Atendimento Ao Cliente Regras

Atendimento e Recepção do Cliente
Temas a abordar:
 Regras a considerar quando recebemos clientes de

outros países
 Apresentações e cumprimentos
 Comportamentos no restaurante
 Kinesia (Cinésia)
 Estudo de casos práticos em sala de aula
______________________IEFP – Chaves - Edite Alves - 2010 – Atendimento e Recepção do

Cliente_____________________________
Objectivos temáticos:
 Dar a conhecer aos formandos os requisitos no atendimento

ao cliente, oriundos de diferentes países;
 Analisar o correcto procedimento em apresentações e
cumprimentos;
 Analisar comportamentos no serviço de atendimento enquanto
profissionais;
 Dar a conhecer aos formandos a necessidade e a importância
do estudo da Kinesia.

Cliente_____________________________
1º Tema
Regras a considerar quando recebemos clientes de

outros países

Cliente_____________________________
Receber o cliente…
IMAGEM, ETIQUETA E PROTOCOLO
EM DIFERENTES PAÍSES
- Quando se visita um país, é fundamental saber quais as

regras de etiqueta e protocolo para que uma recepção e
acolhimento não se transforme num pesadelo.
- Quando recebemos no nosso País, também devemos ter em

atenção determinados requisitos culturais, para que no serviço
de atendimento, ainda que profissional, não se cometam
“gafes”, colocando em risco a imagem da nossa casa e o nosso
profissionalismo.

Cliente_____________________________
- UMA VELHA TRADIÇÃO DO POVO PORTUGUÊS é, sem dúvida,

«navegar por mares nunca dantes navegados». Conhecer
outros povos, outras culturas, outros hábitos. Interagir com
outras formas de pensar e de agir. É uma necessidade actual e
sentida por todos.
- Para superar dificuldades de comunicação não basta dominar
o idioma. É preciso ter cuidado com o que se diz, mas também
com o que se faz e como se faz.
- Em alguns países, apontar com um dedo ou andar com as
mãos nos bolsos é sinal de má educação. Na China, nunca se
deve olhar, mais de um segundo, para os olhos da pessoa com
quem se fala, a menos que o propósito seja embaraçá-lo.

Cliente_____________________________
(Códigos não escritos)
- Existem verdadeiras normas de um código, muitas vezes

não escrito, cujo desconhecimento pode deitar a perder toda
uma estratégia na qualidade do serviço de atendimento. O
sector turístico está atento cada vez mais a estas questões.
- A atenção que se tem tido com o valor das relações

humanas, dos seus requisitos, manifestações e rituais levou
a um interesse crescente pelas questões do protocolo,
traduzido no número cada vez maior de empresas que
recorrem à consultoria nesta área antes de lançarem os seus
quadros num novo mercado, ou, até mesmo antes de os
receber no seu próprio País.
Cliente_____________________________
Antes de preparar uma estratégia de actuação no serviço de

atendimento, é fundamental conhecer antecipadamente um
pouco da realidade cultural dos clientes ou potenciais
clientes com quem vamos lidar. «O mercado é o mundo»,
tal como disse Adriano Freire.
Negociar e receber dentro desta pequena imensidão é uma

arte que pode ser melhorada com o conhecimento dos usos
e costumes, de tabus, de fórmulas de tratamento e
cumprimento, e dos diversos graus de hospitalidade dos
diversos povos.
Cliente_____________________________
Quanto mais formal for um país, mais importante é

conhecer e cumprir os rituais protocolares, para eliminar
as interferências/barreiras no ciclo de comunicação.
Todas as culturas são únicas; cada país é um caso
particular.
Se pretende conhecer pormenorizadamente as regras de
protocolo oficial, deverá contactar a embaixada ou a
câmara de comércio do país em causa. Caso seja dentro
do nosso país, deverá solicitar junto das Juntas de Freguesia,
Câmaras Municipais, Governo Civil, etc., as regras de
procedimentos.
Cliente_____________________________
África do Sul
- É uma sociedade multirracial.
- Existem regras rígidas sobre a convivência de raças e

etnias que não são fáceis de detectar sem perguntar aos
seus anfitriões.
- No mundo dos negócios, o aperto de mão é o cumprimento

tradicional, mas como existem muitas etnias, poderá ser mais
ou menos firme.

Cliente_____________________________
África do Sul (Cont.)
- A maioria das pessoas deve ser tratada pelo título

(Doutor, Presidente, etc.), seguido do apelido.
- Caso não tenha título, trate por Mr., Mrs. ou Miss (Sr.
Ou Sr.ª.).
Não manifeste opinião sobre temas como a violência, a

insegurança ou o racismo.
O trato deve ser feito de igual para “igual”, mas sem

pressionar. Os Sul-Africanos não gostam de se sentir
pressionados, preferem abandonar uma mesa a terem de
comer rápido.

