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Ergonomia NR17

anexo II
Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing

Equipe:
Amanda
Carlos Augusto
Fernanda Neves
Lucas Santos
Mislon
Tain Costa

As disposies deste Anexo aplicam-se a

todas as empresas que mantm servio de


teleatendimento/telemarketing
nas
modalidades ativo ou receptivo em centrais
de atendimento telefnico e/ou centrais de
relacionamento com clientes (call centers),
para prestao de servios, informaes e
comercializao de produtos.

O que um trabalho de
teleatendimento/telemarketing?
aquele

cuja
comunicao
com
interlocutores clientes e usurios
realizada distncia por intermdio da
voz e/ou mensagens eletrnicas, com a
utilizao simultnea de equipamentos de
audio/escuta e fala telefnica e sistemas
informatizados
ou
manuais
de
processamento de dados.

Mobilirio do posto de trabalho

Para trabalho manual sentado ou que

tenha de ser feito em p deve ser


proporcionado ao trabalhador mobilirio
que permita variaes posturais, com
ajustes de fcil acionamento, de modo a
prover espao suficiente para seu
conforto, atendendo, no mnimo, aos
seguintes parmetros:

O monitor de vdeo e o teclado devem

estar apoiados em superfcies com


mecanismos de regulagem independentes;
A bancada sem material de consulta deve
ter, no mnimo, profundidade de 75cm,
largura de 90cm e alcance manual de no
mximo 65cm.
Bancada com materiais, profundidade de
90cm, largura de 100cm e alcance manual
de no mximo 65cm.

plano de trabalho deve ter bordas


arredondadas;
As superfcies de trabalho devem ser regulveis
em altura em um intervalo mnimo de 13 cm,
permitindo o apoio das plantas dos ps no piso;
O mouse deve estar apoiado na mesma superfcie
do teclado,
O espao sob a superfcie de trabalho deve ter
profundidade livre mnima de 45cm ao nvel dos
joelhos e de 70cm ao nvel dos ps;

Nos casos em que os ps do operador no


alcanarem o piso, dever ser fornecido
apoio para os ps, permitindo o apoio das
plantas dos ps, com inclinao ajustvel e
superfcie
revestida
de
material
antiderrapante;

Os assentos devem ser dotados de:


apoio em 05 ps, com rodzios cuja resistncia evite

deslocamentos involuntrios e que no comprometam a


estabilidade do assento;
superfcies onde ocorre contato corporal estofadas e
revestidas de material que permita a perspirao;
base estofada com material de densidade entre 40 a 50
kg/m3;
altura da superfcie superior ajustvel, em relao ao
piso, entre 37 e 50cm, podendo ser adotados at 03 tipos
de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as
necessidades de todos os operadores;

profundidade til de 38 a 46cm;


borda frontal arredondada;
caractersticas
de
pouca
ou

nenhuma

conformao na base;
encosto ajustvel em altura e em sentido anteroposterior, com forma levemente adaptada ao
corpo para proteo da regio lombar; com
mnimos de largura, 40cm e, com relao aos
encostos, 30,5cm;
apoio de braos regulvel em altura de 20 a
25cm,

Equipamentos dos postos de


trabalho
Devem ser fornecidos gratuitamente

conjuntos de microfone e fone de


ouvido (head-sets) individuais, que
permitam ao operador a alternncia
do uso das orelhas ao longo da
jornada de trabalho.

Os head-sets devem:
a) ter

garantidas pelo empregador a correta


higienizao e as condies operacionais
recomendadas pelos fabricantes;
b) ser substitudos prontamente quando situaes
irregulares de funcionamento forem detectadas
pelo operador;
c) ter seus dispositivos de operao e controles de
fcil uso e alcance;
d) permitir ajuste individual da intensidade do nvel
sonoro e ser providos de sistema de proteo contra
choques acsticos e rudos indesejveis.

O empregador deve garantir o correto funcionamento e

a manuteno contnua dos equipamentos de


comunicao.
Os monitores de vdeo devem proporcionar corretos
ngulos de viso e ser posicionados frontalmente ao
operador, devendo ser dotados de regulagem que
permita o correto ajuste da tela iluminao do
ambiente.
Toda introduo de novos mtodos ou dispositivos
tecnolgicos que traga alteraes sobre os modos
operatrios dos trabalhadores deve ser alvo de anlise
ergonmica prvia.

Condies ambientais de trabalho


Os locais de trabalho devem ser dotados de condies

acsticas adequadas comunicao telefnica.


Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no
subitem 17.5.2 da NR-17, obedecendo-se, no mnimo,
aos seguintes parmetros:
a) nvel de rudo aceitvel para efeito de conforto de at
65 dB(A) e a curva de avaliao de rudo de valor no
superior a 60 dB;
b) temperatura entre 20 e 23C;
c) velocidade do ar mxima de 0,75 m/s;
d) umidade relativa do ar mnima de 40%.

