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Unidad Didctica 6

Elaboracin y transmisin
de comunicacin escrita
en la empresa
COMUNICACIN
EMPRESARIAL Y ATENCIN
AL CLIENTE

INDICE

La comunicacin escrita eficaz en la empresa.


Normas de la redaccin de los documentos de
la empresa.
Estructura formal de los documentos.
Abreviaturas comerciales y oficiales.
La correspondencia comercial.
Las cartas comerciales: Estructura, contenido,
estilos y clases.

Vocabulario
Actividad mercantil: actividad principal a la que se dedica una empresa y por la que
obtiene ingresos de sus ventas.
Moroso: que no ha pagado en el plazo debido y se ha retrasado en el pago.
Auditoras: Examen que se realiza en una empresa para ver si funciona de acuerdo
a las leyes y a las normas de la empresa. Para que todo funcione correctamente
y la Auditora no encuentre fallos, la empresa tiene que tener controles que
detecten fallos en los procesos y casos de fraude (engaar a la empresa para
apropiarse de dinero indebidamente).

La comunicacin escrita eficaz en la empresa


La empresa necesita relacionarse y comunicarse con particulares y con otras
empresas privadas y pblicas debido a su actividad mercantil.
En una primera fase la empresa tiene que, entre otras muchas cosas, darse a
conocer, adquirir y vender productos, hacer cobros y pagos y mantener una
relacin con su entorno social y laboral, y cumplir con sus obligaciones con la
Hacienda Pblica. Todo lo relacionado con su actividad principal quedar
generalmente por escrito, dado que es la forma de poder revisar y comprobar
todo lo referente a la actividad. Por ejemplo, las Auditoras y las
Administraciones Pblicas precisarn de documentos escritos para verificar las
operaciones de la actividad de la empresa.
Cuidar la forma de expresarnos y la presentacin en la correspondencia de la
empresa es de suma importancia para dar una buena imagen de nuestra
empresa y no dar lugar a errores o malentendidos.
Para que la comunicacin escrita sea eficaz, han de cumplirse una serie de
normas.

Normas de la redaccin de los documentos de la


empresa
Al escribir una carta comercial se debe cumplir una serie de normas:
Exponer sencilla y claramente y con una estructura lgica los asuntos a tratar.
Evitar un nmero de palabras excesivo.
No cometer faltas de ortografa. Es recomendable disponer de un diccionario en
la oficina para consultar las dudas que puedan surgir.
Utilizar un vocabulario amplio. Se debe acudir a sinnimos cuando se repita
una palabra. Por ejemplo, la frase ... y as cancelar la cuenta de crdito. Tengan en
cuenta que tal situacin... resulta ms correcta si se escribe: ...y as cancelar la
cuenta de crdito. Tengan presente que tal situacin....
Tratar de una forma individualizada los diferentes temas. Por ejemplo, en la
siguiente frase se mezclan temas que deberan estar en frases separadas:
Procederemos a devolverles la mercanca, pero de todas formas el impago ha sido
debido a una anmala situacin transitoria de tesorera que....
Es recomendable comentar primero el porqu de la devolucin de la mercanca. A
continuacin, y en otro prrafo, el motivo del impago para evitar que mezclar los dos
temas.

Normas de la redaccin de los documentos de la


empresa
Evitar los pleonasmos (redundancia de palabras). Por ejemplo, en la siguiente
frase es suficiente con poner el verbo prever, y deberamos omitir de antemano:
Les rogamos que prevean de antemano la situacin.
Huir del empleo excesivo del gerundio en el comienzo y en la despedida de las
cartas comerciales:
Muy seores nuestros: Habiendo recibido su atenta carta..., o Acusando recibo
de su envo.... Es preferible poner: Muy seores nuestros: Hemos recibido su
atenta carta..., o Acusamos recibo de su envo....
Agradecindoles la atencin.... Es preferible escribir: Les estamos muy
agradecidos por....
Evitar las frases con demasiado formulismo, como por ejemplo: Es para
nosotros un gran honor comunicarles que a partir del prximo da 20 nuestras
oficinas estarn situadas.... Un cambio de domicilio no representa un gran honor.
Les estaramos enormemente agradecidos si.... Con muy agradecidos basta.

