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Atendimento e

Venda

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Atender vender
O servio que
estamos a
prestar, ideias,
imagem

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Uma empresa cria uma IMAGEM


PRPRIA
atravs:
dos seus produtos/servios
da publicidade
das suas vendas
dos seus atendedores de clientes
estes so muitas vezes o nico elo de ligao entre a
empresa e os clientes

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Comunicao Interpessoal

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Como comunicamos quando


atendemos
Atravs da comunicao verbal as palavras
O que dizemos
Como dizemos
Com que entoao

Atravs da comunicao no verbal

A postura
Os gestos
As expresses
etc.

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Caractersticas da
comunicao verbal

Objectividade

Gesto do tempo

Escuta activa

Termos ajustados ao cliente

Capacidade para dar exemplos

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Caractersticas da
comunicao no verbal
Comunicao visual
Expresses de rosto
Comunicao gestual
Postura/Imagem
Etc

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Superar obstculos
comunicao

Falar a mesma linguagem

Apoiar-se nos interesses do cliente

Interrog-lo directamente

Observ-lo

Falar-lhe

Simplificar o que complexo

Aconselhar de uma forma gradual

Utilizar meios que sustentem a argumentao

Recapitular com frequncia

Sincronizar

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Causas possveis da
deformao da mensagem
EMISSOR

DEFORMAO

CAUSAS

O que o emissor quer


dizer

100%

O que o emissor diz

80%

Ordenao das ideias,


codificao, vocabulrio,
expresso, pronuncia,
emotividade

O que o receptor ouve

60%

Perturbao ao nvel de
rudos exteriores, escuta
defeituosa

O que o receptor
entende

40%

Ateno, interesse.
Disponibilidade, fadiga

O que o receptor
compreende

35%

Descodificao,
disponibilidade mental,
filtro pessoal

O que o receptor retm

30%

Memria, sistema de
referncia, censura
pessoal, projeco

O que o receptor
transmite

20%

Ordenao de ideias,
expresso de ideias,
pronuncia,
Copyright Eduardo
Jesus emotividade,

Requisitos indispensveis na
comunicao

Concentrar-se naquilo que comunica

Ser objectivo e eficiente nas exposies

Responder com exactido

Usar a imaginao para criar alternativas

Usar o sistema de perguntas

Evitar vocabulrio repetitivo

Evitar frases negativas

Evitar tiques lingusticos


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Comunicao oral eficaz

Pronuncie as palavras correcta e calmamente

No fale muito alto nem muito baixo

Concentre-se na sua mensagem, e leve os outros tambm a faz-lo

Pense no que vai dizer antes de falar

No use termos tcnicos

Seja objectivo e breve

A postura e o gesto so importante, use-os adequadamente

Mostre um rosto aberto e um olhar interessado

No use maneirismos
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SIMPATIA
Promove a relao
interpessoal
Intensifica o estado em
que o cliente est
No ajuda a resolver a
situao o cliente
continua na mesma
Promove a afectividade

EMPATIA
D entender que o
atendedor percebe a
situao do cliente, sem
tirar nem dar razo
No h envolvimento
afectivo
Como os clientes esto
em sintonia, mais fcil
fazer perguntas

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Relao com o cliente

O instrumento mais eficaz o SORRISO

O sorriso a exteriorizao da SIMPATIA

A simpatia associa-se noo de


DISPONIBILIDADE

Disponibilidade para resolver as


necessidades do CLIENTE

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O atendimento eficaz resulta da


caracterizao e diagnstico dos
clientes

Para quem vou falar?

Quais as expectativas do cliente?

O que que os clientes sabem sobre aquilo de que vou falar?

Quanto pensam eles que sabem?

Quanto querem eles saber?

Quanto necessitam eles de saber para que as suas necessidades sejam


satisfeitas?

Quais as atitudes do cliente em relao ao atendedor: a favor, contra,


indiferena, abertura?

Que experiencias passadas teve com a minha empresa?

