SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTOS BSICOS
Y
ELEMENTOS DE
SERVICIO
AL CLIENTE

V. 2008

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE

EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
Satisfacer las necesidades de los clientes con
una adecuada Experiencia acorde con sus
expectativas, esperanzas, preferencias y
comportamiento buscando siempre su
satisfaccin, lealtad y recomendacin

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE

El poder de un excelente
Servicio al Cliente

El buen
servicio al
cliente nos
trae grandes
beneficios.

Servicio al Cliente es la
accin de trasladar al cliente
(cualquiera que l sea) a la
gama de nuestros servicios y
productos, de manera que ese
cliente
resulte
totalmente
satisfecho con la prestacin
del servicio y del producto
recibido, y que desee volver a
efectuar
negocios
con
nosotros.

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE

SERVICIO
Momentos de Interaccin entre el Cliente
y la Organizacin en los cuales el Cliente
se lleva una impresin

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE

Qu es Servicio?
EEss satisfacer
satisfacer una
una multitud
multitud de
de
necesidades
necesidadesdel
del cliente
cliente

EEssdisminuir
disminuirla
la
EEsselelcontacto
contactocon
conel
elcliente
cliente

EEsslalamaterializacin
materializacin
de
dela
larelacin
relacinen
enel
el
servicio
servicio

diferencia
diferenciaentre
entrelo
loque
quese
se
espera,
espera, se
seofrece,
ofrece,se
se
percibe,
percibe,se
setraduce
traduce yyse
se
recibe.
recibe.

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE

Qu es Servicio?
Es el deseo autntico de comprender
qu quiere o necesita nuestro cliente,
proporcionndole satisfaccin a su
necesidad, a la vez que lo hacemos
sentir importante y necesario para
nuestro xito.

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE
El Servicio se encadena y
acta alrededor del cliente.
El cliente es la razn de ser
de la empresa

Estrategia de
Servicio

Nuestro
Tringulo del
Servicio

CLIENTE
PROCESOS

COLABORADORES

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE

Estrategia

del

Servicio:

atiende
las
necesidades
concretas de los clientes. A
travs de los objetivos y metas
trazados,
definiendo
la
logstica para dar soporte a los
colaboradores y los procesos
que proporcionan la excelencia
en el servicio al cliente.

Los Colaboradores:

Nuestro Tringulo
del Servicio
Procesos:

Conjunto
de
actividades enlazadas entre
s que, partiendo de una o
ms
entradas
los
transforma, generando un
resultado.

Es un equipo
de talento Humano que trabaja
conjuntamente
en
aras
de
prestar
servicio
a
nuestra
empresa y a nuestros clientes.

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE

CALIDAD EN EL
SERVICIO

Es todo lo que alguien hace para

garantizar que un cliente interno o
externo a la organizacin, obtenga
exactamente aquello que desea.

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE
Dimensiones
Calidad en el Servicio

NIVEL DE RESPUESTA: Colaborar

a los clientes de manera rpida y
gil.
COMPETENCIA: Las habilidades y
conocimientos para desarrollar
adecuadamente el servicio.
CORTESIA: El trato amable, la
comprensin y respeto por los
clientes.

CONFIABILIDAD:
Prestar
el
servicio prometido con seguridad
y exactitud.
CREDIBILIDAD: La confianza que
el asesor ha podido despertar en
los clientes.

CONCEPTOS BSICOS DEL

SERVICIO
AL CLIENTE
Dimensiones
COMPRENSION: El esfuerzo para
conocer al cliente, sus necesidades y Calidad en el Servicio
expectativas respecto al servicio.
ACCESO:
ACCESO La facilidad del cliente
para acercarse al asesor.
COMUNICACIN:
Lenguaje comprensible.

ASPECTOS TANGIBLES: La apariencia fsica del personal, de

la empresa, del equipo y del material informativo.

