GESTIN POR PROCESO

Definicin:
Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.

Alumno: Adderly Addison, Romero Zevallos

Objetivos:
PRODUCCTIVIDAD DE PROCESOS:
I.

II.

III.

Eficiencia ms agregar valor al cliente para su

satisfaccin.
Adecuada gestin de los procesos de la
compaa.
Reduccin de costos en paralelo.

GESTIN ORIENTADA A
PROCESOS
ElCMItiene como objetivocuatro ejes o perspectivas,
estas son:
Desarrollo y aprendizaje: Con el objetivo de analizar si
el modelo de negocio de la compaa puede seguir
incrementando variables de negocio como la facturacin,
el beneficio o el crecimiento orgnico
Aspectosinternosdel negocio: Seleccionar cules
son los matices diferenciadores de la compaa dentro del
sector en el que desarrolla su actividad, determinando
cuales son sus ventajas competitivas y el establecimiento
de una hoja de ruta para explotarlas
Relacin con el cliente: El cliente es el centro del
sistema, y como tal se debe mostrar una alta sensibilidad
hacia la opinin que se formen estos sobre la compaa
Aspectosfinancieros: Que a su vez tiene el objetivo de
crear valor para los accionistas, que deben ser
compensados por su confianza inversora

GESTIN ORIENTADA A PROCESOS

El reto de las 4 C:
Se hace necesario pasar de las buenas palabras a la
accin, a una accin que sea simplemente realista. Los
pasos que se deberan dar pasan por aplicar el reto de las
cuatro C:
Cliente, coste, competencia, cambio.

DEFINICIONES:
Estrategia: Es la accin realizada por una persona en una fecha determinada
para contribuir al cumplimiento de un proyecto de mejora. La realizacin de varias
actividades debidamente diseadas conforman e integran un proyecto de mejora.

Sistema de Gestin: : Un conjunto de herramientas para la planificacin

estratgica e implementacin tctica , que se utilizan en el desarrollo,
despliegue y ejecucin de los planes y estrategias de negocio y todas las
actividades de gestin asociados.

Proceso clave Subproceso: Conjunto de pasos a seguirse para lograr

una determinada accin; conjunto de actividades que convierten insumos inputs
(clientes) en productos outputs de mayor valor para cliente que son repetitivas,
sistemticos e interrelacionados..

Actividad: Conjunto de tareas que estn orientadas a producir bienes o los

servicios que le permiten generar ingresos.

Procedimiento: Son actividades concretas consiste en describir

detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por
medio del cual se garantiza la disminucin de errores

Proyecto: Consiste en desarrollar por escrito la actividad econmica de nuestra

futura empresa, de manera que permita dar una idea de la viabilidad tcnica,
econmica, financiera y social de la misma.

Estrategia

DIAGNSTICO ESTRATGICO

DEBILIDADES

ESTADO ACTUAL Y POTENCIAL

AMENAZAS
EXTERNO

INTERNO
FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

DEFINICIN DE OBJETIVOS Y
METAS

CONCEPCIN, EVALUACIN Y SELECCIN DE ESTRATEGIA

SITUACIN ACTUAL

SITUACIN FUTURA

REFORMULAR LA
ESTRATEGIA ACTUAL

SITUACIN DESEADA

DESARROLLO DE NUEVA ESTRATEGIA:

CORPORATIVA, DE NEGOCIO Y/O FUNCIONAL

Sistema de
Gestin
Ciclo 1.Desde la estrategia

Ciclo 2. Modelamiento visual

Disear mapa de
procesos
Ciclo 3. Intervenir procesos
Gestin estratgica
de procesos