Cliente_____________________________
Brasil
-Têm uma herança cultural muito rica e diversa.
-A casa e a família são assuntos privados, que não se misturam

à hora de comer e muito menos na organização/preparação de
um evento.
-Prepare-se para esperar, pois ninguém cumpre horários.
- Deve, quando os receber, apertar a mão a todos os

presentes. Mesmo que os anfitriões discutam um
escândalo ou um assunto político, abstenha-se de
qualquer tipo de opinião ou comentário.

Cliente_____________________________
Brasil (Cont.)
- A aparência conta muito.
- Tanto os homens como as mulheres devem evitar cores

como o amarelo e o verde (são as cores da bandeira
nacional).
- Na organização de um evento, estas cores jamais

deverão ser usadas na decoração.

Cliente_____________________________
China
- É uma das civilizações mais antigas, onde se preza a
harmonia e o consenso;
- Ser agressivo ou brutal é um erro fatal.
-Mostrar gestos mais apressados ou nervosos, na maior parte

das vezes, é o suficiente para desistirem do evento ou da
refeição.
-Revelar desconhecimento é uma vergonha. Se não sabe

responder, procure alguém que o faça convenientemente.
-São um povo muito colectivista, e esta filosofia

influencia qualquer negociação. O importante é o bem do
grupo ou da organização.
Cliente_____________________________
China (Cont.)
- Os rituais, a etiqueta e o protocolo são fundamentais.
- A etiqueta chinesa proibia qualquer tipo de contacto

físico; actualmente, o cumprimento é um simples aperto
de mão. Esta postura advém, sobretudo, após alguns
anos de permanência em Portugal.
- Os temas controversos são os direitos humanos, para além de

sexo ou política.
-Deve esperar que o seu anfitrião lhe pergunte de que

quer falar antes de entrar no assunto, ou esperar que lhe
dê indicação que quer realizar o pedido (refeição).
-Para os receber, o protocolo e a cortesia devem estar em
primeira mão. As refeições tornam-se longas e repletas de
cortesia, acompanhadas de muito chá ou bebida muito forte.

Cliente_____________________________
China (Cont.)
-Os rituais, a etiqueta e o protocolo são fundamentais.
- A cabeça do peixe é a parte mais nutritiva do peixe, dai que

seja servida sempre à pessoa mais importante ou mais velha
presente na mesa.
- Nunca com a cauda virada para os convidados, a

posição do peixe é definida de acordo com o local onde
cada um se senta (virados para sul).
- Nas bebidas, o mais novo é que serve o mais velho e, jamais

começa pelo seu copo.
- A quantidade deve corresponder a três quartos do copo e,
encher demais é indelicado e ofensivo.
Cliente_____________________________
Estados Unidos da América
- A cultura dominante é muito etnocêntrica e

individualista.
- A política internacional é menos importante que a nacional,

local ou regional. Consequentemente, não são muito
apologistas das relações com o exterior.
- Falam de si próprios, da sua vida profissional e privada com

grande liberdade, mesmo que o profissional não dê azo a tal
situação.
- As apresentações seguem as mesmas regras que na Europa.

Ao ser apresentado basta dizer «How do you do?». E
passam rapidamente ao tratamento pelo primeiro nome.

Cliente_____________________________
Estados Unidos da América (Cont.)
-As negociações têm um ritmo acelerado e as reuniões são

preparadas cuidadosamente.
Dai que seja importante estar convenientemente preparado
para negociar com este mercado.
- À mesa não gostam de sentir nenhum tipo de pressão, mas
não gostam de “small talk”, vão directos ao assunto.
- Os negociadores deverão estar preparados para este tipo de

negociação, dando especial ênfase às vantagens e/ou
desvantagens na organização/preparação de um evento (€)

Cliente_____________________________
Espanha
Em Espanha, todos são iguais porque cada um é único.
- Características que saltam logo à vista, o orgulho nacionalista.
- Cumprimentos: os homens apertam a mão entre si, as

mulheres dão dois beijos na cara (“sem beijo explicito”).
- Segundo os livros de etiqueta, deve dizer-se «Encantado(a)!»

ou «Es un placer!» quando nos apresentam a alguém.
- Devem tratar-se as pessoas pelo apelido, precedido de

Señor, Señora ou Señorita. Se tiverem um cargo ou um
título académico, este deve também ser usado: Señor
Ingeniero, Profesor Dias, por exemplo.