CONCEPTOS
CONCEPTOSBSICOS
BSICOSDEL
DELSERVICIO
SERVICIO
AL
ALCLIENTE
CLIENTE

Usted
sted saba
saba que
que
U
Un usuario
usuario insatisfecho
insatisfecho tpico,
tpico, le
le contar
contar su
su
Un
historia aa 88 oo 10
10 personas.
personas. Se
Se necesitan
necesitan
historia
doce incidentes
incidentes de
de servicios
servicios positivos
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compensar
Conocer la
la manera
manera de
de ganar
ganar yy mantener
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es la
la habilidad
habilidad comercial
comercial individual
individual
usuarios
masimportante
importanteque
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puedeaprender.
aprender.
mas
Un Servicio
Servicio excelente
excelente al
al usuario
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competitiva,es
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Siusted
ustedno
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algunaotra
otrapersona
personalo
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har.
Si

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE
Elementos de Servicio
al Cliente
1. Los Productos o
Servicios
2. Los
procedimientos
3. Infraestructura
y Equipos
4. La Informacin

5. Recurso Humano

Estos cinco
elementos
componen el
modelo de gestin
hacia el servicio al
cliente.

1.

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE
Elementos de Servicio
PRODUCTOS.
Nuestros
clientes
buscan o aceptan a la empresa
al Cliente
porque tienen una necesidad, la cual
esperan satisfacer con los productos
y servicios que les ofrecemos.El
ofrecer productos de primera calidad
puede hacer la diferencia entre la
aceptacin o el rechazo del cliente.

El cliente de hoy
no
quiere
perder
su
tiempo.
Por eso nuestros
procedimientos
deben
ser
sencillos
y
clientecntricos
para impactar
las ventas por
medio
del
servicio

2.
PROCEDIMIENTOS.
Cmo
brindemos el servicio, si lo hacemos
en forma gil o lenta, es el segundo
elemento que impacta al cliente.

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE
Elementos de Servicio
al Cliente
3. INFRAESTRUCTURA. El cliente es impactado por lo
que perciba del ambiente fsico en que lo atendemos, y
de los equipos y sistemas que usemos.

4. INFORMACIN. Lo que el
cliente sepa de nosotros tambin
impactar en su percepcin del
servicio. De ah la importancia de
mantenerlo
permanentemente
informado.

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE
Elementos de Servicio
al Cliente
5.
NUESTRA GENTE. Nada
de lo anterior tendra sentido
ni razn, sin la voluntad de
nuestro personal, su equipo
de trabajo, para poner en
prctica los programas de
Satisfaccin Total del Cliente.

Este

es, indudablemente,
clave del negocio: Usted.

el

punto

Podemos contar con los otros cuatro

elementos al cien por ciento. Pero slo

con el dinamismo de un Asesor
motivado
y
capacitado
podremos
brindar al cliente el servicio que l se
merece, y hacer del nuestro un
negocio exitoso.

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE

Usted es el primer elemento

que el cliente debe comprar.

Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo primero

que se vende es la persona de atencin al cliente.

A usted tal vez le ha pasado: ha visto un

buen producto en una tienda, a un buen

precio, ha entrado a comprarlo, y sale
minutos despus sin el producto porque el
vendedor le cay mal.

Es su personalidad agradable y dinmica, lo que primero

acercar al cliente a aceptar la oferta que la empresa le har.

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE
CICLO DEL SERVICIO
Secuencia repetible
repetiblede
de acontecimientos
acontecimientosen
enque
quediferentes
diferentes
Secuencia
personastratan
tratande
desatisfacer
satisfacerlas
lasnecesidades
necesidadesyyexpectativas
expectativas
personas
delcliente
clienteen
encada
cadapunto.
punto.Es
Esla
laSuma
Sumade
detodos
todoslos
losMomentos
Momentos
del
deVerdad
Verdad
de
FIN
INICIO

Momento de
Verdad

Momento de
Verdad

Momento
Momento de
Verdad

de Verdad

Momento de
Verdad

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE
El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos
entre el cliente y nuestra empresa. Es durante estos momentos
que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de
nuestro servicio.

