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Welcome to the

Asterisk Advanced
Course

Mdulo-12

ACD

O que (ACD) e o que faz.


O que so filas.
O que os agentes fazem.
Aplicao queue().
Como conseguir estatsticas.

DAC

Arquitetura

O que so Filas?

Se tivermos mais chamadas de entrada do que operadoras


livres, ns podemos definir filas para colocar os chamadores
em espera, at ser atendido por algum operador livre.
Quando um operador se tornar livre, a chamada que estiver
mais tempo na Fila, ser atendida.
Podemos usar as Filas, para distribuir as chamadas de
diferentes maneiras e estratgias.
Esse processo conhecido como distribuidor automtico de
chamadas.

DAC

mite :
r
e
p
k
s
i
r
lgicos;
a
n
O Aste
A
u
o
IP
es

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Gerenciar te pos de Atendimento;
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Criar vrios
s
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e
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agen
Tocar mens
entrada;
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as ch
tes;
Logar agen
amadas
h
c
s
a
a
v
ra
G

ATENDIMENT
O
COMERCIAL

ATENDIMENT
O TCNICO

ACD

Para configurar o ACD no Asterisk:

Definimos membros para tratar as chamadas que esto


nas Filas.
Definimos uma estratgia , que o algortimo usado para
distribuir chamadas para os membros da Fila.
As Filas so criadas em sees dentro de
/etc/asterisk/queue.conf.
Opcionalmente podemos configurar agentes: membros
dinmicos que se logam para receber chamadas.

Estratgias de Fila
ringall Distribuda para todos os membros ao mesmo
tempo
linear Distribuda para todos os membros em ordem
roundrobin Distribudas de forma linear, igualmente entre
os membros
leastrecent Distribuda para o membro que recebeu a
ligao mais antiga
fewestcalls Distribuda para o membro que recebeu
menos chamadas
random distribui aleatoriamente entre os membros
wrandon Distribui aleatoriamente,mas usa penalidade
como peso

O que so agentes

Em geral, um agente um operador humano que vai


tratar as chamadas processadas pelo sistema ACD.
So configurados no arquivo agents.conf.
Quando um agente se loga , pode-se configurar para:

Ficar escutando msica , enquanto no entra chamada.


Ficar em silncio, enquanto no entra chamada.

Filas sem agentes

Nas filas no Asterisk , membros podem ser definidos


estaticamente, como agentes ou misturando ambos.
O mtodo mais fcil de configurar uma fila configurar
estaticamente os membros, para que a fila tente
entregar as chamadas.

Configurao das filas


As configuraes se encontram dentro de
/etc/asterisk/queue.conf

[comercial]
strategy=ringall
maxlen=0

; 0 means unlimited people


; in the queue

member => DAHDI/1


member => SIP/jared
member => SIP/steve

Nota: Estes 3 primeiros so membros


permanentes , no so agentes. Eles
no precisam se logar.

Filas com Agentes

Os agentes , quando logados, ficam dedicados a esse


servio, escutando ou no msica em espera.
Os agentes podem se logar com a aplicao
AgentLogin()
Essas mudanas foram feitas a partir da verso 1.6
Podem ser criados de forma dinmica

Configurao dos agentes

Arquivo de configurao: agents.conf

[general]
persistentagents=yes;define se o
callbacklogin, ser armazenado dentro de
uma base de dados interna do Asterisk
[agents]
agent => 1001,1234,Jared Smith
agent => 1002,1234,Steve Sokol
agent => 1337,1234,Leif Madsen

Dialplan para agentes

[features]
exten => _*XXXX,1,Answer()
exten => _*XXXX,n,Wait(0.5)
exten => _*XXXX,n,AgentLogin(${EXTEN:1})
exten => _*XXXX,n,Hangup()

Adicionando Agentes
[general]
persistentmembers=yes
[my_q]
strategy=ringall
timeout=15
maxlen=0
member
member
member
member
member

=>
=>
=>
=>
=>

; how long to ring


; 0 means unlimited people
; in the queue

DAHDI/1
SIP/jared,1(penalidade)
SIP/steve
Agent/1001
Agent/1002

Note que os membros agentes,


somente recebero chamadas
se estiverem logados na fila

Aplicaes Importantes

Queue(fila,opes)

Redireciona uma chamada para uma Fila


Exemplo:
queue(suporte)
AgentLogin()
Loga o agente ao sistema
Se o telefone for desligado, causa o logout do agente

Exemplo: agentlogin(2001)
agentlogin()

Aplicaes importantes

ChanSpy(canal,,opes)
Uma das funes mais utilizadas em call center o supervisor do call
center poder entrar em uma chamada j em curso, para escutar ou
conversar com o atendente
Exemplo:
exten=> 99,1,ChanSpy(SIP/9000,W)

W- Habilita conversao
entre o canal espionado e
o canal espionando, mas
no permite o canal que
est espionando escutar a
conversa
w- Habilita conversao
entre o canal espionado e
o canal que est
espionando
r- grava a seo

Filas- CLI
Usando a CLI do Asterisk, podemos verificar
estatsticas bsicas das Filas:
queue show
queue show [my_q]

Asterisk escreve a chamada detalhada da fila no log de


filas que fica em: /var/log/asterisk/queue_log

Laboratrio

Laboratrio de DAC

Tempo: 50 minutos