Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
CONTENIDO
OBJETIVO
TERMINAL DEL
CURSO
OBJETIVO TERMINAL
CONCEPTO Y
CONTENIDO DE LA
ADMINISTRACION
DE VENTAS
VENTAS Y
MERCADEO
MANUFACTURA
ALMACEN Y
EMBARQUES
COBRANZA
CLIENTE
PROCESOS DE
SOPORTE
PLANEACION DE EXISTENCIAS
SISTEMAS
CREDITO Y COBRANZAS
MERCADOTECNIA
ADMINISTRACION DE VENTAS
Investigacin
del mercado
Prospectacin
Promocin
Venta
Logstica y
Distribucin
Servicio
posventa
y medicin de la
CONCEPTOS PREVIOS
MERCADO POTENCIAL:
POTENCIAL DE
MERCADO CAUTIVO:
SEGMENTO DE
PRONOSTICO DE VENTAS:
MERCADO:
MERCADO:
10
3.Establecer
polticas
descuentos y crdito.
ventas,
7.Contratar vendedores.
8.Capacitar vendedores.
de
11
LA PLANEACION DE
VENTAS
12
EL PLAN DE VENTAS ( 1 ) :
OBJETIVOS
1.
PARAMETRO DE MEDICION
Reportes de ventas.
lnea.
segmento de mercado.
zona geogrfica.
Unidad Estratgica de Negocio.
periodo de tiempo.
vendedor.
Por vendedor.
Reportes de ventas.
3. Participacin de mercado.
Encuestas
(
proveedores ..)
Investigacin de mercado.
cmaras,
asociaciones,
13
OBJETIVOS
5.
Desarrollo o
mercados .
apertura
PARAMETRO DE MEDICION
de
nuevos
Encuesta.
Encuesta.
Reportes de ventas.
Encuesta.
Reportes contables.
Reportes contables.
Reportes contables.
16.
Tendencias
de
la
competencia
(
estrategias,
mercado,
productos,
caractersticas competitivas, costos...)
14
En dinero.
En unidades-.
Por periodo
Por clientes.
Por Canales de Venta.
Por modelos.
Por nmero de pedidos.
Por contribucin
presupuestada.
la
rentabilidad
15
CAPACIDAD DE
PRODUCCION
POTENCIAL DEL
MERCADO
OPINION DEL
PERSONAL DE
VENTAS Y
DISTRIBUIDORES
PRESUPUESTO
DE VENTAS
ESTADISTICAS DE
VENTA DE
LA EMPRESA
CRECIMIENTO
DEL RAMO
AJUSTES POR
VARIABLES
POLITICAS Y
ECONOMICAS
16
17
LA PLANEACION DE
VENTAS EN EL
BALANCED
SCORECARD
18
FINANCIERA
RENTABILIDAD
Crecimiento de
mercado
Alta
contribucin
Valor
agregado
Calidad e
innovacin
Entrega
oportuna
Iniciativas
Crecimiento
2%
Valor
Satisfaccin
Indice de
Rediseo de
Calidad e
Indices de
3% de
Nuevo
de Mercado
Alta
contribucin
Fidelizacin del
cliente
PROCESOS INTERNOS
Metas
Crecimiento
agregado
Fidelizacin
del cliente
CLIENTE
Indicadores
innovacin
Entrega
oportuna
de ventas
Crecimiento
de margen
del cliente
Frecuencia y
permanencia
de compra
calidad
Estadsticas
de entrega
crecimiento de
marcado
+ 5 puntos
satisfaccin 80
%
Compra
mensual
continua
desperdicio y 5
% de
reprocesos
Entrega 12
horas mximo
producto
Programa de
administracin
de clientes
sistema de
calidad
Rediseo de
procesos
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Desarrollo de Apreciacin
Desarrollo de
habilidades
Actitud de
servicio
habilidades
Actitud de
servicio
del desempeo
Satisfaccin
del cl9iente
Mnimo 80 % Programa
desarrollo de
Indice de
satisfaccin 80
%
habilidades
Encuesta de
satisfaccin
19
MAPA Y RUTAS
Objetivos
FINANCIERA
RENTABILIDAD
Crecimiento de
mercado
Alta
contribucin
Calidad e
innovacin
Entrega
oportuna
Metas
Iniciativas
Crecimiento
2%
Valor
Satisfaccin
Indice de
Rediseo de
Calidad e
Indices de
3% de
Nuevo
de Mercado
Alta
contribucin
Fidelizacin del
cliente
PROCESOS INTERNOS
Indicadores
Crecimiento
agregado
Fidelizacin
del cliente
CLIENTE
Valor
agregado
TABLERO DE CONTROL
innovacin
Entrega
oportuna
de ventas
Crecimiento
de margen
del cliente
Frecuencia y
permanencia
de compra
calidad
Estadsticas
de entrega
crecimiento de
marcado
+ 5 puntos
satisfaccin 80
%
Compra
mensual
continua
desperdicio y 5
% de
reprocesos
Entrega 12
horas mximo
producto
Programa de
administracin
de clientes
sistema de
calidad
Rediseo de
procesos
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Desarrollo de Apreciacin
Desarrollo de
habilidades
Actitud de
servicio
habilidades
Actitud de
servicio
del desempeo
Satisfaccin
del cl9iente
Mnimo 80 % Programa
desarrollo de
Indice de
satisfaccin 80
%
habilidades
Encuesta de
satisfaccin
20
EL
ESTABLECIMIENTO
DE CUOTAS DE
VENTAS
21
22
Aunque una empresa debe tratar de no tener estacionalidad en sus ventas, en la prctica
existe una estrecha relacin entre las cuotas y las variaciones estacionales:
Ejemplo: Si las ventas totales anuales han sido en promedio durante los ltimos tres aos de:
1, 820 unidades.
