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Vendas no restaurante

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Vendas no restaurante

A palavra venda deriva do latim vendita, correspondendo ao


de vender (transferir a propriedade de algo para outra pessoa
mediante o pagamento de um preo estipulado).

Vendedor o profissional da rea de vendas, responsvel pela


transao dum produto ou servio por um determinado valor.

Em contexto de restaurao, o pessoal de sala corresponde


fora de vendas do estabelecimento.

Como tal, devem ser recrutados e treinados para poderem


corresponder s expectativas neles depositadas.

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Papeis do vendedor
Na literatura de vendas definem-se alguns papeis que devem ser
desempenhados pelos vendedores, de forma a direcionar a sua
imagem e atitudes:
O vendedor como um pintor: Com palavras, gestos e posturas adequados,
cria um quadro atraente para o cliente, com o intuito de o encantar.
O vendedor como um arquitecto: Com conhecimento tcnico, respeita a
ordem e o tempo dos acontecimentos no processo de venda.
O vendedor como um psiclogo: Ouve o cliente, procurando entende-lo nas
suas necessidades.
O vendedor como um artista: Na perspectiva da metfora teatral, cada venda
um espetculo, em que o cliente deve receber o melhor atendimento
possvel.

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O cliente

O cliente a pessoa mais importante no restaurante;


O cliente no depende de ns, ns dependemos dele;
Um cliente no uma interrupo no nosso trabalho, o propsito dele;
O cliente faz-nos um favor quando nos chama, no somos ns que lhe
estamos a fazer um favor;
O cliente no algum com que possamos discutir:
O cliente algum a quem devemos satisfazer as necessidades;
O cliente merece o melhor e o mais corts atendimento que lhe possamos
dar;

O cliente a alma do nosso negcio!!!

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Estratgias de vendas

A palavra estratgia deriva do gregostratgs (de stratos,


"exrcito", e ago, "liderana" ou "comando" tendo significado
inicialmente a arte do general).
Atualmente, o conceito de estratgia um dos mais utilizados
na vida empresarial, sendo de grande abundncia na literatura.
empresarial.
Podemos definir estratgia como um plano de actuao, que
visa cumprir os objectivos econmicos traados pela empresa,
atravs das vendas dos seus produtos e/ ou servios.

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Estratgias Pull
As estratgias consideradas Pull so aquelas em que se requer elevados
investimentos em publicidade e promoo, para criar a procura dos
consumidores de um determinado bem ou servio.
Se a estratgia tiver sucesso, vo ser os prprios consumidores a perguntar
pelos produtos ou servios, porque esto interessados em saber mais sobre
os mesmos.
Trata-se de trazer o consumidor at ao produto ou servio, motiv-lo a
procurar directamente esse produto ou servio.
A estratgia Pull, o marketing que desenvolve publicidade e estratgias
promocionais que tm como objectivo aliciar os consumidores compra.

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Estratgias Push
So aquelas em que se faz uso da fora de vendas e de actividades
promocionais para criar a procura de um produto ou servio.
Por norma, as estratgias Push so mais utilizadas quando se trata de
um novo produto ou servio porque existe a necessidade de o tornar
conhecido e familiar, aos olhos do mercado alvo.
Trata-se de levar o produto ou servio ao consumidor, com o objectivo de
garantir que o consumidor conhecedor do produto ou servio no
momento da compra.

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Tcnicas de venda
Hard selling
A venda conduzida de forma agressiva, focando-se nos aspectos
funcionais e qualitativos do produto e/ ou servio.
considerado um modelo ultrapassado, porque visa fechar a venda
a todo o custo, sem que haja a preocupao com a fidelizao do
cliente e, em consequncia com a repetio da venda

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Tcnicas de venda
Soft selling
hoje em dia considerada a abordagem mais adequada, sendo
muito utilizada nos servios.
Tambm chamada de venda consultiva, visto ser conduzida de
forma suave, tendo o objectivo de criar um lao com o cliente, de
forma a compreender as suas necessidades.