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O ATENDEDOR
VENDE-SE A SI
PRPRIO E S
DEPOIS O SERVIO
QUE EST A
PRESTAR

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ATENDIMENTO
FASES DO ATENDIMENTO
ACOLHIMENTO
DESENVOLVIMENTO (DIAGNSTICO E
RESOLUO)
FECHO

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O Acolhimento

Objectivo : Criar um clima de confiana com o seu cliente

Facilitadores : Sade com simpatia e cordialidade e crie um


clima agradvel

Esta uma fase determinante para a relao que se vai


estabelecer com o seu cliente e para a fidelizao do mesmo

Independentemente do tempo de espera que precedeu o


atendimento, a abordagem inicial funciona como abertura da
porta para o atendimento

A simpatia, o sorriso, e sempre que possvel o tratamento pelo


nome, criam um clima agradvel e de disponibilidade para
resolver os problemas e necessidades do cliente. Por outro lado
fomentam a confiana e o bom relacionamento profissional,
fundamentais no tratamento de questes relacionadas com as
necessidades do cliente.

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Desenvolvimento do Atendimento
A VENDA CONSULTIVA

Agora est perante a fase em que vai ajudar o seu cliente a


resolver o problema ou a necessidade que o conduziu
seco

Nesta fase d especial ateno sua comunicao verbal e


no verbal, pois ela condicionar muito o resultado da sua
relao com o cliente

Disponibilize-se para ouvir o seu cliente e liberte-se de todos


os esteretipos, preconceitos e ideias feitas, de forma a
eliminar barreiras

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Desenvolvimento do
Atendimento

Pela sua capacidade, cada uma das situaes exige


cuidados de abordagem diferentes, por parte do
profissional da seco

Contudo, h aspectos comuns em todos os casos,


designadamente o interesse e um bom diagnstico da
situao de forma a ser profissionalmente eficaz e
satisfazer as necessidades do seu cliente.

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Como atender s reais


necessidades do cliente?

PRATICAR A ESCUTA ACTIVA

objectivo desta fase: identificar necessidades e duvidas

Perceber o que o cliente conhece acerca do produto que pretende adquirir

Facilitadores: tratamento personalizado, linguagem clara e acessvel e perguntas


abertas geradoras de espontaneidade do seu interlocutor.

Oia com ateno e disponibilidade

Preste especial ateno terminologia usada, hesitaes, tons de voz e comunicao


no verbal do seu cliente, pois estes so indicadores fundamentais do tipo de cliente e
respectivas necessidades.

Os receios, preconceitos e inibies dos clientes, conduzem por vezes a uma


comunicao ambgua. sua obrigao obter um nvel de confiana profissional, que lhe
permita fazer um diagnstico da situao.

Interprete todos os sinais de comunicao e relacione-os

De seguida efectue uma abordagem cuidada, pense na melhor forma de obter aquela
resposta ou confirmao que precisa e estruture-a de forma articulada.

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RECOLHA

Como atender s reais


necessidades do cliente?

Objectivo desta fase: identificar especificidades e despistar


necessidades
Facilitadores: perguntas abertas e focalizadas reformular e
clarificar a informao, mantendo um nvel elevado de escuta
activa
Faa perguntas abertas e orientadas
Reformule, resuma e especifique
Individualize as perguntas faa uma pergunta de cada vez e no
encadeadas
Crie um clima que proporcione a ajuda na colocao e clarificao de duvidas
Faa perguntas acessveis, objectivas com terminologia perceptvel pelo seu interlocutor

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Como atender s reais


necessidades do cliente?

PROPOR / RECOMENDAR SOLUES E INFORMAR


Objectivo desta fase: obter adeso soluo e alertar
e explicar todo o seu enquadramento
Facilitadores: ter uma comunicao assertiva, ser
emptico e usar comunicao no verbal positiva.
S aps esta recolha e sistematizao da informao,
o profissional da seco est em condies de tomar
a deciso mais segura e eficaz.

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Como atender s reais


necessidades do cliente?
OBTER FEEDBACK / ACORDO

Objectivo: identificar dvidas e ou resistncias e


confirmar e ou reforar informaes para optimizar a
adeso soluo apresentada

Facilitadores: efectuar perguntas para confirmar a


percepo e reforar a adeso, do seu cliente
deciso

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Como atender s reais


necessidades do cliente?
PLANO DE ACO

Objectivo: confirmar e reforar a adeso compra e


alertar para situaes futuras

Facilitadores;: faa uma sntese sobre o que fazer,


quando e em que situaes

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O Fecho do Atendimento
Dever prestar uma especial
ateno ao fecho, este funciona
como se fosse uma ponte
para o prximo contacto.
Agradea e despea-se com
cordialidade.

