NEGOCIACIN

Y RESOLUCIN
DE CONFLICTOS

Docente: Ps. Cynthia Eliessetch B.

2015

UNIDAD II:
COMUNICACIN ASERTIVA

QU ES COMUNICACIN?

TIPOS DE COMUNICACIN

ESCUCHA ACTIVA

COMUNICACIN DIGITAL Y ANALGICA

ASERTIVIDAD

CANALES DE COMUNICACIN

INTERESES Y POSICIONES

EL PROCESO
DE COMUNICACIN

LA COMUNICACIN HUMANA

Lenguaje y Comunicacin no son

trminos sinnimos, ni intercambiables,
pese a que, a causa de sus variadas
acepciones y rasgos en comn muchas
veces se les usa indistintamente.

Lenguaje
y
Comunicacin
se
encuentran estrechamente relacionados,
ya que el Lenguaje es un instrumento de
la Comunicacin.

LA COMUNICACIN HUMANA

Todos los Seres Humanos nos comunicamos

en forma permanente. Lo hacemos no slo
con nuestras palabras, sino tambin en
nuestra presencia o nuestra ausencia, con
nuestros gestos o nuestros silencios.

Nos
comunicamos
todos
aunque
no
queramos, porque el silencio o la indiferencia
son, en definitiva, formas de comunicacin.
Tal como lo afirma el autor Echeverra la
imposibilidad de no comunicar.

LA COMUNICACIN HUMANA

El concepto de Comunicacin se puede entender

de diversas maneras:

Se puede definir como el proceso o accin misma

de comunicar.

Se puede definir como el contacto o unin entre

personas, cosas o lugares.

Comunicar es un trmino que proviene del

Indoeuropeo mei que significa mover, cambiar,
y ah al latn muto que significa cambiar, y
communicare que significa poner en comn,
compartir.

LA COMUNICACIN HUMANA

Una de las definiciones ms acertadas

acerca de la Comunicacin es la
siguiente:

Intercambio de informacin o puesta en

comn de significaciones, intencionada,
en una relacin determinada.

LA COMUNICACIN HUMANA

El Proceso de Comunicacin se
basa en la Percepcin que tenemos
sobre la realidad o una determinada
situacin.

De esto se desprende el primer

problema de la Comunicacin: nos
comunicamos sobre supuestos, sobre
lo que parece que es pero no sobre
lo que es. Debido a que el proceso de
Percepcin es un proceso complejo.

LA COMUNICACIN HUMANA

El Proceso de Comunicacin tiene tres

partes:

El Emisor Es quien se expresa a travs

de diferentes medios.

La Transmisin Es el traslado de lo que

expresa el Emisor.

El Receptor Es quien recibe la emisin

en su forma final transmitida.

TIPOS DE COMUNICACIN

COMUNICACIN VISUAL

La primera comunicacin que establecemos es acerca

de nosotros mismos, cmo somos fsicamente, qu
postura adoptamos, cmo vestimos, etc.

No se trata slo de agradar, sino tambin de los

mensajes que transmitimos. Nuestras palabras
pueden estar diciendo algo que nuestro gesto
contradiga, a pesar de creer que lo ocultamos
adecuadamente.

La manera en que caminamos , el movimiento de

nuestros brazos, las mltiples expresiones posibles de
nuestro rostro, son comunicaciones tan valiosas como
la palabra, y para un observador agudo, ms que la
palabra misma.

COMUNICACIN ORAL

La comunicacin oral nos da una riqueza de informacin

adicional que no nos da la escrita. Los tonos de voz, los
titubeos, los carraspeos, transmiten informacin, y ms
todava si la comunicacin se establece cara a cara.

Pero la comunicacin oral tiene el grave problema de la

imprecisin.

Frente a la realidad de la enorme diversidad de

mecanismos de los humanos, es fundamental asegurarse
de que el otro ha entendido de qu estamos hablando. Por
ende, es recomendable que quien tenga la responsabilidad
de dar instrucciones le pida a la otra persona la repeticin
con sus propias palabras de los solicitado, o dando su
opinin sobre la manera de hacerlo, o simplemente
confirmando qu y cmo lo har.