Ciclo 4.
Durante la vida til

Representar
procesos
Mejorar
procesos
Redisear
procesos
Controlar
procesos

Mejora continua
de procesos

Formalizar
procesos

Sistema de Gestin

Incorporar la gestin
de procesos

Proceso clave
Subproceso

Actividad

CONJUNTO DE ACTIVIDADES

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

EN

DESARROLLO DE LA TECNOLOGA

G
MAR

ACTIVIDADES
DE APOYO

INFRAESTRUCTURA DE EMPRESA

GEN
MAR

POSTVENTA

MARKETING
Y VENTAS

LOGSTICA
EXTERNA

CADENA DE VALOR
DEL PROVEEDOR

OPERACIONES

LOGSTICA
INTERNA

COMPRAS

CADENA DE VALOR
DEL CLIENTE

ACTIVIDADES PRIMARIAS
CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA

MENOR COSTE

MEJOR

ESTRATEGIA DE
LIDERAZGO EN COSTES

ESTRATEGIA DE
DIFERENCIACIN

Procedimiento
OBSERVACIN DEL ENTORNO
Instrumentos de
medicin

Mentalidad
inquisitiva
Herramientas
Estadsticas

Control Estadstico
de Procesos

Proyecto
1
SELECCIONAR

2
ANALIZAR

5
EVALUAR

3
MEDIR

4
MEJORAR

Implantacin del sistema de

calidad
QUE

CUANDO

QUIEN
PREGUNTAS
CLAVES

COMO

DONDE

Implantacin del sistema de

calidad
La mejora
continua

Liderazgo
Trabajar con
hechos y datos

Participacin
IMPLEMENTAR

Los
Los proveedores
proveedores

Recursos
Fsicos
Materiales
Humanos
Ambiente

HACER LAS
COSAS BIEN

Procedimientos

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2

Necesidades
Requisitos

Los procesos

SALIDAS
Satisfaccin
Cumplimiento

Qu es un proceso ?
Los procesos son el ncleo de la empresa. A travs de ellos una
organizacin creada y suministra valor a los clientes.

Control procesos
PROVEEDOR
EXTERNO
Proveedor
Interno

Orientados a:
satisfacer al cliente
con valor agregado
eficiencia en costos

PROCESO
PRODUCTOS /
SERVICIOS

INSUMOS

Cliente
Interno

Mejora continua procesos

CLIENTE
FINAL

5 Facetas de la calidad
COMUNICARSE CON EL MERCADO:
Entender las Necesidades del Cliente
- Determinar Clientes y Segmentar
- Escucha Activa y Sistemtica
- Cuantificar y Priorizar
- Especificaciones
Informar al Mercado: Oferta,
Estimular Necesidades, Influir en
expectativas.

DISEAR:
Productos/Servicios
Procesos Interfuncionales
Orientados a Satisfaccin del Cliente

MEJORAR LOS PROCESOS:

Aumentar Eficacia (Eliminar Defectos)
Reducir Ciclos
Reducir Costes

PARTICIPACIN DE TODOS
Individualmente
En Equipo: Crculos/ Equipos Mejora

MTODO CIENTFICO:
Observacin: Medicin, Encuestas,
Reclamaciones Benchmarking
Reflexin: Hiptesis y Causas
Comprobacin - Confirmacin o
Rechazo
Accin
Revisin Continua

Por qu la gestin por procesos?

RETOS
4 Cs

ESTATEGIA
DE SERVICIO

ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA

Eficiencia
(Productividad)

SISTEMAS
DE
GESTIN

Eficacia
(Orientacin al cliente)

Flexibilidad
(organizacin)

Por qu la gestin por procesos?

Porque es medir los procesos a travs de indicadores de eficacia, eficiencia y
flexibilidad, que permiten la mejora de estos. Evaluar necesidad de cambios,
establecer prioridades en la asignacin de recursos, evaluar impacto de
cambios, deteccin de necesidades de mejora, previsin de cambios
estructurales o modificaciones de las certificaciones.

SELECCIN DE PROCESOS
INTEGRACION VERTICAL
DECISIONES DE
PROCESOS

FLEXIBILIDAD DE RECURSOS
PARTICIPACION DEL CLIENTE

INTENSIDAD DEL CAPITAL

Por qu la gestin por procesos?

