- 3-

EL
Y SUS

CLIENTE

EXPECTATIVAS

DEL

SERVICIO

OBJETIVOS
OBJETIVOS
Reconocer
Reconocer que
que las
las expectativas
expectativas -- de
de los
los Clientes
Clientes sobre
sobre el
el desempeo
desempeo
de
delos
losServicios
Serviciosson
sonde
dediversos
diversostipos.
tipos.
Analizar
Analizar las
las fuentes
fuentes de
de expectativas
expectativas de
de los
los Clientes
Clientes en
en torno
torno aa los
los
Servicios,
Servicios,incluyendo
incluyendolas
lascontrolables
controlableseeincontrolables.
incontrolables.
Distinguir
Distinguir entre
entre las
las expectativas
expectativas generales
generales de
de los
los Clientes
Clientes respecto
respecto de
de
su
su relacin
relacin con
con los
los proveedores
proveedores del
del Servicio
Servicio yy sus
sus expectativas
expectativas del
del
encuentro
encuentrode
deservicio.
servicio.
Reconocer
Reconocer que
que los
los tipos
tipos yy las
las fuentes
fuentes de
de expectativas
expectativas son
son semejantes
semejantes
entre
entre los
los consumidores
consumidores finales
finales yy los
los Clientes
Clientes empresariales,
empresariales, entre
entre los
los
Servicios
Servicios puros
puros yy los
los Servicios
Servicios relacionados
relacionados con
con los
los productos,
productos, As
As
como
comoentre
entrelos
losClientes
Clientesexperimentados
experimentadosyylos
losno
noexperimentados.
experimentados.
Delinear
Delinear los
los problemas
problemas ms
ms importantes
importantes alrededor
alrededor de
de las
las expectativas
expectativas
del
delCliente.
Cliente.

EXPECTATIVAS del Cliente

Son creencias relacionadas con la
prestacin del servicio que funcionan
como estndares o puntos de referencia
contra los cuales se juzga su desempeo.

EXPECTATIVAS del Cliente

Debido a que los Clientes comparan sus
percepciones del servicio con esos
puntos de referencia, cuando evalan la
calidad en el servicio,
Resulta fundamental
Lograr conocer - a fondo expectativas
que
tienen
Consumidores acerca del servicio.

las
los

EXPECTATIVAS del Cliente

El Conocimiento de las Expectativas

del Cliente, constituye:
el primer paso
y el ms importante
un

para, alcanzar

servicio de calidad.

EXPECTATIVAS del

Cliente
Equivocarse, pueden significar:

Perder Clientes

Inversin de dinero, tiempo y

otros recursos, en aspectos que
NO tienen valor para el Cliente.

La NO supervivencia

(desaparicin).

Qu
debe Comprenderse
Qu debe
Comprenderse ?
???
1.

Qu tipos de estndares de expectativa

muestran los clientes acerca de los
servicios.

2.

Cules son los factores que ms influyen

sobre la forma que adquieren dichas
expectativas.

3.

De qu manera puede cumplir o superar

las expectativas de los Clientes una
empresa de servicios.

SERVICIO
SERVICIO ESPERADO
ESPERADO
-Dos
-Dos Niveles
Niveles de
de expectativasexpectativas-

1.

SERVICIO DESEADO
-

Nivel de Servicio que el Cliente espera recibir ;

El nivel de desempeo que se podra desear

- Combinacin de lo que el Cliente considera que

puede ser con lo que considera debe ser .

2. SERVICIO ADECUADO
- Nivel de Servicio que el Cliente puede aceptar.

Nuevos

Conceptos

EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS DEL
DEL CLIENTE
CLIENTE
-- DOS
DOS NIVELES
NIVELES --

Servicio
deseado

Satisfaccin

Zona de Tolerancia

Servicio
adecuado
Insatisfaccin

Fuente: Zeithaml Parasuraman & Berry

EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS DEL
DEL CLIENTE
CLIENTE
-- DOS
DOS NIVELES
NIVELES --

Servicio
deseado
Zona de Tolerancia

Servicio
adecuado

Se debe comprender el tamao y los niveles que

limitan la zona de tolerancia, Y tambin cmo y cundo
flucta la zona de tolerancia de un Cliente particular.

ZONAS DE TOLERANCIA

para diferentes dimensiones de servicio

Niveles
de

expectativ
a

Servicio
deseado
Zona de
Toleranci
a
Servicio
adecuado

Servicio
deseado
Zona de
Tolerancia
Servicio
adecuado

ms
importante
s
Factores

menos
importantes
Factores

Los Clientes tienen diferentes ZONAS DE TOLERANCIA.

