GESTIN DE CALIDAD

ISO-9000:2005

GESTIN DE CALIDAD
ISO-9000:2005
International Organization for
Standardization
ISO
En griego significa: igual

Familia de
normas ISO-9000

GESTIN DE CALIDAD
ISO-9000:2005

Norma ISO-9000: Describe los fundamentos de los

sistemas de Gestin de Calidad, y especifica la terminologa
aplicable.

Norma ISO-9001: Especifica los requisitos para los

sistemas de gestin de calidad aplicables a toda la organizacin.

Norma ISO-9004: Proporciona directrices que consideran

tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la
calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de
la organizacin y la satisfaccin de los clientes.

Contenido de la norma ISO-9000:2005

1.- Introduccin-Objeto y campo de aplicacin
1,1 Generalidades
1,2 - Principios de Gestin de la Calidad (ocho principios)

2.- Fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad

2,1 Base racional para los sistemas de gestin de calidad

2,2 Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos

para los productos
2,3 Enfoque de sistemas de gestin de la calidad
2,4 Enfoque basado en procesos
2,5 Poltica de la calidad y objetivos
2,6 Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la
calidad
2,7 Documentacin
2,8 Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad
2,9 Mejora continua
2,10 Papel de las tcnicas estadsticas
2,11 Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas de gestin
2,12 Relacin entre los sistemas de gestin de la calidad y los
modelos de excelencia

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
CALIDAD
La norma ISO-9000 identifica ocho principios
bsicos de gestin de calidad:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)

Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones
8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
CALIDAD

1.-Enfoque al cliente:
La organizaciones dependen de sus clientes
y, por lo tanto, deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de sus
clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
CALIDAD
Las cuatro condiciones para un buen servicio son:

a) Inters en el contacto con el cliente.

b) Expontaneidad y capacidad resolutiva en
el contacto.
c) Flexibilidad, es decir, ir un paso ms
all.
d) Arreglo cuando las cosas salen mal.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
CALIDAD

2.- Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de
propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deben crear y
mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
CALIDAD

Liderazgo
Se entiende por liderazgo en una
organizacin como la capacidad de
conseguir resultados sostenibles a lo
largo del tiempo, entonces los lderes
deben definir la unidad de propsito y
la orientacin (rumbo) de la empresa
de forma que posibilite su xito.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
CALIDAD

Cualidades del liderazgo

personal:

VISIN
DISCIPLINA
PASIN
CONCIENCIA

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
CALIDAD
Cualidades del liderazgo personal:
Encontrar caminos(visin):determinar
conjuntamente el rumbo.
Alinear (disciplina): construir y
administrar sistemas para no desviarse
del rumbo.
Facultar (pasin): concentrar el talento
en los resultados, no en los mtodos.
Modelar (conciencia): dar buen ejemplo.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

3.-PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El personal, a todos los niveles, es la esencia de

la organizacin, y su total compromiso posibilita
que sus habilidades se usen para el beneficio de
la organizacin.
Se requiere proporcionar capacitacin y
automejora en las personas,..se necesita que la
gente aprenda a generar los resultados que
desea.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

4.-Enfoque basado en procesos

La norma ISO-9000 seala:
Un resultado deseado se alcanza
ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

4.-Enfoque basado en procesos

PROCESO se entiende como

un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

4.-Enfoque basado en procesos

Por lo general, en una organizacin

interactan muchos procesos, para
al final producir o entregar un
producto o servicio, de tal forma
que los elementos de entrada para
un proceso son generalmente
resultados de otros procesos.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

4.-Enfoque basado en procesos

Por ello es importante

enfocarse en las actividades
que producen los resultados,
en lugar de limitarse a los
resultados finales.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

5.-Enfoque de Sistema para la Gestin

La norma ISO-9000
seala:
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus
objetivos.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

5.-Enfoque de Sistema para la Gestin

La gestin en las
organizaciones se debe
hacer entendiendo que
una empresa es un
sistema, es decir un
conjunto de elementos
mutuamente relacionados
que interactan

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

6.-Mejora continua

La norma seala:
La mejora continua del
desempeo global de
la organizacin debera
ser un objetivo
permanente de esta.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

6.-Mejora continua

Para mejorar el desempeo

de una organizacin se debe
buscar permanentemente
mejorar la forma en la que se
hacen las diferentes tareas y
actividades, incluyendo la
aplicacin de los cinco
principios descritos antes.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

6.-Mejora continua

La mejora continua es
consecuencia de una
forma ordenada de
administrar y mejorarlos
procesos, estableciendo
nuevas ideas y proyectos
de mejoras .

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

7.-Enfoque basado en hechos

para la toma de decisiones

La norma establece:
Las decisiones
eficaces se basan en
el anlisis de los
datos y la informacin

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

8.-RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
La norma establece:
Una organizacin y sus
proveedores son
interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear
valor.

FUNDAMENTOS DE LOS
SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD ISO-9000

BASE RACIONAL PARA LOS

SISTEMAS DE GESTIN DE
CALIDAD
Los sistemas de gestin de la calidad
pueden ayudar a las organizaciones a
aumentar la satisfaccin del cliente.
Los clientes necesitan productos con
caractersticas que satisfagan sus
necesidades y expectativas, y estas se
expresan en la especificacin del
producto.

