Conceptos Bsicos de

Calidad

Objetivos
Revisar los trminos ms comnmente
usados en la cultura de Calidad.
Homogenizar el lenguage de los
participantes, comparando y desarrollando
los conceptos.

Contenido
Cultura de Calidad
Integral
Principios y Valores de la

Calidad
Dimensiones de la Calidad
Gerencia del da a da
Definicin de problema

Ciclo PHVA
El Programa de

Mejoramiento
Continuo

Cultura de Calidad Integral

La cultura de Calidad conjuga dos
elementos:
Valores, principios y conceptos centrados en la

calidad
Herramientas y mtodos centrados en el
proceso y aplicados al trabajo diario

Ambos elementos unidos buscan una

transformacin de las formas de hacer de
la organizacin.

Principios y Valores de la
Calidad
nfasis en los pocos vitales dejando de lado los
muchos triviales
Trabajar con hechos y datos, no con rumores
Respeto por las personas
Orientacin hacia los clientes
Orientacin hacia el proceso
Administracin participativa
Trabajo en equipo

Dimensiones de la Calidad de
un producto
Calidad intrnseca: caractersticas operativas
principales y secundarias
Costo
Fiabilidad, probabilidad de que el producto funcione
durante un tiempo determinado
Conformidad con las especificaciones
Durabilidad, vida til de un producto
Capacidad de servicio, rapidez, cortesa, facilidad de
reparacin
Esttica

Dimensiones de la Calidad de
un servicio
Fiabilidad, capacidad de entregar siempre el mismo
servicio en forma y plazo
Capacidad de respuesta, voluntad de ayudar a un
cliente
Aseguramiento, conocimiento y cortesa de los
empleados, que a su vez tiene las siguientes
subdimensiones:
Competencia, poseer las habilidades y el conocimiento
Cortesa, inspirar confianza
Seguridad, eliminacin de riesgos

Dimensiones de la Calidad de
un servicio (continuacin)
Empata, atencin personalizada y
preocupacin por los clientes, tiene como
subdimensiones:
Facilidad de acceso al servicio
Comprensin y conocimiento del cliente

Elementos tangibles: apariencia del local,

aspecto del personal

Gerencia del da a da
Se refiere al 95% de los procesos que se desarrollan
en una organizacin y que son repetitivos.
Objetivo: centrarse en el descubrimiento y
eliminacin de las causas fundamentales de los
problemas
Se basa en la delegacin del gerenciamiento a los
ejecutores de los procesos
Elimina el reproceso (desperdicio) y el trabajo
innecesario
Fomenta el Mejoramiento Continuo

Definicin de problema
Resultado indeseable de un proceso
Oportunidad de mejora

El ciclo PHVA

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER

Programa de Mejoramiento
Continuo
PRINCIPIOS
Conceptos bsicos
Trabajo en equipo
Herramientas

gerenciales

HERRAMIENTAS
Herramientas

estadsticas
Mapeo de procesos
Ruta de la Calidad,
proyectos de mejora

SISTEMA DE CALIDAD
- Normas
Polticas
Manual de Calidad