Si las ventas promedio de enero han sido en promedio durante los ltimos tres aos de: 128
unidades.
Si las ventas promedio del mes de febrero han sido durante los ltimos tres aos de: 136
unidades.
El ndice estacional de enero ser de 128 entre 1,820 = 0.070329 ( 7.032 % )
El ndice estacional de febrero ser de 136 entre 1,820 = 0.074725 ( 7.47 % )
Si para el prximo ao se prevn 2,712 unidades ( + 49.01 ) las variaciones estacionales para
enero y febrero sern de:
Enero: ( 2,712 por 0.070329 ) = 190.73 unidades.
Febrero: ( 2,712 por 0.074725 ) = 202.65 unidades.
23
REALIDAD:
EQUIDAD:
No tiene que ser igual para todos los vendedores. Debe tomarse
en cuenta las posibilidades de la zona en la que acta.
FLEXIBILIDAD:
INCENTIVACION:
24
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Dividir esta suma entre el nmero promedio de visitas anuales realizado por cada
vendedor.
25
Ejemplo:
Los clientes del producto A son 600 y requieren 40 visitas anuales cada uno. Los
del producto B son 1800 y requieren 24 visitas anuales cada uno. El vendedor promedio de la
empresa realiza 1200 visitas anuales.
600 ( 40 ) + 1 800 ( 24 )
1 200
24 000 + 43 200
1 200
56
vendedores
26
LA SUPERVISION Y
EL CONTROL DE
VENDEDORES
27
VENDEDOR:
No.
HORA
APROX.
FECHA :
PROSPECTO O
CLIENTE
DIRECCION
TEL.
OBJETIVO
OBSERVACIONES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
VISITAS PLANEADAS:
MONTO DE COBRANZA:
ENTREVISTAS REALIZADAS:
VENTAS CONCERTADAS:
28
REPORTE DE TRABAJO
VENDEDOR:
No.
PROSPECTO O
CLIENTE
FECHA :
DIRECCION
TEL.
MONTO
DE LA
VENTA
PRODUCTOS
PROXIMA
VISITA
OBSERVACIONES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PRONOSTICO
DEL DIA:
OBTENIDO EN EL DIA:
PRONOSTICO
ACUMULADO
DEL MES:
REALIZADO
ACUMULADO EN EL
MES:
29
PLAN DE TRABAJO
VENDEDOR:
No.
HORA
APROX.
PROSPECTO O
CLIENTE
FECHA :
DIRECCION
TEL.
ORIGEN DE
LA VISITA
FECHA VISITA
ANTERIOR
MOTIVO DE
LA VISITA
COMPRA
ANTERIOR
RESULTADO
PEDIDO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PRONOSTICO DEL DIA
REALIZADO
DIFERENCIA
No. VENTAS:
No. PEDIDOS:
CANTIDAD ( $ ):
COBRANZA:
FIRMA VENDEDOR:
FIRMA SUPERVISOR:
30
Accin a realizar
31
1.
Se basa en la Ley de Pareto o del 20 80. Indica que en el comportamiento normal de las ventas, la
mayor parte de ellas, se concentra en un nmero reducido de clientes.
2.
