ALCALDA DE PASTO

OFICINA DE CONTROL INTERNO

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

ACCIONES CORRECTIVAS
OBJETIVO PROCEDIMIENTO
Identificar los problemas reales, las no conformidades, analizar las causas
de dichos problemas, implementar las acciones necesarias para eliminar
las causas de los problemas, verificar la eficacia de las acciones tomadas
y registrar los resultados de todas las anteriores actividades.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos involucrados, esto
incluye por ejemplo: no conformidades producto de una auditoria,
incumplimiento de requisitos con el cliente, incumplimiento de la
normatividad vigente.

RESPONSABLE
Todos y cada uno de los coordinadores de los procesos y los lderes de los
procesos sern responsables que tomen acciones para eliminar no
conformidades detectadas y sus causas.

DEFINICIONES
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. Por ejemplo:
Normativos, Procedimientos, leyes, regulaciones, requerimientos de
nuestros clientes.
ACCIN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para
eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra
situacin indeseable. En una accin correctiva el problema existe
pero la solucin se implanta para que dicho problema no vuelva a
presentarse

Nota 1. Puede haber ms de una causa para una no conformidad.

Nota 2. La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva
a producirse, mientras que la accin preventiva se toma para
prevenir que algo suceda.
CORRECCIN: Accin tomada para eliminar una no conformidad
detectada en forma inmediata y puntual. Puede entenderse como
un correctivo provisional.

EJEMPLO:

Las
Las correcciones
correcciones atacan
atacan la
la no
no conformidad,
conformidad, mientras
mientras que
que
las
las acciones
acciones correctivas
correctivas atacan
atacan la
la causa
causa de
de la
la no
no
conformidad.
conformidad.

ACCIONES CORRECTIVAS
La implementacin eficaz de una accin correctiva se basa en un
pormenorizado anlisis que permita encontrar la causa raz del
problema, lo que evita la recurrencia de la no conformidad.
Vale decir, una vez realizada la investigacin, y el remedio instaurado,
el problema no debe volver a presentarse.
PROCEDIMIENTO

IDENTIFICAR LA NO
CONFORMIDAD
ANLISIS DE LAS CAUSAS
PLANTEAR ACCIONES
CORRECTIVAS

SEGUIMIENTO A LA
IMPLANTACIN Y EFICACIA
DE LA ACCIN CORRECTIVA
No
PROPONER UNA NUEVA
ACCIN CORRECTIVA

ACCIONES CORRECTIVAS
CUANDO
SE
CORRECTIVAS?

DEBEN

TOMAR

ACCIONES

Cuando
presenten
inconsistenciaenen
operacin
y/o
aplicacin
1.1. Cuando
sese
presenten
inconsistencia
lalaoperacin
y/o
aplicacin
dede
los
procesos
del
SGC.
los
procesos
del
SGC.
2.2.

Cuandoelelincumplimiento
incumplimientocon
conlas
lascaractersticas
caractersticasdel
delservicio
servicioo o
Cuando
producto
son
recurrentes.
producto
son
recurrentes.

Cuando
haya
incumplimiento
con
planificado
3.3. Cuando
haya
unun
incumplimiento
con
lolo
planificado
(Planes
calidad,
programas,
objetivos,
etc.)
(Planes
dede
calidad,
programas,
objetivos,
etc.)

FORMATO PARA REGISTRAR ACCIONES PREVENTIVAS Y

CORRECTIVAS

TCNICAS DE ANLISIS PARA LA DETERMINACIN DE LAS

CAUSAS RAZ QUE ORIGINAN UN PROBLEMA
Lluvia de ideas

Multivotacion

5 Por qu

Diagrama de causa efecto (Ishikawa) o diagrama de pescado

ANALISIS DE CAUSAS
LLUVIA DE
Es unaIDEAS
tcnica de grupo para concebir ideas originales en un ambiente
creativo que propicia mas y mejores ideas que las que un individuo
podra generar trabajando de manera independiente.

Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta etapa. Se

listan las ideas, no se deben repetir, no se critican, termina cuando ya
no existen mas ideas.

