Per, Pas de oportunidades y

retos

ATENCION AL CLIENTE Y
CALIDAD

ATENCIN AL
CLIENTE

Que es el Servicio al Cliente?

Es el conjunto de
actividades
interrelacionadas
que ofrece un
suministrador con el
fin de que el cliente
obtenga el producto
en el momento y
lugar adecuado y se
asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al
cliente es una
potente
herramienta de
marketing.

Los 10 Mandamientos del Servicio al

Cliente
1. El cliente por encima
de todo
2. No hay nada imposible
cuando se quiere
3. Cumple todo lo que tu
prometas
4. Solo hay una forma
de satisfacer al
cliente, darle mas de
lo que espera
5. Para el cliente tu
marca es la

Los 10 Mandamientos del Servicio al

Cliente
6. Fallar en un punto significa fallar en
todo
7. Un empleado insatisfecho
genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de
servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un
servicio siempre se puede
mejorar
10.Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos
un equipo

Componentes de un Bueno Servicio

Seguridad
Credibilidad
Comunicacin
Comprensin
Accesibilidad
Cortesa
Profesionalismo
Capacidad de
respuesta
Flexibilidad
Elementos
tangibles

Escuchar
El sentido del odo es una
de las exclusivas con las
que contamos los seres
humanos y los animales, or
es un comportamiento
deliberado con el cual
nacemos casi todos.
Escuchar va mas all del
hecho de or, or es una
accin reflejada, mientras
que escuchar es una
habilidad, que aunque
natural debe ser
desarrollada.

Preguntar
Es la manera mas sencilla
para recoger la informacin
de quien tenemos en frente,
adems es una forma de
mostrar inters y empata
por nuestro interlocutor.
La expresin de la pregunta
se relaciona con el ritmo,
que no es mas que la
cantidad, frecuencia y
secuencia de las palabras y
con la actitud, es decir,
expresiones de aprobacin o
reprobacin intolerancia o
cercanas al efectuar la

Sentir

Mediante esta habilidad transmitamos

empata y aplanamos el
camino a los buenos resultados.
Nos referimos a ponernos en el lugar de
nuestros clientes a sentir lo que el otro se
siente con respecto a una situacin o
problema particular.

Evaluacion
Los aspectos que el cliente
evala son:
La apariencia - imagen personal
La actitud - excelente
atencin, buena disposicin,
amabilidad, dinamismo y
entusiasmo
Los valores - le garantizan al cliente
que esta es una entidad slida,
honradez, credibilidad y confianza

Si el servicio es el mejor, mas

clientes estarn interesados en
hacer a los vendedores que se
lo proporcionen

Presentacin Personal

Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa
Apariencia agradable
En medida de lo posible, dar su
nombre
Utiliza preguntas abiertas para
conocer las necesidades del
cliente
El lenguaje corporal debe
denotar respeto
Identificar cuando debes tratar
de tu o de
usted al cliente
Utilizar el plural y no el

Recomendaciones

Evitar hablar de suceso de

importancia
Justificar el precio con la calidad y
la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y
persuasivo
Demostrar ser amigable, trasmitir
buenos modales
Al preguntar esperar las
respuestas
No precipitarse en lograr una
respuesta inmediata

Donde empiezo?

Primero, uno debe de empezar a vender a

sus familiares, amigos, y conocidos.
Enseles los catlogos y explcales los
aspectos del producto.
Cuando tenga mas experiencia, le puede
vender a cualquier persona.

Lo que es
importante
recordar es
que USTED
puede hacer la
diferencia

QUE ES SERVICIO?
Es un conjunto de elementos intangibles,
acciones, interacciones personales, y actitudes
que diseamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
QUE ES CALIDAD DE
SERVICIO?
Es exceder las expectativas
del cliente,
a travs del
conocimiento del concepto
de servicio, productos e
informacin
general;
adems de
cordialidad,
respeto y empata con el
cliente.

EL CLIENTE ES
Quien recibe el servicio
Quien tiene una necesidad
Quien decide
El que define la calidad
El que inconscientemente evala
nuestro servicio
El que tiene derecho a reclamar y
exigir
El que busca la mejor opcin y la
mejor publicidad
El que hace uso de mis servicios
El que no siempre tiene la razn,
pero es
el que va primero.