COMUNICACIN ESCRITA

La comunicacin escrita permite dejar

constancia de ciertos hechos, algo que la
comunicacin oral no hace.

Ella es til para la determinacin de

polticas, para los acuerdos a que se
llegue de cierta importancia y duracin
en el tiempo. Es tambin un arma frente
a la desconfianza que alguien nos
inspire. Y es una costumbre, una forma
de ser en una cultura donde se escriba.

EL ARTE DE ESCUCHAR
En la comunicacin todo se centra
alrededor de una de las actividades que no
solemos practicar los Seres Humanos:
Escuchar.
Para negociar se han ensayado y
desarrollado una serie de tcnicas, para
hacer entrevistas o manejar reuniones otras
tantas, pero siempre los temas de la
comunicacin humana estn centrados en
el hecho simple de escuchar, y no
solamente las palabras, sino tambin, y en

EL ARTE DE ESCUCHAR
Cuando una persona se mueve en su asiento de
una posicin a otra, algo le est pasando. Nos es
casual. Los gestos y los carraspeos tampoco son
casuales. Podemos ignorarlos o podemos escuchar
lo que nos dice la otra persona en sus palabras, en
sus tonos, en sus gestos.
En la medida en que lo hagamos sabremos qu
est ocurriendo y podremos establecer una mejor
comunicacin. Si no lo hacemos, nos perderemos
mucha informacin adicional, esa que va unida a
la palabra.

PROBLEMAS DE
LA
COMUNICACIN

PROBLEMAS DE LA
COMUNICACIN
En la comunicacin se producen distintas
situaciones conflictivas conformadas por
elementos que pueden ser encauzados de
diferentes maneras.
Algunos de ellos son: La Paradoja, El
Doble Vnculo, El Silencio, Los Malos y
Los Locos, El Cierre de la Comunicacin,
Otras Formas de La Comunicacin, Los
Tiempos
y
El
Campo
de
Las
Comunicaciones.

LA PARADOJA
Cuando Freud quiso salir de Austria, la Gestapo le exigi que
firmara un documento haciendo saber que siempre haba
sido bien tratado. Aunque esto era cierto, en el fondo se
pretenda aparentar que los judos en general haban sido
bien tratados, lo que no era cierto.
Frente al papel medit toda la noche y cuando volvi el
oficial dijo que estaba dispuesto a firmar siempre que se le
permitiera agregar una frase. El oficial estuvo de acuerdo y
Freud le devolvi el papel, con una Paradoja. Agreg:
Puedo recomendar la Gestapo a cualquiera de todo
corazn.
El mensaje estaba dejando sin efecto todo lo dicho
previamente, ya que nadie poda pensar que Freud
recomendara la Gestapo, pero el oficial no poda evitar que

LA PARADOJA
La Paradoja es una contradiccin que
resulta de una deduccin correcta que no
tiene solucin.
En este caso, Freud se encontraba frente a
la situacin de decir que la Gestapo era
buena; l la revirti y puso al oficial
alemn frente a la Paradoja de decir que
la Gestapo era mala o aceptar que Freud
dijera que era mala, implcitamente.

LA PARADOJA
Las Paradojas ms conocidas son aquellas
que dicen s espontneo, contradiccin
sin solucin entre una orden y una aficcin o
sentimiento.
Junto a ellas estn todas las que siguen la
misma naturaleza, como s bueno o
ama. Asimismo, el hombre que dice Yo
soy mentiroso.
La Paradoja no es un simple juego, sino
que plantea una situacin cerrada llena de

EL DOBLE VNCULO
Hay comunicaciones llamadas de Doble
Vnculo, pertenecientes a la familia de las
paradjicas, y utilizadas en las empresas
muy a menudo, seguramente ms de lo
conveniente. Por ejemplo, aqulla en la que
una persona recomienda siempre a otra
para las tareas que hay que hacer,
alabndola grandemente, hasta que un da,
tapado de trabajo, el alabado comete un
error de alguna importancia y entonces el
que lo elogiaba reconoce su error y dice:
Juan no era lo que pareca.

