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Gestin empresarial II

Integrantes:
TRABAJO FINAL
Danny Gordillo
Leonardo Murillo
Santiago Loayza
Brayan Yanza

DESCRIPCIN GENERAL DEL NEGOCIO


Tecnicentro CERCON SERVICE
Propietario:
Ubicacin:
Barrial Blanco y Las Carretas, Cuenca-Ecuador

Tiempo de funcionamiento:
8 aos

Servicios que ofrece:


Mantenimiento de vehculos a gasolina
(mantenimiento general)
Venta de repuestos

FUNDAMENTACIN TERICA
Conceptos generales de Marketing
Es un proceso social a travs del cual individuos y grupos obtienen lo que
necesitan y lo que desean mediante la creacin, oferta y libre intercambio
de productos y servicios valiosos con otros.
Kotler, Philip
Es el proceso de planear y ejecutar la concepcin, precio, promocin y
distribucin de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que
satisfagan los objetivos de los individuos y de las organizaciones.
American Marketing Association

Es un desarrollo por medio del cual se planea crear, ofertar,


distribuir ideas, productos, bienes y servicios que permitan el
intercambio y satisfagan los objetivos de los individuos y de las
organizaciones, obteniendo lo que necesitan y lo que desean.

Expectativa
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la
prestacin del servicio que funcionan como estndares o puntos de
referencia contra los cuales se juzga su desempeo
Hay dos tipos de expectativas del ciudadano: primero el servicio
esperado, lo que espera recibir: experiencias anteriores, del boca a
boca. Segundo es el servicio que quisiera recibir.

Una expectativa es la esperanza o ilusin de realizar o ver cumplido un


determinado propsito es decir, sera la anticipacin que un cliente hace
de la experiencia satisfactoria que vivir al comprar un determinado
producto o servicio.

Necesidad
Philip Kotler define las necesidades comouna sensacin de carencia
de algo,un estado fisiolgico o psicolgico. La definicin implica,
por tanto, que las necesidades tienen mucho de subjetivo. No
necesariamente son la carencia de algo, sino la sensacin de
carencia. Segn los psiclogos, las necesidades no son creadas por
la sociedad ni por los especialistas de marketing, sino que forman
parte de la naturaleza humana.

A la necesidad se la podra definir no solo como la carencia de algo


sino la sensacin de carencia de algo, las necesidades no son
creadas por la sociedad ni especialistas de marketing, las
necesidades forman parte de la naturaleza.

Concepto de comportamiento del consumidor


Segn ARELLANO, R. (2002), el concepto de comportamiento del
consumidor significa aquella actividad interna o externa del individuo o
grupo de individuos dirigida a la satisfaccin de sus necesidades mediante
la adquisicin de bienes o servicios, se habla de un comportamiento
dirigido de manera especfica a la satisfaccin de necesidades mediante el
uso de bienes o servicios o de actividades externas (bsqueda de un
producto, compra fsica y el transporte del mismo) y actividades internas
(el deseo de un producto, lealtad de marca, influencia psicolgica
producida por la publicidad).

Se define como el comportamiento que los consumidores muestran


al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y
servicios que consideran van a satisfacer sus necesidades.

Comportamiento de segmentacin de mercado


La segmentacin de mercado es un proceso que consiste en dividir el
mercado total de un bien o servicio en varios grupos ms pequeos e
internamente homogneos. La esencia de la segmentacin es conocer
realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del xito de
un empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.
La segmentacin es tambin un esfuerzo por mejorar la precisin del
marketing de una empresa. Es un proceso de agregacin: agrupar en un
segmento de mercado a personas con necesidades semejantes.

Se podra decir que el segmento de mercado es un grupo relativamente


grande y homogneo de consumidores que se pueden identificar dentro
de un mercado, estos tienen deseos, poder de compra, ubicacin
geogrfica, actitudes de compra o hbitos de compra similares y que
reaccionarn de modo parecido ante una mezcla de marketing.

Concepto de fidelizacin de clientes


En marketing el concepto de fidelizacin de clientes se refiere al
fenmeno por el que un pblico determinado permanece fiel a la
compra de un producto determinado de una marca concreta, de una
forma continua o peridica.

La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un


consumidor que ya ha adquirido el producto o servicio) se convierta en un
cliente fiel al producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un
cliente asiduo o frecuente.

