Universidad Jurez autnoma de tabasco

Unidad III
AUDITORIAS DE CERTIFICACION
LIC. EN ADMINISTRACION
JIMENEZ JIMENEZ HECTOR ALBERTO
30 DE NOVIEMBRE DE 2015
Asignatura: Auditora de la Calidad
Catedrtico: Miguel ngel Vzquez Reyes

UNIDAD III. AUDITORAS DE CERTIFICACIN.

OBJETIVO:
El alumno conocer y comprender el sistema (ISO- 900) ms difundido y
aceptado de Administracin de la calidad, para fines de aplicacin,
auditoria y certificacin de los integrantes de una cadena de valor, por
medio de exposiciones, lecturas y visitas a organizaciones de inters.

Contenido:
3.1Perspectiva general y criterios de la auditoria de la calidad
3.1.1 Propsitos
3.1.2 sistemas de calificacin y listas de verificacin
3.2 Criterios del premio Deming;
3.3 Criterios del premio Malcolm Baldrige.
3.4 Premio nacional de la calidad.
3.5 ISO-9000 (2000,2008);
3.5.1 Origen y propsitos;
3.5.2 Sistemas de gestin de la calidad: fundamentos;
3.5.3 ISO-9000, Sistemas de administracin;
3.5.4 ISO-9004, sistemas de administracin y lineamientos;
3.5.5 Mantenimiento de las normas en la cadena de valor.

3.1Perspectiva general y criterios de la auditoria

de la calidad
Auditora:
"Proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias de auditora y evaluarlas
objetivamente, con el fin de determinar el grado en que
se cumplen los criterios de auditora".

QUE ES UNA AUDITORIA?

Proceso sistemtico, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar el grado de cumplimiento
de los criterios de auditora.
EVIDENCIA DE LA AUDITORIA
Registros, declaraciones de hechos o cualquier
otra informacin pertinente para el criterio de
auditoria y que son verificables.
EVIDENCIA OBJETIVA:
Datos que apoyan la existencia o veracidad de algo.
CRITERIOS DE LA AUDITORIA
Conjunto de polticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia

AUDITORIA DE CALIDAD: UNA HERRAMIENTA DE

GESTION
ALTA DIRECCION

AUDITORIA DE CALIDAD

SGC

FORTALEZAS Y DEBILIDADES

EFICAZ Y EFICIENTE

MODELO GENERAL DE
AUDITORIA

Criterios de Auditora
Def. (3.2 de ISO 19011): Conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos.
Los criterios de auditora se utilizan como
referencia(s) frente a las cuales se determina la
conformidad / no conformidad.
Ejemplo(s):
Manual de la calidad (MC) / de la gestin
ambiental
Manual de salud y seguridad ocupacional
Manual de procedimientos (MP)
Manual de organizacin y funciones (MOF)
Otros manuales aplicables

ENFOQUE DE LAS AUDITORIAS

SALIDAS
Evidencia

CRITERIOS
LO QUE SE DEBE
HACER
Co
nv
en
ie

REALIDAD
Adecuacin

Hallazgo

LO QUE SE HACE

nc
o
C

nc
ia

OBJETIVO
LO QUE SE
QUIERE
LOGRAR

HECHOS Y DATOS

es
n
io
s
lu

ENTRADAS

3.1.1 Propsitos:
1.2.3.4.5.-

Dar confianza a la direccin

Dar confianza a los clientes
Detectar problemas operativos
Proveer oportunidad de mejora
Proveer retroalimentacin para acciones correctivas

3.1.2 sistemas de calificacin y

listas de verificacin
Calificacin de auditor interno de calidad:
Una vez aprobado el programa de auditorias internas de
calidad, el responsable del SGC realiza la calificacin de
auditores internos de calidad; para ese efecto se debe
considerar los siguientes criterios:
Capacitacin:
Aspecto