Crece o decrece dependiendo de diversos factores.
Varan de acuerdo con las dimensiones y atributos del servicio.

Z
ZONAS
ONAS DE
DE T
TOLERANCIA
OLERANCIA

PARA:
PARA:SERVICIO
SERVICIODE
DEPRIMERA
PRIMERAVEZ
VEZ YY
LA
LARECUPERACIN
RECUPERACINDEL
DELSERVICIO
SERVICIO

Servicio de Primera
vez
Resultad
o
Proceso

Recuperacin del
Servicio
Resultad
o
Proceso

BAJO
-

Expectativas

ALTO
-

La ZT: varan entre el Servicio de Primera Vez

y el de
Recuperacin
del Servicio.
Fuente: Zeithaml Parasuraman & Berry

EL
EL SERVICIO
SERVICIO DESEADO
DESEADO
--FACTORES
FACTORES INFLUYENTES
INFLUYENTES--

Intensificadores
permanentes

del

SERVICIO

ESPERADO

servicio

SERVICIO

EDS-FPS

DESEADO

Necesidades
personales
F-S-P-P

Zona
de
tolerancia

SERVICIO
ADECUADO
IPS: Exaltan la Sensibilidad del Cliente al Servicio.
NP: Dan forma al nivel del SERVICIO DESEADO.

SERVICIO
SERVICIO ADECUADO
ADECUADO
--FACTORES
FACTORES INFLUYENTES
INFLUYENTES--

Intensificadores
transitorios del
Servicio

Percepcin de las
alternativas de
Servicio

Autopercepcin

Servicio

DESEADO
Zona
de
Tolerancia

del papel que se

juega en el

Servicio

Factores
Situacionales

Servicio

ADECUADO

Servicio

PREDECIDO

EL SERVICIO DESEADO

EL SERVICIO PREDECIDO

-FACTORES INFLUYENTES-

Promesas
explcitas del
Servicio

SERVICIO
ESPERADO
Servicio
DESEADO

Zona
de
Tolerancia

Servicio
ADECUADO

Promesas
implcitas del
Servicio

Comunicacin

de

boca en boca

Experiencias
pasadas

Servicio
PREDECIDO

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN RELACIN CON EL SERVICIO

-NATURALEZA Y DETERMINANTESPROMESAS EXPLCITAS
DEL SERVICIO

INTENSIFICADORES
TRANSITORIOS DEL
SERVICIO

Publicidad

Venta personal
Contratos

Otras
comunicaciones

Expectativas

derivadas
Filosofa personal
Servicio
NECESIDADES

del

PERSONALES

INTENSIFICADORES
TRANSITORIOS DEL
SERVICIO
Emergencias

PROMESAS IMPLCITAS
DEL SERVICIO

SERVICIO
ESPERADO

Problemas
del
Servicio
PERCEPCIN DE LAS

Servicio
deseado

ALTERNATIVAS DE
SERVICIO

Zona

AUTOPERCEPCIN DEL
PAPEL EN EL SERVICIO

FACTORES

de
Tolerancia
Servicio
adecuado

SITUACIONALES

Mal clima

Catstrofes
Sobredemanda
aleatoria

Brecha 5

PERCEPCIN DEL
SERVICIO

Tangibles

Precio
COMUNICACIN ORAL DE

BOCA EN BOCA
Personal

Expertos (Consumer
Reports,
publicidad, consultores,
sustitutos)

EXPERIENCIAS
PASADAS

SERVICIO PREDECIDO

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

FACTORES

ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA

CONTROLABLE
S

Promesas
explcitas

Efectuar promesas realistas y precisas.

Retroalimentacin: De las personas de contacto

acerca de las promesas realizadas a travs de la
publicidad y la venta personal.

No participar en guerras: precios/ publicidad con la

competencia.

del Servicio
Formalizar las promesas del servicio por medio de una

garanta del servicio enfocndose en el desempeo

de los empleados de la empresa y que permita que los
proveedores se enteren del # de veces que las
promesas no se cumplen.

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

FACTORES

ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA

CONTROLABLES

Promesas
implcitas
del
Servicio

Asegurarse de que los tangibles del servicio reflejen

con precisin el tipo y nivel de servicio que
efectivamente se presta.

Asegurarse de que los precios elevados puedan ser

justificados con mejores niveles de desempeo, en
relacin con los atributos que los clientes consideren
importantes.