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Tcnicas de venda
Vendedores consultivos
Ajudam os clientes, compreendendo as suas necessidades;
Mostram aos clientes solues para os seus problemas;
Actuam como advogados dos clientes dentro da organizao, ao
defenderem os seus interesses e, desta forma ajudam a melhorar os
produtos e servios;
Criam valor para o cliente ao personalizarem o produto/ servio de
acordo com as necessidades especficas de cada caso.

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Atitude confiante

Saiba que vai maximizar as vendas.


Assuma que praticamente todas as mesas bebem vinho (ou outro
tipo de bebida) com a refeio.
Aproxime-se da mesa com confiana e tente perceber qual o
budget do cliente para poder recomendar de acordo com o
mesmo.
Um bom vendedor tem que saber ler o seu cliente.
A atitude confiante do empregado e a atmosfera do restaurante
ajudam o cliente a descontrair, o que facilita a venda.

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Conhea os seus produtos

Um bom vendedor conhece cada detalhe dos seus produtos,


usando-os para promover as vendas.
Pode mudar a argumentao de acordo com o perfil do cliente.
Um bom vendedor tem que treinar, saber o mais infmo dos
ingredientes de cada molho, de onde vem a carne e o peixe,
assim como a sazonalidade de cada produto.
Um bom vendedor dece saber qual o conceito (histria) por
detrs de cada prato.
No momento em que o cliente perceba que o empregado no
conhece o produto, vai perder interesse, porque alguma questo
que foi colocada no teve resposta.
Um bom vendedor sabe que aspectos do produto deve enfatizar.

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Esteja orgulhoso dos produtos

Um vendedor consegue mais facilmente vender algo no qual


acredita e sobre o qual no tem reservas.
O vendedor deve ter oportunidade de experimentar os produtos,
para argumentar com mais credibilidade.

Temos um grande Chef, uma carta de vinhos magnfica, um


ambiente e decorao nicos e um excelente servio. Temos
todas as condies para proporcionar uma experincia
inesquevel

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Venda sugestiva

Um bom vendedor nunca faz uma pergunta em que a resposta


seja sim ou no, porque muito mais fcil para o cliente dizer
no, o que significa o fim da venda.
Dar opo de escolha: Em vez de Gostaria de ter vinho?, deve
perguntar J escolheu o vinho para acompanhar a sua refeio?
ou Deseja ajuda coma escolha do vinho?
Assuma que o cliente vai ter vinho, aperitivo ou digestivo, em vez
de presumir que no vai ter.
O cliente no vai querer ser diferente dos outros que bebem
vinho.

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Personalizar a recomendao
Pessoalmente, gosto mais de.. ou Se fosse eu, escolheria

Um cliente indeciso vai acreditar na recomendao de algum que


j tenha provado o produto, mesmo que essa recomendao seja
feita por um estranho.

Treine para cada sugesto um ou mais vinhos adequados para


harmonizar com o(os) prato que recomanda.

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Up Selling
Esta tcnica de vendas traduz-se em expor ao cliente produtos
ou servios adicionais que complementem a compra, e que este
no tinha considerado inicialmente.
Exemplo disso na hotelaria vender um late check-out, ou
sugerir um up-grade do quarto.
Num restaurante pode ser uma seleo de vinhos para o men
de degustao, uma bebida para acompanhar a sobremesa ou
um digestivo com o caf.
Se o cliente estiver a celebrar uma ocasio especial ser
apropriado perguntar se deseja champanhe.

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Up Selling
Objectivos:
Aumentar a receita mdia;
Ajuda rentabilidade do negcio;
Destaca as capacidades dos empregados como vendedores;
No h vendas insignificantes: Todas as vendas contribuem para
a sustentabilidade do negcio;
Aumentar a satisfao do cliente;
As sugestes devem ser coerentes e fazer sentido na
maximizao da experincia;
Proporcionar uma situao win- win.