PLANIFICACION

SISTEMA
DE
CALIDAD
IMPLEMENTACION

MANTENIMIENTO

MANTENER LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

REDUCIR AL MINIMO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS

Los procesos como cadenas

proveedor - cliente
ENTRADA EDIRECCCIN

PROCESO E

SALIDA E

ENTRADA ADIRECCCIN

PROCESO A

AP

SOPORTE

DIRECCCIN

AP

VH

DIRECCCIN
DIRECCCIN

PROCESO B

DIRECCCIN
ENTRADA D

PROCESO C
SOPORTE

ENTRADA B

VH

SALIDA
A
ENTRADA C

SALIDA C
AP

PROCESO D
SOPORTE

VH

AP

VH

ENTRADA F
DIRECCCIN
SALIDA F
CLIENTE
CLIENTE
PROCESO F
INTERNO
INTERNO
SOPORTE

AP
VH

AP

VH

SALIDA B

SOPORTE

SALIDA D

AP

VH

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO

SOPORTE

Los procesos como cadenas

proveedor - cliente
P
R
O
V
E
E
D
O
R

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

DEFINIR
ESPECIFICACIONES
CORRECTAS CON EL
PROVEEDOR
CONOCER Y
COMPRENDER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
POSTERIOR

Lo que necesita
el cliente

IDENTIFICAR LOS PROCESOS /

ACTIVIDADES, IDENTIFICAR
LOS INDICADORES,
MEJORARLOS

CONOCER Y
COMPRENDER
LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE
FINAL

Entregamos
el producto

Salida

C
L
I
E
N
T
E

Los procesos como cadenas proveedor Elementos de un cliente

proceso Un proceso consta de los siguientes
elementos:
Unas entradas ( inputs ) que cumplen los requisitos de aceptacin:
materiales ( materias primas ) o inmateriales.
Unos medios " recursos ", y determinados requisitos "Requerimientos del
cliente"
Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o
inputs.
Unas salidas ( outputs ), que genera el proceso, y que son entradas del
siguiente proceso, o bien el producto entregado o servicio.
Un sistema de evaluacin: medimos el funcionamiento del proceso y la
satisfaccin del cliente mediante "indicadores".
Lmites: Necesidad del cliente (comienzo) y necesidad satisfecha.

La cadena cliente proveedor Distinguimos dos tipos de "cadena":

La cadena cliente/ proveedor externa: Es la formada por el conjunto
Proveedor- Organizacin- Cliente. la organizacin es cliente o proveedor
segn reciba o suministre producto.
La cadena cliente/ proveedor interna: Es la formada por las diferentes
actividades de la organizacin. Cada actividad genera un resultado que es
el comienzo de la siguiente, y as sucesivamente.

5 Axiomas de los procesos

5 Axiomas de los procesos

Actividades sin valor aadido: no aaden valor ni satisfacen al cliente. Deben
eliminarse.
Para realizar una correcta gestin de los procesos, debemos tener en cuenta
unos puntos bsicos:
1.- Identificar los procesos internos, con sus factores crticos, y midiendo su
coste para relacionarlo con el valor aadido final.
2.- Identificar las necesidades del cliente externo para orientar la organizacin
hacia su satisfaccin.
3.- Organizar la realizacin de actividades, y tomar decisiones lo ms "cerca"
del cliente.
4.- Diferenciar las mejoras aplicadas a procesos (qu hacemos y para quin)
de las mejoras a departamentos (cmo se hacen).
5.- Controlar los procesos y mejorar su funcionamiento. Medir el grado de
satisfaccin del cliente.

Visin funcional y por

La Visin nos debe dar respuesta a los siguientes puntos:
procesos I

En que queremos ser lderes.

En donde queremos estar y a quien queremos llegar .

Que queremos ofrecer .

Como vamos a entregar nuestro productos o servicios.