(C= 40 puntos)
Puntaje mximo asignado

Capacitacin certificadas en
auditorias internas de calidad

40

Capacitacin certificada en
requisitos del SGC

20

Formacin profesional (F= 20)

Grado de formacin

Puntaje mximo asignado

Licenciatura o superior

20

Egresado superior

15

Tcnico superior/medio

10

Bachiller

Experiencia profesional (E= 10)

Participacin en auditorias
internas de calidad
Mas de un ao de experiencia
profesional especifica
1 ao de experiencia profesional
especifica

Puntaje mximo asignado

10
5

Experiencia en Auditorias Internas de Calidad (A= 30)

Participacin en auditorias
Vvvvvvvv
x
internas de calidad

Puntaje mximo asignado

Cuatro o mas auditorias

realizadas

30

Dos o tres auditoras realizadas

20

Una auditoria realizada

10

Calificacin final:
Calificacin final= C+F+E+A

LISTA DE VERIFICACION

Herramienta
IDENTIFICAR
PROCESOS

REQUISITOS
APLICABLES

INTERRELACIONES

DOCUMENTOS

RECURSOS

VERIFICAR
IMPLEMENTACIN,
EFICACIA SGC

MEJORA
SGC

LISTA DE VERIFICACION
UTILIDAD:
Ayudar a la gestin del tiempo,
indicando lo que ha de cubrirse en cada
proceso.
Recopilar las evidencias de la
auditoria en orden lgico
Facilitar el cubrimiento de cada actividad,
obteniendo respuesta para los requerimientos
Con enfoque de suficiencia. Basadas
en los requisitos de la norma. Para
cumplir con los DEBES
Pregunta/Requerimiento
Datos y Registros
Comentarios,
Observaciones, Conclusiones y Hallazgos
Numeral Norma Iso
9001:2008

Para calificar como auditor lder, el candidato debe

acumular un mnimo 75 puntos, adems de contar con la
aprobacin del curso de Auditores Internos de Calidad
( como requisito mnimo) emitido por algn organismo
competente.
Para ser auditor, el candidato debe acumular un mnimo
de 50 puntos

INTRODUCCIN
En esta tema hablaremos de algo muy importante, en lo que a calidad se
refiere se trata del premio ms importante de la calidad en Japn y me
atrevera a decir que el ms importante en el continente asitico y en el mundo.
Pero que significa Deming, pues es nada mas el gur de la calidad ms
importante que ha habido, no por nada a W. Edwards Deming se le considera el
padre de la tercera revolucin industrial y aunque era de origen
estadounidense, sus logros fueron realizados en Japn, de ah que el premio
Deming sea entregado en Japn. Entonces, pasemos a lo que es de inters en
este texto el premio Deming.

CONCEPTO
En 1951, la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE), cre el
Premio Nacional a la Calidad en honor a W. Edwards Deming, quien con
sus Catorce Principios y Siete Enfermedades de la Gerencia; y la
aplicacin de la Estadstica en las Tcnicas de Control de la Calidad sac
adelante a Japn, pas que se encontraba en grave situacin econmica.
En Japn, se lo conoce como "El padre de la tercera revolucin industrial"
ya que demostr y ense a Japn que cuando la calidad es perseguida sin
descanso, se optimizan los recursos, se bajan costos, se conquista al
mercado y se retan las predicciones de teoras econmicas.

Origen del premio Deming

El premio Deming es uno de los mas altos premios en
TQM (Total Quality Management) en el mundo.
Fue creado por la JUSE en honor del Dr. William Edwards
Deming

EN QUE CONSISTE:
El Premio Deming consiste en una medalla de plata que
lleva grabado el perfil del Dr. E. Deming, Es reconocido
internacionalmente como premio a la calidad
empresarial.
La Calidad a lo largo y ancho de la empresa (Company
Wide Quality Control CWQC), es el modelo japons de
calidad, en l se basa para conceder los premios Deming
la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (Japanese
Union of Scientics and Engineers JUSE)

