UNIVERSIDAD TECNOLGICA DEL VALLE DE

TOLUCA

NORMA ISO
20000

PRESENTAN:
ANA SALDIVAR ARRIAGA
JOS LUIS LINO ROJAS
HILARIO PREZ HERNNDEZ
RAL VALDS GUTIRREZ

NDICE

OBJETIVO

QUE ES LA NORMA ISO 20000 ?

QUIEN LA CREO ?

HISTORIA

CERTIFICACIONES

PROCESO DE CERTIFICACIN

ESQUEMA DE CERTIFICACIONES

VENTAJAS DE LA CERTIFICACIN

VERSIONES

DESCRIPCIN DETALLADA COMPONENTES

CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE LA ISO 20000

TABLA DE DIFERENCIAS VS OTRO PARECIDO

EJEMPLO

RESUMEN
Aunque la publicacin de la norma ISO 20000 es relativamente reciente, es importante que
las organizaciones empiecen a evaluar el impacto potencial de la norma y decidir si deberan
solicitar o no la certificacin. En cualquier caso, aqullas que estn implementando o tengan
previsto implementar el modelo ITSM para mejorar la calidad de sus servicios de TI pueden
utilizar la norma ISO 20000 como gua y forma de medir sus progresos. Pero lo que es
fundamental tener claro sobre la norma ISO 20000 y sobre ITSM es que ambos estndares
necesitan una mejora continua que puede mejorar la credibilidad y competitividad de las
empresas.

En conclusin tenemos
que la norma ISO se concentra en problemas de
tecnologas de informacin mediante el uso de un planteamiento de sistema de
asistencia .

Cumplimiento de un estndar internacional para los servicios de gestin de TI

Reduccin de costes en cuanto al conocimiento y resolucin de los incidentes de TI

Gestin efectiva de los suministradores entre el servicio provisto y cualquiera de las

terceras partes del servicio en s mismo

Asegurar y demostrar el cumplimiento de la funcin de TI en la entrega de servicios de

acuerdo con las mejores practicas de la industria mundialmente aceptadas

OBJETIVOS
Proporcionar una visin general del contenido de esta norma
Dar a conocer los orgenes y antecedentes de las normas ISO 20000,
sus estructuras, conceptos bsicos, requerimientos y procedimientos de
certificacin.
Justificar el coste de la calidad del servicio

Proporcionar los elementos y conocimientos necesarios que se adecuen

a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario mundialmente
aceptadas para tener una mejor gestin de los servicios TI

DESARROLLO DE LA
INVESTIGACIN

Que es ISO 20000?

Norma internacional para la Gestin de Servicios TI

Se concentra en la gestin de problemas de tecnologa de la
informacin mediante el uso de un planteamiento de servicio
de asistencia.
Describe un conjunto integrado de procesos y un enfoque
de gestin para la provisin efectiva de servicios de TI a
clientes internos y externos
Promueve una cultura de mejora continua

Quin la creo?
British Standards Institution (BSI).

Historia
Publicada el 14 de diciembre de 2005
ISO/IEC 20000 se basa en BS 15000 e ITIL

Certificaciones
La certificacin ISO 20000 est orientada a la calidad, al igual que la ISO
9001, pero destinada ntegramente a la Gestin de Servicios TI. Se puede
decir que con la certificacin ISO 20000 se consigue el estndar de
calidad para la Gestin de Servicios TI.
El objetivo de conseguir la certificacin Iso 20000, no es otro que el de
demostrar que una organizacin de TI tiene la capacidad suficiente de
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
Este certificado supone siempre una ventaja sobre la competencia. A la
hora de dar un encargo, cada vez hay ms clientes que esperan una
certificacin ISO 20000 de su proveedor de TI, con lo cual el certificado se
convierte en una condicin imprescindible para ganar nuevos encargos.

Proceso de certificacin ISO

20000

Esquema de Certificacin ISO

20000

Ventajas de la Certificacin ISO

20000
Algunas de las ventajas de conseguir la certificacin ISO 20000 en empresa son:
Prestigio reconocido de la compaa
Reduccin del riesgo ofreciendo apoyo fiable de profesionales de TI
Alineamiento con los programas de calidad
Mejora en la productividad
Ahorro y disminucin de gastos
Definicin de roles y responsabilidades
Mejora de la fiabilidad de sus operaciones internas para satisfacer las necesidades de los
clientes y tambin para aumentar su rendimiento global
Evaluacin peridica de los procesos de gestin de servicios TI, lo que ayuda a mantener y
mejorar la eficacia
Estandarizacin de la infraestructura

Versiones

ISO / IEC 20000-1:2011 ('parte 1') incluye "el diseo, transicin, entrega y mejora de los servicios
que cumplen con los requisitos de servicio y proporcionar un valor para el cliente y el proveedor de
servicios Esta parte de la Norma ISO / IEC. 20000 requiere un enfoque de procesos integrados
cuando el proveedor de servicios de planes, establece, implementa, opera, monitores, opiniones,
mantiene y mejora de un sistema de gestin de servicios (SMS). ". La versin 2011 (ISO / IEC
20000-1:2011) consta de nueve secciones:

Alcance

Referencias normativas

Trminos y definiciones

Servicio de gestin de sistemas generales que los requisitos

Diseo y transicin de servicios nuevos o modificados

Los procesos de prestacin de servicios

Procesos de Relaciones

Procesos de resolucin de

Los procesos de control

ISO / IEC 20000-2:2012 proporciona orientacin sobre la aplicacin de sistemas de gestin de servicios
(SMS) en base a los requisitos de la norma ISO / IEC 20000-1:2011.

