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Quebra Gelo

ATENDIMENTO AO
CLIENTE

O que atendimento?

Porque as empresas
perdem clientes?

Cliente
O Cliente sempre ser a
pessoa mais importante
desta empresa.
Cliente no depende de ns,
ns que dependemos dele.
Cliente no interrupo de
nosso trabalho, a razo da
existncia do nosso
trabalho.
Ns no estamos fazendo
um favor em servi-lo, ele
que est fazendo um favor
em nos dar oportunidade de
servi-lo.

Respeito
Ateno

Tipos de clientes

Impaciente: Perguntador cclico, as vezes insulta quando


contrariado, faz piadas de mau gosto.
-Breve, autocontrole, segurana.
Silencioso: Demonstra no ter conhecimento, aparenta um
ar de cansao, quase sempre no conversa.
-Perguntas claras, clima de considerao e ateno.
Barganhador: Procura insistentemente por vantagens.
Agir com tato, analisando sua fala para que se possa
argumentar com convico. Saiba at onde deve ir.
Indeciso: Apreenso permanente, sempre quer conversar
mais, refaz as perguntas. As vezes tem raciocnio lento.
-Agir com moderao, calma, pacincia, respondendo
sempre e sinceramente as perguntas feitas vrias vezes.

Tipos de clientes
Agitado: Inquieto, geralmente interrompe sua fala e no
tem pacincia de ouvir a explicao.
-Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar.
Evite abordar questes que tenham mais de um sentido.
De bom senso: uma pessoa amvel, agradvel e
inteligente.
-Agir com ateno, demonstrando prestabilidade,
mantendo sempre o clma de simpatia e cordialidade.
Bem Humorado: Pessoa agradvel, de conversa
envolvente, mas que desvia do assunto constantemente,
dificultando o dilogo.
-Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo
da conversa.
Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, no gosta de
argumentos fracos.
-Usar de bom senso e lgica, nunca omitindo informaes.

Tipos de clientes

Confuso: aquele cliente indeciso, muda de opinio


constantemente.
-Fazer apresentaes firmes e convincentes, reiniciando com
pacincia sempre que o cliente solicitar.
Presunoso: Sempre fala eu sei depois de qualquer
afirmativa, pouco argumenta e quase nunca ouve os seus
interlocutores.
-Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo
bajul-lo.
Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, no entende
como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.
-Falar pausadamente, vrias vezes, com clareza, no se
prendendo a detalhes desnecessrios.
Agressivo: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito
ou pouco importante. Critica abertamente, tudo motivo para
brigar.
-No interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva.
Nunca diga-lhe que est nervoso. Use frases que ajudam a

O que excelncia no
atendimento?
Habilidade o que voc capaz de
fazer.
Motivao determina o que voc faz.
Atitude determina o quo bem voc faz.
(Lou Holtz)

Como fazer para se obter


excelncia no
atendimento?

Qualidade no
Atendimento

Qualidade no
Atendimento

Descobrir os desejos e necessidades - perguntas


Identificar as oportunidades - ateno
O que voc pode fazer, no crie empeclios
Resolva o problema - obrigao
Informaes sobre a organizao
Supere as expectativas
rapidez, cumpra o que combinar, cuidado
com
Atinjaerros
o objetivo inicial

FEEDBACK
Segundo

informao
procedimento

Wikipdia,
ou,

feedback

simplesmente,

que

consiste

no

retorno

retorno.

de

provimento

o
de

informao a uma pessoa sobre o desempenho, conduta,


ou ao executada por esta, objetivando reorientar ou
estimular comportamentos futuros mais adequados.

Ele deve ocorrer em casos positivos e negativos.


Registre essas informaes onde todos possam ter
acesso.