Cliente_____________________________
Espanha (Cont.)
- Evite falar de terrorismo, de política, religião e vida
privada.
(As aparências são importantes para definir o seu estatuto.
Deve receber bem vestido, falar com segurança e
fluentemente.)
-É fundamental conquistar a confiança dos interlocutores

e estabelecer com eles um relacionamento sólido antes
da concretização do negócio (evento).
- Os Espanhóis não costumam partilhar informação, pois

consideram que o “segredo” é a alma do negócio. As
negociações são demoradas e o seu ritmo é bastante
lento. Tente apresentar uma proposta detalhada e pragmática,
de forma a vencer a resistência dos interlocutores.
Cliente_____________________________
França
- São um povo que se têm em grande apreço.
- Levam muito a sério as regras de protocolo e dão muita importância

às aparências e aos pormenores dentro de um salão de eventos.
- A cada pessoa que lhe é apresentada deverá apertar a mão.
- Trate o seu interlocutor por Monsieur ou Madame, sem acrescentar o

apelido.
- Os primeiros contactos são sempre cerimoniosos.
- Questões raciais, religiosas e políticas devem ser evitadas.
- A pontualidade é fundamental, porque é considerada uma

regra de cortesia. Apreciam debater ideias/opiniões, mas dificilmente
aceitam informações que colidam com o seu modelo cultural.

Cliente_____________________________
França (Cont.)
- Planeie o que vai dizer, para fazer uma apreciação concisa e
convincente, mostrando argúcia e perspicácia. Deve tomar
todas as precauções, nada pode falhar!
- Utilize a linguagem corporal, olhe-o nos olhos... conseguir

manter o contacto visual é muito importante.
-Pode e deve interromper o seu interlocutor. Ter a resposta pronta e

falar com subtileza são qualidades muito apreciadas.
-O profissional deve estar impecável (com uniforme e luvas de
preferência). Serve a mulher sentada ao lado direito do anfitrião (a
convidada de honra), em seguida todas as mulheres, por último o
anfitrião. Deve trazer a bandeja à esquerda do convidado, para que
ele mesmo se sirva.
Cliente_____________________________
França (Cont.)
- Os lugares à mesa são marcados com porta cartões (placement),

onde consta o nome de cada um à frente do local onde se deve
sentar.
- O profissional deve ter muita prática, nunca deve “esbarrar” nos

convidados enquanto serve e nem se encostar à mesa. Jamais se
deve curvar perante o cliente, isso mostra falta de profissionalismo.

Cliente_____________________________
Itália
São um povo muito heterogéneo, sendo o denominador
entre todos, o papel predominante da família na
sociedade.
O lema em qualquer ponto do país é «a família acima de

tudo».
No processo de decisão, os interesses da família ou da

organização prevalecem.
Existe uma enorme formalidade no tratamento social. Nunca

apareça sem avisar e, nunca telefone sem ter previamente
combinado.
Cliente_____________________________
Itália (Cont.)
- O estilo de negociação é mais informal no Norte que no
Sul.
- O ritmo das negociações depende da importância do contrato

e a sua apresentação deve ser o mais breve possível.
- A aparência conta muito, vista-se com elegância e

sobriedade para os receber.
-Se for um grupo relatiavmente pequeno, deve apertar a mão a

todos os presentes, e à saída deverá fazer o mesmo.
- Se for um grupo grande, deverá digerir-se ao líder de grupo e

proceder da forma anterior.

Cliente_____________________________
Japão
Todos os pormenores contam.
- É mais importante ser conhecido que conhecedor.
- Se tiver um representante de grupo, tudo é mais fácil.
- A privacidade é muito apreciada.
- Não toque ninguém no braço.
- Não dê apertos de mão muito fortes.
-Nem se aproxime de mais dos seus interlocutores durante o

serviço de mesa. A conta, deverá ser entregue segurada com as
duas mãos em sinal de deferência.
A base da etiqueta japonesa é o respeito pelas hierarquias. Perante um

superior, saem da sua presença andando sem virar-lhe as costas.
Ser pontualíssimo é uma regra a cumprir.
Cliente_____________________________
Japão (Cont.)
- As aparências são muito importantes.
- O vestuário deve ser formal, a atitude serena e os gestos comedidos.
- É fundamental investir num atendimento profissional, e ser

conhecedor de alguns pormenores culturais.
- A paciência e a serenidade são duas virtudes muito admiradas.
- Aprenda algumas frases em japonês; serão bastante

apreciadas.
- O cumprimento tradicional é uma longa vénia:

Se for homem, cumprimente baixando os olhos e fazendo uma vénia,
dobrando o corpo para a frente a partir da cintura, com as costas e o
pescoço hirtos e os braços deslizando ao longo do corpo
Se for mulher, incline-se da mesma forma, mas cruzando os braços de
forma a ficar com as mãos cruzadas sobre as coxas.