OBJETIVO LLUVIA DE IDEAS:

Identificar las causas de un problema. Proponer acciones de
mejora por medio de la expresin de un gran numero de ideas
que sean aportadas por los integrantes del grupo.
CUANDO DEBE SER UTILIZADA?:
Cuando exista la necesidad de:
Generar un numero extenso de ideas.
Propiciar la creatividad de las personas.
Involucrar a todos en el proceso.
INSTRUCTIVO:
a) Elegir facilitador que anote las ideas.
b) Anotar en un portafolio la frase que representa el problema.
c) Pedir a los participantes las ideas.
d) El facilitador anota todas las ideas sin emitir juicio alguno.
e) Se agrupan las ideas se analizan segn sea su importancia.
f) Se discrimina las duplicaciones existentes.

CONSEJOS:
Se concede un tiempo razonable (20 o 30 minutos) para que cada
participante registre sus ideas y despus se exponen, uno por uno.
Al finalizar la fase de expresin, se pueden someter a votacin las
ideas para asignarles un nmero que refleje su grado de importancia.
Se definen las acciones correctivas, para lo cual se puede utilizar
nuevamente la Lluvia de ideas.
VENTAJAS
Estimula creatividad de ideas originales.
La creatividad puede ayudar a la mejor solucin de los problemas y a
la identificacin de la verdadera causa de los mismos.
Facilita la participacin de todos.

ANALISIS DE CAUSAS

MULTIVOTACION

Es una tcnica grupal que permite a un equipo de trabajo reducir una

extensa lista de posibles causas.
CUANDO DEBE SER UTILIZADA?:
Cundo la tcnica de lluvia de ideas o cualquier otra ha producido una
lista muy extensa de causas posibles y necesita reducirse.
INSTRUCTIVO:
a)Revisar la lista de posibles causas.
b)Asignar una identificacin (nmeros o letras).
c)Pida a los miembros que distribuyan puntaje de 1 a 100 entre las
ideas propuestas de acuerdo a su importancia.
d) Sume los puntajes obtenidos.
e) Circular las causas que reciban el mayor nmero de votos.
f) Si quedan ms causas de las deseadas, se puede realizar una
segunda ronda de votacin.
g) Repetir los pasos hasta que la lista se reduzca a tres o dos causas.
h) Inicie la planeacin de acciones.

EJEMPLO:
Problema:
Problema: Se
Se presentan
presentan Quejas
Quejas repetitivas
repetitivas en
en la
la prestacin
prestacin de
de
servicio
servicio de
de salud
salud incumpliendo
incumpliendo la
la ley
ley 1474
1474 de
de 2011
2011 estatuto
estatuto
Anticorrupcin.
Anticorrupcin.

ANALISIS DE CAUSAS
CINCO POR
QUES
Es una tcnica de preguntas utilizada durante la etapa de anlisis
de problemas para encontrar las causas posibles de un problema.. El
objetivo final de los 5 Porqu es determinar la causa raz de un
defecto o problema.
EJEMPLO:
Mi auto no arranca. (el problema)
Por qu no arranca? Porque la batera est muerta.
Por qu la batera est muerta? Porque el alternador no funciona.
Por qu el alternador no funciona? Porque se rompi la cinta.
Por qu se rompi la cinta? Porque el alternador est fuera de su
tiempo til de vida y no fue reemplazado.
Por qu no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto
de acuerdo a las recomendaciones del fabricante.

INSTRUCTIVO:
a) Se enuncia el problema en forma clara.
b) Una vez que la causa ms probable hayan sido identificadas, empezar a
preguntar Por qu es as? o Por qu est pasando esto?
c) Continuar preguntando Por qu al menos cinco veces. Esto reta al
equipo a buscar a fondo.
Habrn ocasiones en las que se pueda superar los cinco por que para
poder obtener la causa principal.
Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar
Quien. Se debe recordar que el equipo esta interesado en el proceso y
no en el personal involucrado.
d) Se anotan las causa principal.
e) Se establecen las acciones correctivas.

Es recomendable utilizar la tcnica en equipos pequeos (5 8 integrantes).

ANALISIS DE CAUSAS
ANLISIS CAUSA- EFECTO (ESPINA DE
Es una representacin de varios
elementos(causas) de un sistema
PESCADO)

que

pueden contribuir a un problema (efecto).

Los diagramas causa efecto ayudan a pensar sobre cosas las causas
reales y potenciales de un problema, y no solamente en las ms obvias o
simples.
Est compuesto por un recuadro (cabeza), una lnea principal (columna
vertebral), y 4 o ms lneas que apuntan a la lnea principal formando un
ngulo aproximado de 70 (espinas principales). Estas ltimas poseen a su
vez dos o tres lneas inclinadas (espinas), y as sucesivamente (espinas
menores), segn sea necesario.