Definicin de mercado objetivo


El trmino mercado objetivo se utiliza en publicidad para referirse al grupo de
consumidores ideales de un producto o servicio.
Se utilizan como sinnimos los trminos grupo objetivo, pblico objetivo o mercado meta;
tambin es frecuente el empleo de los sinnimos en ingls target market, target group o
simplemente target.
El target group o grupo meta es el segmento de la demanda al que est dirigido un producto, ya
sea un bien o un servicio. Inicialmente, se define a partir de criterios demogrficos como edad,
gnero y variables socioeconmicas.

Comprende entre sus elementos ms importantes el alcance geogrfico, los canales de


distribucin, las categoras de productos comerciados, el repertorio de competidores
directos e indirectos, los trminos de intercambio, y a los representantes de la demanda,
prospectos compradores y tambin el grupo meta

Definicin de mercado objetivo


Es el espacio que comprende a los usuarios objetivos, es decir hacia quien
sern dirigidos los productos o los servicios. Tambin en el mercado
objetivo se incluyen las estrategias comerciales que se utilizaran teniendo
en cuenta que el objetivo siempre son los clientes
El no conocer el mercado objetivo lleva a tomar decisiones con demasiado
riesgo de fracaso, especialmente cuando se utilizan estrategias en medios
de comunicacin en donde los costos son altos y no lograr el objetivo
planteado.

4 P de Marketing

4 P de Marketing
Son herramientas tcticas utilizadas en el marketing, que deben ser
tomadas en cuenta en el plan del mercadeo para poder cumplir los
objetivos del producto o del servicio, dicho objetivo es colocar el producto
en el mercado o expandirlo.

APLICACIN DE LOS CONCEPTOS


AL NEGOCIO
Necesidad
La necesidad nace del deseo de las personas de mantener su vehculo en buenas
condiciones, es por ello que el tecnicentro CERCON SERVICE ofrece un servicio
integral y general de mantenimiento correctivo y preventivo en lo que concierne a
mecnica automotriz.
Expectativa
El cliente espera un servicio de calidad, eficaz, rpido y garantizado por parte de
tecnicentro CERCON SERVICE; que el taller ofrezca un servicio personalizado y
de calidez humana con excelentes relaciones empleados-cliente, adems tambin
esperan que el taller se encuentre disponible para atender sus necesidades.

Comportamiento del consumidor


Muchos de los clientes prefieren un servicio que se presente en un lugar ms
accesible, por lo cual el Tecnicentro CERCON SERVICE esta ubicado cerca de
la AV. Las Amricas y as se facilita el acceso ante situaciones de alto trafico.
Los clientes buscan un lugar confiable, para lo cual se debe generar un
ambiente clido, con una buena relacin empleado-cliente.

Comportamiento de segmentacin de mercado


Tecnicentro CERCON SERVICE se dedicara a brindar el mejor servicio a sus
clientes, quienes son los que requieren de sus servicios, puesto que este
segmento ser el que mayor rentabilidad ofrezca para la empresa.
Debido a la calidad de vida que ofrece la ciudad, nuestros potenciales
clientes sern personas que laboran en horarios de oficina, empleados
pblicos y privados, ejecutivos empresariales, y amas de casa.

Concepto de fidelizacin de clientes


Con el afn de mantener la fidelidad de los clientes tecnicentro CERCON
SERVICE Ofrece a sus clientes servicio de calidad, precios justos y
comodidad mientras es atendido, adems de servicios plus (pick-up del
vehculo y entrega posterior al servicio).
Se brinda crdito a los clientes frecuentes ya que algunas reparaciones son
algo costosas como para pagarlas en ese mismo instante.
La empresa tiene una concesin con el local que proporciona los repuestos
necesarios y posiblemente usados durante el desarrollo de nuestro servicio,
al mismo precio va a conseguir los repuestos en el local o en nuestra
empresa.

Mercado objetivo
Descriptores demogrficos
Edad

Mayores de 18 aos.

Gnero

Masculino y femenino

Educacin

Cualquier

Ocupacin

Cualquier tipo de ocupacin.