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Up Selling
Objectivos:
Talvez o cliente se tenha esquecido de pedir algo;
Talvez nunca se atrevesse a experimentar o que lhe foi
recomendado;
O cliente vai lembrar-se de quem lhe recomendou o prato ou
vinho e agradecer-lhe;
O cliente vai voltar a pedir uma recomendao e confiar na
prxima visita;
Voc est a demonstrar que est realmente focado nele e em lhe
proporcionar uma excelente experincia;

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Cross selling

uma tcnica de vendas na qual se tenta vender aos clientes j


existentes, outros produtos e servios para l daqueles que
originalmente levaram relao com a empresa.

Objetivos:
Aumentar as vendas;
Aumentar a receita;
Vender mais produtos aos mesmos;
Maximizar o valor dos clientes fieis.

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Cross selling
Parceiros internos num hotel:
Banquetes;
Spa;
Ginsio;
Alojamento;
Bares;
Room service;
Cabeleireiro;
Lavandaria;
Estacionamento,
Tabacaria.

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Down selling

uma tcnica de venda que se baseia em adequar a oferta ao


poder aquisitivo do cliente ou, ao que ele est disposto a gastar
para aquela gama de produto.
Em vez de no vendermos devemos oferecer alternativas mais
econmicas.
Se se recomendar um produto mais caro em primeiro lugar e, em
seguida, um apenas um ligeiramente mais barato, o cliente vai ach-lo

mais acessvel.
Como resultado, em vez de se perder a venda por completo, pode-se
vender um produto semelhante que se encaixa no oramento do cliente. .

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3 oportunidades para sugerir


1.

2.

3.

Ao tirar o pedido: 80% dos clientes no sabe o vo escolher at


olharem para o men. nessa altura que o empregado tem a
melhor oportunidade para recomendar.
Ao confirmar o pedido, o empregado tem nova oportunidade de
recomendao, nomeadamente nas bebidas que vo acompanhar
a refeio.
Quando se entrega a carta de sobremesas, tem-se de novo uma
excelente oportunidade para aumentar a venda.

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Etapas de venda
Prospect???

1.Pr- Venda
2.Abordagem
3.Argumentao/ Apresentao
4.Objeo/ Negociao
5.Fecho
6.Ps-venda

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Etapas de venda
Pr-venda:
O acto da venda implica etapas;
Perceber as necessidades do cliente;
Levantamento das necessidades;
Satisfazer um estado de carncia ( Teoria das necessidades de Maslow);
Qual a necessidade?
Planear solues para cada situao;
Preparar a operao para receber o cliente;
Como estou hoje?
Que aspecto tem o restaurante?
Como esto os nossos produtos?
H falhas?
Quais so os meus objectivos?

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Etapas de venda
Abordagem:
A primeira impresso a que fica (2 minutos);
Transmita confiana e simpatia;
Quebrar o gelo naturalmente;
Concentre-se em cada cliente e faa com que ele se sinta nico;
Sade o cliente (bom dia, boa tarde ou boa noite).
No invada o espao pessoal "do cliente e procure abord-lo de forma subtil;
No aja de forma preconceituosa (cor, religio, sexo, aparncia);
No se deixe intimidar pelo cliente, muitas vezes aparenta ser agressivo porque est na
defensiva;
No pressione o cliente:
como um namoro: seja creativo, inteligente e estimule a conversa, mas sem
exageros.

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Etapas de venda
Argumentao:
Um pica pau pode picar em 200 arvores antes de jantar ou pode
picar 200 vezes na mesma rvore e conseguir o seu objectivo.
Seth Godin
Demonstre o valor do produto;
Desperte o interesse do cliente;
Crie o desejo;
No critique outros produtos, venda pelo mrito.

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Etapas de venda
Objeo/ negociao:
Consiste em gerir as objees apresentadas pelo potencial cliente, isto , as
razes que este manifesta para resistir soluo/proposta apresentada.
Existem objees psicolgicas, de carter emocional (por exemplo, no
simpatizar com o vendedor ou preferir outro produto), e objees lgicas, de
carter racional (por exemplo, resistncia ao preo ou s caractersticas do
produto).
Muitas vezes, as objees no so legtimas, na medida em que so apenas
formas de contornar a situao.
Podem ser uma desculpa ou um pretexto, mas tambm podem servir para
colocar o vendedor prova.