Cliente_____________________________
Japão (Cont.)
Cor branca é associada ao luto, por esta razão os brindes a serem
ofertados nunca devem ser embrulhados com papel desta cor.
A colocação das mesas e dos convidados deve-se evitar o nº4

(morte) ou nº9 (dor)
Nunca se deve oferecer flores em nenhum evento, pois só se

oferece flores aos namorados ou então, a pessoas doentes ou em
caso de luto.
Não se deve dar gorjetas, eles orgulham-se de ter um serviço de

atendimento melhor do que o nosso ou, o resto do mundo, e acham
que as gorjetas são desnecessárias.
Cliente_____________________________
Japão (Cont.)
- Antes de começar uma refeição em qualquer evento, todos dizem

"itadakimasu" e, ao terminar dizem "gochiso sama". São frases que
expressam apreciação e agradecimento pela refeição.
Quando comem a sopa, é costume fazer bastante barulho com a

boca, é demonstração de apreciação ao prato.
Geralmente em qualquer restaurantes, antes de se servir, é

oferecido um oshibori (toalhinha húmida para limpar as mãos). É
falta de etiqueta limpar o rosto, o pescoço, etc... Na falta desta,
poderá servir um toalhete previamente aquecido (Inverno) ou
fresco (Verão).

Cliente_____________________________
Macau
Aos Macaenses é-lhes exigido o cumprimento da etiqueta

chinesa, mas aos estrangeiros não.
É no entanto fundamental tentar compreender alguns princípios

básicos desta cultura para conseguir adaptar-se ao modo de
vida oriental e atingir os objectivos no atendimento
pretendidos.
- Acham mais civilizado dizer as coisas de uma forma indirecta,

simbólica ou sugestiva, porque assim é mais fácil evitar a
interferência de sentimentos. (ex: Com este raminho de
tomilho, este prato, certamente que ficaria magnífico! Não
acha?)
Cliente_____________________________
Macau (Cont.)
- Ao cumprimentar, deve apertar a mão de quem lhe é

apresentado e acenar ligeiramente com a cabeça.
Trata-se essa pessoa pelo apelido ou pela designação na

hierarquia familiar ou profissional.
- Numa fase inicial, agendar o evento e efectivar os

respectivos acordos, levam muito tempo.
- Entre uma atitude e uma resposta é necessário reflectir

e ponderar os significados do que foi dito.

Cliente_____________________________
Reino Unido
- Os Ingleses são acérrimos defensores da liberdade individual

e por isso reconhecem o direito à má criação, dentro de limites.
(Arrotos á mesa, falar de boca cheia, mastigar de boca
aberta…….)
- Não corrigem nem chamam a atenção para as falhas, mas

evitam contacto com pessoas mal-educadas ou com falta de
profissionalismo.
O cumprimento no mundo dos negócios é o aperto de mão.
- Sendo uma monarquia, o protocolo é mais rígido nas classes

altas, é imprescindível conhecer o estatuto social do
interlocutor.
Cliente_____________________________
Reino Unido (Cont.)
Evite falar de política, religião e problemas de saúde (bem

como de vacas loucas).
A pontualidade é seguida à risca. (Se marcam o início do evento

para as 17h01, é para cumprir)
Na fase de acordar pormenores sobre o evento, todos os

elementos do grupo de trabalho, devem contribuir com a sua
opinião e as discussões de pontos de vista divergentes são
vistas com naturalidade.
Pequenos sorrisos e sinais com a cabeça serão encarados como

atitudes positivas e de encorajamento à conversação.

Cliente_____________________________
Reino Unido (Cont.)
-Evite falar de política, religião e problemas de saúde (bem

como de vacas loucas).
- O serviço deve ser requintado, porém o que o diferencia é que

neste serviço o convidado não precisa de pegar os talheres da
bandeja para se servir, pois é o profissional que o fará.
- É um serviço muito usado nos restaurantes. Somente o prato

principal é passado entre os convidados o resto dos pratos são
servidos individualmente nos pratos. Enfim...é quando o prato
já sai da cozinha pronto e decorado individualmente pelo chef.
Cliente_____________________________
Portugal
Temos uma herança cultural e histórica muito rica e
diversa.
Somos um povo aberto e receptivo a outros mundos e

costumes, sendo a simpatia com que recebemos quem nos
visita, um dos nossos maiores trunfos. O português é um
anfitrião acolhedor por excelência.
Prepare-se para esperar, ninguém cumpre horários,

chegar atrasado faz parte da nossa cultura.
Deve apertar a mão a todos os presentes.

Cliente_____________________________
Portugal
Em Portugal discute-se tudo abertamente, a política, o
futebol, o racismo ou o sexo poderão ser assuntos
delicados mas não há tabus.
A Burocracia é imensa e morosa.
A aparência conta cada vez mais, no mundo profissional veste-

se de uma forma sóbria e formal, mais a norte do que a sul do
País. A gravata é um símbolo de seriedade e notoriedade entre
os homens.
Cliente_____________________________
Apresentações e cumprimentos
2º Tema
Apresentações e cumprimentos