EL DOBLE VNCULO
Esto se concreta en permanentes
mensajes dobles, de alabanza y de crtica.
Debes hacer esto, qu pas con
aquello, no ests cumpliendo, eres
bueno en estas cosas todo lo cual,
dicho de manera constante, produce una
creciente paranoia que puede lograr que
esta persona colapse. Siendo, en la
mayora de los casos, despedido.

EL DOBLE VNCULO
En todos estos casos la comunicacin
siempre est basada en la confianza que
depositamos en el otro. Si no existe
confianza, desaparece la aceptacin y la
comunicacin cambia su sentido.
Pero mientras la confianza se mantiene, una
de las partes se ve obligada a sostener que
estn en contra de su percepcin para no
romper
el
vnculo.
Estas
situaciones
incrementan los aspectos paranoides y
esquizoides en la persona puesta bajo

EL DOBLE VNCULO
Las relaciones de este tipo requieren tres
elementos:
1. El establecimiento de un bien.
2. La afirmacin de que este bien es el

debido.

3. La destruccin del parmetro

establecido.

EL DOBLE VNCULO
Un ejemplo es la existencia de una poltica
empresaria que establece el buen trato a los
empleados (el bien); el jefe confirma a los
supervisores que sern meritados si los
tratan bien (confirma el bien); cuando un
empleado se queja por una conversacin
recriminatoria de su supervisor, el jefe le
echa en cara su accin al supervisor a pesar
de que ste le haba hecho saber de errores
importantes cometidos por el empleado
(destruccin del parmetro).

EL SILENCIO
Una forma de comunicacin muy poderosa es el
Silencio.
Un conocido conductor de programas televisivos
invitaba a personas a su programa y se sentaba
junto a ellas. Deca alguna generalidad, una
pregunta muy amplia, y se callaba. El invitado
comenzaba a hablar atrado por ese abismo de
silencio, sin advertir que quien deba mantener
vivo el programa era el conductor y que dos
personas no pueden estar un minuto en silencio
frente a la cmara en un programa de entrevistas.
As, los individuos contaban intimidades, se
contradecan y terminaban hablando de cosas que
no tenan pensadas.

LOS MALOS Y LOS LOCOS

Cada vez que una cosa no anda bien,
uno de estos dos conceptos se pone en
prctica: el acto del otro es malo o es
loco.
Maldad y locura son los estados que se
endilgan a quienes no siguen los
parmetros, por ms malos o locos que
stos sean.

LOS MALOS Y LOS LOCOS

En las Organizaciones se puede advertir, al igual
que en otros aspectos de la vida, una relacin
sadomasoquista que no es simtrica sino
complementaria, donde una parte fuerza a ala otra
a actuar en contra de lo que cree.
Esta cuestin debe ser mltiple o importante, lo
suficiente como para que una de las partes acte
en forma masoquista para mantener el amor o la
aceptacin de la otra. Y suficiente tambin para
que la otra tenga aspectos sdicos que le permitan
mantener esa situacin.

LOS MALOS Y LOS LOCOS

Separadas, las dos personas actan
con normalidad, solamente cuando se
las rene se presenta esta situacin.
Sin embrago, segn su importancia y
continuidad, una de las partes puede
comenzar a tener sntomas mayores
de extraamiento.

EL CIERRE DE LA
COMUNICACIN
Los Cierres en La Comunicacin se
producen por una variedad de razones
basadas, por lo general, en el doble
camino
miedo-agresin:
no
me
comunico porque tengo miedo a las
consecuencias de lo que pueda ocurrir,
no me comunico como una forma de
agresin hacia quien me lo solicita. Lo
que, por otra parte, es una forma de
comunicacin.

OTRAS FORMAS DE LA
COMUNICACIN
En la comunicacin encontramos formas claras y
ambiguas: Te importara hablar con el Gerente para
tratar este asunto? en una forma ambigua de lo que
realmente se est transmitiendo: Habla con el Gerente
para que te d las instrucciones de lo que hay que
hacer.
Hay formas amables: Trate de mantener limpio, o
formas duras: No ensucie.
Hay formas de ataque: El vidrio lo rompi Juan, o
formas defensivas: Yo no romp el vidrio. Pregntale a
Juan.

LOS TIEMPOS
Toda comunicacin est dentro del
tiempo y Los tiempos de La
Comunicacin son parte importante
de la comunicacin misma.
As como el tono con que se dicen las
cosas es importante, de la misma
manera lo son los tiempos, tanto por
el momento en que se produce la
comunicacin, como por su extensin.