Normas de la redaccin de los documentos de la


empresa
No cometer cacofonas (repeticin frecuente de unas mismas slabas o letras).
Por ejemplo con frases como la siguiente:
Hemos recibido la correspondencia correspondiente a nuestro corresponsal....
Es suficiente escribir :
Hemos recibido los envos de nuestro corresponsal...

Estructura formal de los documentos

Estructura formal de los documentos

Estructura formal de los documentos

Estructura formal de los documentos

Ejercicios
Ejercicio 1: Pon los signos de puntuacin y los acentos en este texto:
En nuestro viaje por America visitamos los siguientes paises Canada Mejico y
Brasil el viaje duro 30 das y solo pudimos conocer las capitales de dichos
paises en donde visitamos museos plazas y parques al regresar a Espaa nos
dimos cuenta de lo mucho que habiamos aprendido y las grandes diferencias
culturales entre los pueblos podemos concluir que nuestra experiencia fue
fructifera y enriquecedora que pais nos gusto mas no podemos responder a
esa pregunta porque cada uno de ellos era especial
Ejercicio 2: Corrige estas frases:
El escrito fue escrito por Juan Palomo.
El correo recibido fue recogido en la oficina de correos de la C/Alcal.
El oficinista se va a las 4 de la oficina.
La carta manuscrita a mano tena faltas de ortografa.
El informe fue pegado con pegamento.
Webs de ejercicios de ortografa:
http://roble.pntic.mec.es/msanto1/ortografia/comaejer.htm
http://reglasdeortografia.com/

Abreviaturas comerciales

Abreviaturas oficiales

La correspondencia comercial
La correspondencia comercial establece una relacin comercial o
empresarial con clientes, proveedores, colaboradores u otras empresas.
Cuando se enve fsicamente, nunca debe escribirse a mano. Hay que
prestar atencin a los siguientes aspectos de la carta:
1.Estructura y Contenido.
2.Estilos.
3.Clases.

Estructura de la carta comercial

Estructura de la carta comercial


Una carta comercial modelo est formada por tres partes claramente
diferenciadas, tanto por el espacio que ocupan como por las funciones que
cumplen: el inicio , el contenido y el final .
1. Inicio. Compuesto por: a) Membrete. b) Destinatario. c) Referencias.
d) Asunto. e) Fecha.

Estructura de la carta comercial


1. INICIO
a) Membrete. Conjunto de datos que identifican al emisor de la carta
comercial, aportando la informacin suficiente para ponerse en contacto con l:
nombre y apellidos o razn social, logotipo, domicilio completo, apartado de
correos, telfono, fax, direccin electrnica y pgina web. Ejemplo:

b) Destinatario. Datos de la persona o empresa a la que va dirigida la


comunicacin: nombre y apellidos o razn social de la empresa y su domicilio
completo
Si la carta va dirigida a una determinada persona de una empresa,
escribiremos primero la razn social de la empresa y a rengln seguido: A/A (A
la atencin de), el nombre y los apellidos de la persona.

Estructura de la carta comercial


c) Referencias. Normalmente se usan dos:
Nuestra Referencia (N/Rfa.:). Se utiliza para poner los datos de quien firma la
carta. Si la empresa lleva un registro numrico de la correspondencia, se podr
hacer constar a continuacin.
Su Referencia (S/Rfa.:). Se utiliza en la contestacin que se hace a un escrito,
citando o transcribiendo la referencia que aparece en la carta recibida. Sirve de
gua al destinatario.
Tambin puede aparecer en las cartas:
su escrito (S/Escrito): si se opta por citar la fecha (dd.mm.aa) de la carta que
hemos recibido de ellos.
nuestro escrito (N/Escrito): si escribimos la fecha (dd.mm.aa) de la carta escrita
por nosotros en su da y que origin la contestacin de la recibida. Esto es muy
til para el archivo por orden cronolgico.
Ejemplos:
S/Rfa.: JC 5.398

N/Rfa.: LB 458

S/Escrito: 15.06.12

N/Escrito: 19.03.12

Estructura de la carta comercial


d) Asunto. En este apartado se escribe el motivo de la carta. Ejemplo:
Asunto: confirmacin pedido.
e) Fecha. Se har constar la fecha con el formato dd.mm.aa, por ejemplo:
14.05.20, o con letra, 14 de mayo de 2020.
2. CONTENIDO. Compuesto por: Saludo y texto

