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Universidade Federal de Juiz de Fora Faculdade de Engenharia Departamento de Engenharia de Produção e Mecânica

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GESTÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS:

ESTUDO DE CASO NUM RESTAURANTE

Orientador: Roberta Resende Zagha

Graduando: JEAN HUBNER

AGENDA

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INTRODUÇÃO

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

SERVIÇOS E SUAS CARACTERÍSTICAS

QUALIDADE

QUALIDADE PERCEBIDA

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

AGENDA

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INTRODUÇÃO

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

SERVIÇOS E SUAS CARACTERÍSTICAS

QUALIDADE

QUALIDADE PERCEBIDA

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

INTRODUÇÃO

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CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Representatividade do setor :

Migração;

Comunicações globais, tecnologia, urbanização e baixo custo de mão de obra;

75% dos empregos gerados no Brasil em 2012 (CNS)

INTRODUÇÃO

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JUSTIFICATIVA

Aumento de competitividade gera a necessidade de se diferenciar;

Foco em qualidade a partir da visão dos clientes;

Qualidade percebida

INTRODUÇÃO

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ESCOPO DO TRABALHO

Estudo realizado num restaurante em Juiz de Fora

Atende em média 240 pessoas por dia

Foco em atendimento expresso

INTRODUÇÃO

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OBJETIVOS

Estabelecer o melhor método para extrair o valor percebido pelos clientes e utiliza-lo em prol da melhoria do serviço

METODOLOGIA

Análise bibliográfica

Análise documental, observação participante, entrevista em profundidade

AGENDA

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INTRODUÇÃO

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

SERVIÇOS E SUAS CARACTERÍSTICAS

QUALIDADE

QUALIDADE PERCEBIDA

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

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ENTRADAS

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 9 TRANSFORMAÇ ÃO SAÍDAS

TRANSFORMAÇ

ÃO

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 9 TRANSFORMAÇ ÃO SAÍDAS

SAÍDAS

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

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BENS

SERVIÇOS

Tangível

Intangível

Contato mínimo com cliente

Contato intenso com o cliente

Participação mínima do cliente

Participação intensa do cliente

Consumo adiado

Consumo imediato

Produção intensiva em

Produção intensiva em termos de

equipamentos

mão-de-obra

Qualidade facilmente medida

Qualidade medida com dificuldade

AGENDA

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INTRODUÇÃO

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

SERVIÇOS E SUAS CARACTERÍSTICAS

QUALIDADE

QUALIDADE PERCEBIDA

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

SERVIÇOS E SUAS CARACTERÍSTICAS
12 Conceito

Intangibilidade Consumo simultâneo Heterogeneidade Perecibilidade Existência do back office e front office

SERVIÇOS E SUAS CARACTERÍSTICAS

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Tipologia dos serviços

Serviços de massa

Ênfase no back office , pouca customização

Serviços profissionais

Altamente customizados

Lojas de serviços

Volume intermediário e certa customização

AGENDA

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INTRODUÇÃO

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

SERVIÇOS E SUAS CARACTERÍSTICAS

QUALIDADE

QUALIDADE PERCEBIDA

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

QUALIDADE

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Evolução

ERA 1 – Taylorista; abordagem corretiva

ERA 2 – Controle estatístico; proposta de ciclo de melhorias

ERA 3 – Abordagem sistêmica; TQC; foco nas relações com clientes e fornecedores

ERA 4 – Era da gestão; aversão ao desperdício; melhoria contínua; cultura da qualidade

QUALIDADE

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CONCEITO

Compreensão e definição

“A qualidade é a totalidade de características de uma de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades das explícitas ou implícitas dos clientes e demais partes interessadas”. (FNQ)

QUALIDADE

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MEHORIA CONTÍNUA

Baseada na filosofia de W. Eduards Deming

Alcançar bons níveis de qualidade com baixo custo

Foco na satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Respeito pelas pessoas

QUALIDADE

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MEHORIA CONTÍNUA

Ferramentas utilizadas

Gráfico de controle PDCA; Cartas de controle; Diagrama de causa e efeito Pareto Diagrama de dispersão

AGENDA

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INTRODUÇÃO

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

SERVIÇOS E SUAS CARACTERÍSTICAS

QUALIDADE

QUALIDADE PERCEBIDA

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

QUALIDADE PERCEBIDA

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Discrepância entre percepções e expectativas

Simultaneidade

Heterogeneidade

QUALIDADE PERCEBIDA

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QUALIDADE PERCEBIDA 21

DIMENSÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

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Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Aspectos tangíveis

AGENDA

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INTRODUÇÃO

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

SERVIÇOS E SUAS CARACTERÍSTICAS

QUALIDADE

QUALIDADE PERCEBIDA

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

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Dificuldade Modelos para auxiliar nesse processo

Pesquisas de satisfação 5 gaps SERVQUAL Índice Europeu de Satisfação

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

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5 gaps

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 25  5 gaps

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

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SERVQUAL

Formado 22 itens relacionados com as 5 dimensões da qualidade em serviços

Pontuações 0 a 7

2 Etapas

Expectativa Percepção do serviço prestado

Avaliação

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

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Índice Europeu de Satisfação

Foco na fidelização dos cientes

Relaciona a satisfação do cliente, suas causas e consequências

30 questionamentos Construtos antecedentes

Expectativa, qualidade percebida, imagem,

valor percebido

Construtos consequentes

Reclamações e lealdade

MODELO SELECIONADO

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SEVQUAL

ESTUDO DE CASO NUMA ACADEMIA DE GINÁTICA

MODELO SELECIONADO

29

MODELO SELECIONADO 29

MODELO SELECIONADO

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MODELO SELECIONADO 30

PRÓXIMOS PASSOS

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Detalhar o SERVQUAL

Identificar os itens a ser considerados Elaborar o questionário Aplicar

Estudo de Caso

BIA RESTAURANTE Ltda

PRÓXIMOS PASSOS 31  Detalhar o SERVQUAL  Identificar os itens a ser considerados  Elaborar

PERGUNTAS

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PERGUNTAS 32