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Etapas de venda
Fecho:
O cliente compra os produtos em funo do benefcio que espera obter;
Nunca pergunte ao cliente o quanto ele pretende pagar, a menos que seja ele
a transmitir-lhe a quantia que pretende gastar.
No oferea o produto mais barato, o cliente pode ficar ofendido por pensar
que est a insinuar que no tem dinheiro:
Envolva o seu cliente no processo de compra;
No oferea o mais caro porque pode pensar que o quer enganar;
Recorde que no h dois clientes iguais e por isso tm necessidades
diferentes.

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Etapas de venda
Fecho da venda:
O cliente concordou com o produto que lhe foi proposto;
No caso de um restaurante ou bar, o passo seguinte ser provar o produto, de
forma a comprovar a recomendao do empregado;
Esta etapa extremamente delicada, pois nem sempre se acerta com o gosto
do cliente ou, no caso dos produtos confecionados, pode no haver
homogeneidade na qualidade dos mesmos.
Esta etapa s termina quando nos despedimos do cliente;

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Etapas de venda
Ps-venda:
A venda no termina com a sada do cliente;
Pretende-se perpetuar a venda, recorrendo informao que se conseguiu
reunir sobre o cliente.
O ps venda na restaurao est intrinsecamente ligado gesto da relao
com o cliente (CRM).
Pretende-se assim fidelizar os clientes.

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Etapas de venda
No restaurante:
A venda comea com a criao do conceito.
A carta de vinhos adequada.
O men adequado.
A decorao adequada.
A msica adequada.
O pessoal treinado de forma adequada.

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Processo de venda
Para resolver os problemas ligados gesto do restaurante deve-se:
Definir a politica de fixao de preo;
Definir as vrias seces do restaurante e os seus tempos de produo;
Calcular a capacidade de cada seco;
Calcular o nvel de uso/capacidade;
Confrontar o uso actual com o nvel ideal de uso/capacidade;
Motivar os colaboradores para os padres de eficincia e produtividade;
Calcular o tempo mdio de servio, da chegada do cliente at sua sada
(Average Service Circle);
RevPash (Revenue per Available Seat Hour).

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Processo de venda
Porque os clientes deixam nos abandonam?
3% muda de residncia;
5% procuram novas opes;
9% procuram a concorrncia;
14% esto insatisfeitos com o produto;
68% esto insatisfeitos com o servio.

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Processo de venda
Desejos dos clientes:
Ser atendido pontualmente;
Ser atendido por uma equipa competente, experiente e bem treinada;
Ser atendido por pessoas que conhecem os produtos e servios da empresa;
Ser atendido com gentileza, educao e interesse;
Receber ateno durante todo o processo da visita, desde a recepo, na
entrega do produto e na despedida.

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Processo de venda
Anlise do cliente:
Tempo de espera;
Contedo do menu;
Carta de vinhos e outras bebidas;
Anlise do preo;
Anlise do local ( Limpeza, material, ambiente,msica);
Qualidade da comida;
Qualidade no atendimento.

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A venda como uma negociao

Negociar um processo de comunicao entre duas partes, que


tm interesses em comum: o cliente e o empregado, que
representa a empresa.

O processo negocial pressupe que haja uma troca entre as partes,


sendo desejvel que o mesmo ocorra num contexto de confiana
mtua. Este jogo estratgico caracteriza-se pela elaborao de
proposta e contraproposta, at que o acordo seja alcanado.

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A venda como uma negociao


Ganha - Ganha : Carateriza-se por haver uma situao de ganhos mtuos.
Todos se sentem realizados com os resultados, criando laos e atitudes
positivas para negociaes futuras.
Perde - Perde : Os intervenientes sentem-se frustrados, desenvolvendo
atitudes negativas em relao outra, o que compromete futuras negociaes.
Ganha -Perde Como o prprio nome indica, uma parte ganha e a outra
perde. E comum uma grande frustrao e ressentimento de quem perde
(normalmente o cliente).
.