COMO SE ESTABLECI?
Se estableci en 1951 en homenaje al Dr. Edward Deming por sus
servicios distinguidos. El premio Deming se concede a los
individuos o grupos que han contribuido en el desarrollo y
diseminacin de la TQM.
DESCRIPCION DEL PREMIO
En el Premio Deming existen varias categoras. Para optar al Premio
es necesaria la realizacin de una memoria. La memoria es un
documento que describe la promocin e implantacin de
actividades de control de calidad, desde el momento de su
introduccin hasta el presente, incluyendo los efectos o resultados
obtenidos.

CATEGORIAS Y SUBCRITERIOS
El Premio Deming para Individuos
El Premio Deming de Servicio Distinguido de Difusin y Promocin (de
Ultramar)
El Premio Deming
DEFINICION DE LOS SUBCRITERIOS
Debe cubrir todas y cada una de las unidades de negocio en funcin de la
estructura de la compaa candidata. La memoria corporativa debe de
hacer una descripcin de cada uno de los diez criterios de que consta el
premio. Los criterios estn agrupados en diez captulos de la forma que
recogemos a continuacin. A su vez, cada criterio se divide en subcriterios.

CRITERIOS DEL PREMIO DEMING:

1.- Polticas.
Examina cmo se determinan las polticas de direccin de calidad, y cmo
son transmitidas a travs de todos los sectores de la empresa y si son
adecuados y presentados con claridad.
2.- Organizacin.
Analiza los campos de responsabilidad y autoridad y cmo se promueve la
cooperacin entre departamentos. Y cmo est organizada la empresa
para llevar a cabo el control de la Calidad

3.- Informacin.
Analiza cmo se recoge y transmite la informacin, tanto del interior como
del exterior de la compaa, a travs de todos sus niveles y organizaciones.
4.- Estandarizacin.
Examina los procedimientos para el establecimiento, revisin y derogacin
de estndares y la forma en que se controlan y sistematizan, as como la
utilizacin que se hace de los estndares para la mejora de la tecnologa de
la empresa.

5.- Desarrollo de los recursos humanos.

Observa cmo se ensea lo que es el control de Calidad y cmo reciben los empleados la
formacin en calidad, el grado en que el concepto de control de calidad y las tcnicas
estadsticas han sido comprendidas y son utilizadas.
6.- Actividades de aseguramiento de la calidad.
Se estudia el sistema de direccin para la garanta de la calidad, y se analizan en detalle
todas las actividades esenciales para garantizar la calidad y fiabilidad de los productos y
servicios, como son el desarrollo de nuevos productos, anlisis de la calidad, diseo,
produccin, inspeccin, etc.

7.- Actividades de mantenimiento y control.

Evala cmo se realizan las revisiones peridicas de los procedimientos empleados para
el mantenimiento y mejora de la calidad, analiza cmo estn definidas la autoridad y
responsabilidades sobre estas materias, y se examina la utilizacin de grficos de control
y otras tcnicas estadsticas.
8.- Actividades de mejora.
Examina cmo son seleccionados y analizados los problemas crticos a la calidad, y cul
es la utilizacin que se hace de estos anlisis.

9.- Resultados.
Estudia los resultados producidos en la calidad de productos y servicios, por la implantacin
del control. Se examina si ha existido mejora en los productos y servicios suministrados
desde el punto de vista de la calidad, del coste y la cantidad, y si la empresa en su conjunto
ha mejorado, no solo calidad y beneficios, sino en el modo cientfico de pensar de directivos
y de sus empleados, la motivacin y otros beneficios intangibles.
10.- Planes futuros.
El ltimo captulo evala si los puntos fuertes y dbiles en la situacin actual son
adecuadamente reconocidos, y en qu modo se realiza la planificacin para la mejora de la
calidad.

