PRESENTACION

MESA DE
SERVICIOS
ADELCA - 2013

CONTENIDOS

PRESENTACION

PROYECCION

ATENCION INCIDENTES /
REQUERIMIENTOS

4
5

REQUISITOS A SOLICITAR EL
SERVICIO
TIPOS DE SOLICITUDES

TIEMPOS DE SOLUCION

1.- PRESENTACION

La Mesa de Servicios es un sistema centralizado de soporte que recibe las

solicitudes de servicio de usuarios de ADELCA a travs de una lnea de atencin.
Caractersticas:

Resuelve telefnicamente muchos de los inconvenientes de los usuarios y el

resto los canaliza a reas especializadas, que reportan sus diagnsticos y
recomendaciones al cliente.
Disea los servicios y estructura los equipos tcnicos y herramientas de servicio
de acuerdo a las caractersticas y requerimientos especficos del cliente.
Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptacin y disposicin para acoger
nuevos procedimientos en la resolucin de fallas.

1.- PRESENTACION

2.- PROYECCION

La Mesa de Servicios pretende dar soporte a ms servicios, de tal forma que se

disminuyan los servicios escalados.
Esto se logra con un entrenamiento y desarrollo de habilidades a cada uno de los
miembros de la Mesa de Servicios.
Este proceso de capacitacin se est realizando continuamente.
Adicionalmente se desea prestar el servicio de Mesa de Servicios a ms solicitudes
y reas.
La meta constante es ofrecer un servicio de calidad para toda la empresa.

3.- ATENCION REQUERIMIENTOS /

INCIDENTES
Visite este http://intranet.adelca.com/glpi/
All encontrar un formulario de solicitud de servicio. Complete la informacin solicitada y describa de forma sencilla
su requerimiento (Procure ser lo ms explicito posible).
NOTA: En la presentacin se detallara y se entregara un manual de usuario de la aplicacin.
Despus de realizar su solicitud de servicio...
El personal que integra Mesa de Servicios analiza, categoriza y asigna al tcnico correspondiente de acuerdo a la
urgencia-impacto-prioridad.
Despus de resuelto el Inconveniente...
Luego de ser atendido por el tcnico asignado, la Mesa de Servicios debe confirmar con el usuario si el servicio fue
atendido a satisfaccin para su posterior cierre.

4.- REQUISITOS A SOLICITAR EL SERVICIO

Datos importantes cuando se realiza una solicitud:
Correo electrnico para ser informado de los diferentes estatus de su
requerimiento.
Solicite slo un servicio por cada solicitud que requiera.
No olvide incluir toda la informacin de su incidente, sea lo ms explcito
posible al describir el problema, de sta manera ser ms sencillo para los
miembros de la Mesa de Servicios solucionar o clasificar su solicitud.
Tenga en cuenta y recuerde el nmero de incidente asignado para
cualquier duda que tenga acerca de la solicitud.

5.- TIPOS DE SOLICITUDES

Tipo

Categora

A cargo

Consultora

Patricio
Naranjo

Incidencia /
Basis, CO, TRM
Requerimiento

Luis
Lopez

Incidencia /
BI, BO, FI
Requerimiento

Henry
Haro

Incidencia /
Excepto BI, BO
Requerimiento
/ Seguridades

Luis
Perez

Incidencia /
Equipo de
Requerimiento Computacin,
Software, QM

Geovann
y
Cepeda

6.- TIEMPOS DE SOLUCION

Segn la clasificacin de su requerimiento se define
el tiempo en el que normalmente debe solucionarse.
Claro esta, que si se requiere algn elemento, este
tiempo puede variar.
El tiempo de respuesta es el tiempo que tiene el
rea escalada para verificar el servicio. El tiempo de
solucin es el tiempo que tiene el rea para
solucionar el requerimiento. El tiempo total de
atencin de su requerimiento es el tiempo de
respuesta mas el tiempo de solucin.

FIN DE LA PRESENTACION