CALIDAD TOTAL

Ing. Andrs Ramos Salas

CALIDAD TOTAL

CALIDAD.- Es el conjunto de atributos

fsicos y no fsicos que constituyen la
naturaleza bsica de algo.

Es el grado de adecuacin de un
producto o servicio de acuerdo a las
expectativas del cliente, por lo tanto es
un juicio de valor.

Control de calidad

El control de calidad es la aplicacin de tcnicas

para lograr, mantener y mejorar la calidad de
un producto o servicio, implica la integracin de
las tcnicas y actividades siguientes:

Especificacin de que se necesita.

Diseo del producto
Produccin (que cumpla con las
especificaciones)
Revisin durante el uso (informacin para
posibles modificaciones)

Control de calidad
Es

tan antigua como la industria misma.

La

revolucin industrial vio aparecer el

concepto de especializacin laboral, los
productos no eran complicados por lo
que la calidad no se vio afectada.

En

1924 Shewhart de Bell Telephone

disea una grfica estadstica para
controlar las variables del producto.

Control de calidad
En

1928 Roming de Bell Telephone crea el

rea de muestreo lo cual se acepta como
el sustituto de la inspeccin al 100%.

En

1946 se funda ASQC (sociedad

americana americana de control de
calidad).

CONTROL DE
CALIDAD
En 1950 Edwards Deming ofrece
conferencia
a ingenieros japoneses introduce el
ciclo
PHVA, luego J.M Juran contribuye a
destacar
el control de calidad a nivel gerencial
de
los japoneses.
-

CONTROL DE
CALIDAD
En 1960 se forman los primeros crculos
de
calidad en Japn.
-

- En los ochenta los gerentes de todo el

mundo
visitaban con frecuencia Japn para
obtener
experiencias del milagro japons.

AREAS RESPONSABLES DE
LA CALIDAD
Cliente
Servicio al
producto
Empaque y
almacenamient
o

Mercadotecnia

Producto
de calidad

Inspeccin
y prueba
Produccin

Ing. De Diseo

Abastecimiento
Diseo de
Proceso

RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

No debe ser considerada como responsabilidad
de una sola persona o rea, Es una tarea que
todos deben compartir.
Mercadotecnia
Determina el nivel de calidad que el
cliente desea.
Ingeniera de Diseo
Se traducen las necesidades de
calidad del cliente en caractersticas
operativas y especificaciones
precisas.

RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

Abastecimiento
Conseguir materiales y
componentes de calidad.
Diseo del proceso
Tiene a su cargo el desarrollo del
proceso y procedimientos, es
necesaria para prever problemas
con las especificaciones .

RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

Produccin
Fabricar productos de
calidad.
Inspeccin y prueba
Calificar la calidad de lo que
se compra y se fabrica.

RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

Empaque y almacenamiento
Es responsable de preservar y
proteger la calidad del producto.
Servicio al producto
Ofrecer al cliente medios que le
permitan
obtener
el
optimo
funcionamiento de un producto
durante su vida esperada.

RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

Cliente
Es el usuario del producto y motivo de
la produccin,se espera que cumpla
todas sus expectativas.
Garanta de calidad
- No tiene responsabilidad directa
por la calidad.
- Tiene responsabilidad directa en
la evaluacin continua de la
efectividad del sistema de calidad.

UN MAL CONTROL DE CALIDAD

CARACTERISTICAS DE CALIDAD
REALES Y SUSTITUTAS

COMO SE EXPRESA LA
CALIDAD

CARACTERISTICAS DE CALIDAD
REALES Y SUSTITUTAS
SUSTITUTAS

REQUISITOS QUE FIJAN LAS NORMAS PARA

ESTABLECER LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.

CONDICIONES NECESARIAS PARA ALCANZAR LA

CALIDAD REAL

REALES

FUNCIONES O CAPACIDADES DEL PRODUCTO.

DEBE EXPRESARSE EN LENGUAJE COMPRENSIBLE

PARA EL CONSUMIDOR

DIAGRAMA DE CAUSA-FECTO
Es una herramienta para la calidad, representacin
grfica que permite relacionar un problema con sus
posibles causas.
Facilita la seleccin de las causas de mayor
influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas
Cmo se usa?
Regla de oro: Por qu?
1.- Definir el problema, es decir, el efecto
EFECTO

CARACTERISTICAS DE CALIDAD
REALES Y SUSTITUTAS

Espesor

Color

Ancho

Resistencia a
la tensin

No se rompe en
la prensa
rotativa

Forma de
enrollarse

Caractersticas de
Calidad Sustituta

Caracterstic
as de Calidad
Reales

CARACTERISTICAS DE CALIDAD
REALES Y SUSTITUTAS
PROCEDIMIENTO PARA ASEGURAR LA
CALIDAD

MEDICIN. DETERMINAR LAS

CARACTERISTICAS DE CALIDAD REALES.

