EL MARKETING EN EL SISTEMA

ECONMICO

ORGANIZACIN DE LA DISTRIBUCIN

TIPOS DE INTERMEDIARIOS
TIPOS DE CANALES DE DISTRIBUCIN
MAYORISTAS
MINORISTAS
AGENTES O REPRESENTANTES

ORGANIZACIN DE LA COMUNICACIN
Los intercambios necesitan 6 flujos de informacin:
Antes de la produccin
Publicidad y promocin de ventas del fabricante al
cliente final
Del fabricante al minorista
De los minoristas a los consumidores
Antes del proceso de compra del cliente al minorista
Despus de la compra, del comprador al fabricante

CONCEPTO DE SERVICIO
Todas aquellas actividades identificables,
intangibles, que son el objeto principal de
una operacin que se concibe para
proporcionar la satisfaccin de necesidades
de los consumidores.

CARACTERSTICAS
Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad
Perecibilidad
Ausencia de Propiedad

TIPOS DE SERVICIO

CLASIFICACIN DE LOS
SERVICIOS

CATEGORA DE LA MEZCLA DE
SERIVICIOS (OFERTA)

BENEFICIOS DEL SERVICIO

Manejo de Reclamos y de Clientes Difciles.

Llamamos un cliente difcil a aquellos que nos presentan
ms dificultades de manejo que la mayora de quienes
tratamos. Son difciles porque ellos desean mantener el
control de la situacin a toda costa, y nos cuesta
encauzar el contacto en la direccin que deseamos.

TIPOS BSICOS DE CLIENTES DIFCILES

Cliente Hablador
Cliente enojado

Cliente Exigente

Cliente Hablador

Consume una gran

cantidad de tiempo.

Por otra parte, dejaremos de

escucharlo, y no podremos encauzar
la conversacin

Qu Hacer?
Hacer preguntas cerradas.
Controlar el espacio.
Evite la conversacin social.

CLIENTE EXIGENTE

Trata de controlar la
conversacin desde el inicio.

Adems, es directo y podemos

confundir sus exigencias con
agresividad.

Qu Hacer?
Ser breve y directo.
Evitar la conversacin social.
Proponer alternativas.

CLIENTE
CLIENTE ENOJADO
ENOJADO

Nos provoca a responder

agresivamente.

Qu
QuHacer?
Hacer?
Mantener
Mantenerla
lavoz
vozen
encalma.
calma.
Recoger
Recogerexplcitamente
explcitamentesu
suemocin.
emocin.
Ofrecer
Ofrecerun
uncurso
cursode
deaccin
accininmediato.
inmediato.

CLIENTE
CLIENTE DIFCIL
DIFCIL
MLTIPLE
MLTIPLE

Qu
QuHacer?
Hacer?
Mantener
Mantenerla
lacalma.
calma.
Ser
SerBreve
BreveyyDirecto.
Directo.
Recoger
Recogerexplcitamente
explcitamentesu
suemocin.
emocin.
Ofrecer
Ofrecerun
uncurso
cursode
deaccin
accininmediato.
inmediato.

CLIENTE
CLIENTE SABELOTODO
SABELOTODO

Qu
QuHacer?
Hacer?

CLIENTE
CLIENTE DESCONFIADO
DESCONFIADO

Qu
QuHacer?
Hacer?

CLIENTE
CLIENTE TIMIDO
TIMIDO

Qu
QuHacer?
Hacer?

CLIENTE
CLIENTE AGRESIVO
AGRESIVO

Qu
QuHacer?
Hacer?

CLIENTE
CLIENTE NEGATIVO
NEGATIVO

Qu
QuHacer?
Hacer?

CLIENTE
CLIENTE CHARLATAN
CHARLATAN

Qu
QuHacer?
Hacer?

CLIENTE
CLIENTE AMABLE
AMABLE

Qu
QuHacer?
Hacer?

CLIENTE
CLIENTE DISTRAIDO
DISTRAIDO

Qu
QuHacer?
Hacer?

CLIENTE
CLIENTE IMPULSIVO
IMPULSIVO

Qu
QuHacer?
Hacer?

CLIENTE
CLIENTE SABELOTODO
SABELOTODO

Qu
QuHacer?
Hacer?

CLIENTE
CLIENTE TECNICO
TECNICO

Qu
QuHacer?
Hacer?

Y ante un Cliente con un Reclamo...

1
1Preguntar
Preguntaryyescuchar
escucharatentamente.
atentamente.
2
2Solidarizar
Solidarizarcon
conel
elCliente;
Cliente;pedir
pedirDISCULPAS.
DISCULPAS.
3
3Investigar
Investigarel
elOrigen
Origendel
delProblema
Problema
4
4Actuar
Actuarrpidamente.
rpidamente.
5
5Explicarle
Explicarleal
alCliente
Clientelo
loque
quesucedi
sucediyylo
loque
que
hicimos
hicimospara
pararesolver
resolverla
lasituacin.
situacin.