Prontit
ud
Flexibili
dad

Comunica
cin

Atenci
n

Efectivi
dad

QUE
DEMAN
DA EL
CLIENT
E

Cordiali
dad

Exactit
ud

Oportuni
dad

Confiabili
dad

EXPECTATI
VAS
DEL
CLIENTE

Empatia
Responsabili
dad
Confiabilidad
Seguridad.

En todos los sectores, cuando los competidores estn

muy cercas los unos de los otros, ganarn aquellos
que den importancia al servicio al cliente.
A largo plazo, el factor determinante que hace la
diferencia empresarial, es la calidad de sus productos
y servicios, con relacin a la competencia.

POR QUE PERDEMOS CLIENTES?

Por que slo escuchamos a un porcentaje mnimo

clientes insatisfechos, otra parte simplemente
van y otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando
quejen, 7 de cada 10 regresaran si su queja
atendida, y se lo comentarn a otras personas.

ERRORES Y
HORRORES
DEL
SERVICIO

Apata
Desaire
Frialdad
Aire de
superioridad
Automatizado
Inflexibilidad
Evasivas.

de
se
se
es

Qu IMPLICA UN SERVICIO DE
CALIDAD?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la
escala personal como en procedimientos.

Procedimie
ntos

Perso
nal

Puntualidad
Eficiencia
Buena presencia
(uniforme, arreglo
personal, buen trato)

Amistosos
personal con
inters
Contacto

FRASES PROHIBIDAS Y SU
REEMPLAZO
PROHIBIDAS
No lo se
No podemos hacer
eso
Un segundo o un
momento
No al inicio de una
frase
Tiene que..

SUSTITUTA
Lo voy a investigar
Le ofrezco esta
alternativa
Estoy con usted
en un momento
Brindar una
alternativa..
Le sugiero o
usted necesita

ACTITUDES DE SERVICIO:
PUNTUALIDAD
RESPETO POR LAS OPINIONES DE
LOS DEMS
PARTICIPACIN ACTIVA
CONFIDENCIALIDAD
REFERIRSE A LA PROPIA
EXPERIENCIA

El Pblico actual es:

Mas difcil de satisfacer
Ms exigente
Menos paciente
Menos tiempo
Ms informados

El pblico pide que:

Lo escuchemos.
Lo conozcamos
Lo comprendamos.
Lo ayudemos.
Seamos responsables.
Lo orientemos.
No seamos indiferentes con l
Lo sorprendamos.

EL MOMENTO DE VERDAD

MOMENTO DE
CONTACTO

MOMENTO DE
VERDAD

26

Mostrar una actitud positiva

Demuestre entusiasmo
Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
el pblico quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.

GRADO DE SATISFACCIN DEL PBLICO

Completamente
Satisfecho

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho
Completamente
Insatisfecho

1
28

CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
uno que tiene que ver con los hechos
el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciendole: "No hay motivo para
enojarse" slo lo enojar ms.
29

CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregntele a la persona cmo le agradara que se solucionara
su

problema.

30

CLASES DE PUBLICO
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suter es blanco, ellos dirn
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estn
de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente

- Pdales su opinin
- Concntrense en los puntos que estn de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
31

CLASES DE PUBLICO
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razn por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la

demanda.
- Muestre inters, pero deje claro que

32

CLASES DE PUBLICO
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama, intente

separar las quejas legtimas de las
falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Djelo hablar.
-Si la queja es vlida, tome los pasos adecuados

CLASES DE PUBLICO
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cmo son en realidad estas
personas le resultar ms fcil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-No trate de "ponerlos en su lugar", no lo haga!.
-Un recurso mucho ms efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarn a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

CLASES DE PUBLICO
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversacin con otra persona.
Demandan su atencin inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trtelos con el mismo respeto que a

cualquier otra persona, pero no acceda a sus

demandas.
Puede lograrlo concentrndose en sus
necesidades y no en sus modos.
35

La curva

de la

ira
Violencia

Ira

Colera
Indignado
Enojado
Molesto

Conflicto

36

El resultado del momento de contacto depende de:

Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos

Lo que escucha en funcin de

lo que
decimos o hacemos

Lo que percibe en
funcin de cmo se los
decimos

Cmo percibe el cliente?

