INTRODUO

ENGENHARIA DE PRODUO
UNIDADE 2 GESTO DA QUALIDADE

By Professor Lineu Barretto

HISTRICO E FILOSOFIA
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.

Evoluo, Definio e Conceitos

Gesto da Qualidade
Certificao
Engenharia da Qualidade
Organizao Metrolgica da Qualidade

By Professor Lineu Barretto

3.1. Evoluo, Definio e

Conceitos
Tabela 1.1 A evoluo e o desenvolvimento da
qualidade
Modelo de
Perodo
Produo

At Sculo
XIX

1 fase da
Revoluo
Industrial
(at a 2
Grande
Guerra)

2 fase da
Revoluo
Industrial

Processo
Produtivo

Artesanal
por produto

O arteso
fabricava
todas as
peas do
produto

Produo
em massa
linha de
montagem

Diviso do
trabalho;
padroniza
o de peas;
Administra
o
Cientfica

Produo
enxuta

Controle
da
qualidade

nfase

O que no era
verificado

Inspeo
total

Foco no
produto

Confiabilidade
,
conformidade,
metrologia,
especificao

Inspeo
total por
amostrage
m

Sistema de
medidas,
metrologia,
especificao

Necessidade
dos clientes

Controle
do
processo;
o operrio
podia

Linha de
montagem
com
maiorLineu Barretto
By Professor

Padronizao
de medidas;
participao

Satisfao dos

3.1. Evoluo, Definio e

Conceitos
Tabela 1.1 A evoluo e o desenvolvimento da
qualidade
Perodo

Anos 70s
e 80s

Anos 90s

Modelo de
Produo

Produo
Celular

Produo
Automatiza
da
(Robotizada
)

Processo
Produtivo

Controle
da
qualidade

Processo
divididos em
clulas que
fabricavam
partes dos
produtos ,
sendo montado
em uma clula
no final do
processo

Controle
de
processo
por clula
de
produo

Processo de
Controle
fabricao por
de
componentes
processo
fabricados por
no
fornecedores
fornecedor
externos,
e na
sendo depois
montador
montados
By Professor na
Lineu Barretto

nfase

Foco no
processo de
fabricao e
de
suprimento

Foco no
processo de
fabricao e
de
suprimento

O que no
era
verificado

Satisfao
dos clientes

3.1. Evoluo, Definio e

Conceitos
Tabela 1.2 Eras da qualidade

Caracterstica
s Bsicas

Inspeo

Controle
Estatstico do
Processo

Interesse
Principal

Verifica
o

Controle
dos
Processo
s

Viso da
Qualidade

Problema a
ser
resolvido

Problema a
ser
resolvido

nfase

Uniformida
de do
Produto

Uniformida
de do
produto
com menos
inspeo

By Professor Lineu Barretto

Mtodos

Papel dos
profissionais
da
qualidade

Quem o
responsvel
pela
qualidade

Instrument
os de
medio

Inspeo,
classificao
, contagem,
avaliao e
reparo

Departamen
to de
inspeo

Soluo de
problemas e
a aplicao
de mtodos
estatstico

Departamen
tos de
fabricao,
engenharia
ou controle
de
qualidade

Ferrament
as e
tcnicas
Estatstica
s

3.1. Evoluo, Definio e

Conceitos
Tabela 1.2 Eras da qualidade

Caracter
sticas
Bsicas

Garantia
da
Qualidad
e

Gesto
Total da
Qualidad
e

Interesse
Principal

Viso da
Qualidade

Coordena
o dos
Processos

Um
problema a
ser
resolvido,
mas que
enfrentado
proativamen
te

Impacto
Estratgico

Uma
oportunidad
e de
diferencia
o da
concorrncia

Mtodos

Papel dos
profission
ais da
qualidade

Quem o
responsvel
pela
qualidade

Toda a
cadeia
produtiva
(do projeto
ao
mercado)

Programas
e sistemas

Planejame
nto,
medio
da
qualidade
e desenv.
de
programas

Todos os
departament
os. Diretrizes
da qualidade
desdobradas
por toda a
empresa.

As
necessidad
e do
mercado e
do cliente

Planejame
nto
estratgico
estabelece
os
objetivos e
mobiliza a
organiza
o

Estabelec
e metas,
educa e
treina
equipes,
desenvolv
e
programas

Toda a
empresa,
com a
liderana da
alta
administra
o

nfase

By Professor Lineu Barretto

3.1. Evoluo, Definio e Conceitos

Abordagem

Definio

Frase

Transcendental

Qualidade sinnimo de excelncia

inata.
absoluta e universalmente
reconhecvel.
Dificuldade: pouca orientao prtica.