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Como descobrir as motivaes


do cliente
Para conhecer um cliente, nos seus
motivos de compra, o vendedor deve:
OBSERVAR
ESCUTAR
PERGUNTAR
INTERPRETAR

O cliente como ser humano


(meter-se na pele do cliente)
Saber ouvir (escutar no apenas
ouvir)
Fazer sondagens (porque Alm
disso)
O cliente
As suas afirmaes
As suas perguntas
As suas objeces
As suas atitudes
As suas reaces emotivas
Os seus gostos, preferenciais
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O que leva os cliente seco


1.

Adquire um produto concreto?


Existe ?
No existe ?

2. Comprar Algo sem uma deciso prdeterminada


3. Passa e compra por impulso

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O que leva os cliente seco


1. Adquirir um produto concreto
Existe

Se sim, antes de preparar o produto


faa perguntas ao cliente:
Ex: para cozinhar como?
Como quer que parta?
para consumo imediato ou para
congelar?
Quer que embale em tabuleiro ou vai
em saco?
Quer muito ou pouco picada?

No existe

Ento d opes ao cliente, de forma a


colmatar a sua necessidade com outras
alternativas

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O que leva os cliente seco


2. Comprar algo, sem uma deciso prdeterminada
(Perante as indecises do cliente, faa
-

perguntas de pesquisa)

para alguma refeio especial?


Em que tipo de carne estava a pensar?
Pretende carne para cozer, grelhar?
Outros

Em funo das informaes recolhidas ou da


continuao da indeciso, d sugestes,
baseadas essencialmente:
-

Nas motivaes
No escoamento do produto que mais lhe interessa
Numa soluo que visa criar impacto e fidelizar o
cliente

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O que leva os cliente seco


3. Passa e compra por impulso
(neste caso faa perguntas condicionantes da
prestao de uma boa qualidade de
servio)

para qu?
Como quer que?
Que quantidade ?
para consumo imediato ou .

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Tcnica das
perguntas

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Tcnica das perguntas


Pesquisa

o qu?
por qu ?
em que medida ?
em que grau?

Escolha limitada por em foco


qual das opes prefere, A,B ou C?
qual, isto ou aquilo?
quarta ou quinta feira?

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Tcnica das perguntas


Influncia
Sim / No
o Sr. Concorda que?

Ligao
tendo em considerao o que disse antes

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Vendas

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Apresentao do
produto/servio

Fale apenas de um produto / servio de cada vez

Levante pontos de incentivo com dados e factos

Pesquise o cliente sobre a validade do produto /


servio

Esclarea todos as duvidas do cliente

Ajude o cliente a definir as suas necessidades

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Acompanhamento

Observe o cliente
Escute-o activamente
Descubra qual a sua real necessidade
Oferea o produto mais indicado
Ultrapasse de forma positiva as objeces
Evite dizer os seus gostos pessoais
Bonito ou feio
Bom ou mau
Barato ou caro

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Argumentao
Argumentao na ofensiva (valorizao do
produto/servio)
Argumentao na defensiva (contorno de
objeces)

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Objeces
No o fim mas o inicio da negociao
No procure levantar objeces pelo
cliente
No eleve a voz
No interrompa o cliente
Responda de forma natural
Jamais ataque o ponto de vista do
cliente

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Objeces

Explique (responda) com algo que


cause impacto

Aponte mais pontos de incentivo

Faa perguntas para se ajustar s


pretenses do cliente

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Como contornar as objeces

Ouvir e classificar a objeco

Concordar com as razes do


cliente em emiti-la

Em caso de necessidade repetir a


objeco para:
Ganhar tempo
Usar a criatividade
Encontrar um novo argumento

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Apresentao
do
Produto/Servi
o
objeco

NO Repita a
Objeco
Mantenha a conversa
positiva
Ganhe
Tempo

Reformular
Transformar em
Pergunta

Superar a Objeco

Compreender
a objeco

Continuar a
apresentao

Contornar Objeces
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Identificao dos pontos de


incentivo do produto/servio

CARACTERSTICA

BENEFCIO a vantagem que o cliente retira do produto.

sobretudo empresa;

aquilo que compe o produto, interessa

O que que
vou ganhar?
Quanto
me
vai
custar?
A misso de quem vende/ atende salientar os benefcios do produto/servio,
para que o custo parea menor. Isto : desvalorizar o preo, valorizando o
produto/servio.