ANLISIS CAUSA- EFECTO (ESPINA DE

PESCADO)

ANLISIS CAUSA- EFECTO (ESPINA DE

PESCADO)

OBJETIVO:

Expresar en forma grfica el conjunto de factores causales que

intervienen para que se produzca un (problema) y comprender la
forma en que aquellos se interrelacionan.
CUANDO DEBE SER UTILIZADO?
El Diagrama de Causa-Efecto es utilizado para identificar las posibles
causas de un problema especfico.
Cuando existen ideas sobre las causas que originaron el problema.
Cuando el problema est bien definido.

INSTRUCTIVO:
a) Hacer un diagrama en blanco.
b) Escribir de forma concisa el problema o efecto, y registrarlo en la parte
extrema derecha.
c) Escribir las categoras que se consideren apropiadas al problema:
mquina, mano de obra, materiales, mtodos, medio ambiente
son las ms comunes y se aplican en muchos procesos.

En
En las
las cinco
cinco Ms
Ms podemos
podemos encontrar
encontrar las
las
posibles
posibles causas
causas por
por las
las que
que los
los servicios
servicios no
no
cumplen
cumplen con
con los
los requisitos
requisitos especificados.
especificados.

Mano de obra: Las distintas habilidades de los empleados as

como la falta de capacitacin y actualizacin, falta de
colaboracin, desmotivacin, etc.
Materias primas: Son los insumos necesarios para producir el
servicio, pueden ser datos, informacin, documentos, etc. Al faltar
alguno de ellos o contener errores se puede producir un servicio no
conforme.
Maquinaria y equipo: Identificar los recursos necesarios para
producir el servicio, ya sea que el equipo no funcione en forma
ptima o que el software no sea el adecuado, equipos de computo
obsoletos; el resultado podr producir algn problema de calidad.
Mtodos de trabajo: Los mtodos de trabajo pueden no estar
establecidos, o ser demasiado complicados, o procedimientos
incompletos, etc.
Medio Ambiente: Este puede ser una causa importante que
influya en la calidad del servicio, especialmente el clima laboral.

ANLISIS CAUSA- EFECTO (ESPINA DE

PESCADO)

d) Realizar una lluvia de ideas de posibles causas y relacionarlas con

cada categora, Si una o ms de las causas identificas es muy
compleja, esta puede descomponerse en subcausas.
e) Preguntarse por qu? a cada causa, no ms de dos o tres veces.
f) Una vez que se han identificado y clasificado todos los factores que
intervienen en una caracterstica de calidad, se selecciona aqulla de
mayor importancia con el fin de establecer la medida correctiva
apropiada (por consenso o votacin).
VENTAJAS:
Al utilizar un enfoque estructurado, permite que el grupo se concentre
en el contenido del problema.
Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo,
permitiendo as aprovechar mejor el conocimiento que cada uno
de ellos tiene sobre el proceso.
Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Es til para aplicarse en problemas reales o potenciales, y para
identificar oportunidades de mejora.

EJEMPLO 1:

EJEMPLO 2:

ACTIVIDAD
Para la siguiente no conformidad, defina el requisito que se incumple,
defina si es necesario tomar una accin correctiva, de ser necesario
diligencie el formato, analice las causas, y defina la accin correctiva
necesaria para cerrar la no conformidad
No Conformidad: Al realizar la revisin por la direccin se presenta un
programa de capacitacin, el cual hasta la fecha no ha sido ejecutado en su
totalidad presentando incluso eventos programados y no realizados,
argumentando el responsable que estos no se han realizado por falta de
recursos financieros. Sin embargo no se han tomado acciones para cubrir
estas necesidades de capacitacin.

ACCIONES
PREVENTIVAS

ACCIONES PREVENTIVAS
OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO:
Identificar los problemas potenciales, analizar las causas de dichos
problemas, implementar las acciones necesarias para eliminar las causas
potenciales de los problemas, verificar la eficacia de las acciones tomadas.
ALCANCE:
Este procedimiento aplica para todos los procesos involucrados, en los
casos en los que es necesario tomar accin preventiva, esto incluye por
ejemplo: observaciones de auditoria, posible incumplimiento de requisitos
con el cliente, PQRS de la comunidad, posible incumplimiento de la
normatividad vigente etc.
RESPONSABLE:
Todos y cada uno de los coordinadores de los procesos y los lderes de los
procesos sern responsable que se tomen acciones sin demora injustificada
para eliminar no conformidades potenciales detectadas y sus causas.