Estructura de la carta comercial


Saludo. Se trata de la frmula de cortesa que se emplea antes de escribir el texto. Aqu
tienes las diferentes formas que se pueden utilizar en la carta comercial.
Emisor
Persona fsica

Destinatario

Frmula

Persona fsica

Muy Sr. mo:


Estimado Sr.:
Estimada Sra.:
Muy seores mos:

Persona fsica

Persona jurdica

Persona jurdica

Persona fsica

Persona jurdica

Persona jurdica

Estimados Sres.:
Estimadas Sras.:
Muy seor
nuestro:
Estimado Sr.:
Estimada Sra.:
Muy seores
nuestros:
Estimados Sres.:
Estimadas Sras.:

Estructura de la carta comercial


Texto. Se trata del motivo de la carta. Antes de escribir el texto, tenemos que clarificar
los siguientes conceptos:
Objetivo: Por qu escribimos la carta? Qu queremos conseguir con ella?
Ejemplo: Pedir informacin sobre un producto, cobrar una factura impagada.
Hechos: circunstancias y motivos de la carta. Ejemplo: Si el nuestro cliente no
nos ha pagado, puede ser debido a distintos motivos que resultarn en distintas
redacciones: que es un moroso, que se le olvid, que est descontento con
nosotros, que no le lleg la factura etc.
Hay que tener en cuenta todas las normas estudiadas antes en la redaccin.
Existen varias formas de iniciar el contenido del mismo a travs de una pequea
introduccin que, por regla general, hace referencia a una carta recibida anteriormente o
da una idea o gua del asunto a tratar. Se emplear la primera persona cuando sea
necesario. Algunas de estas formas son:

El motivo de nuestra carta...


Nos dirigimos a ustedes para...
En respuesta a su carta de...
En relacin a su... (carta, reclamacin,

Estructura de la carta comercial


Nos es grato adjuntarle... / Adjunto
remitimos
Acusamos recibo de
Una vez estudiada su oferta, nos agrada
comunicarle...
3. Una
FINAL vez estudiada detenidamente su
Consta de g) Despedida. h) Antefirma. i-j) Firma. k) Anexo. l) Posdata.
peticin, lamentamos...

Estructura de la carta comercial


g) Despedida: Se utiliza una frase corta. Las despedidas ms habituales son:
Atentamente.
Muy atentamente.
Les saludamos atentamente.
Reciban un cordial saludo.
Si deseamos que guarde relacin con el contenido de la carta, podemos utilizar:
En espera de sus prontas noticias, les saluda atentamente.
Con nuestro agradecimiento anticipado y esperando que encuentren
interesante nuestra propuesta, reciban un cordial saludo.
En espera de su conformidad, les saluda atentamente.
h) Antefirma: Contiene la razn social de la empresa y el cargo de quien firma.
i-j) Firma. Se trata de un espacio reservado para estampar la rbrica del
responsable de la carta. Debajo de esta se escribe el nombre y apellidos de la
persona que firma, y se antepone, si lo deseamos, la abreviatura de firmado (Fdo.:)

Estructura de la carta comercial


Ejemplo de firmas de personas fsicas (personas) y jurdicas (empresas):

En el supuesto de que la persona que tuviese que firmar una carta delegase en
otra, hay que indicarlo poniendo inmediatamente despus de la antefirma una de
estas abreviaturas: PA (por autorizacin), PP (por poder), PO (por orden) o PD (por
delegacin):

Estructura de la carta comercial


k) Anexo. Se pondr la palabra Anexo alineada a la izquierda de la carta
cuando adjuntemos documentos, tales como letras de cambio, fotocopias de
impagados, folletos, catlogos, etc. De este modo, podrn reclamarlo, en caso
de que hayamos olvidado incluirlo.
Ejemplo: Anexo: Catlogo de nuestros productos.
l) Posdata. La posdata tiene la finalidad de aadir algo que se ha olvidado citar
en el texto de la carta. No es recomendable su utilizacin.
Se sita a la izquierda y se anteponen las siglas P.D. (posdata) o N.B. (Nota
Bene).
Las cartas publicitarias suelen acudir a ella para llamar la atencin sobre algo
en concreto. Ejemplo:
P.D.: El precio unitario del artculo 252.102 es de 75,61 euros.