A qualidade no nem
pensamento nem matria, mas
uma terceira entidade
independente das duas Ainda
que qualidade no possa ser
definida, sabe-se que ela existe.
(PIRSG, ap74)

Baseada no
produto

Qualidade uma varivel precisa e

mensurvel, oriunda dos atributos do
produto.
Corolrio: melhor qualidade s com
maior custo.
Dificuldade: nem sempre existe uma
correspondncia ntida entre os
atributos do produto e a qualidade.

Diferenas na qualidade
equivalem a diferenas na
quantidade de alguns elementos
ou atributos desejados.
(ABBOTT, 1955)

Baseada no
usurio

Qualidade uma varivel subjetiva.

Produtos de melhor qualidade
atendem melhor aos desejos do
consumidor.
Dificuldade: agregar preferncias e
distinguir atributos que maximizam a
satisfao

A qualidade consiste na
capacidade de satisfazer
desejos (EDWARDS,1968)
Qualidade a satisfao do
consumidor Qualidade
adequao ao uso. (JURAN,
1974)

By Professor Lineu Barretto

3.1. Evoluo, Definio e Conceitos

Abordagem

Baseada na
produo

Definio

Frase

Qualidade uma varivel precisa e

mensurvel, oriunda do grau de
conformidade do planejado com o
executado. Esta abordagem, d nfase
a ferramentas estatstica (Controle do
processo).
Ponto Fraco: foco na eficincia, no na
eficcia.

Baseada no valor

Abordagem de difcil aplicao, pois

mistura dois conceitos distintos:
excelncia e valor, destacando os
trade-off qualidade x preo.Esta
abordagem d nfase
Engenharia/Anlise de Valor EAV.

By Professor Lineu Barretto

Qualidade a conformidade s
especificaes.
prevenir no-conformidades
mais barato que corrigir ou
refazer o trabalho. (CROSBY,
1979)

Qualidade o grau de
excelncia a um preo aceitvel.
(BROH, 1974)

3.2. Gesto da Qualidade

Modelo americano de TQM Total Quality Management Shiba, Graham e
Waldir, 1997)

Foco nos
clientes

TQM

Melhoria
Contnua

Participa
o Total

Entrelaamento
Social

By Professor Lineu Barretto

3.2. Gesto da Qualidade

Modelo dos 5 pilares do TQM Total Quality Management Zaire, 1991)

Liderana
Planejamento da qualidade
Viso para competitividade de
classe mundial

Topo

Pilares

Funda
o

Controle
estatstico
de
processo e
da
qualidade

Cadeia
cliente
fornecedor

Sistema de
gerenciamen
to e controle

Flexibilidad
e do
processo

Projeto
do local
de
trabalho

Melhoria contnua
Envolvimento de funcionrios
Gerenciamento de atividades que adicionam valor

By Professor Lineu Barretto

3.2. Gesto da Qualidade

Modelo japons CWQC Company Wide Quality Control (Ishikawa, 1997)
Garantia da
Qualidade
CQ no DNP
Gesto da
Qualidade

Gesto Global
(PDCA)
Circulo de
Controle da
Qualidade

By Professor Lineu Barretto

3.2. Gesto da Qualidade

Modelo geral de gesto da qualidade (Carvalho e Paladini, 2006)

Gerenciame
nto das
Diretrizes

Gesto por
Processos

Princpios

TQM
Seis Sigmas
ISO 9000

Sistemas
Gerenciame
nto de
Rotina

Engenharia
de
Qualidade
CEP

Geral
By Professor Lineu Barretto

Custo da
Qualidade

Ferramenta
sEspecfic
o

Servios

Melhoria Continua

Operacional

Estratgico

Evoluo da Qualidade
Estratgia, Ambiente e
Sociedade

GERENCIAMENTO PARA MELHORIA

META DE MELHORIA
1

2
3
4

PROBLEMA:
Identificao do problema
OBSERVAO:
Reconhecimento das caractersticas do problema
ANLISE:
Descoberta das causas principais
PLANO DE AO:
Contramedidas s causas principais
EXECUO:
Atuao de acordo com o Plano de Ao
VERIFICAO:
Confirmao da efetividade da ao

