Calidad en Atencin al

Cliente

Servicio al cliente

Objetivo

El participante identificar las necesidades

que afronta la relacin empleado cliente,
que le permitirn establecer una relacin
cordial entre ambos, buscando que las
partes integradoras queden satisfechas
con su labor.

ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.
ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

TRATO;
COMUNICACIN;
RELACION CERCANA
CON EL CLIENTE

DISPOSICION PARA
SERVIR, SER UN
SERVIDOR,
COLABORAR,
COOPERAR.

HABILIDADES PERSONALES

HABILIDADES TECNICAS

CALIDAD EN LA ATENCION Y EN
ELSERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DE
NECESIDADES

SATISFACCION DE
EXPECTATIVAS
SATISFACCION DE LAS
NECESIDADES + SUPERACION DE
LAS EXPECTATIVAS CON
CALIDAD
EXCELENCIA EN LA
ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE

Qu es servicio?

El servicio

es un conjunto de
elementos
intangibles,
acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

Caractersticas de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de produccin y consumo

Heterogeneidad
Caducidad

Qu es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del

cliente, a travs del conocimiento de los
servicios, mercancas e informacin en
general; adems de la cordialidad, respeto y
empata hacia el cliente.

El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quin tiene una necesidad.
quin tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evala tu desempeo como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opcin.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razn, pero va
primero.

Tipos de clientes
Alto

Nivel
de
Satisfaccin

Los que

Los que

regresan

Alaban

Los que

Los

huyen

quejosos

Bajo
Bajo

Alto

Demandas de los Clientes

Exactitud
Cordialidad

Oportunidad

Atencin

Flexibilidad

Estar comunicado

Efectividad
Confiabilidad

Equidad

Prontitud

Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles
Fiabilidad
Empata

Expectativas
Seguridad

Responsabilidad

Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Servicio Normal
Servicio Malo
Servicio Psimo
El servicio no existe
es desastroso

Existe una
cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente

Servicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera psima de la empresa.
No se puede, No hay.
M.A.GuillermoAGaxiolaA

Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir
aunque muy espordicos y ms por la
excepcin que por sistema.
El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y tambin recomienda
de manera negativa al lugar.
Se podra, pero mejor venga maana.
M.A.GuillermoAGaxiolaA

Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas
mnimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atencin en otro lugar.
Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.
M.A.GuillermoAGaxiolaA

Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos.
M.A.GuillermoAGaxiolaA

Por qu perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volvern
si su queja es atendida y le dirn a lo ms
a otras 5 personas.

La Comunicacin con el cliente

Saber comunicarse adecuadamente es un factor determinante para

llegar al cliente.
Interferencias
Interferencias
Fsicas
Fsicas
Semnticas
Semnticas
Personales
Personales

EMISOR
Conocimiento
Conocimiento
Experiencias
Experiencias
Expectativas
Expectativas
Motivaciones
Motivaciones

CANAL

MENSAJE

DECODIFICACIN

RECEPTOR

CODIFICACIN

Conocimiento
Conocimiento
Experiencias
Experiencias
Expectativas
Expectativas
Motivaciones
Motivaciones

RETROALIMENTACI
N

La Comunicacin con el cliente

DESTREZAS
COMUNICATIVAS

DEL EMISOR

DEL RECEPTOR

PREPARAR EL MENSAJE
- Organizar
- Adecuar el mensaje
- Elegir el momento
adecuado
CAPTAR LA ATENCIN
CONTEXTUALIZAR
OBTENER RETROALIMENTACIN

EVITAR EL DISPARO
AUTOMTICO
NO INTERRUMPIR
NO PREJUZGAR
ESCUCHA PASIVA
TCNICA DE PREGUNTAS
ESCUCHA ACTIVA
(Retroalimentacin, empata)

La Comunicacin con el cliente

LA ESCUCHA

ACTIVA

CMO SE ESCUCHA?:
Con el cuerpo:
Mirar a los ojos

Con la palabra:

Cercana

Asentimientos

Cara de atencin

Parafrasear

Postura

Eco

Afirmacin con la
cabeza

Tono adecuado
Preguntas

Con la actitud:
Con la atencin:
No interrumpir
Consejos: si los piden

Lo que nos dice

Actitud comprensiva

Lo que nos quiere

decir

No juzgar
No dar rdenes

La Comunicacin con el cliente

RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE

COMUNICACIN
BSICOS

PRESTARLE ATENCIN.
MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIN SOBRE LO QUE SIENTE
CON NUESTRAS PALABRAS.

DE HABILIDAD
SABER SUSCITAR EL TEMA.
CALLAR.
DESCUBRIR SENTIMIENTOS.
REPETIR UNA PEQUEA FRASE.
USO DEL FEEDBACK.

La Comunicacin con el cliente

TCNICAS DE COMUNICACIN

> ACTITUD POSITIVA, CONSIDERADA Y RECEPTIVA

> PREPARACIN PREVIA
> ADAPTAR EL LENGUAJE
> CREAR CLIMA / SUSCITAR TEMAS
> CUIDAR LA EMPATA
> AUTOCONTROL
> EVITAR LOS PREJUICIOS
> RETROALIMENTAR

La Comunicacin con el cliente

LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA

Nada
Nada es
es tan
tan halagador
halagador para
para el
el otro
otro
como
como que
que nos
nos concentremos
concentremos yy
atendamos
atendamos aa lo
lo que
que dice
dice

La Comunicacin con el cliente

ESCUCHAR CON EFICACIA

OIR

COMPRENDER/
CAPTAR
MENSAJE

EL ARTE DE
ESCUCHAR
CONSISTE
EN:

ATENDER

PONERSE EN SU LUGAR
MUCHAS VECES
OMOS PERO NO
ESCUCHAMOS

ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O

EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIN

La Comunicacin con el cliente

QU ESPERA DE NOSOTROS EL INTERLOCUTOR

Una atencin personalizada.

Una solucin a su problema.
Necesita ser tranquilizado o informado.
Desea una respuesta rpida y completa.
Hablemos de l.
No le contradigamos.
No le impongamos nuestra solucin.
Respondamos rpidamente.
Evitemos hablarle de los problemas de la
organizacin.

Errores y horrores
del servicio
Apata

Desaire
Frialdad

Aire de superioridad

Robotismo

Inflexibilidad
Evasivas

Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa.

El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando,

pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu

para procesarlo.
Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos.

El Congelador
Caractersticas:
Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado,
catico, inconveniente.
Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sin
inters.

La Fbrica
Es un servicio eficiente en procedimientos pero dbil en la
dimensin personal.
Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, aptico, distante, sin inters.

El Zoolgico Misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los
procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados,
catico.
Personal: Amistosos, personal, con inters y con tacto.

Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal
como en procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto.

Espritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espritu de
servicio.

Expectativas de Servicio al Cliente

En todos los sectores, cuando los competidores estn muy

cerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
"

A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la

actuacin de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relacin a la competencia."

Reglas para atender clientes

insatisfechos
Agresiva

Tipos de conductas:

Pasiva

Asertiva

Reglas para atender clientes

insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:

Escuchar

Dar Seguimiento

Disculparse

Resolver

Frases sustitutas
Frase prohibida

Frase sustituta

No lo se...

Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso...

Le ofrezco esta
alternativa....

Tiene que...

Le sugiero o usted
necesita...

Un segundo o un
momentito...

Podria esperar por

favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

Siete claves del trabajo en equipo

Confianza

Compaerismo
Compromiso de
ayuda mutua

Coordinacin
Colaboracin

Cooperacin
Conciencia de equipo

Liderazgo

El liderazgo es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades.