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Qualidade Total

William Santos

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Dimenses da Qualidade Total

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O papel de cada um na
empresa

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O papel de cada um na
empresa

Rotina
de
trabalh
o

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Gerenciamento da Rotina (Gesto


do Dia a Dia)

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Identificar os processos
Quais os processos em uma oficina
mecnica?

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Padronizar Processos,
Atividades e Tarefas
O que significa padronizar?

Estabelecer o melhor mtodo de realizar as


atividades
Definir um padro de qualidade esperado em cada
etapa do processo
Definir um mtodo de checar a qualidade final do
processo
Redefinir o processo caso a qualidade no seja
atingida
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Desenhar um fluxograma do
processo

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Exemplo fluxograma no
recebimento de materiais

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Atividade: padronizar um
processo
Objetivo:

Elaborar a padronizao de processos de


uma oficina mecnica

Situao-problema:
Elaborar um processo padronizado para a
troca de pneus da oficina mecnica WRS

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Atividade: padronizar um
processo
Este processo deve conter:

O fluxograma das atividades necessrias


O mtodo mais adequado para cada atividade
O padro de qualidade esperado em cada
atividade
Os pontos de checagem da qualidade do processo
A redefinio do processo caso a qualidade no
seja atingida
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ATENDIMENTO AO
CLIENTE
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Quem o cliente?
O cliente a pessoa mais importante em
qualquer tipo de negcio.
O cliente no significa somente dinheiro no
caixa.
um ser humano com sentimentos, e precisa ser
tratado com todo respeito.

O cliente sempre tem razo!

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A qualidade no atendimento a
clientes
O que qualidade de atendimento?

a percepo e avaliao do cliente do nvel de


qualidade do atendimento recebido em relao ao
valor pago.

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A qualidade no atendimento a
clientes
O que o cliente avalia?

A educao, cortesia e simpatia;


O tratamento personalizado;
A confiana, a lealdade e respeito;
A empatia e interesse no atendimento;
A disposio para resolver seu problema;
A atuao como parceiro/amigo.

Relacionamento com o cliente


Linha de frente ou ponto de contato

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Exerccios
1) Pense na ltima vez que voc foi:

Na uma loja comprar um produto novo


Na feira ou ao supermercado
Ao mdico ou ao dentista
Na Farmcia ou posto de gasolina

Como voc se sente quando esta na


posio de cliente?

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Exerccios
2) Faa uma rpida avaliao de voc mesmo
e marque com um X os itens que o
descrevem melhor como cliente:

Como voc gosta de ser tratado?


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Relacionamento com tipos


diferentes de clientes
PESSOA IRRITADA:
Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade
e tcnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar
todo o seu descontentamento em voc, pois
naquele
momento,

voc
quem
est
representando a empresa.

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Relacionamento com tipos


diferentes de clientes
PESSOA EMBARAADA:
Existem diferentes tipos: os desorganizados, os
confusos, os solidrios, os caluniadores e os
temerosos.

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Relacionamento com tipos


diferentes de clientes
PESSOA INSISTENTE:
Quer sempre falar com o chefe. Acredita que voc
no capaz de resolver o seu problema. o nico
dono da verdade, e no admite ser contrariado.

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Expresses que pioram a


situao
Senhor est muito nervoso
Calma meu senhor
No posso fazer nada
Tenha mais pacincia
So normas da empresa

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Expresses que pioram a


situao

Outras expresses, que com


sua experincia, voc sabe que
podem irritar o cliente!

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Descobrindo o que o cliente


quer

Por favor, diga-me o que precisa ser feito.


Como podemos resolver esta situao?
Que podemos fazer agora mesmo para
corrigir esta situao?
Houve alguma coisa a mais que no saiu do
jeito que o senhor queria?
Como posso lhe ajudar?
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Descobrindo o que o cliente


quer

Outras expresses, que com


sua experincia, voc sabe que
podem irritar o cliente!

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Apaziguando uma situao


O que voc est dizendo importante
Conte-me o que aconteceu
Este no tipo de servio que queremos dar
ao senhor
Peo-lhe desculpas
Queremos o senhor satisfeito com o nosso
trabalho
Obrigado por sua pacincia
Peo desculpas pelo incmodo que o senhor
suportou
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Apaziguando uma situao

Outas expresses
apaziguadoras:

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Oferecendo alternativas para


uma soluo

Vou verificar agora mesmo e volto a lhe falar


antes do meio-dia
Vou anotar na minha agenda para Sexta
feira e vou verificar novamente para o
senhor
Vou entrar em contato com o outro setor e
telefone ainda hoje.

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Oferecendo alternativas para


uma soluo

Outras expresses
alternativas:

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Os 10 mandamentos do cliente
1. O cliente a pessoa mais importante da empresa.
2. O cliente no depende de voc - voc depende
dele, voc trabalha para ele.
3. O cliente nunca interrompe seu trabalho. O cliente
a nica razo do seu trabalho.
4. O cliente lhe faz um favor ao telefonar ou ao
visitar suas instalaes. Voc no est fazendo favor
nenhum ao atend-lo.
5. O cliente parte integrante dos seus negcios.
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Os 10 mandamentos do cliente
6. O cliente no somente parte de uma fria estatstica. E
uma pessoa com sentimentos e emoes, como voc.
7. Trate o cliente melhor do que voc gostaria de ser tratado.
8. O cliente no algum com quem se deva discutir ou
entrar em confronto; sua tarefa satisfazer necessidades,
desejos e expectativas de seus clientes e, sempre que
possvel, solucionar seus temores e suas reclamaes.

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Os 10 mandamentos do cliente
9. O cliente merece a melhor ateno, cortesia e
tratamento profissional que voc puder dispensar.

10. O cliente a artria vital de seus negcios.


Lembre-se sempre de que, sem clientes, voc no
tem negcios. Voc trabalha para o cliente.

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