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Naturaleza de los
servicios
Contenido:
Definir y esquematizar
conceptos
Evaluacin: Revisin de Cuaderno
Aprendizaje:
a. Intangibilidad
La
mayora
de
los
servicios
tienen
ofrecimientos intangibles (no pueden
tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas
protege al cliente ante posibles robos,
asegurndole seguridad.
La calidad del servicio ser evaluada de
acuerdo a experiencias con los ofrecimientos.
b. Inseparabilidad
Los objetos o bienes fsicos se producen, despus se almacenan,
ms tarde se venden y mucho ms tarde, se consumen, por eso
pueden separarse de quien los proporciona, ya sean personas o
mquinas.
c. Variabilidad
La prestacin de un servicio est sujeta a la gestin
del mismo a travs de los agentes de venta, es decir,
los servicios son muy variables, su calidad depende
del proveedor y de cundo, dnde y cmo se hace.
Por ejemplo, una empresa capacita a los empleados
de una multitienda y los resultados sern un reflejo
de la actitud adoptada por los empleados al
momento de atender al cliente.
Gestin: Conjunto de acciones orientadas al logro de una eficaz
coordinacin y utilizacin de los medios tecnolgicos, recursos
d. Dinamismo
Cuando la demanda por un servicio no cambia y es
constante, es decir, cuando persiste el inters del
usuario por contratar el servicio, este se mantiene
en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al
tomar en cuenta las experiencias de los usuarios y
remediar las situaciones complicadas.
Por el contrario, la demanda por un servicio puede
disminuir y el proveedor verse en la obligacin de
sacar el servicio del mercado.
PROCESO TECNOLGICO
Genera un
Producto
Tecnolgico
Que pueden
Objetos ser Servicios
A los que acceden
los
Que
puede
n ser
Usuario
Que buscan satisfacer
sus
Necesidades
Previendo el impacto en
la
Sociedad
Pblicos
Privado
Que se
gestionan
segn
criterios
de
Calidad
Tipos de Servicios
Servicio
calidad.
Servicio
Servicio
Servicio
empresas de servicios se
clasifican, por lo general, de
acuerdo a las necesidades atendidas
por los diferentes rubros, como por
ejemplo: vivienda, educacin, salud,
transporte, comercio, alimentacin y
todo lo que va surgiendo en nuestra
vida en sociedad.
Rubro: reas en las que se clasifican los
El cliente es el
elemento central de
todas las decisiones y
acciones de una
empresa de servicios.
Demandas de los
clientes
Oportunida
d
Atencin
Exactitud
Efectividad
Confiabilid
ad
Cordialidad
Servi
cio
Flexibilidad
Estar
comunicad
os
Equidad
Prontitud
Apata
Desaire
Frialdad
Robotismo
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Elementos visibles
Fiabilidad
Seguridad
Responsabilidad
Empata
Coordinaci
n
Colaboraci
n
Cooperaci
n
Compromis
o
Compaeris
mo
Conciencia
de Equipo
La nica ventaja
competitiva sostenible es la
capacidad de aprender ms
rpido que la competencia.
Arie de Geus