BASE RACIONAL PARA LOS

SISTEMAS DE GESTIN DE
CALIDAD
El enfoque a travs de un sistema de
gestin de calidad anima a las
organizaciones a analizar los requisitos
del cliente, definir los procesos que
contribuyen al logro de productos
aceptables y a mantener estos
procesos bajo control.

 Un sistema de gestin de calidad

proporciona el marco de referencia
para la mejora continua.
As mismo, proporciona confianza,
tanto a la organizacin como a sus
clientes, de su capacidad de
proporcionar productos que satisfagan
los requisitos de forma consistente.

Requisitos para los sistemas de gestin de

calidad y requisitos para los productos

La norma aclara que la

familia de normas ISO9000 no establece
requisitos para los
productos y que ms bien,
se enfoca en los
requerimientos para los

Requisitos para los sistemas de gestin de

calidad y requisitos para los productos

Los requisitos para los sistemas

de gestin de calidad se
especifican en la norma ISO9001.
Los requerimientos para los
sistemas de gestin de calidad
son genricos y aplicables a
organizaciones de cualquier

Requisitos para los sistemas de gestin de calidad y

requisitos para los productos

La familia de normas ISO-9000 no

establece requisitos para los
productos.
Los requisitos para los productos
pueden ser especificados por los
clientes o por la organizacin,
anticipndose a los requisitos del
cliente, y estn contenidos en
especificaciones tcnicas, normas de

Enfoque de sistemas de gestin

de calidad

Este apartado precisa

algunas de las etapas que es
necesario desarrollar para
establecer un nuevo SGC o
para mantener uno ya
existente. Tales etapas son:

a) Determinar las necesidades y

expectativas de los clientes, y de otras
partes interesadas.
b) Establecer la poltica, y los objetivos de
la calidad de la organizacin.
c) Determinar los procesos y las
responsabilidades necesarias para el
logro de los objetivos de la calidad.
d) Determinar y proporcionar los recursos
necesarios para el logro de los objetivos
de la calidad.
.sigue..

e) Establecer los mtodos para medir la

eficacia y la eficiencia de cada proceso.
f) Aplicar estas medidas para determinar la
eficacia y la eficiencia de cada proceso.
g) Determinar los medios para prevenir
inconformidades y eliminar las causas.
h) Establecer y aplicar un proceso para la
mejora continua del sistema de gestin de
calidad.

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

Se ratifica que uno de

los fundamentos de
los SGC ISO-9000
es el enfoque en
procesos

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Mejora continua del Sistema de Gestin
de la Calidad
Clientes (
y otras
partes
interesad
as

Responsabili
dad de la
Direccin

Gestin de
los recursos

requisit
os

Clientes (
y otras
partes
interesad
as

ENTRADAS

Realizacin
del producto

Medicin,
anlisis y
mejora

product
o

Satisfacci
n

SALIDA
S

POLTICA Y OBJETIVOS DE LA
CALIDAD

Dos de los elementos ms

distintivos de cada SGC de
una organizacin son su
poltica y sus objetivos de la
calidad, sobre los cuales la
norma establece:

POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La poltica de la calidad y los

objetivos de la calidad se
establecen para proporcionar un
punto de referencia para dirigir la
organizacin. Ambos determinan los
resultados deseados y ayudan a la
organizacin a aplicar sus recursos
para alcanzar dichos resultados.

POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La poltica de la calidad proporciona un

marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad.
Los objetivos de la calidad tienen que
ser coherentes con la poltica de la
calidad y el compromiso de mejora
continua, y su logro debe poder
medirse.

POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

El logro de los objetivos de la calidad

puede tener un impacto positivo sobre
la calidad del producto, la eficacia
operativa y el desempeo financiero y,
en consecuencia, sobre la satisfaccin
y la confianza de las partes
interesadas.

Papel de la alta direccin dentro del

sistema de gestin de la calidad

La norma seala el
papel o
responsabilidad de la
alta direccin, que
consiste en:

Papel de la alta direccin dentro del sistema de

gestin de la calidad
a) Establecer y mantener la poltica de la calidad, y los
objetivos de la calidad de la organizacin.
b) Promover la poltica de la calidad y los objetivos de
la calidad a travs de la organizacin para aumentar
la toma de conciencia, la motivacin y la
participacin.
c) Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del
cliente en toda la organizacin.
d) Asegurarse de que se implementen los procesos
apropiados para cumplir con los requisitos de los
clientes y de otras partes interesadas, y para
alcanzar los objetivos dela calidad.
e) Asegurarse de que se ha establecido o implementado
y mantenido un sistema de gestin de calidad eficaz
y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad.

Papel de la alta direccin dentro del sistema de

gestin de la calidad

f) Asegurarse de la disponibilidad de los

recursos necesarios.
g) Revisar peridicamente el sistema de
gestin de la calidad.
h) Decidir sobre las acciones en relacin con
la poltica y con los objetivos de la calidad.
i) Decidir sobre las acciones para la mejora
del sistema de gestin de la calidad.