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Identificao dos pontos de


incentivo do produto/servio
CARACTERST
ICAS

BENEFCIOS

A1
A2
A3

B1
B2
B3

C1
C2
C3

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A venda
Adicional
(Cross)

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Venda

Cruzada

s.f.

habilidade
do
vendedor
para
promover a venda de produtos e
servios acessrios no momento
da aquisio de um determinado
produto-base; Saber apresentar ao
cliente uma soluo melhor ou
mais completa;

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Vai
desejar
.?

Venda Cruzada

Saber abordar o cliente


Saber recepcionar o
cliente

Descobrir as
expectativas e
necessidades do cliente

Explicar o servio
adequado e esclarecer o
cliente

Explorar as
necessidades para
comprar

Explorar outras
VENDA Explicar o servio
oportunidades de venda
adequado e esclarecer o
CRUZAD cliente

A
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Facilitar a Deciso

GANHOos clientes esperam que o produto ou servio os faa


ganhar ou poupar dinheiro

UTILIDADEo produto ou servio dever ter utilidade


SEGURANAo produto ou servio dever ajudar o cliente a
sentir-se tranquilo

PRAZERo produto ou servio dever fazer com que o cliente se


sinta gratificado com a compra

ORGULHO E PRESTGIO o produto ou servio dever ajudar o


cliente a melhorar a sua auto-imagem

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Facilitar a Deciso

PODERo produto ou servio dever dar ao cliente uma sensao


de poder, prestgio ou importncia

AMBIOo produto ou servio dever ajudar o cliente a sentir


que est a melhorar a sua qualidade de vida

SENTIMENTOo produto ou servio dever transmitir sentimentos


de afecto e admirao ao cliente

REDUZIR O ESFOROo produto ou servio dever ajudar o


cliente a ter uma vida mais simplificada

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O cliente que j comprou


significa que:
Que gostou do
produto/servio adquirido
Que gostou do tratamento
do vendedor
Deixou transparecer o seu
poder aquisitivo
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A venda adicional
Ento sem constrangimento:
Mostre outros produtos /
servios
Faa renascer impulsos de
compra
Prepare o cliente para futuras
compras

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Reclamaes

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Reclamao
a expresso da no satisfao
duma necessidade do cliente
a expresso de um
comportamento frustrado

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Etapas na resoluo de
reclamaes

Deixe o cliente expr o assunto

Evite a discusso

Conhea os verdadeiros motivos da


reclamao

No o interrompa
Deixe-o desabafar
Escute-o

Mantenha-se calmo

Ponha-se no lugar do cliente


Ajude-o a explicar o problema

Interesse-se pelo assunto

Acompanhe-o at soluo

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Como reconstruir um servio


quando este falha?

Objectivo: recuperar a confiana do cliente

O que deseja o cliente quando o servio


falha?

Ter conhecimento do facto a tempo


Receber explicaes sobre a sua origem
Saber com quem falar saber quanto tempo leva
a resolver
Ser tratado como uma pessoa/nmero receber
alternativas
Receber esclarecimentos contnuos at o
problema estar resolvido
Saber como evitar o problema no futuro

O cliente s perde a confiana quando o


problema se repete

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A satisfao com os servios


em nveis muito baixos

1 em cada 4 clientes fica to furioso a


ponto de deixar de fazer negcio

Somente 4% dos clientes insatisfeitos


reclamam

Comentam com outras 8 ou 10


pessoas

A maioria procura a concorrncia


como alternativa

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Acompanhamento

Observe o cliente

Escute-o activamente

Descubra qual a sua real necessidade

Oferea o produto mais indicado

Ultrapasse de forma positiva as objeces

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Acompanhamento

Reale os pontos de incentivo com


dados e factos

Reale as vantagens do produto/servio


que mais se adaptam as necessidades
do cliente

Faa o cliente participar e envolver-se

No substitua as perguntas por


discursos exaustivos

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Fidelizao dos clientes

Elevar ao mximo a fidelizao de clientes

Criar e manter a lealdade empresa

Minimizar a sensibilidade aos custos/lucros

Criar um diferencial notrio dentro do


mercado concorrencial

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Fidelizao dos clientes


Sensibilizao geral da loja:
O cliente o mais importante para a
loja
O cliente o negcio da loja
O cliente no depende da loja
O cliente deve voltar sempre loja

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Vantagem em termos
de benefcios para os
clientes que os
produtos e servios
novis oferecem em
relao aos produtos
e servios dos
concorrentes.

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Benefcios dos
Produtos e
Servios novis

Argumentao
Argumentao

Benefcios dos
Produtos e
Servios da
Concorrncia

OBJECES
RECLAMAES
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