4.3. Para a preveno da chamada sndrome do edifcio doente,

devem ser atendidos:


a) o Regulamento Tcnico do Ministrio da Sade sobre
Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados,
com redao da Portaria MS n. 3.523, de 28 de agosto de 1998
ou outra que a venha substituir;
b) os Padres Referenciais de Qualidade do Ar Interior em
ambientes climatizados artificialmente de uso pblico e
coletivo, com redao dada pela Resoluo RE n. 9, de 16 de
janeiro de 2003, da ANVISA, ou outra que a venha substituir,
exceo dos parmetros fsicos de temperatura e umidade
definidos no item 4.2 deste Anexo;
c) o disposto no item 9.3.5.1 da NR 9.

Organizao do trabalho
A organizao do trabalho deve ser feita de forma a

no haver atividades aos domingos e feriados, total


ou parcial.
Aos trabalhadores assegurado, nos casos
previamente autorizados, pelo menos um dia de
repouso semanal remunerado coincidente com o
domingo a cada ms.
As escalas de fins de semana e de feriados devem
ser especificadas e informadas aos trabalhadores
com a antecedncia necessria.

A durao das jornadas de trabalho somente poder

prolongar-se alm do limite em casos excepcionais,


por motivo de fora maior, cuja inexecuo possa
acarretar prejuzo manifesto, realizando a
comunicao autoridade competente, no prazo de
10 dias.
Em caso de prorrogao do horrio normal, ser
obrigatrio um descanso mnimo de 15min antes do
incio do perodo de trabalho.
O tempo de trabalho em efetiva atividade de, no
mximo, 6hs dirias, nele includas as pausas, sem
prejuzo da remunerao.

Para o clculo do tempo efetivo em atividade, devem ser

computados os perodos em que o operador encontra-se no


posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os
deslocamentos para soluo de questes relacionadas ao
trabalho.
Para prevenir sobrecarga psquica e muscular, as empresas
devem permitir a fruio de pausas de descanso e intervalos
para repouso e alimentao aos trabalhadores.
As pausas devero ser concedidas:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 2 perodos de 10min contnuos;
c) aps os primeiros e antes dos ltimos 60min de trabalho
em atividade de teleatendimento/telemarketing.

A instituio de pausas no prejudica o direito ao intervalo

obrigatrio para repouso e alimentao. Esse intervalo deve ser


de 20min.
Para trabalho efetivo de at 4hs dirias, deve ser observada a
concesso de 01 pausa de descanso contnua de 10min.
As pausas para descanso devem ser consignadas em registro
impresso ou eletrnico. Devem ser disponibilizado impresso para
a fiscalizao do trabalho no curso da inspeo, sempre que
exigido.
Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente aps
operao onde haja ocorrido ameaas ou que tenha sido
especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperarse e socializar conflitos e dificuldades com outras pessoas.

Nos locais de trabalho deve ser permitida a

alternncia de postura pelo trabalhador, de


acordo com suas convenincia e necessidade.
Os mecanismos de monitoramento da
produtividade, tais como sinais luminosos,
sonoros, ou indicaes do tempo utilizado nas
ligaes, no podem ser utilizados para
acelerao do trabalho e, quando existentes,
devero estar disponveis para consulta pelo
operador, a seu critrio.

Capacitao dos trabalhadores


A capacitao deve incluir, no mnimo, aos seguintes itens:
a)
b)
c)

d)
e)

noes sobre os fatores de risco para a sade em


teleatendimento/telemarketing;
medidas de preveno para a reduo dos riscos relacionados ao
trabalho;
informaes sobre os sintomas de adoecimento relacionados a
atividade, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular,
a sade mental, as funes vocais, auditivas e acuidade visual dos
trabalhadores;
informaes sobre a utilizao correta dos mecanismos de ajuste do
mobilirio e dos equipamentos dos postos de trabalho;
durao de 4hs na admisso e reciclagem a cada 6 meses,
independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas
pelos empregadores;

A realizao do treinamento devem contar com a

participao de:
a) pessoal de organizao e mtodos responsvel pela
organizao do trabalho na empresa, quando houver;
b) integrantes do SESMT, quando houver;
c) representantes dos trabalhadores na CIPA, quando
houver;
d) mdico coordenador do PCMSO;
e) responsveis pelo PPRA; representantes dos
trabalhadores e outras entidades, quando previsto em
acordos ou convenes coletivas de trabalho.

Condies sanitrias de conforto


Devem ser garantidas boas condies sanitrias e de

conforto, incluindo sanitrios permanentemente


adequados ao uso, local para lanche e armrios
individuais.
Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores
disponibilidade irrestrita e prxima de gua potvel,
atendendo a NR 24.
As empresas devem manter ambientes confortveis
para descanso e recuperao durante as pausas, fora
dos ambientes de trabalho.

