visual”.

Usar a criatividade e bom senso. . Falar com voz clara e expressiva. Falar pausadamente. Não utilizar termos que o público desconheça.Atendimento Telefônico        Formas adequadas de expressar as comunicações: Usar o tom certo. Demonstrar interesse na conversa.

Situações no Atendimento .

Situações no Atendimento .

Situações no Atendimento .

Fernando Sabino .MENSAGEM DE TUDO FICAM TRÊS COISAS: A CERTEZA DE QUE ESTAMOS SEMPRE COMEÇANDO. DO SONHO UMA PONTE. A CERTEZA DE QUE É PRECISO CONTINUAR E A CERTEZA DE QUE PODEMOS SER INTERROMPIDOS ANTES DE TERMINARMOS. DO MEDO UMA ESCADA. FAZER DA INTERRUPÇÃO UM CAMINHO NOVO. DA QUEDA UM PASSO DE DANÇA. DA PROCURA UM ENCONTRO.