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CRM (CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT)
El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management,
gestin de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofa
de trabajo u organizacin, sino el resultado de unir las antiguas tcnicas
comerciales de los pequeos establecimientos, con la tecnologa de la
informacin. El mximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier
momento toda la informacin sobre cualquier cliente, tanto para
satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de
mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
La definicin de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2
conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio
focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informticas,
tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias
para procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y
retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
FIDELIZAR A NUESTROS
CLIENTES.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing Philip Kotler,
seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de
madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de
las diferentes compaas se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefnico,
sector energtico, sector papelero.) las principales diferencias radican en el precio de venta
del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho ms costoso realizar nuevas
campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin para obtener
nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al
recibir un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra
empresa en una misma accin de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada, o
compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que
se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar
salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho
es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho provoca una
imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de nuevos clientes. En estos
sectores o mercados cuesta 5 veces ms atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes
ya existentes.
Frederick Reichheld insiste en la fidelizacin de los clientes actuales como clave de xito de
nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeo como un 5%
de la fidelizacin de un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor actual neto
generado por los clientes.
CONOCER A FONDO A
NUESTROS CLIENTES
El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos
informacin sobre ellos mismos, informacin como datos personales, productos
o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, caractersticas
de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o
medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus
respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelizacin, sus gustos, una vez
que obtenemos toda esta informacin seremos capaces de conocer a fondo a
cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades
a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.
El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos
y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se
encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y
recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias
CRM, a la vez que inviertan en Tecnologa de Informacin T.I. como data mining,
bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar
informacin del CRM.
ERP
ERP (ENTERPRISE
RESOURCE PLANNING)
Previo al anlisis de su aplicacin en el mundo de la Informtica,
debemos definir genricamente a la ERP (siglas en ingls de
Enterprise Resource Planning) conocida en nuestro idioma como
Planificacin de Recursos Empresariales; es la organizacin de un
conjunto de informacin gerencial y su sistematizacin para poder
integrar un grupo de actividades dentro de una compaa,
organizndolas en sectores tales como: inventario, produccin,
logstica y contabilidad, entre otros.
Los sistemas de planificacin de recursos de la empresa son sistemas
de gestin automatizan algunas prcticas de negocio asociadas con
los aspectos operativos y productivos de la organizacin.
SCM
ACTIVIDADES
Equipo 1 explicar como funciona Google Analytics, la informacin
que podemos obtener de esta herramienta, y nos dar un ejemplo de
otra herramienta web de la que podamos sacar informacin similar.
Equipo 2 buscarn un software que sirva para el ERP, nos hablaran
de su funcionamiento, de cmo puede aplicarse dentro de una
empresa, y nos darn algunos ejemplos de los procesos que se
pueden mejorar o eliminar.
Equipo 3, investigarn sobre la cadena de suministros de una
empresa, como la gestionan para mejorar costos y tiempos de
entrega, y de que manera internet y las tecnologas de la informacin
son utilizadas en esta gestin.