Por la
vista
Por lo que
siente
Por lo que
oye

40 % (gestos,
posturas,
expresione
s)
25 %
(aromas, sabores)
35 % (vocabulario,
tono,
lenguaje)

El principal motivo por el que se alcanza

el

descontento del cliente:

NO MOSTRAR
INTERES !

As como la mente racional se

expresa a travs de palabras, la
expresin de las emociones es
no
verbal.
La verdad emocional de
una persona esta ms en la
forma en que la persona dice
algo y no en
aquello que
dice.

Y ante un Cliente con un Reclamo...

1 Preguntar y escuchar atentamente.
2 Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS.
3 Investigar el Origen del Problema
4 Actuar rpidamente.
5 Explicarle al Cliente lo que sucedi y lo que
hicimos para resolver la situacin.

TEMPERAMENTO Y
ACTITUDES QUE DAAN
EL SERVICIO

APATA

Me importa un comino lo que usted

me esta diciendo

DESAIRE

Quiero sacarme de encima esta

persona lo antes posible

FRIALDAD

Si usted no lo entiende no es
problema mo
Hostilidad laconismo antipata impaciencia

AIRE DE SUPERIORIDAD

Tratar al otro como un inferior

destacando la diferencia jerrquica.

Trato despectivo.

ROBOTISMO

... Que pase el

siguiente...

REGLAMENTO

Las reglas organizacionales estn por

encima del pblico.

EVASIVAS

Lo sentimos, tiene que hablar con

fulano de tal, nosotros no hacemos eso
ac

CONCEPTOS DE CALIDAD
APLICADOS A LA
ATENCIN DE CLIENTES

1.Accesibilidad

2.Seguridad

5.Confiabilidad

3.Calidez y empata 4.Respuesta

competente

6.Tangibilidad

Qu es la Calidad?
Decimos que un producto o servicio es de
CALIDAD cuando satisface las necesidades
y expectativas de los clientes en cuanto a:
SEGURIDAD
APTITUD EN EL TIEMPO
SERVICIO

LA CALIDAD
Desde la visin del
CLIENTE:
CALIDAD es lo que el
cliente est dispuesto
a pagar en funcin de
lo que obtiene y valor

Desde la visin del

EMPRESARIO:
CALIDAD es el conjunto de caractersticas
de un producto, proceso
o
servicio
que
confieren
su
para
satisfacer
aptitud
las
necesidades del
usuario o cliente

RESUMIENDO
CALIDAD ES:
IDONEIDAD AL USO
JURAN

CONFORMIDAD
CON
LAS
ESPECIFICACIONES
CROSBY

SATISF
ACCIO
N DEL
CLIEN

QU ES CALIDAD?

Grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes cumplen
con
unos
requisitos(ISO
9001:2008)
Cumplir
losrequerimientos
con
acordados conel
mutuamente
cliente
Calidad es el suministro de
100% de calidad siempre

Qu es la Calidad?
Buen
Trato
Siempre

Excelenci
a

Satisfaccin

ISO
9000

CALIDAD

Disponibilid
ad

Precios
Justos

Rapide
z

Qu es la Calidad?
CALIDA
D
GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE
CARACTERISTICAS
INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS
De Oportunidad
De Confiabilidad
Nota:
Los requisitos
pueden incluir
De
De Capacidad de
aspectos:
Confortabilidad
De Medio
Ambiente
Econmicos

Respuesta De Cortesa
De Seguridad en el Uso

CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?

Calidad
Libertad o
Restriccin?

SISTEMA DE CALIDAD
Un autntico Sistema de Calidad va dirigido
a desarrollar, disear, producir y servir un
producto o servicio de calidad, el cual debe
ser:
lo ms econmico posible
til.
Siempre satisfactorio para el cliente o
usuario.

LA CALIDAD, UNA ESTRATEGIA

CLAVE DE LA
COMPETITIVIDAD

LA CALIDAD, UNA ESTRATEGIA

CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD
La calidad es un concepto, una filosofa, una
estrategia, un modelo de hacer negocios y
est localizado hacia el cliente.

LA CALIDAD, UNA ESTRATEGIA

CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD
La calidad no solo se refiere al producto o
servicio en s, sino que es la mejora continua
del aspecto organizacional, gerencial;

PRODUCTOR

CONSORCIO

MERCADO

ESTRATEGIA DE CALIDAD Y DE ASOCIATIVIDAD

Contamos contigo para hacer del PER

un pas progresista y competitivo!