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Gesto das reclamaes

A reclamao , a expresso de insatisfao para com os produtos ou


servios da organizao.
Podem considerar-se dois tipos de reclamao: a instrumental e a no
instrumental.
Na instrumental, o cliente procura sobretudo resolver o problema que teve e
conseguir aquilo a que tem direito.
Na reclamao no instrumental, o cliente expressa insatisfao, sem ter
como principal objectivo resolver o problema, mas sim arranjar mecanismos
de retaliao para com a empresa.
importante para as organizaes possuam um bom sistema de
gesto de reclamaes!!!

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Gesto das reclamaes

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Gesto das reclamaes

Atravs do sistema de gesto de reclamaes, as organizaes garantem


uma oportunidade de recuperar os clientes que se encontrem insatisfeitos e
em simultneo contribuir para o passa palavra positivo.

Pela preocupao demonstrada na recuperao do cliente facilita e


proporciona a fidelizao do mesmo.

Um bom sistema de gesto de reclamaes ir trazer vantagens pois


permite obter informao sobre a qualidade dos servios, obter vantagens
competitivas ao nvel da agilidade e rapidez nas respostas aos clientes e,
por fim, evita custos futuros a nvel das reclamaes.

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Gesto das reclamaes

Contudo, nem sempre a insatisfao d origem reclamao. Alguns


clientes recorrerem reclamao mais facilmente do que outros.
Assim, o cliente pode optar por no reclamar. Nestas circunstncias, o
cliente no comunica a ningum a sua insatisfao com os
produtos/servios da empresa que considerou defeituosos.
Estes clientes podem ou no voltar a recorrer ao restaurante. no entanto
de salientar que a probabilidade de recorrem ao mesmo fornecedor muito
baixa.
Quando o cliente reclama, d oportunidade empresa de responder de
Imediato, permitindo assim a oportunidade de satisfazer o cliente.

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Gesto das reclamaes

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Gesto das reclamaes

Os clientes que optam por no reclamar de imediato podem optar por fazlo mais tarde atravs do telefone, carta ou atravs da internet.
Neste tipo de situaes as empresas tm novamente a oportunidade de
recuperao dos clientes, atravs de uma adequada resposta resoluo
do problema causado.
Por vezes, os clientes agem desta forma pois assim conseguem tempode
pesquisa para procurar a melhor forma de reclamar, tentando assim obter
um melhor resultado.
Por outro lado, existem clientes que optam por no reclamar directamente
ao fornecedor, preferindo usar o passa-palavra negativo junto de amigos e
colegas de trabalho, ou apresentando a sua insatisfao junto de
instituies relacionadas.

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Factores determinantes para o


cliente no reclamar

As reclamaes devem ser entendidas como mecanismos preciosos para


as empresas, pois atravs delas conseguem, perceber melhor os seus
problemas e os aspectos que devem ser melhorados.

Por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo


reclamao, de forma a conseguirem aproveitar os clientes como
consultores e a melhorarem o servio prestado.

Assim, identificam-se um conjunto de factores que influencia a


probabilidade de um consumidor no reclamar:

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Factores determinantes para o


cliente no reclamar

Probabilidade de sucesso na reclamao, o que envolve, por exemplo, a


reputao da empresa e a conscincia da eficcia da reclamao.

Capacidade para reclamar, que considera aspectos como o conhecimento e


acesso aos canais de reclamao bem como a capacidade do consumidor
para articular as suas ideias/reclamao.

Motivao intrnseca para reclamar, envolvendo aspectos como o receio de


comportamentos hostis por parte da empresa e dos seus empregados.

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Factores determinantes para o


cliente no reclamar

Se o valor em questo for baixo, a percepo de perda por parte do cliente


menor. A percepo de perda est directamente relacionada com o valor
monetrio do servio.

O risco de perda de tempo dificulta igualmente a probabilidade de reclamar.

Alguns servios tm caractersticas muito tcnicas e especializadas,


podendo ser difcil perceber se ele foi bem ou mal prestado, o que pode
retrair o cliente de reclamar.

