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Gesto

Qualidade na
Hotelaria

Apresentado por Fernanda


Delfino, Guilherme Vitor e Ldia
Fernanda.

Qualidade
Termo de difcil conceituao pois est relacionado a percepes
de cada indivduo.
Para a padronizao os seguintes fatores so levados em
considerao:
cultura;
modelos estabelecidos;
tipo de produto ou servio prestado;
necessidades e expectativas.

A ideia de qualidade no nosso dia


a dia
A partir do sculo XXI, os clientes passaram a ser mais exigentes e
mais conscientes a respeito da qualidade dos servios. Atualmente, o
Six Sigma ou a verso 2000 das Normas ISO 9000, so os dois
maiores destaques. O surgimento de novos programas de qualidade
demonstra que a qualidade de produtos e servios passou a ser
considerada um pr-requisito para a sobrevivncia da empresa.
A implantao de programas de qualidade e produtividade, alm de
viabilizar a certificao da empresa como classe mundial, traz consigo
a possibilidade da melhor qualidade de vida, mesmo que no haja um
programa formalizado com este nome, pois possibilita benefcios aos
funcionrios, em termos de carreira e aprendizado profissional.

Os dez princpios da qualidade


total
Planejamento da Qualidade;
Total Satisfao dos Clientes;
Gerncia Participativa;
Desenvolvimento dos Recursos Humanos;
Propostas constantes.
Aperfeioamento Contnuo;
Gerenciamento de Processos;
Disseminao das Informaes;
Garantia da Qualidade;
Desempenho Zero Defeitos.

O servio hoteleiro no Brasil


A hotelaria uma rea fundamental para o Turismo. Tanto o turista
de lazer como o turismo de negcio. O hotel uma alternativa
para acomodar executivos e demais funcionrios de empresas que
viajam a trabalho, alm disso, os hotis servem tambm como
local de confraternizao. Da mesma forma, pessoas que por
qualquer motivo precisem se ausentar de suas residncias e
queiram utilizar os servios de hotelaria. Por esse motivo, o
segmento hoteleiro diversificou, passando a atender clientes com
perfis variados.

Qualidade dos servios hoteleiros


A qualidade do servio hoteleiro est no ato de acolher um
hspede de maneira tica com um tratamento de empatia, ou
seja, identificando o cliente como semelhante. Portanto, o hotel
deve atuar colocando-se no lugar do cliente, compreendendo e
procurando sentir o que ele sente e pensar o que o cliente pensa.
A tica em hotelaria tem como uma das regras fundamentais fazer
com que todos os funcionrios, desde a limpeza at a gerncia,
sejam tratados com cortesia, ateno e respeito.

Classificao dos hotis por


estrelas
Para a categorizao dos hotis (ou qualquer outro estabelecimento de
hospedagem), foram criados trs grupos como critrios de referncia. A cada
referncia era atribudo determinado nmero de pontos, distribudos da seguinte
forma:
Grupo 1 Avaliao do aspecto infraestrutural da construo, tais como as reas
de estar e reas de refeio (restaurantes, bares, apartamentos...);
Grupo 2 Avaliao dos equipamentos e instalaes, tais como elevadores,
geradores, sauna, piscina, rea de esportes;
Grupo 3 Avaliao os servios do hotel, tais como alimentao, limpeza e
arrumao.
A classificao por estrelas era dada em funo da soma de pontos obtida nos 3
grupos, e poderia ser de uma at cinco estrelas. A categoria era mantida ou
modificada por meio de verificaes do Instituto Brasileiro de Turismo.

Classificao dos hotis pelo


INMETRO
Havendo interesse pela obteno de classificao, o hotel dever
solicitar a uma empresa filiada ao INMETRO, uma avaliao
manifestando a que categoria deseja enquadrar-se. A empresa
ento, aps vistoria no local, informa por meio de um relatrio se o
hotel atingiu as especificaes necessrias. No caso de uma
avaliao contrria, o hotel recebe um prazo para cumprir as
adequaes impostas e nova avaliao efetuada. Assim que o
hotel estiver perfeitamente enquadrado classificao, o
resultado encaminhado Embratur para a homologao.

Autoclassificao
O Guia Brasil possui reprteres que se hospedam como turistas nos
hotis que fazem as solicitaes e durante a estadia procedem
avaliao determinando a que categoria o hotel deveria ser
enquadrado. Para essa avaliao so utilizados formulrios e
critrios de comparao especficos com itens preestabelecidos.
A esse sistema chamamos de Autoclassificao. E como o hotel
antecipadamente j procura enquadrar-se por si s em determinada
categoria, a ABIH (Associao Brasileira da Indstria Hoteleira) tem
feito um trabalho de auditoria hospedando membros contratados
por eles mesmos, no sentido de averiguar se essas classificaes
condizem com a estrutura oferecida pelos hotis.