LOS TIEMPOS
Una
comunicacin
puede
ser
inoportuna, por tarda o por temprana
respecto del asunto; puede ser hecha
apresuradamente o despacio; puede
ser una situacin en que se usan
claramente los silencios, de los cuales
tambin depende lo que el Emisor
est comunicando.

EL CAMPO DE
LAS COMUNICACIONES
Toda vez que nos comuniquemos, y en
tanto vayamos adelantando es este
proceso, estaremos estrechando el campo
de la comunicacin.
De la misma manera que en la vida, cada
vez que decimos algo no decimos otras
cosas, y esto nos limita a no poder decir lo
que le seguira.

EL CAMPO DE
LAS COMUNICACIONES
Esto significa que en algn momento de la
comunicacin podemos empezar a repetir un
argumento o un pedido. Muchos nios repiten su
pedido hasta que los escuchan.
Tambin los grupos tienen temas de discusin
respecto de los cuales ya se sabe qu opina cada
uno, y sin embargo se repiten.
Cada persona tiene temas y formas de
comunicacin consigo misma y con los dems que
se repiten a lo largo de su vida.

COMUNICACIN
LINGSTICA
Y NO LINGSTICA

COMUNICACIN LINGSTICA
Y NO LINGSTICA

La Comunicacin Lingstica y No
Lingstica se diferencian en el uso y
no uso del Lenguaje, es decir, la
Comunicacin Lingstica va a utilizar
un sistema de signos, el cual puede ser
verbal o no verbal. En cambio, la
Comunicacin No Lingstica alude a
un concepto de expresin sin el uso de
signos, ms instintiva, el cual es
principalmente no verbal o corporal.

EL LENGUAJE

COMUNICACIN LINGSTICA
Y NO LINGSTICA

El Lenguaje, como lo mencionamos en la

clase anterior, es un instrumento de la
Comunicacin.

Segn Sapir, el Lenguaje se puede definir

como: mtodo exclusivamente humano, no
instintivo, de comunicar ideas, emociones y
deseos, por medio de un sistema de
smbolos producidos de manera deliberada.
Estos smbolos son ante todo auditivos y son
producidos por los rganos del habla.

COMUNICACIN LINGSTICA
Y NO LINGSTICA

El Lenguaje se utiliza para designar la

capacidad o facultad del ser humano de
comunicarse y de representar la realidad
mediante signos.

Es el sentido que cobra el trmino cuando se

afirma que el hombre es un ser dotado de
lenguaje o que el hombre se distingue del
animal por la posesin del lenguaje. Se
trata de la habilidad humana por
excelencia (Beloff, 1973, citado en
Bermeosolo, 2007, p. 15).

COMUNICACIN LINGSTICA
Y NO LINGSTICA

El trmino Lenguaje, por tanto, se utiliza

para aludir tanto a la facultad o capacidad
de simbolizar y comunicarse mediante
signos convencionales, como a las formas de
simbolizacin y comunicacin especficos.
Las cuales, se distinguirn en verbales y no
verbales.

El Lenguaje Verbal, que puede expresarse

de manera oral o escrita, puede distinguirse
entre: lengua y habla.

COMUNICACIN LINGSTICA
Y NO LINGSTICA

La Lengua es el sistema de signos, la

estructura subyacente, la condicin del
habla. Es el aspecto abstracto, sistemtico,
social, aquello que recogen las gramticas.

El Habla, en cambio, es la realizacin de la

lengua, el uso individual, la conducta
manifiesta incluida la fonacin- con todas las
limitaciones que caracterizan al usuario
cuando se expresa oralmente o por escrito.

AXIOMAS
DE LA
COMUNICACIN

TEORA DE LA
COMUNICACIN HUMANA

La Teora de la Comunicacin desarrollada

por Watzlawick, Beavin y Jackson, hace
referencia a los efectos pragmticos (en la
conducta) de la comunicacin humana, y
especialmente a los trastornos de la
conducta.

Desarrollaron 5 Axiomas de la
Comunicacin.

AXIOMAS

Proviene del Griego:

Digno o valioso.