FIJAR LAS NORMAS DE CALIDAD PARA EL

PRODUCTO.

ESTABLECER LA RELACION ENTRE REALES

Y SUSTITUTAS MEDIANTE ESTADISTICA Y
ANALISIS DE CALIDAD

CARACTERISTICAS DE CALIDAD
REALES Y SUSTITUTAS
PASOS PARA LA APLICACIN DEL CONTROL DE
CALIDAD

ENTENDER LAS CARACTERISTICAS DE

CALIDAD REALES.

FIJAR METODOS PARA MEDIRLAS Y

PROBARLAS.

DESCUBRIR CARACTERISTICAS DE CALIDAD

SUSTITUTAS Y RELACIONARLAS CON LAS DE
CALIDAD REALES

COMO SE EXPRESA LA
CALIDAD?
DETERMINAR LA UNIDAD DE GARANTIA

UNIDADES DE PRODUCTOS
UNIDADES DE MEDIDA
DETERMINAR EL METODO DE MEDICION
PROCEDIMIENTOS FISICOS O QUIMICOS
PRUEBA SENSORIAL ( FSICO
ORGANOLPTICO)

COMO SE EXPRESA LA
CALIDAD?

DETERMINAR LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS

CARACTERISTICAS DE CALIDAD
DEFECTO CRITICO
DEFECTO GRANDE
DEFECTO MENOR

LLEGAR A UN CONSENSO SOBRE DEFECTOS Y

FALLAS

CONSULTAS
FIJAR LIMITES

COMO SE EXPRESA LA
CALIDAD?

REVELAR LOS DEFECTOS LATENTES

ARTICULOS BUENOS

ARTICULOS DEFECTUOSOS

ARTICULOS CORREGIDOS

ARTICULOS AJUSTADOS
OBSERVAR LA CALIDAD ESTADISTICAMENTE
CALIDAD EN GRUPOS DE DOCENAS O
CENTENAS DE PIEZAS
DISTRIBUCION ESTADISTICA DENTRO DE
LOS LOTES

COMO SE EXPRESA LA
CALIDAD?

CALIDAD DEL DISEO y CALIDAD DE

ACEPTACION

CALIDAD OBJETIVO.

CALIDAD COMPATIBLE.

ARTICULOS DE CALIDAD A BAJO COSTO.

La Garanta de Calidad

La Garanta de calidad es asegurar la calidad

en un producto, de modo que el cliente pueda
comprarlo con confianza y utilizarlo largo
tiempo con confianza y satisfaccin.

Para dar una verdadera garanta de calidad,

los altos ejecutivos deben fijar polticas firmes
en
investigacin,
planificacin,
diseo,
manufactura, ventas y servicio; tambin deben
llegar hasta los proveedores y hasta los
sistemas de distribucin.

Consideraciones

La empresa debe garantizar una calidad acorde

con los requisitos de los consumidores.

Todo articulo despachado al exterior deber

satisfacer las exigencias de los compradores
extranjeros.

Los altos ejecutivos debern reconocer la

importancia de la garanta de calidad y asegurar
que toda la empresa d el mximo para alcanzar
esta meta comn.

Principios de la Garanta de
Calidad

La responsabilidad por la garanta de calidad

recae en el fabricante y este debe satisfacer a
sus clientes con la calidad de los artculos que
produce.

La responsabilidad por la garanta recae sobre

el proveedor si el articulo se fabrica mediante
un esfuerzo conjunto.

La responsabilidad por la garanta dentro de una

empresa corresponde a las divisiones de diseo
y manufactura, y no a la inspeccin.

Adelantos en los mtodos

de Garanta de Calidad
La Garanta de calidad japonesa cumpli las
siguientes etapas:

Garanta de calidad orientada hacia la inspeccin.

Garanta de calidad orientada hacia el proceso.

Garanta de calidad con nfasis en el desarrollo

de nuevos productos.

Garanta de calidad orientada

hacia la inspeccin

La existencia de los inspectores, se debe al

concepto errneo de suponer de que el
hombre es malo por naturaleza.