FEEDBACK
Colaboradores -

Colaboradores -

Cliente

Gestor

Colaboradores

Gestor Cliente

Site

Fonte:Internetworldstar.com

Apresentao
pessoal
Organizao
Aparncia
Ateno

Utilizao de e-mail
Personali
ze
Verifique a gramtica,
gerndio
Responda
com
Gerndio

calma
Clareza (assunto,

Errado: Eu vouestar avisando


objetivo)
No envie correntes
Correto: Avisarei
e Dinami
piadas
Errado: Estaremos fazendo o
pagamento
ze
Comunica
Correto: Faremos o pagamento
o oral

Utilizao correta do
telefone

Atenda ao primeiro t
Identifique-

Anote os dados da
conversa Identificao
- Nome
e ass
Transmita recados correto e

Evite deixar o interlocutor es

Voz intelig

Saber ouvir e f

Telefonemas pessoais, ce
*

Quem nunca passou


por isso...

O que no dizer para


o cliente

O que no dizer para


o cliente

Falhas de
Comunicao
Erros que espantam cliente
Menas coisas, pobrema, o pessoal faltaram, vareia, as
coisa, uma telefonema, para mim fazer, fazem 2 meses.
Vcios de linguagem
T, n, sabe, assim, entende, da, a, ento,
(Palavras repetidas)
Grias
Cara, embao, pagando sapo, fala a, s, d um tempo,
diz a, t ligado?, m barra, dexa te fal, capai memo,
pai dgua.

Falhas de
Comunicao
Poderosos desestimulantes
Interromper o cliente.
Responder antes que ele tenha terminado a
pergunta.
Falar ao mesmo tempo.
Laconismo (falar pouco) Pode ser hostil.
Prolixidade (falar muito) enfadonho.
Distrao, disperso, olhar distante, desateno,
ateno em outro lugar, pedir para repetir tudo.
Normas e procedimentos.

Impessoalidade dentro
das Organizaes

Comportamento
profissional eficiente

Pontos Fortes
Pontos fortes do escritrio apontados pelos clientes:

Pontos a serem
melhorados
Pontos fracos do escritrio apontados pelos clientes:

Relacionamento entre
funcionrios
DIFEREN
AS

Traos de
Personalidades
O que determina se o relacionamento
ser bom ou ruim no o tratamento
que voc recebe, mas a forma como
voc reage a eles.
Saiba identificar seus traos em
comum e aprenda a lidar de maneira
eficaz.

AUTOCONHECIMENT
O
TIPOLOGIA
ENEAGRAMA
O Eneagrama
encerra um conhecimento milenar
oriental cujas razes parecem remontar at 4.500
anos atrs. Passou por vrios conhecimentos,
grupos de estudos e at mesmo cientistas
durante todo esse tempo e hoje, espalhado por
mais de quarenta pases, o Eneagrama tornou-se
mais completo e tambm complexo graas a
as diferentes linhas de pesquisas, gerando 9
tipos bsicos de caractersticas de pessoas.

Mandamentos das relaes


Humanas

Dinmica

Dicas para um bom


relacionamento no
trabalho

O cumprimento e o sorriso so um
excelente carto de boas vindas.

Cultive a afetividade com os demais setores


da sua empresa.
Esteja permanentemente concentrado no seu
trabalho.
Trabalho difcil?
Muna-se.
Ao fazer uma reunio evite falar de
improviso.

Dicas para um bom


relacionamento no
trabalho

Trate decentemente todos os seus colegas


quando estiver subindo as escadas rumo a
cargos
melhores
na empresa.
No tema
os espinhos
agudos do
trabalho.
Interesses pessoais frente dos interesses da
equipe, podem no resolver um e prejudicar o
outro.
No reclame que voc vive
infeliz.
Ao dar uma ordem de trabalho no aceite ser
contestado sem justa razo.

O VINHO E A GUA

Equipe
Unio define a diferena nas organizaes

Reunir-se um comeo, permanecer juntos


um progresso, e trabalhar juntos
sucesso (Henry Ford)

Trabalho em equipe!!!

Uma habilidade um patrimnio que


precisamos gerenciar com competncia.
preciso entender que seu "valor de
mercado" depende da qualidade e da
relevncia de suas habilidades.

Voc acha impossvel aprender


alguma coisa?

A excelncia,
um hbito, no um incidente.
A capacidade humana vai muito mais
alm do que imaginamos.
Acredite em si mesmo, sempre.