OBJETIVO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

Conocer, identificar y analizar los elementos y procesos

integrales del funcionamiento de una empresa de Alimentos y
Bebidas para sugerir alternativas de mejora en el p r o c e s o
d e o p e r a c i n d e l s e r v i c i o , con base en los
elementos directamente relacionados, buscando lograr la
satisfaccin total del cliente.

Proces
o
Operacio
n
Servici
o

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Empresas de Alimentos y Bebida

Toda actividad relacionada
con el hecho de proporcionar
alimentos y bebidas fuera de
casa

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ANTECEDENTES
Orgenes Comercio
Tabernas
Posadas
Banquetes

Egipto
Roma

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Grecia
Edad Media

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ANTECEDENTES
Catalina de Medici
Princesa Italiana casada a los
14 aos con el rey Enrique II
de Francia en 1533

Primera en
Organizar
banquetes
formales
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ANTECEDENTES
Siglo XVII Ordinarios:
Pan, Carne y Cerveza
1651 Pierre Franois publica el primer
libro de cocina

1765 Primer restaurante de Monsieur

Boulanger en Paris
Venite ad me omnes qui stomacho
laboratis et ego restaurabo vos
Vengan aquellos de estmago gruente y yo los
restaurar

Grande Taberne de Londres de Antoine

Beauvilliers
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ANTECEDENTES
371 platillos
1827 - Nueva York de la Familia Delmonico
1912 Fred Harvey 12 hoteles y 65 comedores

1948 McDonalds (1955)

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Elementos de la Operacion del Serv

Administracin

Contabilidad y Finanzas

Bar

Comedor

Cliente
externo

Cliente
interno

Almacn

Cocina
Recursos Humanos

Mercadotecnia
Produccin // Servuccin
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Elementos de la Operacion del Serv

Tipos de Procesos

Lineal
Flujo del Proceso
Intermitente
Proyecto

Calidad del
Servicio
Prevencin de
errores.
Mejora continua.
Orientacin a
satisfacer necesidades
del cliente

Capacidad para operar

Espacio & Equipo & Demanda

Insumos para la operacion

Perecederos
Perecederos con Caducidad
No Perecederos

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Factor Humano

Reclutamiento
Seleccin
Presentacin
Cantidad
Capacitacin
Evolucin
Trayectoria

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Conclusione
s
El factor humano es el elemento ms importante porque l es
el promotor de la calidad en el servicio.
El trabajo en equipo es vital para el xito en la operacin del
servicio de calidad.
El momento de operacin del servicio es nico, no existe otra
oportunidad, por lo tanto se requiere cero errores.
El espritu de servicio es ms que la mera amabilidad
profesional, es la capacidad de sentir y hacer suyos los
sentimientos, pensamientos y motivos de los clientes, y
encontrar la alternativa de solucin ms adecuada a sus
deseos y necesidades.
Fuentes:
CHASE, RICHARD B. ET. AL. (2001) Administracin de produccin y operaciones Irwin McGrawHill.
HOPEMAN RICHARD J. (2001) Administracin de produccin y operaciones Ed. CECSA.
REYNOSO RON JAVIER (1991) Tratado de Alimentos y Bebidas Limusa.
RIVAS GARCIA, J. (2004). Direccin de empresas tursticas. Universitas / Septem Ediciones. Oviedo, Septem.
SCHROEDER ROGER G. (1992) Administracin de operaciones McGrawHill.
COOK, R., YALE, L., y MARQUA, J. (1999) Tourism: the business of travel. New Jersey. Prentice Hall.
BACHS, E. (2003) Enciclopedia practica, profesional de turismo, hoteles, restaurantes. Barcelona. Grupo Ocano.
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