Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Operaciones en
Empresas de
Servicio
LA CALIDAD EN EMPRESAS
DE SERVICIO
QUE ES CALIDAD?
predecible
grado
de
uniformidad, a bajo costo y til
para el mercado (Deming,
1981).
la calidad consiste en no tener
deficiencias. Juran, 1993.
"un sistema eficaz para integrar
los esfuerzos de mejora de la
gestin de los distintos grupos
de
la
organizacin
para
proporcionar
productos
y
EN QUE CONSISTE LA
CALIDAD DE
SERVICIO?
Segun Martin y Diaz(2013), la
definicin de calidad de servicio
converge en 3 tipos de criterios:
La calidad de servicio como
comparativa
entre
expectativas y percepciones
del cliente.
Como satisfaccin con lo
ofrecido por el proveedor
LA
del
COMPRA:
servicio,
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
Segn Camison et al.(2007), las dimensiones de la
calidad de servicio se configuran como los elementos
determinantes de la percepcin de la misma, esto es en
los atributos que se fijan los clientes para evaluarla.
Elementos Tangibles
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Profesionalidad
Cortesa
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Communication And Control Processes in the Delivery of Service Quality, Zeithaml and Al, Journal of
Marketing; April 1988; Vol 52, Pag 35-48 ABI INFORM Global
from Robert S. Kaplan and David P. Norton, Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System, Harvard Business Review (January-February 19
BIBLIOGRAFIA
CAMISON, C. and GARCIA, S.(2007): Gestion de la Calidad. Ed. Pearson, Madrid.
Communication And Control Processes in the Delivery of Service Quality, Zeithaml and Al,
Journal of Marketing; April 1988; Vol 52, Pag 35-48 ABI INFORM Global
MARTIN PEA, M.L. y DIAZ GARRIDO, E. (2013): Fundamentos de direccin de operaciones
en empresas de servicios. 1 Edicion., ESIC, Madrid.
Feigenbaum, Armand V.Total quality management. John Wiley & Sons, Inc., 2002.
Deming, W. E. (1981). Improvement of quality and productivity through action by
management.National productivity review,1(1), 12-22.
Juran, J. M. (1993). Why quality initiatives fail.Journal of Business Strategy,14(4), 35-38.
PROYECTO GOES
Abarca los conceptos bsicos vistos en el curso. Es un trabajo en
equipo que consiste en escoger una empresa de servicios en un sector
de actividad particular con el fin de describir y analizar las operaciones
y caractersticas inherentes a dicha empresa. Debe comprender: