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Universidade Federal de Juiz de Fora

Faculdade de Engenharia
Departamento de Engenharia de Produo e Mecnica

GESTO DA QUALIDADE
PERCEBIDA EM SERVIOS:
ESTUDO DE CASO NUM RESTAURANTE
Orientador:

Roberta Resende Zagha

Graduando: JEAN HUBNER

AGENDA
2

INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

AGENDA
3

INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

INTRODUO
4

CONSIDERAES INICIAIS

Representatividade do setor :
Migrao;
Comunicaes globais, tecnologia,
urbanizao e baixo custo de mo de
obra;
75% dos empregos gerados no Brasil
em 2012 (CNS)

INTRODUO
5

JUSTIFICATIVA

Aumento de competitividade gera a


necessidade de se diferenciar;
Foco em qualidade a partir da viso dos
clientes;
Qualidade percebida

INTRODUO
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ESCOPO DO TRABALHO

Estudo realizado num restaurante em


Juiz de Fora

Atende em mdia 240 pessoas por dia

Foco em atendimento expresso

INTRODUO
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OBJETIVOS

Estabelecer o melhor mtodo para


extrair o valor percebido pelos
clientes e utiliza-lo em prol da
melhoria do servio

METODOLOGIA

Anlise bibliogrfica
Anlise documental, observao
participante, entrevista em
profundidade

AGENDA
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INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

SISTEMA DE OPERAES DE SERVIOS


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ENTRADAS

TRANSFORMA
O

SADAS

SISTEMA DE OPERAES DE SERVIOS


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BENS

SERVIOS

Tangvel

Intangvel

Contato mnimo com cliente

Contato intenso com o cliente

Participao mnima do cliente

Participao intensa do cliente

Consumo adiado

Consumo imediato
Produo intensiva em termos

Produo intensiva em

de

equipamentos
mo-de-obra
Qualidade facilmente medida

Qualidade medida com


dificuldade

AGENDA
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INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

SERVIOS E SUAS CARACTERSTICAS


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Conceito

Intangibilidade
Consumo simultneo
Heterogeneidade
Perecibilidade
Existncia do back office e front office

SERVIOS E SUAS CARACTERSTICAS


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Tipologia dos servios

Servios de massa
nfase

no back office , pouca customizao

Servios profissionais
Altamente

customizados

Lojas de servios
Volume

intermedirio e certa customizao

AGENDA
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INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

QUALIDADE
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Evoluo

ERA 1 Taylorista; abordagem corretiva


ERA 2 Controle estatstico; proposta de
ciclo de melhorias
ERA 3 Abordagem sistmica; TQC; foco nas
relaes com clientes e fornecedores
ERA 4 Era da gesto; averso ao
desperdcio; melhoria contnua; cultura da
qualidade

QUALIDADE
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CONCEITO

Compreenso e definio

A qualidade a totalidade de caractersticas de


uma de uma entidade (atividade ou processo,
produto), organizao, ou uma combinao
destes, que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades das explcitas ou
implcitas dos clientes e demais partes
interessadas. (FNQ)

QUALIDADE
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MEHORIA CONTNUA

Baseada na filosofia de W. Eduards Deming


Alcanar

bons nveis de qualidade com baixo

custo
Foco

na satisfao do cliente
Gerenciamento por fatos
Respeito pelas pessoas

QUALIDADE
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MEHORIA CONTNUA

Ferramentas utilizadas
Grfico

de controle

PDCA;
Cartas

de controle;
Diagrama de causa e efeito
Pareto
Diagrama de disperso

AGENDA
19

INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

QUALIDADE PERCEBIDA
20

Discrepncia entre percepes e


expectativas

Simultaneidade

Heterogeneidade

QUALIDADE PERCEBIDA
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DIMENSO DA QUALIDADE EM SERVIOS


22

Confiabilidade
Responsabilidade
Segurana
Empatia
Aspectos tangveis

AGENDA
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INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
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Dificuldade
Modelos para auxiliar nesse processo

Pesquisas de satisfao
5 gaps
SERVQUAL
ndice Europeu de Satisfao

MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
25

5 gaps

MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
26

SERVQUAL

Formado 22 itens relacionados com as 5


dimenses da qualidade em servios
Pontuaes

0a7

2 Etapas
Expectativa
Percepo

Avaliao

do servio prestado

MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
27

ndice Europeu de Satisfao

Foco na fidelizao dos cientes


Relaciona a satisfao do cliente, suas
causas e consequncias
30 questionamentos
Construtos antecedentes
Expectativa,

qualidade percebida, imagem,

valor percebido

Construtos consequentes
Reclamaes

e lealdade

MODELO SELECIONADO
28

SEVQUAL

ESTUDO DE CASO NUMA ACADEMIA DE


GINTICA

MODELO SELECIONADO
29

MODELO SELECIONADO
30

PRXIMOS PASSOS
31

Detalhar o SERVQUAL

Identificar os itens a ser considerados


Elaborar o questionrio
Aplicar

Estudo de Caso

BIA RESTAURANTE Ltda

PERGUNTAS
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