BENEFICIOS DEL PREMIO DEMING:

Mejora la calidad.
Mejora la productividad/Reduce costos.
Expansin de las ventas.
Aumento de las utilidades.
Se asegura el desempeo del plan de la gerencia.
Se cumplen las ambiciones de la alta gerencia.
Participacin de la compaa entera.
Mejora la administracin y mejora la estandarizacin.
Mayor motivacin que se realiza en forma ascendente.
Establecimiento de un sistema gerencial.

3.3 Criterios del premio Malcolm

Baldrige.
El Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos,
llamado Malcon Baldrige se cre en memoria del
Secretario de Comercio impulsor del mismo, es el premio
nacional de excelencia de los Estados Unidos y es
otorgado por la Fundacin para el premio nacional de
calidad 1987. La importancia del premio viene dada por
el hecho de los galardones son entregados por el propio
Presidente. El Malcon Baldrige es poco conocido y usado
fuera de los Estados Unidos y su rea de influencia
continental, aunque hay muchas grandes
multinacionales americanas que lo utilizan como
herramienta de evaluacin y de mejora.

OBJETIVOS:
Reconocer los logros de aquellas compaas que mejoran la calidad de sus bienes y
servicios as como ayudar otras compaas a mejorar la calidad y productividad.
Establecer guas y criterios que puedan ser usados en la evaluacin de los esfuerzos para
el mejoramiento de la calidad.
Eliminar la amenaza de otros pases en el mercado de E. U. y fomentar el bienestar de la
economa de la nacin.
Crear conciencia a las industrias y comercios de que la baja calidad cuesta tanto como un
20% de las ganancias.
Fomentar la implementacin de innovaciones relacionadas a la calidad tanto en pequeas
como grandes empresas.
Proveer guas especficas para otras organizaciones americanas que deseen aprender
como manejar una alta calidad.

Criterios del premio Baldrige:

1.- Liderazgo
La alta direccin debe fijar el rumbo en el que se mover la organizacin el cual
va encaminado a crear unos valores claramente enfocados hacia el cliente. En el
mismo sentido, los lderes debern tener en cuenta los intereses de todos los
accionistas, encaminando sus acciones hacia la consecucin de la satisfaccin
de los mismos.
2.- Enfoque hacia el cliente
El cliente ser finalmente quien juzgue la Calidad y el funcionamiento de la
organizacin. As, toda la organizacin deber tener en cuenta todo aquello que
contribuya a dar valor al cliente y lo conduzca a estar satisfecho con la misma.
Esto requiere no slo el entender las necesidades actuales de los clientes y
satisfacerlas, sino tambin las futuras y ser capaz de anticiparse a ellas.

3.- Aprendizaje de la organizacin y su personal

La mejora debe ser parte del trabajo diario de todos los departamentos y unidades de la
empresa, buscando eliminar los problemas en su origen e identificando oportunidades para
hacer las cosas mejor. Para ello hay que contar con las ideas de los empleados, los resultados
de la investigacin y desarrollo, las opiniones y sugerencias de los clientes, el "benchmarking"
o comparadores, y cualquier otra fuente de informacin sobre la competencia o el mercado.
4.- Participacin y desarrollo de los empleados y asociados
La consecucin de los objetivos operativos y de calidad requiere empleados comprometidos y
bien formados. Para coordinar todos los programas de gestin de los recursos humanos y la
integracin del personal en los planes de negocio y en el proceso de planificacin estratgica
de la empresa. La organizacin debe fomentar el trabajo en equipo bien sea internamente,
entre miembros de la propia organizacin, o externamente, con clientes, proveedores u otras
organizaciones como universidades.