Lo que se estima como justo.

Verdad que por su evidencia no

necesita demostracin.

AXIOMAS DE LA COMUNICACIN
1.

2.

3.

La imposibilidad de no comunicar.
Los niveles de contenido y relaciones de la
comunicacin.
La puntuacin de la secuencia de los
hechos.

4.

La comunicacin digital y analgica.

5.

Interaccin simtrica y complementaria.

1. LA IMPOSIBILIDAD
DE NO COMUNICAR
Toda conducta es comunicacin.
No hay nada contrario a conducta (no
hay no-conducta).
Por lo tanto es imposible NO
COMPORTARSE.
El comportamiento incluye
verbalizaciones, posturas, gestos, etc.

1. LA IMPOSIBILIDAD
DE NO COMUNICAR
Actividad o inactividad, palabras o
silencio, tienen siempre valor de
mensaje.
En una situacin interpersonal todo
comportamiento influye sobre los
dems, les comunica algn mensaje y
estos no pueden dejar de responder a
tales mensajes, comportndose y
comunicndose a su vez.

2. LA ESTRUCTURA DE NIVELES
DE LA COMUNICACIN
(contenido y relacin)
La comunicacin opera a diferentes niveles de
abstraccin.

Nivel
denotativo
referencial
o de contenido

simple

aspecto

Transmite informacin.

Aspecto conativo o relacional = Meta

comunicacin
Se refiere a como debe entenderse el mensaje
Considera el contexto.

DEFINICIN DEL SELF Y EL OTRO

Cualquiera que sea el qu y el cmo de su

comunicacin en el nivel de contenido, su
metacomunicacin ser:
As es como me veo
Confirmacin
Respuestas
posibles

Rechazo

Desconfirmacin

NIVELES DE PERCEPCIN
INTERPERSONAL
As es como me veo
Confirmacin
As es como te veo

Rechazo
Desconfirmacin

As es como veo que t me ves

3. PUNTUACIN DE SECUENCIA
DE HECHOS

Una serie de comunicaciones puede

entenderse
como
una
secuencia
ininterrumpida de intercambios.

Sin embargo quienes participan de la

interaccin
siempre
introducen
la
puntuacin de la secuencia de hechos.

3. PUNTUACIN DE SECUENCIA
DE HECHOS

La puntuacin organiza los hechos de la

conducta, es vital para las interacciones en
marcha.

En una secuencia prolongada de intercambios

las personas puntan los hechos de modo que
uno de ellos o el otro tiene iniciativa,
predominio,
dependencia, etc.

La naturaleza de una relacin depende de

la puntuacin de las secuencias de
comunicacin entre los comunicantes.

PROBLEMAS
La
discrepancia
ocurre
cuando
uno
de
los
comunicantes no cuenta con la misma cantidad de
informacin que el otro.
Al suponer que slo hay una realidad, el mundo tal
como yo lo veo.
Discrepancias entre cual es la causa y cual es el efecto.
Profeca Autocumplida: conducta que provoca en los
dems la reaccin frente a la cual esa conducta sera
una reaccin apropiada.
La

resolucin

pasa

por

salirse

del

crculo:

4.COMUNICACIN DIGITAL
Y ANALGICA

La comunicacin analgica incluye todo lo que sea

comunicacin no verbal: movimientos corporales,
postura, gestos, expresin facial, secuencia y ritmo
de las palabras.

En lo digital el objeto o evento es expresado

mediante un conjunto de signos arbitrarios que no
guardan ninguna semejanza estructural (palabras).

El contenido de la comunicacin se transmite en

forma verbal, digital.

El
aspecto
relativo
a
predominantemente analgica.

la

relacin

es

5.

INTERACCIN SIMTRICA
Y COMPLEMENTARIA

Muchos sistemas de relacin manifiestan una

tendencia
hacia
el
cambio
progresivo:
INTERACCIN COMPLEMENTARIA O SIMTRICA
La relacin
distintas:

complementaria

tiene

posiciones

Posicin Superior o Primaria.

Posicin Inferior o Secundaria
Todos los intercambios comunicacionales son simtricos
o complementarios, segn que estn basados en la
igualdad
o en la diferencia.