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

FACTORES

ESTRATEGIAS

MENOS
CONTROLABLES

DE

INFLUENCIA

Emplear IM: Detectar las fuentes de las expectativas

derivadas y sus requerimientos. Centrar la estrategia de M
& P, que permitan al cliente central del servicio satisfacer
los requerimientos provenientes del cliente que lo influye.

Emplear IM: Identificar cul es la filosofa personal del

Servicio que perciben los clientes y utilizar esta informacin
en el diseo y prestacin del servicio.

Intensificadores

permanentes
del

Servicio

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

FACTORES

ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA

MENOS
CONTROLABLES
Necesidades
personales
Intensificadores

Educar a los clientes sobre las formas en las que el

servicio responde a sus necesidades.

Aumentar la prestacin del servicio en perodos pico

y de emergencias.

Conocer bien las ofertas del competidor y

siempre que sea posible y adecuado, igualarlas.

transitorios del
servicio

Percepcin de
alternativas de
servicio

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

FACTORES

ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA

MENOS

CONTROLABLES
Autopercepcin del

Educar a los clientes: Conozcan y ejecuten mejor

sus papeles.

Simular la comunicacin -boca en boca- en la

publicidad mediante el empleo de testimoniales
y de lderes de opinin.

Utilizar la IM: Definir las experiencias previas de los

clientes aun cuando ocurran factores situacionales.

Papel en el Servicio

Comunicacin de
boca en boca

Experiencias
pasadas

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

FACTORES

ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA

MENOS

CONTROLABLES

Factores

situacionales

Emplear

las garantas del servicio con el

propsito de dar confianza a los clientes
con servicios semejantes.

Comunicar

Servicio

Predecido

a los Clientes cuando la entrega

del Servicio ser mayor de lo que debe
esperarse en -condiciones normales-, para
que sus predicciones sobre los futuros
encuentros del Servicio no se exageren.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BSICO !!

TIPO DE
SERVICIO

Hotel

EXPECTATIVAS PRINCIPALES
Tipo de Cliente: Consumidor

Que proporcionen habitaciones limpias.

Que proporcionen habitaciones seguras.

Que me traten como a un invitado.

Que cumplan su promesa.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BSICO !!

TIPO DE
SERVICIO

Reparacin
de

Automviles

EXPECTATIVAS

PRINCIPALES

Tipo de Cliente: Consumidor

Que sean competentes.

Que sean respetuosos.
Que expliquen las cosas.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BSICO !!

TIPO DE
SERVICIO

EXPECTATIVAS PRINCIPALES
Tipo de Cliente: Consumidor

Seguros

Vehicular

Que me mantengan informado.

Que estn de mi lado.
Trato justo.
Que me protejan de las catstrofes.
Que el Servicio se brinde con prontitud.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BSICO !!

TIPO DE
SERVICIO

Contratos
de Renta

de

Maquinaria
pesada

EXPECTATIVAS PRINCIPALES
Tipo de Cliente: Empresariales

Que mantengan el equipo funcionando.

Que sean flexibles.
Que proporcionen el Servicio completo.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BSICO !!

TIPO DE
SERVICIO

EXPECTATIVAS PRINCIPALES
Tipo de Cliente: Empresariales

Que cumplan sus obligaciones.

Seguros de
Bienes
Inmuebles

Que aprendan sobre mi negocio y que

trabajen a mi lado .
Que me protejan de las catstrofes.
Que proporcionen un servicio rpido.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BSICO !!

TIPO DE
SERVICIO

Reparaciones
de

Equipos

EXPECTATIVAS PRINCIPALES
Tipo de Cliente: Empresariales

Que

compartan mi
emergencia.
Que sean competentes.
Que estn preparados.

sentido

de

RESUMEN
1. Los Clientes sostienen diversos tipos de expectativas de
servicio:
- Servicio Deseado: Refleja lo que los Clientes desean.
- Servicio Adecuado: Lo que los Clientes desean Aceptar.
- Servicio Predecido: Lo que los Clientes consideran que
posiblemente obtendrn.
2. Los Clientes tienen expectativas generales acerca de su
relacin con los proveedores del servicio, as como
expectativas sobre los encuentros de servicio individuales.
3. Influyen sobre las expectativas del Cliente diversos
factores, algunos de los cuales son controlables y otros no
controlables.
4. Los Tipos y las fuentes de las expectativas son similares
para todos los tipos de Clientes.