PROCESO ANTERIOR

Requerimientos

YO
Satisface
Requerimiento

Requerimientos
PROCESO
POSTERIOR

Satisface
Requerimiento
PROVEEDOR

YO

CLIENTES

Visin funcional y por

procesos I

Visin funcional y por

procesos l
Visin Funcional:
Descansa en el organigrama de la empresa como modelo fundamental del negocio; las
actividades que debe ejecutar la organizacin, para cumplir con su misin, se estructuran
en conjuntos de funciones relativamente homogneas (por ejemplo, todas las actividades
que tienen que ver con las finanzas de la organizacin, se unen bajo un mismo techo).
Y as, los recursos pertenecen a los departamentos y la especializacin funcional, son
las principales consideraciones a la hora de formar los departamentos, los cuales se
relacionan a travs de una jerarqua de estructuras de autoridad.

Visin por procesos:

Se orienta al trabajo mismo que se debe desarrollar en la organizacin, para que el
negocio funcione y entregue un producto o servicio, por el cual un cliente externo est
dispuesto a pagar. La vista de procesos es una manera tan poderosa de visualizar y
analizar un negocio, porque provee de la lgica con la cual los clientes lo miran; los
clientes interactan con la empresa, a travs de los procesos del negocio, contratando
un servicio, recibiendo dicho servicio, pagndolo y recibiendo atencin de post venta.
Cuando se entiende el negocio desde esta perspectiva, es posible evaluar.
Facilita el acercamiento y el acuerdo con los clientes, mejora la motivacin de los
empleados y existe una mayor facilidad para responder a cambios en el contexto.
.

Visin funcional y por procesos ll

MARKETING
RECURSOS
HUMANOS

TECNOLOGIA
DE LA
INFORMACION

Especializacin
OPERACIONES
Formalizacin
Preparacin y adoctrinamiento
Departamentalizacin
Dispositivos de enlace
ADMINISTRACIN
Descentralizacin
Y FINANZAS
Planificacin y control

OBJETIVOS FUNCIONALES DE UNA EMPRESA

Visin funcional y por procesos ll

Si una empresa cumple todas las promesas de venta o de servicio que establecen,
el cliente puede confiar en la empresa para cualquier necesidad futura, con la
certeza de que no perder tiempo ni dinero. Cumplir las promesas genera
confianza en el cliente y le permite optimizar su tiempo, que hoy en da es el activo
ms valioso de todos y a nadie le sobra tiempo para quejas y esperas.

ORGANIZACIN POR PROCESOS

ORGANIZACIN POR PROCESOS

El Rendimiento Percibido:
Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente
considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro
modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o
servicio que adquiri.

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

-Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
-Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
-Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su
complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

Condicionante del enfoque por procesos

ELIMINAR/MINIMI
ZAR TAREAS SIN
VALOR AADIDO

MINIMIZAR
NIVELES (POR
PROCESOS)

CLIENTE 1 .
PROCESOS Y
SISTEMAS
ALREDEDOR PUNTO
CONTACTO CON
CLIENTE

MAXIMIZAR
ORGANIZAR
ALREDEDOR
DE
RESULTADOS
(NO DE
TAREAS)

DEFINIR
CLARAMENTE

+ compromiso de la direccin de la empresa

+ medidas correctivas
+ relaciones con los proveedores

Jerarqua de procesos

MAPA DE PROCESOS: FASES

Caracterizando una empresa

1. Se enfoca en el cliente. Una empresa exitosa siempre tiene como
principal objetivo satisfacer las necesidades (reales o latentes) de sus
consumidores. Es aquella que agrega valor y est consciente de que los
clientes son la base de su negocio; todos sus esfuerzos y estrategias
estn dirigidos hacia brindarles el mejor servicio y aportar algn
beneficio a su vida.
2. Cuida a su gente. Toda empresa exitosa sabe que la principal
diferencia con la competencia est en su capital humano. Por lo tanto,
constantemente ofrece a sus empleados oportunidades de desarrollo,
esquemas que los impulsen a colaborar y tener un equilibrio con su vida
personal, tcnicas para mantenerlos motivados y compensaciones
justas.
3. Es necesario que desde los ms altos cargos al ms bajo conozcan la
estrategia general, para que cada persona de la empresa sea consciente
de cul es su rol y las pautas que debe seguir. Todo ello permitir
mantener la coordinacin entre los miembros y los distintos
departamentos.