Ejercicios
EJERCICIO3: Trabajas en la empresa EUROCOMERCIAL, S.A., con domicilio
social en Polgono Industrial Pullman, Parcela 102, Bloque 3, 12006 Castelln de
la Plana. La web de la empresa es www.eurocomercial.es, y el email es:
info@eurocomercial.es
Tu jefe te pide que escribas una carta comercial al cliente MACRO, S.A.,
envindole la factura. n.4568/20, de 760,22 euros y en la que le comuniques
que para pagarla remitan cheque nominativo y cruzado a nuestro favor.
La carta va dirigida al Dpto. de facturacin y la direccin es C/Azucena 12.
Majadahonda. 28215 Madrid.

Estilos de carta comercial


Los principales y ms utilizados en
el mundo empresarial son:
Moderno (1): Las partes de la
carta comercial comienzan en el
margen izquierdo del papel y no
se emplea ninguna sangra.

Estilos de carta comercial


Moderno modificado (2): Como
el anterior excepto en la
despedida, la antefirma y la firma,
que tendrn sangras o se
escribirn al centro. Si el sobre
es de tipo ventanilla a la derecha,
la direccin del destinatario se
pondr a ese lado.

Estilos de carta comercial


Profesional (3) se utiliza la sangra
(de 1,25 a 2,5 cm) para el comienzo
de cada prrafo. El apartado del
destinatario debe figurar a la
derecha. Los apartados de
despedida, antefirma y firma pueden
figurar de diversas maneras: bien al
centro o alineados al margen
derecho (en la imagen).

Estilos de carta comercial

Evolucionado (4): Pretende simplificar


el contenido de las cartas comerciales
mediante el trato directo del tema.
Para conseguir este objetivo se
prescinde del saludo y de la despedida,
optando para el resto de la distribucin
por cualquiera de los tres estilos
comentados anteriormente.
Es menos formalista.

Clases de cartas comerciales


1. Cartas de informes. Podemos distinguir dos tipos de cartas que haremos
SOLICITANDO 2 tipo de informes:
1.1. Informes comerciales Hacen referencia a aspectos como la situacin
financiera y la solvencia econmica de una empresa, informacin comercial
etc. Muchas empresas dirigen cartas a otras empresas del mismo sector para
pedir informes comerciales sobre sus clientes y proveedores potenciales y
actuales.
Las empresas recurren a pedir estos informes sobre todo antes de cerrar una venta
con un cliente potencial para valorar el riesgo de que haya un impago. Tambin
piden estos informes de nuevos proveedores para valorar la seriedad de la
empresa y otros aspectos. Hay empresas que se dedican a facilitar estos
informes, y cobran por ello.
Ejemplo: Informa ( www.informa.es )
1.2 Informes personales
Son cartas que una empresa solicita a otra para pedir informacin sobre los
empleados que han trabajado en ella. La carta ha de ser redactada de una
forma hbil y respetuosa, indicando que se guardar la debida reserva o
confidencialidad.

Clases de cartas comerciales

Ejemplo de solicitud de un
Informe comercial.
En esta ocasin la peticin se
dirige a otra empresa (Caja rural
del mediterrneo), pero
generalmente se solicitan a
empresas especializadas en dar
informes, ya que no es habitual
poder conseguir informacin de
otro modo que no sea pagando
por ello.

Clases de cartas comerciales


2. Cartas de pedido. Entre las ms habituales tenemos las siguientes:
2.1 Solicitud de informacin: Carta que se dirige a los proveedores potenciales
o habituales solicitando informacin sobre sus productos con el objeto de hacer
un pedido. Se debe escribir exponiendo claramente la clase de informacin que
deseamos, como por ejemplo, los productos que nos interesan, las condiciones
de venta, etc.
2.2 Carta de pedido en firme: Una vez que la empresa cliente recibe la
informacin enviada por el proveedor, se realiza el pedido por escrito y se firma.
Para que no se produzcan situaciones que nadie desea, en su contenido debe
figurar una descripcin detallada del pedido, que generalmente contiene
informacin sobre los siguientes elementos: clase de artculo, referencia del
artculo, cantidad de cada artculo, precio unitario, importe total, forma de pago,
descuento, si lo hubiese, plazo de entrega, y lugar de recepcin.
2.3: Carta de aceptacin, de modificacin del pedido, de alteracin de las
condiciones del mismo y de denegacin: Escrito que enva el vendedor a su
cliente, mediante el cual le comunica la aprobacin o la denegacin del pedido
recibido. Si para ser aceptado, han de modificarse algunas condiciones han de
enumerarse claramente. Si se deniega el pedido, ha de comunicarse de tal forma
que el cliente no se sienta ofendido, para que no afecte a futuras relaciones.