Programas de sade ocupacional e


de preveno de riscos ambientais

O PCMSO, alm de atender NR 7, deve

necessariamente reconhecer e registrar os riscos


identificados na anlise ergonmica.
O empregador dever fornecer cpia dos ASO e
cpia dos resultados dos demais exames.
O empregador deve implementar um programa de
vigilncia epidemiolgica para deteco precoce de
casos de doenas relacionadas ao trabalho
comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua
procedimentos de vigilncia passiva e de vigilncia
ativa.

No

sentido de promover a sade vocal dos


trabalhadores, os empregadores devem implementar,
entre outras medidas:
a) modelos de dilogos que favoream micropausas e
evitem carga vocal intensiva do operador;
b) reduo do rudo de fundo;
c) estmulo ingesto freqente de gua potvel
fornecida gratuitamente aos operadores.
)A notificao das doenas profissionais e das
produzidas em virtude das condies especiais de
trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, ser
obrigatria por meio da emisso de CAT.

As anlises ergonmicas do trabalho devem contemplar, no mnimo, para atender

NR-17:
a) descrio das caractersticas dos postos de trabalho no que se refere ao
mobilirio, ferramentas, espao fsico e condies de posicionamento e
movimentao;
b) avaliao da organizao do trabalho demonstrando:
1. trabalho real e trabalho prescrito;
2. descrio da produo em relao ao tempo alocado para as tarefas;
3. variaes dirias, semanais e mensais da carga de atendimento;
4. nmero de ciclos de trabalho e sua descrio, incluindo trabalho em turnos e
trabalho noturno;
5. ocorrncia de pausas inter-ciclos;
6. explicitao das normas de produo, das exigncias de tempo, da
determinao do contedo de tempo, do ritmo de trabalho e do contedo das
tarefas executadas;
7. histrico mensal de horas extras realizadas em cada ano;
8. explicitao da existncia de sobrecargas estticas ou dinmicas do sistema
osteomuscular;

c) relatrio estatstico da incidncia de queixas de

agravos sade colhidas pela Medicina do Trabalho


nos pronturios mdicos;
d) relatrios de avaliaes de satisfao no trabalho e
clima organizacional, se realizadas no mbito da
empresa;
e) registro e anlise de impresses e sugestes dos
trabalhadores com relao aos aspectos dos itens
anteriores;
f) recomendaes ergonmicas expressas em planos e
propostas claros e objetivos, com definio de datas de
implantao.

As anlises ergonmicas do trabalho devero ser datadas,

impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e contemplar,


obrigatoriamente, as seguintes etapas de execuo:
a) explicitao da demanda do estudo;
b) anlise das tarefas, atividades e situaes de trabalho;
c) discusso e restituio dos resultados aos trabalhadores
envolvidos;
d) recomendaes ergonmicas especficas para os postos
avaliados;
e) avaliao e reviso das intervenes efetuadas com a
participao dos trabalhadores, supervisores e gerentes;
f) avaliao da eficincia das recomendaes.

Pessoas com deficincia

Para as pessoas com deficincia e aquelas cujas

medidas antropomtricas no sejam atendidas pelas


especificaes deste Anexo, o mobilirio dos postos de
trabalho deve ser adaptado para atender s suas
necessidades, e devem estar disponveis ajudas tcnicas
necessrias em seu posto de trabalho para facilitar sua
integrao ao trabalho, levando em considerao a sade
destes trabalhadores.
As condies de trabalho, incluindo o acesso s
instalaes, e todos os itens comentados anteriormente
devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores
com deficincia.

Disposies transitrias
As empresas que no momento da publicao da portaria de

aprovao deste Anexo mantiverem com seus trabalhadores


a contratao de jornada de 06hs dirias, nelas contemplados
e remunerados 15min de intervalo para repouso e
alimentao, obrigar-se-o somente complementao de
05min, igualmente remunerados, de maneira a alcanar o
total de 20min de pausas obrigatrias remuneradas.
O disposto no item 2 desta norma ser implementado em um
prazo para adaptao gradual de, no mximo, 05 anos, sendo
de 10% no primeiro ano, 25% no segundo, 45% no terceiro,
75% no quarto e 100% no quinto ano.

Ser constituda comisso permanente para fins de

acompanhamento da implementao, aplicao e


reviso do presente Anexo.
O disposto nos itens 5.3 e seus subitens e 5.4 e
seus subitens entraro em vigor em 120 dias da
data de publicao da portaria de aprovao deste
Anexo, com exceo do item 5.4.4 que entrar em
vigor em 180 dias da publicao desta norma.
Ressalvado o disposto no item 10.2 e com exceo
dos itens 5.3, 5.4, este anexo passa a vigorar no
prazo de 90 dias de sua publicao.

Fim.