Actitud para el Manejo de Reclamos

Para recibir y manejarlos,

hay que tener en
consideracin:
* No corresponden a un ataque
personal.
* No se puede responder al
mismo nivel de agresividad
que recibimos.
* Jams los dilate o postergue.
* Ofrezca una solucin.

EMPATA Y HABILIDADES SOCIALES

La mayor parte de las personas no

escuchan con intencin de comprender si
no de contestar. Estn hablando o
preparndose para hablar. Lo filtran
todo a travs de sus propios
paradigmas.
Stephen coyey

EMPATA ES:

La habilidad para entender lo

que otra gente quiere y
necesita.
Posibilidad de visualizar el
mundo desde un punto de vista
diferente del de s mismo.
Capacidad para entender otros
puntos de vista frente a una
misma situacin y de relacionar
estas perspectivas entre s.

LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD

IMPLICA:
Comprender las necesidades de los
clientes internos y externos.
Ver la realidad desde el punto de
vista de los dems.
Darse cuenta de lo que sienten los
otros sin que ellos lleguen incluso a
decrselo.
Captar formas sutiles de
comunicacin a travs de las cuales
las personas nos transmiten lo que
sienten, desean o necesitan.
Ayudar a los dems basndose en la
comprensin de sus necesidades y
sentimientos.

CLAVES PARA ESCUCHAR

EMPATICAMENTE:
Deje hablar.
Haga que su interlocutor se sienta
confianza.
Demuestre en
una positiva disposicin
escuchar.
Eliminealas
distracciones.
Intente ponerse en el lugar de su
interlocutor.
Sea paciente.
Domine su temperamento.
No critique ni argumente en exceso.
Pregunte lo que sea necesario.
No sea invasivo.

TEMPERAMENTO Y
ACTITUDES QUE DAAN
EL SERVICIO

APATA
APATA

Me
Me importa
importa un
un comino
comino lo
lo
que
que usted
usted me
me esta
esta
diciendo
diciendo

DESAIRE
DESAIRE

Quiero
Quiero sacarme
sacarme de
de
encima
encima esta
esta persona
persona
lo
lo antes
antes posible
posible

FRIALDAD
FRIALDAD

Si
Si usted
usted no
no lo
lo
entiende
entiende no
no es
es
problema
problema mo
mo
Hostilidad
Hostilidad
laconismo
laconismo antipata
antipata
-- impaciencia
impaciencia

AIRE
AIRE DE
DE SUPERIORIDAD
SUPERIORIDAD

Tratar
Tratar al
al otro
otro como
como un
un
inferior
inferior destacando
destacando la
la
diferencia
diferencia jerrquica.
jerrquica.
Trato
Trato despectivo.
despectivo.

ROBOTISMO
ROBOTISMO

...
... Que
Que pase
pase el
el
siguiente...
siguiente...

REGLAMENTO
REGLAMENTO

Las
Las reglas
reglas
organizacionales
organizacionales
estn
estn por
por encima
encima del
del
pblico.
pblico.

EVASIVAS
EVASIVAS

Lo
Lo sentimos,
sentimos, tiene
tiene
que
que hablar
hablar con
con fulano
fulano
de
de tal,
tal, nosotros
nosotros no
no
hacemos
hacemos eso
eso ac
ac

IMPULSIVIDAD Y FALTA DE CONTROL

EMOCIONAL :
IMPACTO SOBRE LA ATENCIN DE
CLIENTES

EVIDENCIAS DE FALTA DE
AUTOCONTROL EMOCIONAL
Malos modos.
Respuestas sarcsticas.
Exabruptos.
Amurrarse.
Gritos.
Risas excesivas.
Bromas fuera de contexto.
Prdida de la distancia social.
Quedarse en blanco.
Malas palabras.
Intolerancia impaciencia -

REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD

DE SERVICIO:
Agilidad de respuesta.
Informacin completa y veraz.
Actitud cordial.
Buena disposicin.
Actitud fsica congruente.
Humildad.
Atencin.
Amabilidad.
Respeto.
Empata.

PROTOCOLOS DE
ATENCIN

COMPONENTES DE UN PROTOCOLO
DE ATENCIN:
Identificacin de la organizacin.
Saludo.
Nombre de la persona que atiende.
Ofrecimiento de ayuda.
Derivacin a unidades de apoyo.

CONCEPTOS DE CALIDAD
APLICADOS A LA
ATENCIN DE CLIENTES

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

UN SERVICIO COMPETENTE ES:

Completar la tarea en forma adecuada.
Trabajar con rapidez y eficiencia.
Dar respuestas adecuadas a las inquietudes.
Brindar sugerencias tiles.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1.Accesibilidad

2.Seguridad

5.Confiabilidad

3.Calidez y empata 4.Respuesta

competente

6.Tangibilidad