MELHOR

META

EFETIVO?
NO
SIM

7
8

PADRONIZAO:
Eliminao definitiva das causas
CONCLUSO:
Reviso das atividades e planejamento para trabalho futuro
By Professor Lineu Barretto

PDCA PARA MELHORIA E MANUTENO

DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAO

PROBLEMAS
CRNICOS
PRIORITRIOS

METAS
ANUAIS
MELHORA

REVISO
PERIDICA DOS
PROBLEMAS
CRNICOS

AO CORRETIVA

PADRONIZAO
A

MANTM
PRODUTOS

By Professor Lineu Barretto

MELHORAMENTO CONTNUO

NVEL DO
RESULTADO

PROCESSO EXISTENTE - MANUTENO

D
INOVAO
(KAIKAKU)

(KAIZEM)

NOVO PROCESSO

PROCESSO EXISTENTE - MELHORIA

TEMPO
By Professor Lineu Barretto

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
FERRAMENTAS

DESCRIO

PARA QUE SERVE

FLUXOGRAMA

So fluxos que permite

a viso global do
processo por onde
passa o produto

Estabelecer os
limites e
conhecer a s
atividades

GRFICO DE
CONTROLE

Grfico com limite de

controle que permite o
monitoramento dos
processos

Identifica a causa
principal e mais
significativa

BRAINSTORMING

um conjunto de
ideias ou
sugestes criado pelos
membros da equipe
que permite avanos
na busca de solues

Ampliar a
quantidade de
causas potenciais a
serem
analisadas

5W1H

um documento de
forma
organizada para
identificar as aes e a
responsabilidade
de
By Professor Lineu Barretto

Para planejar a s
diversas
aes que sero
desenvolvidas no
decorrer

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
FERRAMENTAS

DESCRIO

PARA QUE SERVE

FOLHA DE
VERIFICAO

Planilha para
Levantamento de
levantamento de dados dados referente a
um problema

DIAGRAMA DE
PARETO

Diagrama de barra que

ordena as ocorrncias
do maior para o menor

Verificar se o
processo est
sob controle

DIAGRAMA DE
CAUSA
E EFEITO

Mtodo que expressa,

de modo simples as
causas de um efeito
indesejvel (problema)

Ampliar a
quantidade de
causas potenciais a
serem
analisadas

DIGRAMA DE
DISPERSO

Grfico cartesiano que

representa a relao
entre duas variveis

Verificar a
correlao entre
duas variveis

HISTOGRAMA

Diagrama de barra que

representa a

Verificar o
comportamento

By Professor Lineu Barretto

FLUXOGRAMA DO PROCESSO REPARO PLANTA

INTERNA
1

Incio

1.

ATENDIMENTO (104) REGISTRA SOLICITAO DE

REPARO DO CLIENTE
(BD BILHETE DE DEFEITO)

5. EXAME INICIAL ENCAMINHA O BD PARA O

DESPACHO DA EMPREITEIRA DE P.E.

6. DESPACHO DA P.E. ENVIA TCNICO URA

(Unidade Remota de Acesso)

2. EXAME INICIAL FAZ A TRIAGEM DO BD REALIZANDO

TESTES E/OU ENTREVISTANDO CLIENTE
N
N
CENTRAL TEM DG
ATENDIDO?
1

DEFEITO PARA A
PLANTA EXTERNA?

2
3

7. PROCESSO DE REPARO DA PLANTA EXTERNA

3. DG REALIZA TESTES
2

N
DEFEITO PARA A
PLANTA EXTERNA?

8. DESPACHO P.E. ENVIA PARA DESPACHO P.I.

9. DESPACHANTE ENVIA PARA O TCNICO

2

S
10. TCNICO REALIZA REPARO

4. DG ENCAMINHA O BD PARA O DESPACHO DA

EMPREITEIRA DE P.E.
11. DESPACHO ENCERRA BD COM O TCNICO
3

FIM

COMO RESOLVER PROBLEMA

APRENDER FAZENDO

1 entender o ambiente e o que est

acontecendo em volta

8 fazer novamente

7 ajustar-se

6 refletir sobre a experincia,

aprendendo com os erros

By Professor Lineu Barretto

2 observar a direo da mudana

3 personalizar suas aes no
sentido da nova direo

4 mover-se rapidamente

5 experimentar

FOLHA DE VERIFICAO
Logo da Construtora
BLOCO

Construtora XXXXXXXX
FOLHA DE VERIFICAO
INFILTRAES EM PAREDES DE APARTAMENTOS
OBRA / SIGLA:

ITENS A VERIFICAR

OK

DATA
DD/MM/AAAA
APARTAMENTO

NOK

Trinca
X
Porosidade da argamassa
X
Peitoril mau assentado
X
Esquadria m assentada
X
Outros
X

INSTRUES PARA PREENCHIMENTO DA PLANILHA

1 - XXXXXX
2 YYYYY
3 ZZZZZ

OBSERVAES

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
MEDIDAS

MTODO

MAQUINAS E
EQUIPAMENTOS

ATRASO DA
OBRA

MATERIAPRIMA

MO-DEOBRA

MEIO-AMBIENTE

By Professor Lineu Barretto

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
MEDIDAS

MTODO

MAQUINAS E
e EQUIPAMENTOS
Efeito, um

O Diagrama de Causa
esquema
grfico que ajuda a identificar as possveis
causas de um problema, considerado um
efeito indesejado de um processo, sistema,
atividade ou tarefa.
Cada uma das linhas oblquas se encontram
oDA
ATRASO
pode ser chamado de causas primrias,OBRA
as
linhas paralelas so chamadas de causas
secundrias, ou seja, um desdobramento
das primrias. Estas tambm podem originar
causas tercirias.
A tcnica dos 6 Ms facilita o raciocnio das
MATERIAMO-DEMEIO-AMBIENTE
pessoas
na hora
de agrupar
as possveis
PRIMA
OBRA
causas, mas podem haver outras formas de
By Professor
Lineu Barretto
categorizar essas
causas.

GRFICO DE PARETO

Chuvas
Fornecedores de
blocos
Fornecedores de
cimento
Greve de
funcionrios

26
22

Acumulad
o
26
48

19

67

13

80

Dias

O diagrama de Pareto,

Atraso de Obra

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

By Professor Lineu Barretto

Dias
Acumulado

GRFICO DE PARETO
Acumulad
O diagrama de Pareto,
o
Chuvas
26
26
O
Grfico
(Diagrama)de
Pareto, baseado no
Fornecedores de
22
48
blocos
princpio 80-20 de Vilfredo Pareto,
Fornecedores de
19
67
economista
italiano,
que dizia que 20% de
cimento
Greve
13 detinham
80
Atraso de
de Obra
umadepopulao
80%
algo,
funcionrios
90

Dias

enquanto 80% da populao detinham os 20%

restante.
No nosso caso, 80% dos efeitos indesejados
(problemas) so causados por 20% das
causas.
Com isto, o Grfico de Pareto, ao classificar
por ordem decrescente de ocorrncias dos
efeitos indesejveis, permite que se priorize
as aes para resolver aquelas mais
80
70
60
50
40
30
20
10

By Professor Lineu Barretto

Dias

Acumulado

GRFICO DE PARETO
Fornecedor B

Fornecedor A
700
600

350

100.0%

300

521
80.0%

500
400

60.0%

300

40.0%

200

125

Cont
Cont Acum

200

150

60.0%
132

20.0%

0.0%
No Prazo

Fornecedor C
350

100.0%
275

80.0%

250
200

60.0%

150

40.0%

100

70

50
0

20.0%
0.0%

No Prazo

40.0%

50

Atrasada

300

80.0%

100

0.0%
No Prazo

228

250

20.0%

100

100.0%

Atrasada

By Professor Lineu Barretto

Cont
Cont Acum
%

Atrasada

Cont
Cont Acum
%

GRFICO DE DISPERSO

By Professor Lineu Barretto

GRFICO DE DISPERSO
O Diagrama de Disperso , um grfico que
ajuda a avaliar o relacionamento entre duas
variveis para verificar se existe uma causa
comum entre elas.
Por exemplo, se em uma fazenda o pecuarista
quiser analisar a produtividade do seu
rebanho em relao ao ganho de peso
estando em regime de confinamento com
rao ou pastando no campo, pode fazer um
grfico de disperso relacionando a idade do
animal e o seu peso, para cada grupo de
animais (os que se alimentam de rao, e
esto confinados, e os que pastam e esto
livres). Aquele grfico que indicar a maior
ascendncia da
curva de aumento de peso,
By Professor Lineu Barretto