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Objectivos da reclamao
Ao reclamarem, os clientes procuram sobretudo justia. H trs tipos de justia
que os clientes procuram quando recorrem reclamao:
Justia Distributiva:
Assenta fundamentalmente nos resultados que so desejados pelo cliente como fruto
da reclamao.
Esta justia compreende o que a empresa fez para criar uma relao de equidade para
com os clientes, reflectindo essa igualdade atravs de polticas de compensaes
A justia distributiva prende-se com a recompensa que oferecida ao cliente pelo
produto defeituoso que lhe foi prestado.
No caso de ser um servio (produto/intangvel), proporcionar justia distributiva pode
passar simplesmente por um pedido de desculpa ou pela oferta de um servio futuro
gratuito ou a preo reduzido.

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Objectivos da reclamao
Justia Processual:
Relaciona-se com as polticas, procedimentos e critrios usados na gesto de
reclamaes.
Uma empresa assegura justia processual quando, por exemplo, tem
procedimentos de reclamao que so rpidos e facilmente accionveis pelos
clientes.
A Justia Processual compreende cinco elementos:
Controlo do processo;
Decises de controlo;
Acessibilidade;
Tempo de resposta;
Flexibilidade.

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Objectivos da reclamao
Justia Interaccional:
Focaliza-se no tratamento dado aos clientes durante o processo associado
resoluo de conflitos. Isto , tem a ver com a forma como os empregados e a
organizao tratam o cliente.
A Justia interaccional assenta em cinco elementos:
Explicao;
Honestidade;
Delicadeza;
Cortesia;
Empatia.

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Como gerir o conflito


Nunca responda agressividade verbal do cliente com agressividade: O
conflito tende a aumentar quando os comportamentos agressivos encontram
como resposta outros comportamentos agressivos; deve manter-se a calma,
ter gestos calorosos e no demonstrar nervosismo nem agitao.
Deixe desabafar: Se procura intervir antes da altura prpria, dificilmente
conseguir o que pretende. Utilize uma escuta ativa.
Seja emptico: Utilize na comunicao, atitudes de empatia e exploratrias,
evite sobretudo as atitudes de avaliao e de interpretao. Saiba ouvir, dar
feedback e criar empatia.

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Como gerir o conflito


Isole o problema: Oriente a comunicao para a identificao dos problemas
subjacentes ao conflito, no alimentando as cargas emocionais inerentes ao
mesmo, se tiver dvidas poder sempre levantar questes.
Saiba escutar: Utilize as tcnicas de escuta activa e mostre interesse pelo caso do
cliente. Reconhea se a reclamao legtima e esclarea o cliente sobre a
soluo a tomar. Os clientes querem saber sua queixa levada a srio e ser
abordada.
No passe a batata quente: Se o problema est relacionado com o empregado
de mesa ou com a cozinha, assume a responsabilidade. Os restaurantes
dependem do trabalho de equipa, portanto, no passe a culpa.
.

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Como gerir o conflito


Resolva o problema Centre a comunicao na resoluo do problema e
avance com alternativas viveis. Seja culpa sua ou no, pea desculpas e
oferea uma soluo.
Acompanhamento para assegurar que a denncia resolvida: Se tem que
oferecer uma sobremesa ou aperitivo para minimizar o transtorno, faa-o.
O cliente no deve ter que lembrar o empregado para retirar da conta o objecto
da sua reclamao.
Feedback: Muitos restaurantes tm formas de comentrio fixadas
estrategicamente na entrada . Os clientes podem sentir-se mais confortveis,
dando feedback atravs dessas formas, em vez de reclamarem no momento.
Oferecendo formas de comentrio ir garantir a que seus clientes tm a
capacidade de compartilhar as informaes vitais sobre sua experincia.