Tamao de la familia Cualquier


Ciclo de vida
familiar
Ingresos

Cualquier

Religin

Los vehculos que ingresan al taller a realizar su mantenimiento pueden


ser de gama baja, gama media y gama media-alta
Para cualquier tipo de religin

Raza

Nuestro taller atiende a toda clase de usuarios

Nacionalidad

El taller atiende a todo publico

Descriptores Geogrficos:
Regin

Ubicado en la ciudad de Cuenca

Tamao

Espacio para 4 vehculos en taller y 5 en estacionamiento

Direccin

Barrial Blanco y Las Carretas


Descriptores Conductuales:

Beneficios

Ofrece a sus clientes calidad de servicio, precios


accesibles.

Actitud ante el servicio

La variedad de servicios en cuanto a mantenimiento se


refiere genera una actitud positiva ante los clientes.

Frecuencia del servicio

Se brinda un descuento a todos los clientes segn el


nmero de manteamientos a realizar.

Ocasin

La empresa facilita una rea de descanso para


satisfacer a sus clientes, en servicios de confort, por el
pequeo momento que le toque esperar.

Descriptores Psicograficos:
Personalidad

El servicio ofrecido es para aquellas personas que les interesa un


servicio de calidad y una buena atencin.

Estilo de vida

El estilo de vida que describe a la ciudad, es el de una ciudad en


desarrollo constante, por lo cual es considerada una de las tres
principales ciudades del pas; por lo que nuestros servicios se ajustan
perfectamente a las necesidades de nuestros potenciales clientes.

POSICIONAMIENTO:
La empresa busca en este punto un objetivo principal que ser que la misma ocupe un
lugar distintivo en la mente de nuestros clientes y mercado objetivo o mercado meta.
Tambin busca sobresalir de la competencia mediante nuestra atencin y servicios
prestados; sin la necesidad de caer en competencia por precios.

ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO:
Nuestro taller adems de ofrecer los beneficios que ofrece la competencia, tendr un
servicio de calidad personalizado.
Nuestro mercado objetivo, tiene la necesidad de tener
herramientas en buen estado, de gran calidad y precisin.

personal

calificado,

Adems nuestro servicio al cliente ofrece un mantenimiento predictivo el cual previene


fallos futuros y as ahorros por tiempo de parada de los vehculos.

4 Ps del Marketing
Producto o servicio
Los trabajadores de CERCON SERVICE brindan un impecable servicio de
mantenimiento y reparacin en general de vehculos livianos, a la inversin
de nuestros clientes, ya que de esto depende para que el negocio siga
adelante.
ABC de Frenos Total

ABC de Motor Total


Revisin de suspensin (RTV)
Alineacin y Balanceo
Nitrgeno
Suspensin
Enllantaje
Cambio de aceite

Medicin de gases (RTV)

Plaza
La empresa pondr en prctica lo siguiente para hacer crecer nuestras
ventas:
Servicio: El servicio que se brinda es personalizado y especializado y extendido al
diagnstico automotriz; con los servicios extra ya mencionados.
Adems si el cliente desea, se puede llevar el vehculo hasta su domicilio o trabajo
sin recargo alguno.
Repuestos: La empresa tiene una concesin con el local que proporciona los
repuestos necesarios y posiblemente usados durante el desarrollo de nuestro
servicio, al mismo precio va a conseguir los repuestos en el local o en nuestra
empresa. A futuro, se espera la implementacin de un stock de repuestos propio,
que incluya desde repuestos de direccin, hasta sensores electrnicos.

Precio
Trabajo a realizar
ABC de Frenos Total
ABC de Motor Total
Revisin de suspensin (RTV)
Alineacin
Balanceo
Nitrgeno
Medicin de gases (RTV)
Lavada de Inyectores
Cambio de aceites (lubricacin)
Enllantaje
Rotacin de llantas
Cambio de zapatas
Cambio de pastillas

Precio + IVA ($)


10
10

10
2 c/llanta
1 c/llanta
10
25
10
2 c/llanta
1 c/llanta
12
8

El tecnicentro CERCON SERVICE ofrece a su clientela descuentos del


5%, 10% y 15% dependiendo de su fidelidad y del trabajo a realizar.

El tecnicentro CERCON SERVICE ofrece a su clientela financiamiento de


hasta 6 meses sin intereses con las siguientes tarjetas:

Promocin
Las promociones que el tecnicentro CERCON SERVICE muestra nuestra
empresa se ofrecen por das y por trabajo a realizar.