DOCUMENTACIN
La documentacin es una
actividad que aporta
valor a la operacin, y
efectividad al SGC.
La norma ISO-9000
precisa que la utilizacin
de la documentacin

DOCUMENTACIN
a. Lograr la conformidad con los
requisitos del cliente, y la mejora de
la calidad.
b. Proveer la formacin apropiada.
c. Proporcionar evidencia objetiva.
d. La repetibilidad y la trazabilidad.
e. Evaluar la eficacia y la adecuacin
continua del SGC.

DOCUMENTACIN

Los siguientes
documentos se
utilizan en los
sistemas de
gestin de calidad:

DOCUMENTACIN
a) Manuales de la calidad: documentos que
proporcionan informacin coherente,
interna y externamente, acerca del SGC de
la organizacin.
b) Planes de calidad: documentos que
describen como se aplica el SGC a un
producto, proyecto o contrato especfico.
c) Especificaciones: documentos que
establecen requisitos.
d) Directrices: documentos que establecen
recomendaciones o sugerencias.
e) Procedimientos: documentos que
proporcionan informacin sobre como
efectuar las actividades y los procesos de

Evaluacin de los sistemas

de gestin de la calidad

La norma ISO-9000 seala

que cuando se evalan
sistemas de gestin de la
calidad hay cuatro
preguntas bsicas que
deberan formularse en
relacin con cada uno de los

1) Se ha identificado y definido
apropiadamente el proceso??
2) Se han asignado las responsabilidades?
3) Se han implementado y mantenido los
procedimientos?
4) Es el proceso eficaz para lograr los
resultados requeridos?

Las evaluaciones deben orientarse a

mantener y mejorar el funcionamiento del
SGC.
La norma establece que la evaluacin de un
SGC vara en alcance y comprende una
diversidad de actividades
De manera especfica, incluye tres tipos de
evaluaciones: auditoras, revisiones y
autoevaluaciones.

AUDITORAS
Se utilizan para determinar el grado en el
que se han alcanzado los requisitos del SGC.
Se emplean para evaluar la eficacia del SGC
y para identificar oportunidades de
mejora.
La norma establece que la evaluacin de un
SGC vara en alcance y comprende una
diversidad de actividades.

AUDITORAS

La norma ISO-9000 establece tres tipos

de auditoras:

De primera parte, la realiza la organizacin,

u otras personas o empresa en su nombre,
con fines internos.
De segunda parte, las realizan los clientes u
otras personas en nombre de ellos.
De tercera parte, las realizan
organizaciones externas independientes.
Estas, usualmente acreditadas, proporcionan
registros de conformidad.

Revisin del SGC

Uno de los papeles de la alta direccin

es llevar a cabo, de forma regular,
evaluaciones sistemticas de la
conveniencia, adecuacin, eficacia, y
eficiencia del SGC con respecto a los
objetivos y a la poltica de la calidad.
Esta revisin incluye:

Revisin del SGC

a) Considerar la necesidad de adaptar

la poltica y los objetivos de la
calidad en respuesta a las
cambiantes necesidades y
expectativas de las partes
interesadas.
b) Determinar la necesidad de
emprender acciones.

La autoevaluacin de una organizacin

La autoevaluacin es una revisin completa

y sistemtica de las actividades y
resultados de la organizacin, con
referencia al SGC o a un modelo de
excelencia.
La autoevaluacin proporciona una visin
global del desempeo de la empresa y del
grado de madurez del SGC.
As mismo, ayuda a identificarlas reas de
la organizacin que precisan mejoras, y
determinar prioridades.

MEJORA CONTINUA

MEJORA CONTINUA

Uno de los principios en los que se

debe construir un SGC es la mejora
continua de los procesos, y del
propio SGC, para as incrementar la
probabilidad de aumentar la
satisfaccin de los clientes y de
otras partes interesadas.
La norma seala que las siguientes

a) El anlisis y la evaluacin de la situacin

existente para identificar reas de
mejora.
b)El establecimiento de los objetivos para
la mejora.
c) La bsqueda de posibles soluciones para
lograr objetivos.
d)La evaluacin de dichas soluciones y su
seleccin.
e) La implementacin de la solucin
seleccionada.
f) La medicin, la verificacin, el anlisis y
la evaluacin de los resultados de la
implementacin.
g)La formalizacin de los cambios.

PAPEL DE LAS TCNICAS

ESTADSTICAS

La norma
ISO-9000:2005
SEALA:

PAPEL DE LAS TCNICAS ESTADSTICAS

El uso de las tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para
comprender la variabilidad, y ayudar por lo tanto a las organizaciones a
resolver problemas y a mejorar su eficacia y eficiencia.
As mismo, estas tcnicas facilitan una mejor utilizacin de los datos
disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los
resultados de muchas actividades, incluso en condiciones de aparente
estabilidad.
Dicha variabilidad puede observarse en las caractersticas medible de
los productos y los procesos, y su existencia puede detectarse en las
diferentes etapas del ciclo de vida de los productos, desde la
investigacin de mercado hasta el servicio al cliente y su disposicin
final.