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DEMORA
En lo posible, el telfono debe ser
contestado antes de que suene tres
veces. Pero si esto no es posible, por
ejemplo porque est solo en la oficina,
use este amortiguador: Gracias por
esperar. compaa
ABC,
habla
Juanita. De esta forma, proporciona
una disculpa inmediata y suaviza la
frustracin de quien llama.
SALUDO
Si el saludo inicial no es amable, clido,
eficaz, se habr perdido la oportunidad de
generar buena imagen para la empresa.
Inicie as:
Buenos das o Buenas tardes. Luego
mencione el nombre de la compaa o el
departamento. Despus, d su nombre. Si el
llamador debe preguntar con quin
hablo?, la contestacin no fue eficiente.
SONREIR
Nunca olvide sonrer antes de coger el
telfono. Esto se refleja en su voz. Sea
amistoso antes de saber quin llama.
Luego puede ser demasiado tarde.
Una sonrisa mejora increblemente el
tono de su contestacin.
Qu es el telfono?
--El telfono no es solamente un
aparato u objeto; es un ser
humano a travs de ese objeto.
Por lo tanto se percibe entre los
que hablan la personalidad de
cada cual, su estado anmico y
hasta su nivel cultural.
ATENCION TELEFONICA
CONOZCO MI TRABAJO
Jams diga solamente:
No est o sali a almorzar.
*Ofrezca tomar el mensaje
*Ofrezca ayuda
*Busque a alguien ms que pueda ayudar
al llamador.
*Siempre que haya una negativa...
ESPERA
Cuando alguien llame para pedir
informacin, pregntele si puede
esperar. Infrmele la manera en que
usted debe buscar la informacin, es
decir, dele un indicio de lo que har.
Cuando vuelva al telfono, diga:
Gracias por esperar, y suministre
la informacin.
NO LO SABE...
En lo posible, nunca pronuncie las
palabras No lo s. Si usted no sabe
algo, por favor Avergelo! Esa es
justamente su tarea. Salvo informaciones
confidenciales, no hay nada que usted no
pueda averiguar, si lo intenta.
Prefiera decir: Es una buena pregunta.
Por favor, permtame averiguarlo
CLIENTE AIRADO
Recuerde que el cliente airado no est bravo
con usted sino con la situacin. No tome a
titulo personal la hostilidad. Siempre sonra
antes de contestar. Esto se refleja en su voz. Al
llamador le costar ms trabajo ser grosero
con quien es clido y amistoso. Reconozca los
sentimientos del llamador. Diga algo como:
Siento que la informacin estuviera
incorrecta. Con razn est molesto. Y haga
lo posible por solucionar.
DISTRACCION
No se distraiga mientras habla por
telfono. Las personas estn antes que
los papeles. Cuando tome el telfono,
suspenda la tarea que est haciendo.
Djele saber al llamador que l est
antes que todo. Recuerde: Las personas
estn antes que sus papeles, su teclado,
sus cajones, su calculadora, sus escritos,
etc. Esto puede esperar; el llamador, no.
EL CLIENTE ES NUESTRO
JEFE
NETO
Cuando descubra
NECESIDADES, EXPECTIVAS,
TEMORES U
OPORTUNIDADES DEL
CLIENTE, (NETO) con eso
puede vender.
Una venta es efectiva cuando
se logra el resultado.
Expectativas y necesidades.
Es
clave
conocer
las
necesidades del cliente y sus
expectativas. De esta forma le
puedo vender otros productos,
es decir, puedo profundizar.
Las
ventas
en
una
empresa
crecen cuando encuentro nuevos
clientes o cuando le puedo
vender ms a los que ya tengo.
CONOCIMIENTOS
Se necesitan conocimientos para vender.
Conocer la empresa, los productos o
servicios, las tcnicas de ventas, etc.
Debo conocer, incluso, mis capacidades y
actitudes.
2-GENERANDO CONFIANZA.
3-RECONFIRMANDO EL NETO.Recordemos que NETO
es Necesidades, Expectastivas, Temores y
Oportunidades en torno a ese cliente.
4-PRESENTANDO LA SOLUCIN que se adecua a
ese cliete.
Intenso trabajo
Es clave trabajar en forma intensa en busca de
generar ms clientes para la empresa.
--Los peligros del crculo vicioso
--Hay que prospectar, hay que buscar, hay que
llamar, hay que atender, hay que servir. Y hay
que diferenciar entre candidato y prospecto.
Veamos este ejemplo: Yo estoy visitando a una
persona o ella me est visitando a m y me dice:
Mira: visita a mi hermano
que l est
necesitando tu servicio o tu producto. Ese es un
candidato. Qu tengo?. El nombre y su telfono.
Pero se vuelve prospecto cuando lo llamo y
obtengo una cita. Hay que distinguir entre
candidato y prospecto.
Objeciones.
1-LAS OBJECIONES SON SEAL
DE INTERES.
2-NO DISCUTA NEGOCIE.
3-LA MAYORA DE LA OBJECIONES
SON DISCULPAS.(Djeme pensarlo. Voy a
consultarlo con la Seora). Lo ms seguro es
que no le consulta nada.
4-LA VENTA SE INICIA CUANDO EL CLIENTE
DICE N.
5-EL 90% DE LOS CIERRES LLEGAN DESPUES
DE UNA OBJECIN BIEN MANEJADA.
6-S EL CLIENTE TIENE CAPACIDAD,
AUTONOMA Y NECESIDAD, REQUIERE UNA
SOLUCIN. Uno No compra si no tiene
capacidad para pagar. Hay que hacerle la
presentacin a quien puede decidir o influir
poderosamente para que se adquiera algo.
El cliente da seales.
Estas son seales de compra:
1-LAS PREGUNTAS DEL CLIENTE
2-ACTITUDES CORPORALES
DINMICAS
3-TOCAR LOS PAPELES
4-LA SINERGIA POSITIVA
5-LA IDENTIFICACION EN
ASPECTOS SECUNDARIOS. (En el carro
me identifiqu con el color. En el
crdito me identifiqu con la
sencillez. En la nevera me
identifiqu en que tiene la
capacidad que necesitamos, etc.
No memorice
Est preparado
Fallas del contacto visual.
Fallas de Manejo de voz
Comunicacin.
Presentacin personal.
Expresin corporal
Claves para iniciar.
Conclusin.
Si tiene temor
Concntrese en el tema.
Comunicacin.
Claves para saber escuchar.
Finalmente, estos son los
cuatro tipos de personas a los
que ms hay que mirar
PREGUNTAS DE LOS
ASISTENTES.