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ENDIMENTO PRESENCIAL

Introduo
No atendimento presencial fundamental
utilizar um conjunto de normas que
permitem orientar uma atitude e um
comportamento positivo face ao cliente
para
que
ele
volte
sempre.
O conjunto de normas para o atendimento
directo
abrange
as
dimenses
da
aparncia, da expresso corporal e da
voz.

Apresentao pessoal
No existe frmula mgica, mas
algumas dicas essenciais podem
te ajudar a ser mais profissional e
deixar uma boa impresso.

Apresentao pessoal
O
visual
e
aatitude
do
profissionalrefletem
a
imagem
da
empresa. A imagem dos funcionrios so
decisivas na hora de transmitir credibilidade
e confiana, pois essa imagem a imagem
da empresa.

Apresentao pessoal

Investir numa imagem pessoal e aprender a


us-la a seu favor uma estratgia forte e
comprovada por diversas empresas. Alm
disso, o ambiente de trabalho fica mais
agradvel e elegante. Aapresentao
pessoalmostra claramente a personalidade
das pessoas.

Apresentao pessoal

So vrios os pontos a serem analisados,


quando falamos de Apresentao Pessoal,
no falamos apenas de aparncia, mas
tambm a forma como as pessoas se
portam perante um cliente ou situao
assim como o vesturio (meias, sapatos,
bolsa, pasta, etc) e o equilbrio visual, ou
seja, sejam distintos e discretos.

Expresso facial

Expresso facial
O nosso rosto visto pelo nosso interlocutor
a partir de dois planos:
Plano superior;

Plano inferior;

Expresso facial

No plano superior o olhos tm a maior carga


expressiva, no inferior a boca.
importante passarmos para as pessoas a
harmonia de todo o rosto.
Ao falarmos movimentamos a boca e temos
movimentos com a boca, a testa, etc. Da a
ideia de harmonia e coerncia entre si.

Expresso facial
Erros comuns
Insegurana com uma situao e falamos
com a boca muito fechada, isto faz com
que percamos expresso.

Expresso facial
Erros comuns
Em situaes de tenso normal
franzirmos a testa e isto faz com que o
cliente veja o nosso incomodo;

Expresso facial
Erros comuns
Quando se est assustado com uma
situao arregalamos os olhos e isso
chama a ateno do interlocutor.

Expresso facial
fundamental que tenhamos em
ateno estes erros comuns e criemos
harmonia no nosso rosto.

Expresso facial Pontos


essenciais
1. Ter uma expresso facial de empatia, com um
sorriso tranquilo;
2. Sorrir (sem exagero) enquanto se fala e ouve;
3. Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse
por qualquer outra coisa que no o cliente
sua frente.

Expresso corporal

Expresso corporal
O corpo diz muita
coisa, por isso
sempre bom
estar atento a
cada gesto. s
vezes, uma
atitude mal
pensada pode
trazer, como

Expresso corporal
Preste ateno na sua linguagem corporal,
ela pode ser til para fechamento de
vendas, negcios e at parcerias comerciais.

Expresso corporal
O
gesto

um
complemento
discreto
para ilustrar a ideia, e
no
para
impor
a
palavra.Gesticular
em
excesso no vai tornar o
interlocutor
mais
atento.Todo
o
gesto
deve ser discreto e
harmonioso.
Evite
a
mmica e o excesso de
gesticulao.

Expresso corporal - DICAS


1. No olhar para baixo
Nunca olhe longe de
seu pblico.
Contato visual ajuda
a
conectarmo-nos
com as pessoas e
aumentar a sensao
de
confiana
e
simpatia.

Expresso corporal - DICAS


2.

No
mos

mexer

nas

Ficar a mexer nas


mos, unhas, etc,
perturbador.
Mantenha as mos
ao seu lado, a menos
que
estejamos
a
apontar para algo.

Expresso corporal - DICAS


3. Evite gargalhadas;
4. essencial saber olhar e ouvir;
5. Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs
das costas, mostrando disponibilidade para
ouvir e compreender; evitar cruzar os
braos;
6. Mostrar ateno exclusiva para o cliente;

Vocabulrio

Vocabulrio
Falar bem pressupe comunicar bem. Realizar
uma venda no nada mais do que um
profissional de vendas se apresentar, falar
sobre o seu produto, as vantagens e
benefcios que o comprador ou a empresa ter
em possu-lo.
Uma venda nada mais do que um processo
de comunicao intenso, no qual as pessoas
possuem interesses particulares, um de
vender, outro de comprar.

Vocabulrio
Ser um bom comunicador significa interagir de vrias
formas.
1. Comunicar bem consigo mesmo.
Significa ter autoestima, gostar de si mesmo, acreditar
no
seu
prprio potencial, na sua imensa capacidade de
realizar aquilo que deseja, saber valorizar-se e
reconhecer-se como uma pessoa capaz, dotada de
inteligncia, perspiccia, sensibilidade, capacidade de
lidar com situaes e clientes difceis.

Vocabulrio
2. Comunicar bem com os outros.

Saber ouvir uma das principais dificuldades no


processo da comunicao e nada mais do que
valorizar
o
outro,
estudar
as
suas
caractersticas, cultivar o hbito da empatia,
que colocarmo-nos no lugar do ouvinte,
entender as suas limitaes, os seus valores,
aquilo que preza ou detesta, respeitar
profundamente seus direitos de ser diferente e
ter
seus
prprios
pensamentos.

Um bom vendedor sabe compreender, ter


pacincia, discernimento, respeito e amor ao
prximo e, a partir disso, criar um clima
favorvel para a venda acontecer.

Vocabulrio
3. Saber usar a voz.
Muito do que transmitimos, no est no
contedo
da
mensagem,mas
como
expressamos os sentimentos atravs da
nossa
voz.
Precisamos de falar com clareza, pronunciar
todos
os
sons
das slabas das palavras, variar o volume e a
tonalidade, expressar de maneira clara e
agradvel os nossos argumentos.

No falar de maneira linear, depressa


ou devagar demais, no ter problemas
de dico so alguns dos contras.

Vocabulrio
4. Conhecer e utilizar tcnicas especficas de comunicao.

As tcnicas so como qualquer atividade fsica ou


mecnica:
Aprende-se como fazer e depois pratica-se para
adquirirmos
habilidade.
Quer
seja
em
recursos
gramaticais, ampliao do vocabulrio, como fazer uma
abordagem, o que falar, o que no falar, como
desenvolver uma argumentao, uso de exemplos e
metforas para explicar melhor um assunto, alm, de
desenvolver tecnicamente recursos para administrar a
tenso inicial, vencer o medo e a timidez, conseguindo ter
mais confiana, naturalidade, assertividade e elegncia.

Concluso
Com este trabalho verificamos que h vrios
fatores a ter em conta para com os clientes,
estes querem ser levados a srio, ser
tratados com respeito, querem uma ao
imediata, tirado a limpo um problema para
que nunca mais acontea e o mais
importante de tudo querem ser ouvidos.
Comunicar
eficazmente
significa
corresponder s expectativas do interlocutor
e criar um elevado nvel de satisfao com
quem
se
comunica.

Trabalho realizado por:


Marco Mota
Rui Faria

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