5.- Agilidad de respuesta y flexibilidad

Para competir con xito en los duros mercados actuales es necesario reducir
los ciclos de desarrollo de productos y servicios, as como una mayor agilidad
frente a las demandas de los clientes, los cuales, cada vez ms, solicitan
entre sus requerimientos el disponer de tiempos de respuesta ms cortos.
6.- Orientacin al futuro
Para lograr calidad y liderazgo en el mercado se requieren estrategias
orientadas al futuro, y la toma de compromisos a largo plazo con
proveedores, clientes, empleados y accionistas. Adems, se requiere un
enorme sentido de anticipacin de los cambios que van a ocurrir, tanto de las

7.- Gestin de la innovacin

El concepto de innovacin es cada vez ms la clave para mejorar los
productos, servicios y procesos de una organizacin y, a la vez, crear valor
para los accionistas. La innovacin no est restringida solamente al
departamentos de I+D, sino que debe soportar cada producto y cada
proceso de la organizacin.
8.- Gestin basada en hecho
La consecucin de los objetivos operativos y de calidad en la empresa
requiere de una gestin de procesos basada en una informacin fiable. Las
decisiones deben tomarse tras recoger y analizar toda la informacin
relevante.

9.- Responsabilidad pblica

Los lderes de la organizacin deben asumir la alta responsabilidad que tienen ante la
sociedad, de manera que deben ser modelo a seguir. As, hay valores que los lderes
deben promover dentro de la empresa, trabajando para que formen parte de la manera
de trabajar de sus empleados Estos valores son: tica en los negocios, salud pblica,
seguridad, proteccin medioambiental, difusin de los valores de la Calidad, etc.
10.- Orientacin a los resultados y generacin de valor
El xito de la gestin de la empresa lo determinan los resultados alcanzados. Estos
resultados deben ser satisfactorios para todas las partes interesadas por la actividad de
la empresa tales como: clientes, empleados, accionistas, proveedores, socios, el pblico
en general y la comunidad donde est radicada.

3.4 Premio nacional de la

calidad.
El Premio Nacional de Calidad naci en 1989
administrado por un fideicomiso privado, en 2006 se cre
el IFC como la figura responsable de administrar al PNC,
no obstante esta entidad es conocida por sus grupos de
inters como oficina del PNC.

PROPSITOS:
Promover una cultura basada en la mejora continua, la
innovacin, la agilidad, la creacin de valor que
conduzca a la competitividad.,
Promover el aprendizaje y la autoevaluacin, y
Provocar un efecto multiplicador a partir del
intercambio de las mejores prcticas.

Beneficios:
a) La oportunidad de recibir el Premio Nacional de Calidad para incrementar el prestigio y
generar certidumbre hacia sus mercados sobre la innovacin, competitividad y
sustentabilidad organizacional, a travs de la difusin de su caso de xito;
b) b) Recibir un diagnstico estratgico, objetivo y profesional para identificar oportunidades de
mejora e innovacin, con base en el Modelo Nacional para la Competitividad;
c) c) Recibir un certificado del nivel de madurez alcanzado para brindar certidumbre sobre la
viabilidad, compromiso, confiabilidad y competencia de la empresa ante sus grupos de
inters;
d) d) Recibir retroalimentacin especializada que facilite la identificacin de los elementos que
restringen o fortalecen la competitividad de la empresa o institucin, como resultado de una
evaluacin objetiva y experta;
e) e) Alinear los esfuerzos, recursos, prcticas, capacidades y cultura de la organizacin en un
modelo integral de administracin, que brinde claridad a las estrategias para su viabilidad y
el logro de la visin;

Requisitos:
Sean independientes, o bien una unidad de negocio con una estructura operativa propia con
facultades para decidir sobre las caractersticas de su modelo de negocio, el rumbo estratgico y su
ejecucin;
Sean dependencias, entidades o sus unidades administrativas del sector pblico, as como
organizaciones, mismas que debern incluir informacin de prcticas, recursos, capacidades y
resultados cuantitativos y cualitativos;
Cuenten con un cdigo de tica que orienta la toma de decisiones, enfoca las acciones haca el
desarrollo sustentable y considera la cultura de proteccin ambiental, cuidando el impacto de sus
productos o servicios en el entorno;
Estn dispuestas a someterse a los lineamientos de evaluacin y seleccin de ganadoras contenidas
en esta Gua de Participacin y en la Convocatoria 2015, que se publica para este efecto y que
incluye, entre otros los requisitos de documentacin, categorizacin, rganos de evaluacin,
aportaciones, plazos, entre otros;
No hayan sido objeto de sancin por parte de alguna autoridad en materia administrativa, fiscal,
laboral, ambiental ;
Cumplan con la normatividad obligatoria y/o as como aquellas normas voluntarias del sector o
industria que sean consideradas fundamentales para garantizar la confiabilidad y competencia
tcnica;