NUMERO DE
CLIENTES
PARTICIPACION EN
LAS VENTAS
20
80 %
20
15 %
60
5%
Una vez que se ha determinado a qu categora pertenece cada cliente, se deben disear para
cada una de ellas:
Consecuentes con la contribucin que cada categora tiene a los resultados financieros de la empresa.
32
VENTAS EN
DINERO
PARTICIPACION
EN LAS VENTAS
PARTICIPACION
EN LA UTILIDAD
GRUPO A
1.
2.
3.
GRUPO B
1.
2.
3.
GRUPO C
1.
2.
3.
33
PRODUCTO
VENTAS EN DINERO
PESOS
VENTAS EN
UNIDADES
MARGEN UNITARIO
DEL PRODUCTO
MARGEN TOTAL
GENERADO POR EL
PRODUCTO
PESOS
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
34
LA
PROSPECTACION
DE VENTAS
35
CARACTERISTICAS DE UN PROSPECTO
Aunque su caa de pescar sea la mejor y su tcnica inmejorable, no pescar nada, si no sabe
usted dnde estn los peces .
36
PROSPECTACION INTERNA:
PROSPECTACION TELEFONICA:
PROSPECTACION POR DIRECTORIOS:
PROSPECTACION DIRECTA:
PROSPECTACION POR PROMOCION:
PROSPECTACION INSTITUCIONAL:
PROSPECTACION POR PAGINA
ELECTRONICA:
37
que el tiempo
de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta slo
menos del 20 %.
Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente
con el que no ha hecho cita previa.
No es extrao que haya prospectos que nadie haya visitado jams y en cambio personas
a las que ya la han visitado varios vendedores.
38
Para hacer una prospectacin organizada, se debe contar con bastantes bases de datos.
Se deben segmentar las bases de datos segn convenga por: territorio, tipo de actividad,
capacidad econmica
Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas telefnicas, por
correo electrnico o cualquier otro medio adecuado y llevar el control de las visitas que va
cumpliendo ( segn una cuota establecida ).
Incluir los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les d
seguimiento sistemtico.
39
CONTROL DE PROSPECTOS
Representante:
Zona:
Fecha de apertura:
Clave:
Fecha de ingreso:
Periodicidad de revisin:
Cliente:
Direccin:
Telfono:
Fax:
Correo electrnico:
Pagina web:
Potencial de Compra:
Contacto con :
Puesto:
Horario de visita:
Horario de entrega de mercanca:
Condiciones de compra:
Productos o servicios que compra:
40
MB
Calidad de pago:
Razones:
MB
41
No.
Fecha de visita
Asunto tratado
Fecha
prxima visita
No. Pedido
Observaciones
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
42
EL
RECLUTAMIENTO Y
SELECCION DE
VENDEDORES
43
Personal de la empresa.
Vendedores que visitan la empresa.
Exposiciones y ferias comerciales.
Seminarios.
Referencias de clientes.
Personal que enva o entrega en la empresa
solicitud o currculum vitae.
44
Se entiende por SELECCIN DE VENDEDORES el proceso que tiene por objeto encontrar
entre un grupo de candidatos aquel que cubre con mayor exactitud las caractersticas definidas
en el PERFIL DE OCUPANTE del puesto que se est buscando cubrir.
45
Edad.
Sexo.
Nacionalidad.
Escolaridad.
Idiomas.
Experiencia en el ramo.
Conocimiento del producto.
Conocimiento del mercado.
Perfil de personalidad.
Perfil de competencias (
Experiencia en ventas.
Automvil.
Posibilidad de cambio de residencia.
conocimientos,
habilidades y actitudes )
46
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
2. Seleccin de precandidatos.
3. Entrevista previa.
Recursos Humanos.
4. Seleccin de Candidatos.
Recursos Humanos.
5. Entrevista Tcnica.
Ventas.
6. Seleccin de candidatos.
Ventas.
Recursos Humanos.
8. Pruebas psicolgicas.
Recursos Humanos.
9. Examen mdico.
Recursos Humanos.
47
LAS FUNCIONES DE
LOS VENDEDORES
48
ACTIVIDADES
1.
2.
3.
Etiquetado de precios
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
50
ACTIVIDADES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
51
LA CAPACITACION
DE VENDEDORES
52
del
mercado
-2
del
2.
Conocimientos
acerca
del
producto
caractersticas,
proceso
de
fabricacin,
accesorios...)
cliente
-1
+1
+2
su
(
materiales,
mantenimiento,
SABER
( CONOCIMIENTOS )
SABER HACER
( HABILIDADES )
EFICIENCIA EN EL
DESEMPEO DE
ALGUNA
ACTIVIDAD
LABORAL
QUERER HACER
( ACTITUDES )
54
CALIFICACION DE VENDEDORES
2. Valores de la empresa.
3. Objetivos ( del rea, departamento,
grupo y personales ).
