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Modelo de Kano

Cmo usar el mtodo Kano


con QFD? Cmo implementar
el mtodo de Kano en el
diseo del producto?

Diseo del Producto


Ejemplo:
mejora de un producto (diseo
existente)

Cuatro Etapas bsicas:


-Recolectar la voz del cliente
-Analizar la informacin
obtenida
-Desarrollar las nuevas
caractersticas
-Desarrollar estrategias para
estas nuevas caractersticas.

Obtencin de las
imgenes cognitivas
de cada segmento de
mercado
clasificacin
segn las
categoras de
Kano

distribucin
de costos de
Kano

desarrollar los temas


estratgicos para
caracterstica de cada
segmento de mercado

Definiciones
QFD:
Herramienta de la etapa de Desarrollo de la metodologa
DFSS
escuchar la voz del cliente
convertir la demandas de los usuarios en
caractersticas del producto o servicio.

Modelo de Kano: modelo de satisfaccin del cliente


Diferenciar las caractersticas del producto, en lugar
de enfocarse en las necesidades del cliente

Modelo de Kano
Quin es? Cundo se creo? Qu
hizo?
Medida de la satisfaccin del cliente desarrollada
en los 80' en Japn por el profesor Noriaki Kano

Kano tambin desarrolla una metodologa para


reflejar la respuesta de los clientes por medio de
encuestas .

Modelo de Kano
Cundo se utiliza ?
Etapa de definicin
del producto,
servicio o proceso
Dnde se puede
utilizar?
QFD:
Casa de la Calidad

Para qu se
utiliza?
Herramienta
para evaluar la
voz del usuario
Qu resultados
da?
-Categoras de Kano
-Distribucin de
costos de Kano

Mtodo de Kano
Kano dice que no todas las caractersticas de un
producto o servicio producen la misma satisfaccin
en el cliente.
OBJETIVO: Determinar las caractersticas que
habra que implementar para producir mayor
satisfaccin en productos servicios o procesos.
Kano ofrece un set de herramientas que vara segn el tipo
de desarrollo de producto deseado:
A / diseos ms econmicos o mejorados ;
B / mayor cantidad de caractersticas en diseos existentes;
C / Inventar o innovar un producto servicio o proceso
totalmente nuevo;

Metodologa
Previamente:
Listado de las caractersticas que se van a someter a la opinin del cliente
(Brainstorming, Diagrama de Ishikawa)
Seleccin de una muestra significativa y representativa del mercado objetivo
I.

Cuestionario de Kano: 3 preguntas fundamentales


I. Respuesta ante la S presencia y la No presencia de la caracterstica
II. Porcentaje de aumento de costo dispuestos a pagar para tener esta
caracterstica.

II. Clasificacin de la caracterstica en una de las seis categoras de Kano:


1. Bsica
2. Performance
3. Deleite
4. Inversa
5. Indiferente
6. Cuestionable
III. Distribucin de costos de Kano
Da una indicacin del aumento de costo que el cliente est dispuesto a pagar
para obtener el producto con la nueva caracterstica.

Metodologa: Ejemplo
I.

Cuestionario de Kano:
1-Cmo se siente si

el producto incorpora esa

caracterstica?
2-Cmo se siente si el producto no incorpora esa
caracterstica?
3-Cunto ms est dispuesto a pagar por contar
Ej: mejora computadora.
con esta caracterstica?
Caractersticas:
mejor microprocesador,
espacio disco duro,
ventilacin silenciosa,
gabinete, puerto USB, 1 Gb
extra de RAM

Metodologa: Ejemplo
II. Clasificacin de la caracterstica en una de las seis categoras de Kano:

se obtiene la clasificacin de
cada usuario.
para cada
caracterstica se renen
todas las cada uno de
los usuarios
se selecciona la
ms representativa

Metodologa: Ejemplo
III. Distribucin de costos de Kano
Ej: microprocesador de una PC.

Abscisas: aumento porcentual del costo


actual
Ordenadas: caracterstica a implementar

Resultados : anlisis de los


implementos vs la satisfaccin
Caractersticas que tienen
alguna influencia en la
satisfaccin del cliente
pertenecen a estas
categoras:
Bsicas (sistema de
ventilacin), Performance
(microprocesador),
Deleite (gabinete
atractivo)
Caractersticas que NO afectan a la
satisfaccin del cliente:
Inversas, Indiferentes, Cuestionables. No
sern tenidas en cuenta para este anlisis.

Variacin de la
satisfaccin con el tiempo:
caracterstica de deleite
performance bsica.
Ej: celular pantalla color,
cmara celular.

Resultados : anlisis de grfico


distribucin de costos

Indica el aumento de costo aceptado por el cliente en funcin


de la caracterstica caracterstica deseable para el usuario.
Ser rentable aquella caracterstica que tenga un aumento de
costo apreciable.

Conclusin
El Mtodo de Kano ofrece a travs del grfico de
Kano y del diagrama de costos de una alternativa
para conocer la respuesta del mercado objetivo
ante un cambio en un producto, servicio o proceso,
permitiendo identificar las caractersticas que
producen mayor satisfaccin para poder
implementarlas en el desarrollo del producto.

Al representar la voz del cliente, es una


herramienta adecuada para evaluar las
especificaciones del producto, y entonces para el
QFD.

Modelo de Kano
Asignatura: Control Estadstico de Procesos (76.27)
Profesora: Inga. Ana Mara Lopez
Alumna: Sabina Micheli
Padrn: 87368
Fecha Cursada: 1er cuatrimestre 2010

Bibliografa:
Design for Six Sigma for Green Belts and Champions de Howard S.
Gitlow, David M. Levine, Edward A. Popovich.
http://www.kanomodel.com
http://www.portalcalidad.com/