Categoras:

3.4 premio nacional de calidad

Criterios
Criterios

Ponderaciones

1.0 clientes

100

1.1 conocimientos de clientes y mercados

50

1.2 relacin integral con los clientes

50

2.0 Liderazgo

100

2.1 Liderazgo

100

3.0 Planeacin

100

3.1 Planeacin Estratgica

50

3.2 Planeacin operativa

50

4.0 Informacin y Conocimiento

100

4.1 Informacin

50

4.2 Conocimiento organizacional

50

5.0 Personal

100

5.1 Sistemas de trabajo

40

5.2 Desarrollo humano

30

Continuacin:
Criterios

Ponderacin

5.3 Calidad de vida

30

6.0 Procesos

100

6.1 Diseo de productos, servicios y

procesos

50

6.2 Administracin de procesos

50

7.0 Responsabilidad social

100

7.1 Ecosistemas

50

7.2 Desarrollo de la comunidad

50

PUNTAJE TOTAL PARA PROCESOS

700

Criterios

Ponderacin

8.0 Competitividad de la organizacin

300

8.1 Resultados de valor creado para los

clientes

75

8.2 Resultados de valor creado para el

personal

75

8.3 Resultados de valor creado para la

sociedad

75

8.4 Resultados de valor creado para los

accionistas

75

PUNTAJE TOTAL

1000

Ganadores del premio nacional de la

calidad 2014
En la Categora Innovacin Organizacional, Unin de Empresarios para la
Tecnologa en Educacin, A.C. (UNETE);
En la Categora Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, Plamex,
S.A. de C.V. y Qualtop, S.A. de C.V.;
En la Categora Educacin, Escuela Preparatoria N 16, Universidad
Autnoma de Nuevo Len;
En la Categora Salud, Biomdica de Referencia, S.A.P.I. de C.V. y
Baxter, S.A. de C.V.;
En la Categora Empresas Sociales, chale a tu Casa, Econoblock
International, S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R;
En la categora manufactura, Bimbo, S.A. de C.V. Regin Sur y Eaton
Truck Components, S. de R.L. de C.V.

3.5 ISO-9000 (2000,2008)

Siglas de ISO
International Organization for Standardization
Qu es ISO?
Conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el
Sistema de Gestin de la Calidad de una Organizacin y como deben funcionar en
conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que
produce la Organizacin.
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El
trabajo de preparacin de las Normas Internacionales normalmente se realiza a
travs de los comits tcnicos de ISO.

ISO 9000
La serie ISO 9000 es un conjunto de cuatro normas
relacionadas entre s, son normas genricas, no
especficas que permiten ser usadas en cualquier
actividad ya sea industrial o de servicios.

QUIENES USAN LAS NORMAS ISO?

Hoy, empresas de todo el mundo, grandes y pequeas,
as como organizaciones dedicadas a la educacin, a la
salud y todo tipo de servicios desarrollan su sistema de
calidad en base a las normas ISO serie 9000.
Las empresas saben que es el camino para abrir nuevos
mercados y mejorar su competitividad.