4. Ventajas competitivas y estrategias.
5.
Polticas
garanta).
venta,
crdito,
promocionales
CALIFICACION DE VENDEDORES
1
2. Escucha activa.
3. Determinar necesidades del cliente.
4. Presentacin de productos.
5. Manejo de objeciones.
6. Negociacin.
7. Cierre de ventas.
8. Creatividad.
9. Manejo de conflictos y solucin de
problemas.
10. Trabajo en equipo.
11. Administracin del tiempo.
12. Supervisin ( para promocin ).
56
ACTITUDES
1. Autoconocimiento.
CALIFICACION DE VENDEDORES
1
2. Autoestima y autoaceptacin.
3. Cooperacin.
4. Servicio al cliente ( interno y externo ).
5. Etica personal.
6. Integridad.
7. Respeto.
8. Lealtad a la empresa.
9. Flexibilidad al cambio.
10. Resistencia a la presin y al stress.
57
ETAPA
1.
Prospectacin:
2.
3.
Contacto inicial :
4.
5.
6.
7.
Cierre de ventas:
8.
9.
Deficiente
1
10
Promedio obtenido:
58
LA EVALUACION DE
VENDEDORES
59
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
60
EVALUACION DE VENDEDORES
I. Cualidades bsicas y potencial humano:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
Sobresaliente
en su medio.
Buena.
Normal.
Descuidado.
muy
descuidado.
Superior
Profesional.
Tcnica
Media.
Preparatoria
o vocacional.
Secundaria o
equivalente.
Primaria.
Sobresaliente
en su medio.
Fcil y
emptica.
Normal.
Difcil e
inadecuada.
Lenta y difcil
Inadecuada.
4. INICIATIVA:
Manifiesta y
notable.
Aporta ideas
poco
comunes.
Hace
propuestas
comunes.
Propone muy
aislada o
tmidamente.
Ninguna
Hace lo que
se le pide.
5. SOCIABILIDAD:
Destaca por
su
sociabilidad.
Sociable
comunicativo.
La de una
persona
comn.
Falto de tacto,
desmaado.
Tmido,
inseguro o
sin tacto.
1. PRESENTACION
PERSONAL:
2. CULTURA
GENERAL:
3. EXPRESION:
SUMA:
61
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
Ms de 10
aos.
De 5 a 9
aos.
3 a 4 aos.
2 a 3 aos.
Menos de 1
ao.
2. EXPERIENCIA EN
AREAS AFINES:
Cuatro.
Tres.
Dos.
Una.
Ninguna.
3. EXPERIENCIA EN EL
RAMO:
4 aos.
3 aos
2 aos.
1 ao.
Menos de
un ao.
Como
Gerente o
similar
Como Jefe
de Grupo o
similar
Con personal
operativo.
No tiene.
No tiene.
Muy buen
dominio de
las tcnicas.
Superior a un
vendedor
mediano.
Igual que un
vendedor
mediano.
Menos que un
vendedor
mediano.
No tiene.
1. EXPERIENCIA
GENERAL EN VENTAS:
4. EXPERIENCIA
COMO JEFE:
5. EN APLICACIN DE
TECNICAS DE VENTA:
SUMA:
62
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
1. SOBRE LA
EMPRESA:
Amplios y
completos
Bastantes.
Como la
mayora
Menos que la
mayora.
Casi nulos.
2. SOBRE EL
PRODUCTO:
Amplios y
detallados
Bastantes.
Como la
mayora.
Menos que la
mayora.
Casi nulos.
3. SOBRE EL
MERCADO:
Amplios y
detallados
Bastantes.
Como la
mayora.
Menos que la
mayora.
Casi nulos.
4. SOBRE LAS
POLITICAS:
Amplios y
completos
Superior a la
mayora
Algunas
carencias
Slo algunas.
Casi nulos.
Completos y
profundos.
Amplios y
profundos.
Superficiales.
Incipientes.
Casi nulos.
5. COMPETENCIA:
SUMA:
63
IV. Disciplina:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
Siempre llega
antes de la
hora.
Ni faltas, ni
retrasos.
Escasos
faltas o
retrasos.
Algunas faltas
y retrasos.
Muy faltista
e impuntual.
2. ESTADISTICAS:
Rigurosas y
detallados.
Siempre bien.