GRFICO DE DISPERSO
IDADE DA
ESPOSA

18

18

19

20

21

21

22

22

22

23

24

25

25

26

27

28

29

30

31

32

33

33

34

IDADE DO
MARIDO

25

27

26

25

24

26

23

26

28

30

29

27

28

31

31

32

33

28

33

35

37

33

40

CORRELAO ENTRE A IDADE DO CASAL

36
IDADE DA
ESPOSA

34
32
30
28
26
24
22
IDADE DO MARIDO

20
18
16
22

24

26

28

30

32

34

By Professor Lineu Barretto

36

38

40

42

FOLHA DE VERIFICAO
uma espcie de formulrio onde so
coletados os dados para verificao dos tipos
de defeitos que podem ocorrer em um
produto, bem como a sua localizao e a sua
causa.
Elas registram os itens a serem verificados,
possibilitando uma identificao e
quantificao das ocorrncias, o que ajuda
reduzir os erros na interpretao das causas
do problema.
Exemplo: Infiltrao em paredes dos
apartamentos.

By Professor Lineu Barretto

FOLHA DE VERIFICAO
uma espcie de formulrio onde so
Tipo de Defeito
coletados
os dadosVerificao
para verificao dosTotal
tipos
de Trinca
defeitos que podem
em um 15
///// /////ocorrer
/////
produto, bem como a sua localizao e a sua
Porosidade da
///// ///// ///// / //// /// / / / / // /
30
causa.
argamassa
Elas registram os itens a serem verificados,
Peitoril mau
///// /////
10
possibilitando
uma identificao e
assentado
quantificao das ocorrncias, o que ajuda
Esquadria m
///// ///// ////////// / / // / / /
27
reduzir
os
erros
na
interpretao
das
causas
assentada
do problema.
Outros
///// // /
08
Exemplo:
Infiltrao
em paredes dos
Total
90
apartamentos.

By Professor Lineu Barretto

FOLHA DE VERIFICAO
Construtora XXXXXXXX
FOLHA DE VERIFICAO
INFILTRAES EM PAREDES DE APARTAMENTOS
OBRA / SIGLA:

Logo da Construtora
BLOCO

ITENS A VERIFICAR

OK

DATA
DD/MM/AAAA
APARTAMENTO

NOK

Trinca
X

Porosidade da argamassa
X

Peitoril mau assentado

X

Esquadria m assentada
X

Outros
X

INSTRUES PARA PREENCHIMENTO DA PLANILHA

1 - XXXXXX
2 YYYYY
3 ZZZZZ

OBSERVAES

Histograma
uma espcie de grfico de barras que
representam a frequncia de ocorrncias por
intervalo30 de medidas.
25
20
15
10
5
0

Confiabilidade

Taxa de falhas

Confiabilidade probabilidade de que um produto, equipamento

ou sistema venha a desempenhar a funo requerida por um
intervalo de tempo estabelecido, sob condies definidas de uso
(NBR 5462, ABNT).

Fim de Vida
Mortalidade
Infantil

Maturidade

Mortalidade
Senil

Vida til
Taxa de falhas constante

Curva da banheira

Tempo

Qualidade em Servio
Qualidade em Servio Momento da Verdade situaes em que o
cliente est em contato direto com a empresa e que interferem na sua
percepo
da qualidade.
Comunica
o Boca a
boca

Necessidad
es pessoais

Experincia
anterior

Comunica
o externa

Expectativa do
servio

GAP 5
Servio percebido

Usurio
Empresa
GAP 1

Servio praticado

GAP 4

Comunica
o

GAP 3
Padro de
qualidade de
servio

GAP 2
Percepo dos
desejos do cliente

Modelo dos 5 GAPs (Zeithaml et al,

BIBLIOGRAFIA
BSICA
BATALHA, Mrio Otvio. Introduo Engenharia de

Produo.Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.

BAZZO, V. A.; PEREIRA, L. T. V. Introduo Engenharia:
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MARTINS, Petrnio G; LAUGENI, Fernando P. Administrao da
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Nigel et al. Administrao da produo. So Paulo: Atlas, 1997.

TUBINO, Dalvio Ferrari. Planejamento e Controle da Produo: Teoria e
Prtica. 1 ed. Ed. Atlas, 2007
MOREIRA, Daniel Augusto. Administrao da produo e operaes. 4
ed. So Paulo: Pioneira, 1999.
LIRA, Francisco Adval de. Metrologia na indstria. So Paulo: Erica, 2007.
POLYA, George. Arte de resolver problemas: um novo aspecto do mtodo
matemtico. Rio de Janeiro: Intercincia, 1995.
By Professor Lineu Barretto