Mtodos
O mtodo de classificao dos hotis por estrela tem reconhecimento
universal. Todos tm conhecimento dessa relao. A princpio, essa
classificao foi elaborada para indicar o nvel de servios e conforto
proporcionado pelo hotel.
O mtodo da Autoclassificao, ao dar autonomia ao hotel para que
preestabelea sua classificao, confere a dimenso fsica do local e o avalia
entre:
Super Luxo, luxo, superior, categoria parmetro (aqui as acomodaes j
so superiores, os equipamentos e instalaes de tima qualidade,
servio de alimentos e bebidas 24h, instalaes e equipamentos para
eventos e reunies, pessoal qualificado e treinado, reas de lazer e
trabalho), econmico, turstico e simples.

Sistema Brasileiro de Classificao


de Meios de hospedagem (SBClass)
A pedido do Ministrio do Turismo, o Instituto Nacional de Metrologia,
Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro) desenvolveu o
Regulamento de Avaliao da Conformidade para o Sistema de
Classificao dos Meios de Hospedagem. O setor hoteleiro e demais
segmentos do ramo encabearam as diretrizes e o regulamento visa
alterar a matriz classificatria de estrelas para categorias. Apesar de
carter de adeso voluntria, para ser solicitado, o meio de
hospedagem precisar estar regularizado junto ao CADASTUR, Sistema
do Ministrio do Turismo. As novas regras tm como novidade a
classificao por tipologia, dividida em sete categorias:
Hotel, hotel fazenda, hotel-histrico, pousadas, flats,cama e caf
(hospedagem domiciliar) e resorts.

Sistema Brasileiro de Classificao


de Meios de hospedagem (SBClass)
Os meios de hospedagem tero obrigatoriamente a classificao por estrelas,
(desobrigado desde 1997), na escala de uma a cinco estrelas avaliadas dentro de
sua categoria, desde que atendam aos requisitos obrigatrios. A avaliao
consistir de trs conjuntos:
- Infraestrutura (tamanho do quarto e da cama, banheiros, elevador);
- Servios de recepo, internet, lavanderia e piscina;
- Sustentabilidade nos aspectos relacionados ao meio ambiente e satisfao do
hspede.
O estabelecimento s poder submeter-se classificao mediante prvio
cadastro no site do MTUR onde dever prestar informaes sobre o local. A seguir
receber uma visita de um representante do INMETRO que avaliar os trs itens
estruturais. A classificao do estabelecimento ter validade por trs anos.

Sistema Brasileiro de Classificao


de Meios de hospedagem (SBClass)
Utiliza a simbologia de estrelas para diferenciar as categorias, em todos os tipos de meios de
hospedagem.
Hotel
Estabelecimento com servio de recepo, alojamento temporrio, com ou sem alimentao,
ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hspedes, mediante cobrana diria.
Resort
Hotel com infraestrutura de lazer e entreterimento que disponha de servios de esttica, atividades
fsicas, recreao e convvio com a natureza no prprio empreendimento.
Hotel Fazenda
Localizado em ambiente rural, dotado de explorao agropecario, que oferea entreterimento e
convivncia no campo.
Cama e caf
Hospedagem em residncia com no mximo trs unidades habitacionais para uso turstico, com
servios de caf da manh e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida.

Sistema Brasileiro de Classificao


de Meios de hospedagem (SBClass)
Hotel Histrico
Instalado em edificao preservada em sua forma original ou restaurada, ou ainda
que tenha sido palco de fatos histricos-culturais de importncia reconhecida.
Pousada
Empreendimento de caracterstica horizontal, composto de no mximo 30
unidades habitacionais e 90 leitos, com servios de recepo, alimentao e
alojamento temporrio, podendo ser em prdio nico com at trs pavimentos, ou
contar com chals e bangals.
Flat/ Apart Hotel
Constitudos por unidades habitacionais que disponham de dormitrio, banheiro,
sala e cozinha equipada, em edicfio com administrao e comercializao
integradas, que possuam servio de recepo, limpeza e arrumao.

Sistema Brasileiro de Classificao


de Meios de hospedagem (SBClass)

Referncias Bibliogrficas
MARQUES, J.Albano,Manual de Hotelaria: Polticas e Procedimentos;Thex Editora Ltda;
2000
BONATTI e COUTO. Programas de qualidade total na rede hoteleira de campinas.
Disponvel
em:
<http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/empresarial/5.pdf>
Acesso
15/08/2016.
DIAS, R e PIMENTA, M.A. Gesto de Hotelaria e Turismo, Pearson Education do Brasil, 2005
FURTADO, Laura Isabel. Tcnicas de Hotelaria; Livraria e Editora Infobook Ltda.- Cadernos
Tcnicos de Turismo; 2001
- SERSON, Fernando M.; Hotelaria - A busca da Excelncia; Cobra editora & Marketing; 2.
Edio; 2000.
http://
semanaacademica.com.br/system/files/artigos/qualidade_nos_servicos_hoteleiros_para_pu
blicar.pdf
http://www.cadastur.turismo.gov.br/cadastur/Manuais.mtur