Presentado por :

María Alicia Riera

Adriana Ruiz
Mónica Sosa
Carmen Vides
Grupo N 10
 INTRODUCCION
El modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio habla acerca de
las diferencias que existen entre lo que se planea y lo que realmente se
hace. Por lo que se logran identificar 5 brechas diferentes donde existen
estas diferencias de lo que se planea y lo que realmente sucede.

A continuación nos enfocaremos en analizar la brecha 4 de la calidad del

servicio, “Cuando las promesas no son iguales al desempeño”, además
de cómo disminuir o erradicarla en una empresa.
 OBJETIVOS

Objetivo General:
General

Comprender en que consiste la Brecha cuatro

de la calidad del servicio, para evitar que esta
afecte al servicio brindado por una empresa.
 OBJETIVOS
Objetivos Específicos:
Determinar las principales razones por las que
se da brecha cuatro de la calidad del servicio
en una empresa.
Establecer que debe hacer una empresa para
cerrar o acortar la brecha cuatro de la calidad
del servicio.
 MODELO DE LAS
BRECHAS DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
Se conoce así ya que contempla la posible
existencia de cinco tipos de discrepancias o
“brechas” en la cadena de servicio de una
organización.

Por medio de estas brechas se puede localizar

áreas de oportunidad en el servicio al cliente.
 MODELO DE LAS
BRECHAS DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
Existen 5 brechas de la calidad del servicio:
Brecha 1: no saber lo que el cliente espera
Brecha 2: no seleccionar el diseño ni los estándares
del servicio correctos.
Brecha 3: no entregar el servicio con los estándares
diseñados.
Brecha 4: no igualar el desempeño a las
promesas.
Brecha5: Brecha del cliente
Brecha 4:

Cuando las promesas

no son iguales al
desempeño.
 Brecha 4
• Las promesas que hace la compañía de servicio mediante:
 Publicidad
 Equipo de ventas
 Otras Comunicaciones

Pueden elevar las expectativas del cliente que sirven como el

estándar con que éste evalúa la calidad en el servicio.

• En esta brecha se muestra la diferencia entre la entrega del

servicio y las comunicaciones externas del proveedor.
Brecha 4

La cuarta brecha trata entonces del contraste que

puede existir entre la realización del servicio y lo
que se comunica acerca del servicio a los clientes.

Esto establece una expectativa al cliente que

quizá no se cumpla. Con frecuencia esto es el
resultado de una comunicación inadecuada de
parte del proveedor del servicio.
¿Por qué se da la Brecha
4?
Las principales razones de porque la Brecha 4 puede
darse en una empresa son:

 Propensión a prometer en exceso

Imposibilidad de cumplir con la calidad

Imposibilidad de cumplir con los tiempos de entrega

¿Por qué se da la Brecha
4?
La discrepancia entre el servicio real y el prometido tiene un
efecto adverso en la brecha del cliente.

Las promesas pueden romperse por muchas razones:

 Promesas exageradas de publicidad
 El personal de ventas
 Coordinación inadecuada entre operaciones y marketing.
¿Cómo puede acortarse la
Brecha 4?
El modelo transmite un mensaje a los directivos que
tienen la preocupación sobre establecer mejoras en
la calidad del servicio.

 Esto quiere decir que dentro de la empresa:

Gerencia Área Operativa

Son las encargadas de acortar esta brecha.

¿Cómo puede acortarse la
Brecha 4?
La clave principal para cerrar la brecha del cliente,
cliente es:
 Bloquear las brechas 1 a la 4 del proveedor y mantenerlas
de esta forma.
 En la medida de que se abra mas cualquiera de estas
brechas, la percepción del cliente disminuye acerca de la
calidad del servicio.

Sirve como marco de referencia para las organizaciones

que intentan mejorar la calidad del servicio y la mezcla
del marketing de servicios.
¿Cómo puede acortarse la
Brecha 4?
Lo principal para reducir esta brecha es:

¡¡¡Siempre decir la verdad!!!

verdad

Para que el cliente no se sienta engañado,

se le debe prometer lo que en realidad la
empresa está segura de poder brindar.
 
Ejemplo de Brecha 4:
Cuando las Promesas no son
iguales al desempeño.
Una empresa de Transporte Aéreo para
personas, ofrece viajes semanales a Medellín
en sus anuncios publicitarios, pero al
presentarse el cliente para averiguar y
adquirir sus boletos aéreos, se le informa a
éste que no se cuenta con viajes hacia
Medellín en esa semana que él desea viajar
sino que hasta dentro de algunas semanas.
El cliente se sentirá engañado ya que la información
que recibió por medio de la publicidad fue otra sin
importar las razones por las cuales la empresa no puede
brindarle el servicio esa semana que él deseaba.
Por lo que la empresa deberá controlar los mensajes
que transmite en la publicidad ofreciendo viajes a
Medellín pero no prometer que semanalmente se
tendrán sino se podrá cumplir con lo informado.
 CONCLUSIONES
Cada una de las brechas es importante acortarlas ya
que las primeras afectan a las siguientes, por lo que si
no se presta atención no se brindará un buen servicio a
los clientes.

La comunicación en una empresa de servicio es un

factor muy importante para evitar falsas promesas que
podrían disgustar en gran manera a los clientes.

No realizar promesas que no se tiene una certeza

absoluta de lograr cumplir.
 CONCLUSIONES
La Gerencia de la empresa así como también
el Área Operativa deben establecer
constantes mejoras en la calidad del servicio
para acortar la brecha cuatro y por ende
evitar que disminuya la percepción del cliente
acerca de la calidad del servicio.
 RECOMENDACIONES
Controlar las comunicaciones dirigidas a los clientes
para que las promesas exageradas no generen
expectativas más altas.

Capacitar a los empleados que promueven el servicio y

no realizar promesas exageradas, logrando comunicar
al cliente aspectos del servicio cuyo único propósito es
atenderlos bien.

Mejorar y estandarizar la comunicación entre

sucursales ya que muchas veces esta podría variar y
confundir al cliente.
Gracias por
su atención!