Si adoptamos la doctrina de que el hombre

es bueno por naturaleza y por tanto
educamos bien a la divisin de manufactura
con buena preparacin y capacitacin, ellos
controlaran
sus
propios
procesos
e
inspeccionaran sus propios productos antes
de enviarlos al siguiente proceso. esto
garantiza la calidad.

Garanta de calidad orientada

hacia la inspeccin

En cambio, cuando se cuenta con un

inspector, este puede hallar defectos en el
cualquier parte del proceso de produccin, la
nica accin que puede tomar el fabricante
es efectuar ajustes, corregir el producto o
desecharlo. en cualquier caso la
productividad sufre y el costo aumenta; y
esto es todo lo contrario de una garanta de
calidad.

Garanta de calidad
orientada hacia el proceso

La calidad debe incorporarse dentro de

cada proceso, asegurndose del buen
funcionamiento de cada uno de estos.

No slo se debe depender de las

divisiones de inspeccin, sino, todos los
empleados, desde los ms altos ejecutivos
hasta los trabajadores de lnea tienen que
participar.

Garanta de calidad
orientada hacia el proceso
El

control del proceso tiene sus lmites,

sino est conectado con el proceso de
diseo del producto o seleccin de
materiales, pueden presentarse
problemas de emergencia; por lo cual,
es indispensable que la garanta de
calidad comience en la etapa del
desarrollo de nuevos productos.

Garanta de calidad con nfasis en

el desarrollo de nuevos productos

Si no se efecta una buena garanta de calidad

durante la etapa de desarrollo de un nuevo
producto, la garanta que se logre no podr ser
adecuada.
Si una compaa fracasa en el desarrollo de un
nuevo producto, es una compaa en peligro de
quiebra. El desarrollo de nuevos productos debe
ser el asunto de mayor inters para la empresa.
Si se efecta la garanta de calidad en el
desarrollo de nuevos productos, todas las
divisiones de la empresa podrn efectuar el
control y garanta de calidad.

CONTROL TOTAL DE LA
CALIDAD
El concepto de Control Total de
Calidad fue originado por el Dr.
Armand V. Feigenbaum, quien sirvi en
los aos 50 como gerente de control de
calidad y gerente de operaciones
fabriles y control de calidad en la sede
de la General Electric en Nueva York.

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Segn Feigenbaum, el control total de calidad
puede definirse como Un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos en materia de desarrollo
de calidad, mantenimiento de calidad y
mejoramiento de calidad realizados por los
diversos grupos en una organizacin, de modo
que sea posible producir bienes y servicios a
los niveles ms econmicos y que sean
compatibles con la plena satisfaccin de los
clientes.

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Participacin de todas las
divisiones:
El CTC exige la participacin de todas las
divisiones.
Esto significa que todo individuo en cada
divisin
de la empresa deber estudiar, practicar y
participar en el control de calidad.
Para ello se opta por educar a cada miembro

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Participacin de todos los
Empleados :
En un principio la participacin total inclua
nicamente al presidente de la empresa, los
directores, gerentes de nivel medio,
trabajadores de lnea y vendedores.
Pero en aos recientes la definicin se ha
ampliado para abarcar a los subcontratistas,
distribuidores y a las filiales.

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Control de Calidad Integrado :
Esto es fomentar el control de costos
(de utilidades y precios). Si no se conoce
el costo, no se pueden hacer diseos ni
planificacin de calidad.

El control de cantidades (volumen de

produccin,
ventas y Existencias) si stas no se conocen
con
exactitud, se desconocer la tasa de defectos
y la de

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Control de Calidad Integrado :
El control de fechas de entrega. De
igual manera, si el porcentaje de
defectos vara mucho no se podr hacer
un Control de produccin ni de las fechas
de entrega.

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Control (P H V A)
Calidad de
controles

P = Planear
H = Hacer
V = Verificar
A = Actuar

Garanta

calidad
CC desarrollo
de nuevos
productos

Circulo de calidad

VENTAJAS DEL CONTROL TOTAL

DE LA CALIDAD
Para que nuestra compaa est a prueba
de las
recesiones, con verdaderas capacidades
tecnolgicas y de ventas.
Para asegurar utilidades destinadas al
beneficio
de nuestros empleados y para asegurar la
calidad,
cantidad y costo a fin de ganar la confianza

VENTAJAS DEL CONTROL TOTAL

DE LA CALIDAD
Para establecer una empresa cuya salud y
carcter Corporativo sean competitivos y
viables dentro de cualquier cambio en el
medio comercial.

