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MC CURSOS

Atendimento e Relaes
Humanas
no Trabalho
CONHECIMENTOS ESPECFICOS

Prof Mariclia Schlemper

Necessrio para que a


comunicao acontea:
Emissor:

a pessoa que emite a mensagem;


Receptor: aquele para quem se dirige a
mensagem;
Mensagem: o que se deseja transmitir;
Canal: o meio pelo qual se transmite a
mensagem;
Cdigo: o sistema de sinais convencionais;
Feedback: a resposta dada ao receptor.

Vamos ver agora como funciona a comunicao:


Joo deseja contar Lcia que recebeu uma bolsa de estudos
para continuar os estudos da faculdade.
Ele lhe telefona e diz: Lcia, acabei de ganhar uma bolsa de
estudos!.
Ao que ela responde: Joo, que bom! Ento vamos comemorar!
Neste caso temos como exemplo:
Emissor: Joo
Receptor: Lcia
Mensagem: Lcia, acabei de ganhar uma bolsa de estudos!
Canal: o telefone
Cdigo: a linguagem falada, ou seja, a lngua portuguesa
Feedback: Joo, que bom! Ento vamos comemorar!

Boas Relaes Humanas no Trabalho


As seis palavras mais importantes:
ADMITO QUE O ERRO FOI MEU
As cinco palavras mais importantes: VOC
FEZ UM BOM TRABALHO
As quatro palavras mais importantes: QUAL A
SUA OPINIO
As trs palavras mais importantes: FAA O
FAVOR
As duas palavras mais importantes: "MUITO
OBRIGADO"
A palavra mais importante: "NS"

O atendimento ao pblico no setor privado


se distingue do setor pblico, seja pelos
objetivos estabelecidos, seja pelos problemas
inerentes a cada um deles.
Nessa perspectiva, podemos distinguir cinco
categoriais de limites constatados no
atendimento ao pblico nos rgos
governamentais:
Informao: os consumidores no possuem
informaes sobre os servios disponveis e
esse fato se relaciona com os jarges
administrativos utilizados na divulgao das
informaes;

Acesso: a dificuldade de acesso aos servios


pblicos pode ser dividida em: fsica (distncia,
horrios, local, sinalizao), social (barreiras sociais,
impessoalidade, negligncia) e institucional
(complexidade dos processos decisrios e das
regras);
Opo: muitas vezes os consumidores dos servios
pblicos no encontram outras opes de servios
que atendam melhor suas expectativas;
Reparao: relaciona-se ao reparo (ou a
possibilidade de obter desculpas) quando os rgos
pblicos cometem erros;
Representao: refere-se impossibilidade de os
consumidores influenciarem o processo decisrio,
sendo considerada pouco relevante para o sistema.

Conceito de Relaes Humanas


As

relaes humanas ocorrem em


decorrncia do processo de interao.

Em

situaes de trabalho, compartilhadas


por duas ou mais pessoas, h atividades a
serem executadas, bem como interaes e
sentimentos recomendados: comunicao,
cooperao, respeito, amizade.

Competncia tcnica
Competncia interpessoal
Competncia interpessoal habilidade de lidar
eficazmente com outras pessoas de forma adequada s
necessidades de cada uma e exigncia da situao

(Moscovici, 1997).

Envolve desenvolver:
autopercepo e autoconhecimento
flexibilidade perceptiva e comportamental
feedback

Autopercepo
Autoconhecimento
Autopercepo

envolve identificar e
analisar crenas, atitudes, sentimentos e
valores pessoais.
Autoconhecimento

s pode ser obtido com


a ajuda dos outros, por meio de
informaes, opinies a meu respeito.

Flexibilidade perceptiva e
comportamental
Procurar

ver vrios ngulos ou aspectos da


mesma situao e atuar de forma
diferenciada, no-rotineira, experimentando
novas condutas percebidas como
alternativas de ao.

PERCEBER

QUE PODE
ESTAR
ACONTECENDO
EM NOSSO
REDOR

Empatia

a capacidade de um membro do
grupo de colocar-se no quadro lgico de
referncia de outro membro do grupo e,
portanto, compreender seus
pensamentos, sentimentos ou
comportamentos.

COMUNICAO NO EFICAZ

1. Falta de Ateno
2. Preconceitos
3. Negativismo
4. Ataques Pessoais
5. Falar demasiadamente ou tecnicamente
6. Parcialidade
7. Impacincia/Desrespeito
8. Falta de humor
9. Questes polmicas
10. Postura

FEEDBACK (Moscovici, 1997):

uma comunicao a uma pessoa ou grupo


no sentido de fornecer-lhes informao sobre
como sua atuao est afetando outras
pessoas.
Ajuda o indivduo ou grupo a melhorar o seu
desempenho.

Para que o processo de feedback


seja til, ele precisa ser:

Descritivo (relato de um evento) ao invs de


avaliativo, no julgar
Especfico ao invs de geral, ex.: Nesta
reunio voc no ouviu a opinio dos demais

Compatvel com as necessidades de ambos:


comunicador e receptor

Processo de feedback
Dirigidos

para comportamentos possveis de


mudana

Solicitado

Oportuno:

ao invs de imposto

mais prximo possvel do


comportamento em questo

Processo de feedback

Esclarecido:

receptor pode repetir o feedback


para ver se corresponde ao que comunicador
quis dizer

Por que difcil receber feedback?

difcil aceitar nossas ineficincias e ainda


mais admiti-las para os outros, publicamente

Por que difcil dar feedback?


Podemos temer a reao dos outros
Por temer que feedback seja mal interpretado

Como superar as dificuldades?


Estabelecer

uma relao de confiana


Reconhecer que o feedback um processo
de exame conjunto
Aprender

a ouvir feedback sem reaes


ou conotaes emocionais intensas
Aprender a dar feedback sem reaes ou
conotaes emocionais intensas

Exemplos:
Joo

voc est se opondo a tudo o que


Henrique est sugerindo hoje.

Joo

voc est negativista e contrariando


Henrique o tempo todo.

Mauro

voc muito rude e quer ser sempre


o centro das atenes

Mauro

voc falou mais do que todos neste


assunto. Vrias vezes voc cortou a palavra
dos outros antes de acabarem de falar

Contato - e-mail:
maricelia.direito@yahoo.com.br
REFERNCIAS:

MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal. Rio de Janeiro:


Jos Olympio, 1995.
_________.Equipes que do certo. Rio de Janeiro: Jos Olympio,
1996.
FRITZEN, Silvino J. Exerccios Prticos de Dinmica de Grupos. v.
1 e 2. Petrpolis: Vozes, 1981.
______. Dinmica de grupo e relaes humanas. Petrpolis: Vozes,
1978.