Casi siempre
bien.
A veces faltan
o Incompletas.
Con
frecuencia
faltan.
3. ELABORACION DE
REPORTES:
Rigurosos y
detallados.
Siempre bien.
Casi siempre
bien.
A veces faltan
o incompletos.
Con
frecuencia
faltan.
4. TRABAJOS DE
PROMOCION:
Excede lo
requerido.
Completo
cumplimiento.
Mero
cumplimiento.
A veces
deficiente.
Con
frecuencia
deficiente.
5. ASISTENCIA A
JUNTAS DE
TRABAJO:
Siempre llega
antes de la
hora.
Ni faltas, ni
retrasos.
Escasos
faltas o
retrasos.
Algunas faltas
y retrasos.
Muy faltista
e impuntual.
1. ASISTENCIA:
SUMA:
64
V. Administracin:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
Excede lo
requerido.
Completos y
detallados.
Cumple lo
requerido.
Slo por
cumplir.
Deficientes.
Rigurosos y
detallados.
Siempre bien.
Casi siempre
bien.
A veces faltan
o
Incompletos.
Con
frecuencia
faltan.
3. ADMINISTRACION
DE SU TIEMPO:
Excelente
administracin
y
colaboracin
adicional.
Buena
organizacin y
cumplimiento.
Como la
mayora.
Deficiente.
Muy
deficiente.
4. DOCUMENTACION
DE CLIENTES Y
PROSPECTOS:
Muy superior a
la mayora.
Completa y
puntual.
Cumple con
lo requerido.
Algunas
carencias.
Muy
deficiente e
incompleta.
5. SEGUIMIENTO Y
SERVICIO:
Muy superior a
la mayora.
Completo y
puntual.
Cumple con
lo requerido.
Algunas
carencias.
Muy
deficiente.
1. PRONOSTICOS
DE VENTA:
2. PLANES DE
TRABAJO:
SUMA:
65
VI. Actitud:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
1. TRABAJO EN
EQUIPO:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente.
Negativa.
2. SERVICIO AL
CLIENTE:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente.
Negativa.
3. COMUNICACIN
CON OTROS
DEPARTAMENTOS:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente.
Negativa.
4. FRENTE AL
CAMBIO:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente.
Negativa.
5. CAPACITACION Y
DESARROLLO:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente.
Negativa.
SUMA:
66
TABULACION:
POR FACTOR
EN GENERAL
23 a 25
Muy Bien.
138 - 150
Muy Bien.
19 a 22
Bien.
114 - 132
Bien.
13 a 18
Regular Medio.
78 - 108
Regular Medio.
9 a 12
Deficiente.
54 72
Deficiente.
5a8
Muy Deficiente.
30 - 48
Muy Deficiente.
67
FACTORES
1.
2.
Utilidad generada.
3.
4.
5.
6.
7.
Participacin en cobranza:
8.
9.
10.
11.
12.
Reduccin de gastos:
MB
68
EL CRM
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
69
70
TECNOLOGIA: misma que tiene que ser capaz de recoger toda la informacin surgida de la
relacin con el cliente, con independencia del canal por el que se ha recibido, fax, e mail, fuerza
de ventas, internet, telfonoy analizarla para conocer mejor sus necesidades y satifacerlas.
DATA WAREHOUSE: necesita para una ptima explotacin de los procesos la modelizacin
de la informacin.
71
72
1.
2.
3.
4.
5.
6.
El Telemarketing.
La mercadotecnia electrnica ms rpida y ms barata ( pginas web. call centers, links
).
El manejo de la informacin para ejecutivos.
La integracin con el ERP ( Enterprice Resuorce Planning ).
Integracin de CRM y SCM ( Suply Chain Management ) para mejorar el servicio.
El e comerce.
73
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en
WEB permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de
las ventas, proporcionar un mejor servicio y crear relaciones rentables con los clientes.
PEOPLESOFT.
NAVISON.
SOLOMON.
MySAP CRM.
74
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
75
www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm
www.crmguru.com/content/features/sims01.html
www.liderazgoymercadeo.com
www.idg.es/computerworld/
www.mercado.com.ar/altadireccion/
www.gartner.com
www.infochannel.com.mx
www.netmedia.info/informationweek/
www.claveempresarial.com/soluciones/sscrm.shtml
www.tecnologiaempresarial.info/
76
52 + 33 3832-4332
contacto@monroyasesores.com.m
x
Bscanos tambin en:
http://www.facebook.com/pages/M
onroyAsesores/123659804358452
77