El

comportamiento desagradable o
indiferente produce como
consecuencia momentos de verdad
opacos, mientras que las respuestas
agradables y amistosas a las
necesidades de un cliente producen
momentos de brillo.

Cualquiera

que sea el
caso, stos influirn en
la evaluacin final del
cliente sobre la
prestacin del servicio

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE
Momentos de Verdad
CADA UNO de esos instantes ofrece una
oportunidad
ya sea para mejorar la percepcin que tiene el
cliente del servicio ofrecido, o destruirla.
UN MOMENTO
de verdad es cada instante
en que un cliente toma
contacto con la persona o
sistema que da el servicio
ES CUALQUIER
momento en el que un
cliente
est en posicin de juzgar
el

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE
Ejemplos

Momentos de Verdad

Primer momento.- De comprar o no comprar

Se da cuando tenemos el artculo en frente (conviene, lo necesito).
Segundo momento.- Valor por el dinero
Referencia del producto. Relacin entre el producto y el precio.
Tercer momento.- Decidir comprar de nuevo
Es la repeticin de compra.
Cuarto momento.- Referencia o recomendacin
Este momento no se puede controlar porque se puede
dar en
conversaciones con conocidos. Se habla de
experiencias y el 60% de los comentarios que hace la
gente

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE
Momentos de Verdad
Quinto momento.- Por una mala noticia
Se da cuando hay malas noticias dentro de la operacin y estos
sucesos se deben controlar muy bien.

Sexto momento.- Momentos especiales de la verdad

Son hechos que se dan continuamente, por ejemplo el que haya
si la hay nadie se percata, sin embargo cuando falta se crea un
momento de verdad.

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE

10 REGLAS

MOMENTOS DE VERDAD

1. Salude a su Cliente de Inmediato

6. Sea el Agente de su Cliente
2. De a su cliente su atencin total
7. Piense y use el sentido Comn
3.

Haga que los primeros 30 cuenten

8. Algunas veces, ajuste las reglas

4. Sea Natural, no sea falso ni mecnico

9. Haga que los ltimos 30 Cuenten
5. Demuestre energa y coordialidad
10. Mantngase en Forma y cuide de usted mismo.

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE

MOMENTOS
AMARGOS

COMUNICACIN
INEFECTIVA
Tecnicismos
Siglas
Otro Idioma

COMUNICACIN
PREPOTENTE
rdenes

COMUNICACIN
NEGATIVA
No se puede
Palabras Negativas
Centrado en el
Problema

Mandatos
Usuario
Culpable

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE

MOMENTO
S
ESTELARE
S

COMUNICACIN
EFECTIVA
Lenguaje Conocido
Trminos
Explicados
Actitud de Servicio

COMUNICACIN
POSITIVA
Alternativas
Palabras Positivas

COMUNICACIN
ASERTIVA
Preguntas
Instruccin amable
Usuario Aprende

Centrado en Solucin

ELEMENTOS
ELEMENTOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO AL
AL CLIENTE
CLIENTE
Qu Es Un Cliente?
El
ElCliente
Clientees
esla
lapersona
personams
ms
importante
importantede
deesta
estaEmpresa.
Empresa.
El
ElCliente
ClienteNo
Nodepende
dependede
denosotros,
nosotros,
nosotros
nosotrosdependemos
dependemosde
del
l
El
Elcliente
clienteno
noes
esuna
unainterrupcin
interrupcinde
de
nuestro
nuestrotrabajo,
trabajo, es
esel
elpropsito
propsitodel
del
mismo.
mismo.

El
ElCliente
Clienteno
noes
esalguien
alguiencon
conel
el
que
quese
sediscute
discuteoose
secompite.
compite.

El
ElCliente
Clienteno
noes
esun
un
extrao
extraoen
enla
laempresa,
empresa,
es
esparte
partede
dela
lamisma.
misma.

Para ser exitoso, no tienes que

hacer cosas extraordinarias.
Haz cosas ordinarias,
extraordinariamente bien.
M.J.

!!GRACIAS