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MEDICIN OBJETIVA

DE LA CALIDAD

Stephany Montes Vsquez

Qu es la calidad?
Tcnicas para medir el
valor del cliente
El Servqual
Medidas de satisfaccin e
insatisfaccin del cliente
Mtodos de Satisfaccin
Stephany Montes Vsquez

Qu es la calidad?

La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad


predecible, de bajo costo y adaptado al mercado. En
otras palabras, la calidad es todo lo que el consumidor
necesita y anhela.
EDWARDS

DEMING

Stephany Montes Vsquez

Tcnicas para medir el valor al cliente

Las empresas buscan tener una buena imagen y satisfacer a


sus clientes, no solo se concentran en los parmetros
operativos de la organizacin, tambin se preocupan por tener
mtodos que midan si se estn alcanzando las expectativas
del cliente.

La calidad en los productos se hace a travs de cuestionarios,


los cuales son aplicados al consumidor, generalmente incluyen
aspectos cuantitativos y cualitativos, se recomienda que las
preguntas hechas en el cuestionario sean concretas, de tal
manera que sea ms fcil cuantificarlas para poder realizar un
anlisis efectivo.

Los resultados, entre otras cosas, sirven principalmente para


tomar acciones correctivas o preventivas, segn sea al caso,
para mejorar la calidad en los productos y servicios y alcanzar
un grado mayor de satisfaccin con el cliente.

Stephany Montes Vsquez

El Servqual

Es
una
tcnica
muy
popular
entre
las
organizaciones, ya que se puede adaptar a
cualquier tipo de organizacin, esta se usa para
medir la percepcin que tiene el cliente en relacin
con la calidad en el servicio. sta tcnica
bsicamente se basa en 7 grados, si tenemos como
resultado 1 significa muy de acuerdo, pero si
tenemos un 7 significa nada de acuerdo.

Stephany Montes Vsquez

El Servqual se divide en 5 aspectos


importantes:

Tangible
Capacidad de respuesta
Aseguramiento
Empata
Fiabilidad

Stephany Montes Vsquez

Medidas de satisfaccin e
insatisfaccin del cliente

Cuando se tienen respuestas de los cuestionarios


as como quejas, reclamos, retrasos, entre otros.
Nos permite saber cul es el problema a tratar y
que tan fuerte es el efecto de un servicio sin
calidad.

Empresas deben de dedicarle presupuesto y tiempo


a tener una buena imagen, ya que toma ms tiempo
transformar una mala imagen a una excelente
imagen, las empresas, adems deben de ser
conscientes, del impacto econmico que puede
tener el contar con una buena o mala imagen hacia
los consumidores.
Stephany Montes Vsquez

Los mtodos para saber el grado de satisfaccin


del cliente deben de tener 3 objetivos
principales:

Clarificar la relacin entre la compaa y sus


clientes.
Evaluar la satisfaccin del cliente.
Comprender la forma en que los empleados influyen
en la satisfaccin del cliente.

Stephany Montes Vsquez