Cliente_____________________________
Apresentações e Cumprimentos:
Primeiro o nome da pessoa de categoria inferior e só depois se
apresenta a de categoria superior;
 Se estiverem presentes Sras. e Srs., o homem é apresentado
á senhora;
 No caso de uma pessoa idosa e de um/a jovem, apresenta-se
primeiro o/a jovem e depois a pessoa idosa;
 O mesmo deve acontecer entre um Sr. que ocupa um cargo
ou posição elevada e um/a jovem;
O cumprimento com a mão deve:
☺ser firme (sem magoar);
☺ser acompanhado de um olhar firme nos olhos da outra
pessoa (jamais cumprimentar alguém e olhar para o lado);
☺ ao mesmo tempo deve sorrir com elegância e simpatia,
sem exageros.
Cliente_____________________________
Primeiro o nome da pessoa de categoria inferior e só depois se
apresenta a de categoria superior.
O Beijo
► SÓ se cumprimenta alguém com um beijo quando se sabe
de antemão que esse gesto não será mal-entendido. Não se
deve cumprimentar com um beijo, seja quem for, quando se é
apresentado pela primeira vez.
► Ao beijar a mão deve: manter os pés juntos; pernas

direitas e inclinar-se levemente e, ao mesmo tempo, erguer a
mão direita da senhora. A mão não é beijada directamente,
pois o beijo é simulado
Cliente_____________________________
Beijar a mão a quem?
- Senhoras casadas;
- Senhoras solteiras já de uma certa idade;
- Uma senhora cujo estado civil não é conhecido;
- Alguém por quem o cavalheiro sente mais carinho do
que mera amizade social ou de cortesia.
Não se deve fazer:
 lugares públicos se o momento for informal e se a Sra.

estiver com a luva calçada, faz-se apenas menção.

Cliente_____________________________
PRINCÍPIOS:
Princípios que não variam com o tempo ou com o lugar:
Informar-se sobre os usos e costumes dos seus

interlocutores. Informação é poder.
Ter sempre em mente que as primeiras impressões são as

que prevalecem.
Eliminar as interferências na comunicação. Se não domina a

língua, faça-se acompanhar de um intérprete.
Saber de antemão o estatuto da pessoa com quem vai lidar.
Dominar as técnicas no atendimento (servir).
Persuadir sem impor.
Saber receber e ser recebido.

Cliente_____________________________
Comportamentos no restaurante
3º Tema
Comportamentos no restaurante

Cliente_____________________________
Comportamento no restaurante:
À entrada:
Usualmente o chefe de sala recebe o casal e vai à frente para

mostrar a mesa que ocupará. Segue-o a mulher, e o homem
que a acompanha. Quando há mais de um casal, o casal
anfitrião é o primeiro a seguir o chefe de sala, pois deverá
indicar os lugares para os seus convidados.
Se uma pessoa solteira é anfitriã, ela antecipa-se aos casais do

mesmo modo, e com a mesma finalidade.
Não sendo recebido à entrada pelo chefe de sala, nos

estabelecimentos em que a escolha de lugar é livre, o homem
assume a liderança e mostra à mulher as opções de mesas
vagas, convidando-a a escolher a que ocuparão, e então ela
segue à sua frente até a mesa escolhida.
Cliente_____________________________
Maitre – Chefe de Sala
No que diz respeito ao restaurante, é como se ele fosse um

anfitrião para os clientes.
Deve distinguir-se pela sua educação, as suas boas maneiras
e a sua cortesia.
Ele supervisiona e controla todo o trabalho executado no
restaurante, garantindo a qualidade do serviço.
Cabe-lhe recepcionar o cliente na entrada do restaurante,
observar e indagar do cliente, durante a refeição, se tudo
corre a seu gosto, atender a uma reclamação.
Despede-se do cliente à saída deste, ao término da refeição.

Cliente_____________________________
Sommelier – “Escanção”
É o que apresenta a carta de vinhos e sugere ao cliente, na faixa de

preços desejada, qual poderá ser o melhor para acompanhar o prato
que foi escolhido. Cabe-lhe dirigir dúvidas e atender as reclamações
pertinentes à bebida. Assiste à degustação do vinho pelo anfitrião e
serve as taças depois daquele aprovar a qualidade do vinho escolhido.
Garçom –Empregado de mesa
Acomoda o cliente, inclusive juntando mesas ou providenciando

cadeiras. Anota os pedidos dos clientes e serve os pratos escolhidos; é
quem apresenta a conta quando solicitado, ao final da refeição.

Cliente_____________________________
Commis – Ajudante
É o auxiliar do garçom no serviço aos clientes, principalmente na

sua acomodação, na chegada. Limpa as mesas vazias, troca as
toalhas, junta mesas para grupos maiores de pessoas,
transporta a comida da cozinha até o guéridon (mesinha ou
carrinho colocado junto ao cliente para facilitar o serviço).