3.5.1 Origen y propsitos

El organismo britnico British Standard Institution ha sido la fuerza
impulsora de las normas destinadas a administrar sistemas de
aseguramiento de calidad.
Originalmente dise un grupo de normas al que llam serie "BS 5750".
Esta serie de normas describen las funciones de la actividad que deben
tomarse en cuenta en un sistema de aseguramiento de la calidad.
La Agencia Internacional de Normalizacin ha adoptado las normas de la
serie BS 5750 y las ha publicado como serie ISO 9000.
En nuestro pais el IRAM edita las normas ISO serie 9000 con la
denominacin IRAM-IACC-ISO-E-9000.

PROPOSITO:
Promover el desarrollo de la estandarizacin y las
actividades con ella relacionada en el mundo con la mira
en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para
promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual,
cientfico, tecnolgico y econmico.

3.5.2 Sistemas de gestin de la

calidad: fundamentos
En el mundo empresarial, los Sistemas de Gestin de
Calidad adquieren un papel muy importante. Lanorma
ISO 9000contiene una serie defundamentosen los
que se basan losSistemas de Gestin de Calidad.
Estos fundamentos hacen posible que el estndar
internacionalISO 9001se implante y desarrolle con
xito en cualquier tipo de organizacin,
independientemente del sector econmico al que
pertenezca.

FUNDAMENTOS:
Requisitos para los Sistemas de Gestin de la Calidad
Enfoque sistmico de la calidad
Enfoque basado en procesos
Poltica y objetivos de la calidad
Papel de la alta direccin
Valor de la documentacin
Evaluacin de los Sistemas de la Calidad
Mejora continua

BASE RACIONAL DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE

LA CALIDAD
Que actan como herramientas de colaboracin con las
organizaciones para incrementar la satisfaccin de sus clientes.
La necesidad por parte de los clientes de exigir productos de
calidad que cubran sus demandas. Es decir, se requiere que el
producto cumpla con una serie de requisitos establecidos por el
cliente o incluso por la propia empresa.
El constante cambio que se produce en las necesidades y
exigencias de los clientes con el tiempo. Adems se incrementa la
competitividad empresarial y nuevos avances tecnolgicos, lo que
hace necesario la mejora continua dentro de las organizaciones
para garantizar la satisfaccin de los clientes.

Norma ISO 9001:2008

Fue publicada, por la ISO, el 15 de Noviembre de 2008.
Fundamentalmente, esta versin ha sido desarrollada con el
fin de introducir aclaraciones a los requisitos existentes de
la Norma.
ISO 9001:2000 y para mejorar la compatibilidad con la Norma
ISO 14001:2004 certificacin Ambiental (Sello verde).
La Norma ISO 9001:2008 no introduce requisitos adicionales,
ni cambia la intensin de la Norma ISO 9001:2000.
La certificacin con la Norma ISO 9001:2008 no es un asenso de categora,
Respecto a los sistemas certificados bajo la norma anterior (ISO
9001:2000)

Principios de La Norma ISO 9001:2008

Los principios de la Norma ISO 9001:2008
Principio 1
Organizacin orientada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Principio 2
Liderazgo Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la direccin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Principio 3
Participacin del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.

Principio 4
Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

 Principio 5
Enfoque de sistema para la gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Principio 6
Mejora continua La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de
sta.
Principio 7
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y
la informacin.
Principio 8
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

PRINCIPIOS DE
GESTIN DE LA
CALIDAD

Estos principios los puede utilizar la

direccin de la Organizacin como
un marco de referencia para guiar a
sus organizaciones en la
consecucin de la mejora del
desempeo. Estos principios se
derivan de la experiencia colectiva y
el conocimiento de los expertos
internacionales:

FUNCIONAMIEN
TO DEL MODELO
El
modelo
est basado en que
ISO
9000
todo lo que tenga que ver con la
calidad comienza y acaba con el
cliente. Por tanto, aqu el
impulso corresponde al cliente..

El flujo principal del proceso que

permite que el producto o el
servicio surjan se muestra a lo
largo de la parte inferior del
modelo como Realizacin del
producto.
Esta casilla abarca las
diferentes actividades que la
organizacin necesita realizar
para fabricar su producto y
prestar su servicio. Se
transforma en el resultado de
su actividad adoptando la forma
de un producto o servicio.