OFERTA " CAMBIO DE ACEITE"


1 GL PVD + FILTRO

$17

1 GL X-TROIL + FILTRO

$20

1 GL KEDALL + FILTRO

$22

La publicidad de nuestra empresa, CERCON SERVICE se la llevar a cabo por distintos


medios de comunicacin que nos ayudara a ampliar la clientela.
RADIO:
Se disear y pagar cuas radiales en la Radio La suprema estacin 96.1
(96.1) y La voz del Tomebamba (102.1) siendo dos de las emisoras de radio
ms escuchadas en la Ciudad de Cuenca.

Medios escritos
Se realizar anuncios en la prensa, como por ejemplo en el diario local de
mayor circulacin El Mercurio.
Se cuenta con un letrero visible para que clientes nuevos que buscan los
servicios ofrecidos por nuestro taller puedan identificarlo fcilmente.
Se cuenta tambin con tarjetas en las cuales se detalla los servicios
ofrecidos y medios para contactar al taller. Estas tarjetas se entregan a los
clientes y conocidos para la difusin del taller en la localidad.
Posterior al servicio, se entregar al cliente un adhesivo, con nuestra marca;
que estimular al cliente a colocarlo en su vehculo; procurando que ste no
se comporte abrasivo con la pintura de los vehculos.

Auspicios
La empresa, buscar la exclusividad de ciertas marcas, herramientas y
repuestos adems de distribuidores de diversos lubricantes empleados en el
vehculo; con el fin de generar una promocin mutua.

CONCLUCIONES
Un plan de marketing de un taller automotriz es la planificacin de cmo
llevar a cabo una comunicacin de la mejor forma desde el taller hacia el
pblico y poder atraer al pblico y que este se convierta en cliente al
conocer nuestros beneficios, promociones y nuestro trabajo.
Al crear nuestro plan de marketing debemos tener en cuenta los
siguientes puntos que son muy importantes: Investigacin de mercados,
Segmentacin, Posicionamiento, Producto, Precio, Plaza, Promocin. Ya
que segn el estudio de estos puntos se podr crear un buen plan de
mrquetin.
Para crear un taller Automotriz debe tener buenas estrategias para poder
ganar a la competencia puesto que hoy en da la competitividad se ha
convertido en una exigencia para la supervivencia de las empresas.

CONCLUCIONES
La segmentacin es un punto importante dentro del plan de marketing ya
que sirve para identificar los posibles consumidores, por medio de
caractersticas que los identifican, dentro y fuera del mercado, y as poder
obtener un mejor resultado en cuanto a ventas y distribucin del
producto o servicio.
La investigacin de mercado nos ayuda a recopilar datos e informacin, a
cerca de los dems talleres y de la competencia en cualquier aspecto que
se desee conocer para, que nos sirve para plantear estrategias.
Otro de los factores que ayudan a que un Taller Automotriz pueda
introducirse en un mercado desconocido son las alianza estratgicas lo
que nos facilitara el entrar en nuevos mercados dndonos a conocer poco
a poco hasta lograr posicionarnos en el mercado

1.

FUENTES
DE
INFORMACIN
Aguilar, A. P. (2007 de Agosto de 2007).

monografias.com. Obtenido de
http://www.monografias.com/trabajos24/planmarketing/plan-marketing.shtml
2. Extremadura., U. d. (1 de Abril de 1995).
educamarketing. Obtenido de
http://educamarketing.unex.es/Docs/guias/gu%C3%ADa
%20para%20la%20elaboraci%C3%B3n%20de%20un
%20plan%20de%20marketing.pdf
3. Plan de marketing . (2006). En G. F. vila Heras, Plan de
marketing para el taller automotriz de vehculos a diesel
Karl Benz en la Ciudad Cuenca. Cuenca: 104
.

FUENTES DE INFORMACIN
4. http://es.scribd.com/doc/13589277/Plan-de-Marketing
5. http://es.wikipedia.org/wiki/Merchandising
6. http://www.iclployalty.com/esfrequency-marketing
7. http://es.wikipedia.org/wiki/Mercado_objetivo
8. https://www.youtube.com/watch?v=Nb6rIIDg9OI