Cliente_____________________________
Num restaurante de categoria elevada
- O cliente é servido pela esquerda, e os pratos são retirados

pela direita. Este é um procedimento standard.
- As senhoras são servidas antes dos homens, primeiro as

convidadas de mais importância, à direita e à esquerda do
anfitrião, a anfitriã por último.
- Os homens são servidos por ordem a partir do convidado de

honra o qual estará sentado à direita da anfitriã, o anfitrião por
último.
- Para cada novo prato a ser servido, deve ser colocado um

prato limpo diante do cliente.
Cliente_____________________________
É parte do trabalho do empregado de mesa esclarecer

o cliente sobre os pratos constantes do menu.
O cliente não deve recear pedir informações sobre

cada item que lhe interessar, seja um prato, seja um
vinho ou cocktail.

Cliente_____________________________
Gorjeta:
O costume no nosso país é uma gorjeta de +/- 10 % da

despesa efectuada nos restaurantes e bares.
Não vem percentagem nenhuma indicada no final da factura

nem está incluída no total a ser pago.
Não há regras rígidas em relação à gorjeta.
Se a despesa foi relativamente pequena (uma bebida e um

pratinho de salgados, ou mesmo apenas um cafezinho e uma
água mineral) e o cliente foi servido com eficiência e cortesia,
10% parecerá irrisório. Em tal situação seria justo gratificar
com pelo menos 20%.

Cliente_____________________________
Gorjeta – Outros Países
Noutros países a gorjeta mínima é de 15% ou

mais, e mesmo que não esteja incluída na nota da
despesa, o seu pagamento é esperado pelo
empregado e constitui quase uma desonestidade
deixar de pagá-la.

Cliente_____________________________
Vinhos
Servir vinhos
Quando servir uma garrafa de vinho nunca toque com a garrafa

no copo e, não encha mais do que um terço ou metade do copo.
Servem-se sempre, como todas as bebidas, pelo lado direito da

pessoa que vai beber.
Se a garrafa for aberta à frente dos convidados, o homem mais

velho deve ser o primeiro a provar, verificando assim se o vinho
está em condições de ser bebido.

Cliente_____________________________
Vinhos
Ordem de serviço dos vinhos
Os vinhos devem ter uma ordem correcta de ser servidos:

o seco antes do doce,
o novo antes do velho
o branco antes do tinto.
Os vinhos devem ser, pois, cada vez mais uma surpresa, uma vez
que o último vinho a ser servido deve ser o melhor, numa ordem
que vá do bom ao excelente, do leve ao encorpado, do simples ao
subtil.

Cliente_____________________________
Talheres
Os talheres colocam-se junto de cada prato por ordem de

utilização. O gume das facas deve estar virado para o prato. Os
garfos são colocados à esquerda e as facas à direita, bem como a
colher da sopa. Na parte superior do prato devem ser colocados os
talheres de sobremesa. A faca deve estar mais próxima do prato,
com o cabo para o lado direito, o garfo fica ao contrário, seguido
pela colher, também com o cabo para a direita.

Cliente_____________________________
Pratos
Os pratos de pão colocam-se do lado esquerdo.
Não se devem sobrepor pratos na mesa. Só há excepção para o prato
da sopa e para o prato de doce, que pode estar sobre o da fruta. O
prato é servido pela direita e retirado pelo mesmo lado.
Não se deve afastar o prato quando se acaba de comer. Os talheres
usados devem ser colocados inclinados, sobre o lado direito.
Guardanapos
As regras de colocar o guardanapo sobre a mesa são variadas, mas
saiba que o mais correcto é coloca-lo bem dobrado e engomado à
esquerda, direita ou no centro do prato. Quando o usar deve ser
aberto e colocado sobre o colo. No final da refeição coloca-se sobre a
mesa, sem ser dobrado. Os guardanapos devem ser da mesma cor que
a toalha.
Cliente_____________________________
Doces
Bolos e tartes devem ser levados à mesa inteiros

sobre um prato ou bandeja especial. São cortados na
mesa e cada um se serve de uma fatia, que pode
repetir. Pequenos chocolates podem ser servidos no
final da refeição ou acompanhar o café. Os gelados
são servidos e comidos com colher própria. Também
podem ser saboreados usando faca e garfo.
Cliente_____________________________
Bom Apetite
Saiba, que actualmente é considerado “falta de chá” desejar
bom apetite antes de uma refeição!
Telemóveis
A moda e a utilidade dos telemóveis já faz parte dos hábitos.
Mas saiba que num jantar, em casa ou num restaurante não se
coloca o telemóvel em cima da mesa.
Cliente_____________________________
Tabaco
Já não é uma forma de afirmação. Pelo contrário,

está fora de moda. Não se entra num espaço público
a fumar. Os cinzeiros não se expõem em casa e não
se fuma enquanto se é apresentado. Deve-se pedir
licença para fumar e oferece-se o tabaco antes de
fumar. O homem deve acender o cigarro à senhora
sem esta lho pedir. À mesa não se fuma, nem
mesmo charutos.
Cliente_____________________________
Frutas
A fruta é normalmente servida à sobremesa. Cada