ACCIONES PREVENTIVAS
DEFINICIONES
ACCIONES PREVENTIVAS: Accin tomada para eliminar la causa
de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente
no deseable.
Las acciones preventivas son aquellas que se ejecutan para reducir
las probabilidades de que ocurra un problema potencial. Estas
acciones estn basadas en un entendimiento de las posibles causas
que pudieran conducir a una situacin problemtica.
NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Probable incumplimiento de
un requisito, detectado durante las actividades de planificacin o
re planificacin de los procesos, al presentarse cambios, o
mediante el anlisis de los datos arrojados.

ACCIONES PREVENTIVAS
CUANDO SE DEBE TOMAR ACCIONES PREVENTIVAS?
Cuando detectamos una posible falla en la operacin del
servicio.
Cuando hay la posibilidad que se presente un problema en
el servicio, en el proceso o en el sistema (problema
potencial).
No ha ocurrido pero puede ocurrir y el no prevenirlo puede
generar costos a la organizacin (Prdida de dinero, de
clientes, tiempo, recursos materiales o humanos).

ACCIONES PREVENTIVAS
PROCEDIMIENT
O

ACCIONES PREVENTIVAS
EJEMPLOS :
No conformidad potencial: Falta de suministro de material a la Alcalda
Municipal incumpliendo el requisito de satisfaccin del cliente Interno.
Causa: Existencia de un proveedor nico para dicho material.
Accin preventiva: Bsqueda de un proveedor alternativo.

No
No conformidad
conformidad potencial:
potencial: Rendir
Rendir informacin
informacin errnea
errnea de
de la
la Alcalda
Alcalda
Municipal
Municipal aa la
la Contralora
Contralora Municipal;
Municipal; incumpliendo
incumpliendo la
la resolucin
resolucin 493
493 del
del 30
30
diciembre
diciembre de
de 2010
2010 por
por la
la cual
cual se
se reglamenta
reglamenta la
la rendicin
rendicin de
de cuentas
cuentas ante
ante la
la
Contralora
Contralora Municipal.
Municipal.
Causa:
Causa: Desconocimiento
Desconocimiento del
del personal
personal responsable
responsable en
en el
el diligenciamiento
diligenciamiento de
de
los
los formatos
formatos de
de rendicin
rendicin de
de informes
informes de
de la
la Contralora
Contralora Municipal.
Municipal.
Accin
Accin preventiva:
preventiva: Capacitacin
Capacitacin
diligenciamiento
diligenciamiento de
de formatos
formatos de
de la
la
rendicin
rendicin de
de informes.
informes.

al
al personal
personal responsable
responsable en
en
Contralora
Contralora Municipal
Municipal antes
antes de
de

el
el
la
la

METODOLOGIA ACCIONES PREVENTIVAS

Que puede
fallar?

Porque podra
fallar?

Que haramos
para evitar que
falle?

ACTIVIDAD
Para la siguiente no conformidad potencial, defina el requisito que se
puede incumplir, identifique si es necesario tomar una accin
preventiva, de ser necesario diligencie el formato, analice las
causas, y defina la accin preventiva necesaria para cerrar la no
conformidad potencial.
No conformidad potencial: La Subsecretaria de Sistemas de
informacin, tiene planificado cambiar los servidores que contiene la
informacin del Sistema de Gestin de la Calidad, por lo que no
estar disponible la informacin en los meses de Enero y Febrero.
Tener en cuenta: los documentos que se encuentran en el sistema
(servidores) son los documentos actualizados.

CERRANDO LAS NO
CONFORMIDADES
Antes de decidir cerrar una no conformidad, se debe revisar que la
organizacin realiz la correccin / anlisis de la causa, y los resultados se
lograron a travs de la accin preventiva o correctiva, se necesita asegurar
que existe evidencia objetiva (incluyendo documentacin de soporte) para
demostrar que la accin preventiva o correctiva propuesta ha sido
totalmente implementada y es eficaz en prevenir la recurrencia de la no
conformidad. Una vez que la situacin es satisfactoria, debera ser cerrada
la no conformidad.

FIN DE LA PRESENTACIN
GRACIAS POR
SU ATENCIN