3.5.4
ISO-9004
Sistemas de Administracin y
Lineamientos

ISO 9004:2009, tiene como objetivo ayudar en la

consecucin del xito sostenido independientemente de
las caractersticas de la organizacin.
Aunque las premisas en la gestin de la calidad son la
mejora continua y la mxima satisfaccin de los clientes,
ISO 9004 incluye el concepto primordial de la
supervivencia econmica.
ISO 9004 no necesita el reconocimiento de una
certificacin externa y persigue el aumento de la calidad
de productos y servicios mediante herramientas de
autoevaluacin

3.5.4 ISO-9004 Sistemas de Administracin y

Lineamientos

Su propsito est basado en ocho principios de gestin de la calidad,

entre ellas tenemos el suministrar lineamientos para la aplicacin, el
uso de un sistema de gestin y mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del sistema de gestin de la calidad.
De la familia ISO 9000, la principal norma es ISO 9001 que se refiere
al Sistema de Gestin de la Calidad y Directrices para la mejora del
desempeo. Existen muchas normas, cada una dependiendo de la
necesidad del producto o servicio al que se quieran aplicar. ISO 9004
proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la calidad que y
ha sido desarrollada para mantener coherencia y ser compatible con
otras normas de sistemas de gestin

ISO 9004:2009 proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la

eficiencia globales de la organizacin.
Tiene como objetivo la mejora continua del desempeo de la organizacin medida a
travs de la satisfaccin de los clientes y de las dems partes interesadas en la
organizacin.
La norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001, los
desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se considera el potencial
de mejora de la organizacin.
La implementacin de los principios recogidos en la norma ISO 9004 beneficiar no
slo a la propia organizacin sino a cuantos se relacionen con ella.

3.5.5 Mantenimiento de las normas en la cadena de valor.

Definicin desarrollado por Michael Porter.

Conjunto de Actividades y Procesos que aaden valor a
los productos y servicios de una empresa, que sern
entregados al cliente final y que en ltima instancia, es lo
que ste valora de la empresa.

Cadena de valor
ACTIVIDADES PRIMARIAS:
Conjunto de actividades y procesos secuencialmente ordenados que agregan
valor directo a la Cadena y por ende a los productos y servicios por el cliente.
En una empresa, se distingue como Actividades Primarias:
Investigacin y Desarrollo
El Diseo
Los Procesos de Produccin
Servicios
y Marketing.

ACTIVIDADES DE APOYO
Son actividades y procesos paralelos que inciden
indirectamente en el valor agregado para el cliente. Apoyan las
actividades primarias con recursos necesarios para su
desempeo.

Tomando como base los conceptos dados anteriormente del

enfoque basado en procesos de la ISO 9000 y la Cadena de
Valor de Michael Porter, se puede ver que los dos estn
relacionados con los sistemas integrados de gestin, ya que al
funcionar como un sistema y al implementar estos en los SIG
la compaa adquiere ventajas competitivas y realizar en sus
procesos la mejora continua.

Estas dos analizan cada uno de los componentes

de la compaa para asi:

Asignar
Ordenar
reagrupar o
hasta eliminar aquellos que no
son necesarios
Y que no aportan cosas a esta.

Como vemos las dos nos hablan de competitividad,

mejora continua, sistemas de gestin y
satisfaccin de los clientes.

siendo esta la base para mejorar

la competitividad en el sector.
3.5.5 Mantenimiento de las Normas en la
cadena de Valor

Bibliografa:
Scherkenbach, W. (1992). La ruta de Deming, A la
calidad y la productividad vas y barreras. Mxico, DF.
Cecsa.
http://
asq.org/learn-about-quality/malcolm-baldrige-award/ove
rview/overview.html
https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9004/