tipo de fruta tem uma regra especial para ser
cortada, servida e comida. Os morangos comem-se
com o garfo, as maças e as pêras cortam-se aos
quartos com faca e descascam-se de seguida. As
cerejas comem-se à mão e os caroços são colocados
sobre o prato. As bananas descascam-se e comem-
se com faca e garfo. O ananás come-se com faca e
garfo e as laranjas cortam-se em quartos e
descascam-se com faca e garfo.
Cliente_____________________________
Copos
Os copos colocam-se pela seguinte ordem, da direita

para a esquerda: vinho branco(1º), vinho tinto (2º)
e água (3º).
Se servir como digestivo, ou aperitivo um licor, vinho

do Porto ou champanhe, devem estar colocados a
seguir.
Cliente_____________________________
Café
O café pode ser servido à mesa ou numa sala

diferente da do jantar. Pode ser acompanhado por
chocolates, cigarros, cigarrilhas ou charutos,
digestivos e outras bebidas. O café deve vir para a
mesa em recipiente próprio.

Cliente_____________________________
Azeitonas e queijos
Há regras específicas para gozar e apreciar o acto de
comer. As azeitonas, por exemplo, comem-se à mão
e colocam-se os caroços no prato do pão. O queijo
deve-se comer com pão ou bolachas e nunca deve ir
à mesa uma tábua de queijo sem pelos menos três
qualidades. Servem-se, normalmente durante a
sobremesa e só devem sair depois do jantar ter
terminado.
Cliente_____________________________
Kinesia
4º Tema
Kinesia (Cinésia)

Cliente_____________________________
KINESIA (Cinésia)
A Comunicação não verbal pode ser classificada de várias

maneiras. Entre elas:
A proxémica – comunicação gestual que se ocupa dos problemas que

surgem à volta da utilização e estrutura do espaço pessoal.
A paralinguística – que se concentra na análise de determinada

aspectos não linguísticos da conduta verbal, como sejam, o tom, o
ritmo, a velocidade de conversação, as pausas, etc.
A kinesia - estuda a parte da comunicação relacionada com posturas

corporais, expressões faciais, gestos, aspecto físico.

Cliente_____________________________
Kinesia
ASSIM:
- O sorriso - sintoma de felicidade;

- O sobrolho franzido – sinal de tristeza;
- Encolher os ombros – gesto universal que significa que a pessoa
não sabe ou que não entende alguma coisa;
- União do dedo polegar com o indicador (O) – OK nos EUA, zero
em França e dinheiro no Japão;
- Uma pessoa que põe a mão na cara, com o dedo indicador

levantado até à bochecha, o anelar tapando a boca, o polegar
segurando o queixo, pernas cruzadas, braço esquerdo sobre o peito e
cabeça ligeiramente inclinada para a frente, indica que está analisando
o que está a ouvir e quase conseguimos ler o seu pensamento: não me
agrada o que está a dizer e não estou de acordo consigo”

Cliente_____________________________

Cliente_____________________________

Cliente_____________________________
Kinesia
Mãos que falam:
Esfregar as mãos – expressa uma atitude expectante. Espera

resultados positivos;
Esfregar o polegar contra os dedos – significa que quer dinheiro
em troca de algo. Gesto típico dos vendedores;
Mãos freneticamente agitadas – a pessoa que gesticula ao falar
denota sinceridade, não tem medo de fazer sobressair aquilo que diz
com os seus gestos, dando ênfase à conversa;
Palmas das mãos viradas para si mesmo – é como se estivesse a
abraçar o seu interlocutor, o que quer dizer que a conversa decorre
no bom caminho;
Palmas das mãos voltadas para cima e dedos esticados – quer
dizer que não há segundas intenções. Consegue abrir-se aos outros e
pedir a sua opinião/aprovação. Todavia, é uma pessoa totalmente
vulnerável.
Cliente_____________________________
Kinesia
Mãos que falam:
Palmas viradas para cima mas com dedos flectidos – pessoa

manipuladora;
Palmas viradas para fora – é sinal de que quer manter distância
entre si e o interlocutor;
Mãos com dedos entrelaçados – embora possa parecer um gesto
normalíssimo porque, regra geral, é acompanhado de um ligeiro
sorriso, na realidade denota frustração, esse gesto pretende
dissimular uma atitude negativa;
Mãos em forma de triângulo – denota confiança em si mesmo. É
um gesto muito típico dos políticos e dos grandes gestores;
Palmas das mãos voltadas para cima e dedos esticados – quer
dizer que não há segundas intenções. Consegue abrir-se aos outros e
pedir a sua opinião/aprovação. Todavia, é uma pessoa totalmente
vulnerável.
Cliente_____________________________
Kinesia
Gestos que denunciam mentirosos:
Esfregar o olho e desviar o olhar – quer dizer que não tem

coragem para olhar na cara da pessoa com quem está a falar porque
está a mentir;
Afastar o colarinho do pescoço – este gesto resulta de um ligeiro

tremor nos tecidos do pescoço e da cara, provocados pela mentira
dita. O afastar do colarinho é para refrescar esses tecidos;
Coçar a orelha – é um gesto típico trazido da infância que quer

dizer que não lhe apetece ser repreendido;