ISO / IEC TR 20000-3:2009 proporciona orientacin sobre la definicin del alcance, aplicabilidad y la
demostracin de la conformidad para los proveedores de servicios orientados a satisfacer los requisitos de la
norma ISO / IEC 20000-1, o para los proveedores de servicios que estn planeando mejoras en el servicio y
la intencin de utilizar la norma ISO / IEC 20000 como un objetivo de negocio. Complementa el
asesoramiento en la norma ISO / IEC 20000-2, que proporciona directrices genricas para la implementacin
de un SMS de acuerdo con ISO / IEC 20000-1.

ISO / IEC TR 20000-4:2010 tiene por objeto facilitar el desarrollo de un modelo de evaluacin del proceso de
acuerdo con ISO / IEC 15504 principios del proceso de evaluacin. ISO / IEC 15504-1 describe los conceptos
y la terminologa utilizados en la evaluacin del proceso. ISO / IEC 15504-2 describe los requisitos para la
realizacin de una evaluacin y una escala de medicin para evaluar la capacidad del proceso.

ISO / IEC TR 20000-5:2010 es un plan de implementacin ejemplar orientar a los proveedores de servicios
sobre cmo implementar un sistema de gestin de servicios para cumplir con los requisitos de la norma ISO /
IEC 20000-1 o los proveedores de servicios que estn planeando mejoras en el servicio y con la intencin de
utilizar la norma ISO / IEC 20000 como un objetivo de negocio. Tambin podra ser til para los proveedores
de servicios de asesoramiento sobre cmo lograr mejor los requisitos de la norma ISO / IEC 20000-1.

ISO / IEC 20000, BS 15000 al igual que su predecesor, fue desarrollado originalmente para reflejar mejor
gua prctica contenida en el ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) marco, aunque tambin
soporta otros IT Service Management marcos y enfoques, incluyendo Microsoft Operations Framework y los
componentes de ISACA 's COBIT marco. La diferenciacin entre la norma ISO / IEC 20000 y BS 15000 ha
sido abordado por Jenny Dugmore.

CARACTERISTICAS PRINCIPALES

Cumplimiento de un estndar internacional para los servicios de

gestin de TI

Reduccin de costes en cuanto al conocimiento y resolucin de los

incidentes de TI

Asegurar y demostrar el cumplimiento de la funcin de TI en la

entrega de servicios de acuerdo con las mejores prcticas de la
industria mundialmente aceptadas

Proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio,

del cliente y del usuario

Control inmediato de las TIC

Vinculacin con la norma ISO 27000

Integracin de las auditoras de sistemas de gestin

Ahorro de tiempo y dinero
describe las caractersticas que ha de tener un SGSTI
Es la primera norma en el mundo especficamente dirigida a la
gestin de los servicios de TI.

DIFERENCIA VS OTRO PARECIDO

Iso 20000

Iso 9000

Es
un
estndar
para
administracin de la calidad.

ISO/IEC 20000 se basa en BS 15000

sistemas

de

La ISO 20000 fue publicada en diciembre de

2005 y es la primera norma en el mundo
especficamente dirigida a la gestin de los
servicios de TI
Est dividida en tres partes:

ISO 20000-1: Especificaciones

ISO 20000-2: Cdigo de buenas prcticas

ISO 20000-3: Gua sobre la definicin del

alcance y aplicabilidad de la norma ISO/IEC
20000-1

Fue desarrollada en respuesta a la necesidad

de establecer procesos y procedimientos para
minimizar los riesgos en los negocios
provenientes de un colapso tcnico del
sistema de TI de las organizaciones.

Estndar de Gestin y aseguramiento de la calidad

la ISO 9000:1987, y se deriv de la BS 5750

La primera versin de la ISO 9000, fue publicada en
un documento para 1987

ISO 9001/9002/9003.
estructura de la familia de normas ISO 9000:2000
reduce las diferentes alternativas de certificacin a
que antes daban lugar las normas ISO 9001, 9002 y
9003

Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad

de que el producto o los servicios tienen la calidad
deseada, concertada, pactada o contratada.
Reducir
costos
de
calidad,
aumentar
la
productividad, y destacarse o sobresalir frente a la
competencia.

Es aplicable a cualquier organizacin, pequea o Es aplicable a cualquier organizacin,

grande, en cualquier sector
grande, en cualquier sector
ISO 20000 = ISO 9001 + ITIL (v2) + Desarrollo de los servicios

pequea

EJEMPLO

CONCLUSIONES

En conclusin tenemos que la norma ISO se concentra en

problemas de tecnologas de informacin mediante el uso de un
planteamiento de sistema de asistencia .

La norma ISO 20000 contribuye a la gestin efectiva de los

suministradores entre el servicio provisto y cualquiera de las terceras
partes del servicio

Asegurar y demostrar el cumplimiento de la funcin de TI en la entrega

de servicios de acuerdo con las mejores practicas de la industria
mundialmente aceptadas

BIBLIOGRAFAS

http://www.eqa.es/documentos/ISO20000.pdf

http://www.slideshare.net/SnypMystiko/iso-20000-9621619

http://www.overti.es/iso-20000/norma-iso-20000.aspx

http://www.overti.es/iso-20000/certificacion-iso-20000.aspx

http://www.eqa.es/documentos/ISO20000.pdf

http://www.iso20000.com.ar/intro_mex.html

http://www.asecad.com.mx/iso9000-3.htm

http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf