INTRODUCCIN A ITIL

Universidad de San Carlos

de Guatemala

INICIO
Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal britnica. El encargo a
la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno
britnico.
La intencin era por lo tanto encontrar una va para mejorar de forma duradera estos servicios
reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consista en desarrollar procedimientos efectivos y
econ- micos para la oferta de servicios de TI. Se elabor un catlogo de las llamadas
Recomendaciones de Mejores Prcticas para la organizacin de TI, que se encuentran hoy en da
documentadas en ITIL.
El ncleo de este procedimiento es el de configurar servicios de TI de forma focalizada y orientada al
cliente, fijando claramente las responsabilidades dentro de los procesos de TI e introduciendo procesos
efectivos y orientados al cliente. Con ello se desva el foco de atencin, en las organizaciones de TI
centrado tradicionalmente ms bien en cuestiones tcnicas, hacia la calidad del servicio. Las
recomendaciones as surgidas tienen una validez general, ya que las exigencias de las empresas y
organizaciones analizadas en el transcurso de la elaboracin de ITIL eran semejantes,
independientemente del tamao o el sector de las mismas. Desde 1989 la Office of Government
Commerce (OGC), dependiente del gobierno britnico, edita una coleccin correspondiente de libros.
ITIL es una marca registrada de la OGC.

RECONOCIMIENTO COMO
NORMA ESTNDAR
Durante los aos pasados, ITIL se convirti en norma estndar de facto para la Gestin
de Servicios de TI. Los responsables de TI fueron tomando consciencia de la importancia
de la Gestin de Servicios de TI y desarrollaron una terminologa conjunta para tal. Esta
es una condicin imprescindible tambin en situaciones en las que el servicio de la
infraestructura de TI tiene que ser externalizado, ya que mediante ITIL se pueden definir
en estos casos las relaciones necesarias entre clientes y proveedores. La filosofa de ITIL
se ha expandido desde entonces tambin a otros modelos de la Gestin de Servicios de
TI, como por ejemplo:
1. ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology
2. Service Management
3. HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard)
4. IT Process Model (IBM)
5. Microsoft Operations Framework

LA NUEVA VERSIN DESDE

2007: EL CICLO DE VIDA DEL
SERVICIO ITIL V3
En 2007 se edit una nueva versin de ITIL, totalmente revisada y
mejorada: ITIL Versin 3 (ITIL V3). ITIL V3 recoge las experiencias
de las versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar
el negocio base de las empresas e intentar que las mismas puedan
conseguir a largo plazo ventajas sobre la competencia mejorando
la labor de la organizacin de TI.
En comparacin con ITIL V2, basada en un total de nueve libros,
ITIL V3 est ms claramente focalizada. Consta de cinco
publicaciones bsicas que reproducen conjuntamente el

ITIL V3 SERVICE LIFECYCLE,

EL CICLO DE VIDA DEL
SERVICIO:
1. Estrategia del Servicio (Service Strategy)
2. Diseo del Servicio (Service Design)
3. Transicin del Servicio (Service Transition)
4. Operacin del Servicio (Service Operation)
5. Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service
Improvement)

CICLO DE VIDA
Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambi la
estructuracin de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en las
disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una nueva,
orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio
de TI. Dicha estructuracin sigue por ejemplo el Ciclo de Deming,
conocido en el mbito de la gestin de calidad y dirigido a mejorar
continuamente los procesos mediante las fases Plan-Do-CheckAct".

ITIL V2
En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan
con numerosos procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan
por una mayor orientacin al cliente a la hora de ofrecer servicios
de TI. Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado
positivo y con ello una significativa plusvala para la empresa. Este
nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que
se basa ITIL. stos quedan casi inalterados. El captulo siguiente
sirve de introduccin al Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3. Las
informaciones detalladas sobre las diferencias entre ITIL V2 y V3 se
encuentran en el captulo Las Versiones 2 y 3 de ITIL (en la pgina
17).

CICLO DE VIDA ITIL V3

ITIL V3 est orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Segn la

perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los
productos, tambin se encuentran condicionados a un ciclo de vida
tpico, que empieza con la introduccin del servicio al mercado y
finaliza con la exclusin del mismo del portafolio de servicios. Cada
una de las cinco disciplinas principales de ITIL est enfocada a una
fase especfica dentro del Ciclo de Vida del Servicio:
oEn el marco de la Estrategia del Servicio se determina qu clase de
servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.
oEn la fase del Diseo del Servicio se determinan los requisitos
concretos. El Diseo del Servicio se ocupa de desarrollar sol
proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya
existentes.
oEn la fase de la Transicin del Servicio se amplan y extienden los
servicios nuevos o modificados.

oLa Operacin del Servicio se encarga de realizar todas las tareas

operacionales que se vayan presentando.
oEn el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican
mtodos de la gestin de calidad con el fin de aprender de los
xitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en
marcha un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente
la efectividad y eficiencia de servicios y procesos de TI.
Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado en la
normativa ISO 20000.uciones adecuadas a estos requisitos, de

LA ESTRUCTURA DE
PROCESOS ITIL
El Mapa de Procesos ITIL ayuda a conocer paulatinamente los
procesos del Ciclo de Vida del Servicio de arriba a abajo. Este hecho
es ideal cuando se quiere familiarizarse con la materia de ITIL V3:
oUna sencilla visin de conjunto muestra en una pgina el Ciclo de
Vida del Servicio ITIL V3 y su integracin bsica externa.
oAccionando el ratn sobre el respectivo objeto en el modelo de
procesos puede accederse al siguiente nivel, por ejemplo una
visin general de la Transicin del Servicio, con un diagrama que
contiene los datos ms importantes sobre la Transicin del Servicio.

El diagrama muestra las tareas a realizar en la Transicin del

Servicio (cada uno de los subprocesos y sus correspondientes
interrelaciones) y la integracin de la Transicin del Servicio en la
totalidad del sistema (todos los interfaces de los procesos fuera de
la Transicin del Servicio).
oAccionando de nuevo el ratn se accede al diagrama de la Gestin
de Cambios...
o...y de ah a otro esquema detallado en el que se aclaran todos los
pormenores, por ejemplo la Evaluacin de Cambios por parte del
CAB. El usuario obtiene una visin de todos los entradas y salidas
del proceso, as como una documentacin de gran ayuda para la
realizacin operativa de los procesos en forma de listas de control
y/o plantillas de documentos.