VENTAJAS DEL CONTROL TOTAL

DE LA CALIDAD
Establecer un sistema administrativo que
asegure utilidades en momentos de
crecimiento lento y que pueda afrontar
diversas dificultades.
Mostrar respeto por la humanidad, cuidar los
recursos Humanos considerar la felicidad de
los empleados, suministrar lugares de trabajo
agradables.

EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL EN UNA

EMPRESA PERUANA

POLITICAS DE CALIDAD BACKUS &

JOHNSTON S.A.A.
CALIDAD SIGNIFICA: Proveer a nuestros clientes de
productos y servicios que los satisfagan totalmente, e incluso
superen sus requerimientos, al mas bajo costo posible.
EL ASEGURAMIENTO Y MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SON PERMANENTES OBJETIVOS QUE ORIENTAN
LAS DECISIONES DE LA CORPORACION Y DE LAS
EMPRESAS QUE LA COMPONEN.

EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL EN UNA

EMPRESA PERUANA

EN LA PRACTICA PERMANENTE :

INTEGRAMOS A NUESTROS CLIENTES, NUESTROS

RECURSOS HUMANOS Y NUESTROS PROVEEDORES

DEFINIMOS NUESTRA ORIENTACION A LA MEJORA

PERMANENTE, ATACANDO LAS CAUSAS RAICES DE LOS
PROBLEMAS Y TOMANDO DECISIONES EN BASE A
HECHOS Y DATOS

REAFIRMAMOS EL COMPROMISO GERENCIAL HASTA LA

CALIDAD

EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL EN UNA

EMPRESA PERUANA
LOS 7 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL BACKUS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

EL CLIENTE ES EL GUIA DEL NEGOCIO.

EL RECURSO HUMANO ES EL CAPITAL FUNDAMENTAL DE LA
EMPRESA.
LOS PROVEEDORES DEBEN SER VISTOS COMO PARTE
INTEGRANTE DE NUESTRO SISTEMA DE TRABAJO.
TODO PUEDE Y DEBE SER MEJORADO CONTINUAMENTE
ATACAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ.
LAS DECISIONES DEBEN SER TOMADAS EN BASE A HECHOS Y
DATOS ANALIZADOS ESTADISTICAMENTE.
LOS GERENTES Y JEFES DEBEN SER LIDERES, MAESTROS Y
MODELOS.

EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL EN

UNA EMPRESA PERUANA
OBJETIVOS DE CALIDAD BACKUS 2,000

OBTENER LOS 700 PUNTOS EN EL MODELO

MODELO DE GESTION BACKUS
MANTENER LA RENTABILIDAD DEL
NEGOCIO
OPTIMIZAR LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA
IMPLANTAR EL SISTEMA GUIA

EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL EN UNA

EMPRESA PERUANA
Modelo de Gestin
1,000 Puntos. (ECM)

Nivel de
Excelencia

Calidad de
Gestin

PM

CT

Plan de
Gestin

Plan de
Gestin

Situacin
Situacin
Inicial
inicial
Ao

Ao

Ao

Ao

Tiempo

EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL EN UNA

EMPRESA PERUANA
Plan Estratgico
Misin
Visin
Objetivos

Estratgicos(3 Aos)

Estrategias
Proyectos

Estratgicos
Plan Operacional
Proyecciones

Plan de Calidad
Objetivos
Proyectos

anuales

y Actividades de Mejora
e Innovacin Menores

Operacionales y
Econmico Financieras anuales
Presupuestos

de Gastos e
Inversiones

EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL EN UNA

EMPRESA PERUANA
1. Liderazgo
(110 Pts.)
6. Gestin de
Procesos Claves y
de Soporte

2. Planificacin
Estrategia y
Despliegue de
Objetivos

(100 Pts.)

(80 Pts.)
7. Resultados
Obtenidos en el
Negocio
(450 Pts.)
5. Desarrollo del
Recurso Humano y
la Organizacin

3.
Focalizacin
en el mercado
y los clientes

(100 Pts.)
4. Informacin e
Indicadores
(80 Pts.)

(80 Pts.)

Conclusiones

La calidad finalmente es una inversin,

probablemente la mejor del mundo.

Actualmente las empresas necesitan ser

competitivas y uno de los principales
factores que hoy determina la
competitividad, es la calidad.

Conclusiones

Para lograr la calidad en nuestra organizacin y

en nuestros productos a precios competitivos,
debemos eliminar los costos de la no calidad
en nuestras empresas.

La calidad se logra nicamente invirtiendo en

calidad, pero no slo dinero, si no tambin,
mucho esfuerzo y dedicacin.

La calidad ser una condicin necesaria para

competir en el siglo XXI.