Cliente_____________________________
Kinesia
O que os braços expressam:
 O gesto de cruzar os braços sobre a parte superior do corpo

- significa que quer defender-se de um perigo imaginário ou real;
 Cruzar comum de braços – indica uma atitude defensiva ou

negativa e é usualmente usado em reuniões públicas, em filas de
espera, …
 Cruzar de braços reforçado – para além de indicar uma atitude

defensiva, significa hostilidade, ainda mais se apertar os punhos;

Cliente_____________________________
Kinesia
O que os braços expressam:
 Segurar os braços enquanto os mantém cruzados – a pessoa que

faz denota que está sob uma forte tensão;
 Cruzar de braços dissimulado – este gesto é típico dos políticos e

pessoas eu estão sujeitas à exposição. Se é homem, disfarça levando
a mão ao relógio ou endireitando os botões de punho da camisa. Se
é mulher, levas as mãos aos bolsos ou segura um ramo de flores ou
as luvas. Deste modo, formam uma barreira que lhes transmite
segurança;
 Sobrepor as mãos à frente – proporciona uma sensação de

segurança

Cliente_____________________________
BIBLIOGRAFIA A CONSULTAR:
GERSON, R.; (2007), A Excelência no Atendimento a Clientes, Brasil:

Editorial QualityMark; ISBN: 8585360976;
ANDRADE, E.; (1997), Gestos: Cortesia, Etiqueta e Protocolo, Lisboa: Editora
Texto Editora, Lda.;
DENTON, D.; (1991) Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como
factor de vantagem competitiva, Ed., Makron Boobs; McGraw-Hill.

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Atendimento e Recepção do Cliente

 Regras a considerar quando recebemos clientes de

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 Dar a conhecer aos formandos os requisitos no atendimento

______________________IEFP – Chaves - Edite Alves - 2010 – Atendimento e Recepção do

Regras a considerar quando recebemos clientes de

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IMAGEM, ETIQUETA E PROTOCOLO

- Quando se visita um país, é fundamental saber quais as

- Quando recebemos no nosso País, também devemos ter em

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- UMA VELHA TRADIÇÃO DO POVO PORTUGUÊS é, sem dúvida,

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- Existem verdadeiras normas de um código, muitas vezes

- A atenção que se tem tido com o valor das relações

Antes de preparar uma estratégia de actuação no serviço de

Negociar e receber dentro desta pequena imensidão é uma

Quanto mais formal for um país, mais importante é

- É uma sociedade multirracial.

- Existem regras rígidas sobre a convivência de raças e

- No mundo dos negócios, o aperto de mão é o cumprimento

______________________IEFP – Chaves - Edite Alves - 2010 – Atendimento e Recepção do

África do Sul (Cont.)

- A maioria das pessoas deve ser tratada pelo título

Não manifeste opinião sobre temas como a violência, a

O trato deve ser feito de igual para “igual”, mas sem

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-A casa e a família são assuntos privados, que não se misturam

-Prepare-se para esperar, pois ninguém cumpre horários.

- Deve, quando os receber, apertar a mão a todos os

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- A aparência conta muito.

- Tanto os homens como as mulheres devem evitar cores

- Na organização de um evento, estas cores jamais

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- Ser agressivo ou brutal é um erro fatal.

-Mostrar gestos mais apressados ou nervosos, na maior parte

-Revelar desconhecimento é uma vergonha. Se não sabe

-São um povo muito colectivista, e esta filosofia

- A etiqueta chinesa proibia qualquer tipo de contacto

- Os temas controversos são os direitos humanos, para além de

-Deve esperar que o seu anfitrião lhe pergunte de que

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-Os rituais, a etiqueta e o protocolo são fundamentais.

- A cabeça do peixe é a parte mais nutritiva do peixe, dai que

- Nunca com a cauda virada para os convidados, a

- Nas bebidas, o mais novo é que serve o mais velho e, jamais

Estados Unidos da América

- A cultura dominante é muito etnocêntrica e

- A política internacional é menos importante que a nacional,

- Falam de si próprios, da sua vida profissional e privada com

- As apresentações seguem as mesmas regras que na Europa.

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Estados Unidos da América (Cont.)

-As negociações têm um ritmo acelerado e as reuniões são

- Os negociadores deverão estar preparados para este tipo de

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- Cumprimentos: os homens apertam a mão entre si, as

- Segundo os livros de etiqueta, deve dizer-se «Encantado(a)!»

- Devem tratar-se as pessoas pelo apelido, precedido de

______________________IEFP – Chaves - Edite Alves - 2010 – Atendimento e Recepção do

-É fundamental conquistar a confiança dos interlocutores

- Os Espanhóis não costumam partilhar informação, pois