Clases de cartas comerciales


2.4: Carta de cobro del pedido
Son las que enva el proveedor al cliente adjuntando la factura comercial. A
veces se acompaa tambin de una carta para recordar la forma de pago.

Clases de cartas comerciales


Carta de
pedido
solicitando
informacin

Clases de cartas comerciales

Carta de pedido en firme.


Fijate que se incluyen:
Los productos que se
piden: cantidad y precio
unitario.
Condiciones: Forma de
pago y plazo de entrega.

Clases de cartas comerciales


Carta de
aceptacin del
pedido.
Confirman el
plazo de entrega
requerido e
informan de la
compaa de
transportes que
lo entregar.

Clases de cartas comerciales

Carta de cobro del pedido


Se adjunta factura.

Clases de cartas comerciales


3. Cartas de reclamacin Puede reclamarse el pedido y el impago, por lo que
diferenciamos dos tipos:
3.1. Carta de reclamacin del pedido: Es un escrito que enva el cliente al
proveedor en el que se exponen las incidencias (errores) que ha observado en la
recepcin de la mercanca. Pueden hacer referencia a diferentes motivos, como a
una cantidad errnea, un error en el tipo de artculos recibidos, mercanca
defectuosa, etc.
Estas cartas se deben redactar con correccin. Hay que ser corts pero no olvidar
cierto tono de seriedad y firmeza en la reclamacin efectuada, que se enfatizar
ms o menos dependiendo de la gravedad del asunto. Si el cliente tiene razn en
sus reclamaciones se le pedir disculpas por lo acaecido y se aportarn soluciones
al perjuicio ocasionado. Si el error es suyo, habr que redactar el escrito con tacto
y correccin, hacindole comprender que la equivocacin ha sido suya.
3.2. Carta de reclamacin del impagado: Se redacta cuando el cliente no ha
cumplido con las condiciones de pago pactadas en el pedido. Estas cartas resultan
enojosas cuando van dirigidas a clientes que ya son morosos. Su redaccin ha de
ser breve y firme para cobrar la cantidad adeudada. Al principio es normal dar
ciertas facilidades al cliente para que pague, ya que estas cartas no tienen como
objetivo, en principio, perder un cliente, sino cobrar una deuda. Pero estas
facilidades decrecern a medida que el cliente no responda satisfactoriamente.

Clases de cartas comerciales

Carta de reclamacin del


pedido

Clases de cartas comerciales

Carta de reclamacin del


impagado

Ejercicios
EJERCICIO4: Qu formula de saludo se empleara en cada carta?

Ejercicios
EJERCICIO5

Ejercicios
EJERCICIO6: A partir de estas fichas redacta las cartas que se proponen:

Ejercicios

Contina en siguiente
pgina

Ejercicios

d) Redacta una carta el 3/04/20 de aceptacin de pedido,


donde se confirma que la forma de pago ser una letra de
cambio a 30 das (pagadera el 3/05/20.
e) Redacta una carta el 4/04/20 de denegacin de pedido
por falta de stock y no poder cumplir un plazo de entrega
inmediato, sino de un mes.
f) Redacta una carta de cobro de pedido el 7/4/20 donde se
adjunta la factura 1.241/20 y la letra de cambio pagadera a
30 das.
g) Redacta una carta de reclamacin de pedido donde el
8/04/20 donde se informa que los CDs de los programas
GESDENT no tiene el SW correspondiente.

Ejercicios
h) Redacta el 9/05/20 una carta de reclamacin por impago,
donde se informa que la letra de cambio ha sido devuelta
por el banco impagada, y que esto ha originado unos gastos
de 133,44 y unos intereses de demora de 36,12 .
Se le indica en la carta cual es el nuevo importe a pagar
(que incluye todos los gastos originados) y se indica que
tendr un plazo de 15 das para abonarlo mediante
transferencia bancaria la cuenta:
2011 1234 35 0001209453 (Banco BANQUITO)