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Quando o cliente pede o livro de reclamaes

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Quando o cliente pede o livro de reclamaes


O Decreto-Lei n. 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo
Decreto-Lei n. 371/2007, de 6 de Novembro, tem como principal objectivo tornar
obrigatria a existncia do Livro de Reclamaes a todos os fornecedores de bens e
prestadores de servios que tenham contacto com o pblico, com excepo dos
servios e organismos da Administrao Pblica, que continuam a reger-se pelo
disposto noDecreto-Lei n. 135/99, de 22 de Abril
A legislao, estabelece a obrigatoriedade de disponibilizao do livro de reclamaes
a todos os fornecedores de bens ou prestadores de servios que cumulativamente
possuam as seguintes caractersticas:
Exeram a sua actividade num estabelecimento fsico, fixo e permanente;
Tenham contacto directo com o pblico;Forneam bens ou prestem servios.

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Quando facultar o livro de reclamaes?

Quando na prestao de um servio ou na compra de um produto, o


consumidor no se sentir totalmente satisfeito, pode solicitar o Livro de
Reclamaes e, atravs deste meio, expor o motivo do seu
descontentamento.

Os agentes econmicos no podem, em ocasio nenhuma, negar-se a


disponibilizar o Livro de Reclamaes a quem o solicite.

Os reclamantes que virem este seu direito negado podem chamar uma
autoridade policial, com o objectivo de tomar nota da ocorrncia e fazer
chegar o problema entidade competente que fiscaliza o sector em
questo.

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Preencher o livro de reclamaes

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Preencher o livro de reclamaes

A realizao da reclamao no Livro de Reclamaes constitui uma


forma de participao dos cidados na defesa dos direitos de cidadania.
Todos cidados devem saber como funciona o Livro de Reclamaes,
bem como os prestadores de servios que devem ser capazes de
acompanhar devidamente os queixosos.
Modelo do Livro

O Livro de Reclamaes tem formato A4 e constitudo por 25 impressos


para reclamao, feitos em triplicado e redigidos nas lnguas portuguesa
e inglesa. possvel transformar o duplicado da queixa num envelope
que (quando dobrado e colado) pode ser endereado e franqueado.

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Preencher o livro de reclamaes


Antes de preencher o formulrio da queixa deve ler a folha de
instrues disponvel no Livro e ter em ateno os seguintes aspectos:
Escrever com esferogrfica, letra maiscula e legvel, de forma concisa e
objectiva, no excedendo o campo de texto destinado descrio dos factos;
Preencher todos os campos da folha;
Utilizar apenas uma folha de reclamao;Datar e assinar.

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Preencher o livro de reclamaes

Cabe entidade que apresenta o Livro garantir que o reclamante insere


todos os elementos relativos sua identificao, bem como os que
dizem respeito ao prestador de servio. A identificao correcta de
ambas as partes permite entidade competente saber quem que
reclamou e quem a entidade reclamada.
Ateno:
O preenchimento na folha de reclamao do campo Bilhete de
Identidade/Passaporte que permite o acesso consultaonline do
estado da reclamao no site da
Rede Telemtica de Informao Comum (RTIC).

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Entregar o duplicado e envio da queixa

Preenchida a folha de reclamao, o fornecedor de bens, o prestador do servio


ou o funcionrio do estabelecimento deve destacar do Livro de Reclamaes o
original e o duplicado da folha de reclamao.

O duplicado deve ser imediatamente entregue ao utente e o original deve ser


remetido, pelo fornecedor de bens, pelo prestador de servios ou pelo funcionrio
do estabelecimento, no prazo de 10 dias teis, entidade reguladora do sector
ou entidade de controlo de mercado competente, ficando o triplicado no Livro.

Embora no seja sua obrigao, o reclamante, caso pretenda, pode remeter


tambm o duplicado da folha de reclamao entidade reguladora do sector.
Para saber qual a entidade competente para receber a reclamao o utente deve
consultar o letreiro que se encontra afixado no estabelecimento ou consultar a
grelha de entidades que figura na folha de instrues.

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Consultar o estado da reclamao


Nota: Se o cliente decidir anular a reclamao deve sempre indicar
os motivos que o levaram a alterar a deciso. O agente econmico,
por sua vez, tem de remeter tambm a anulao ao organismo
fiscalizador
medida que cada uma das entidades que trata reclamaes estiver em
condies tcnicas para iniciar a comunicao de dados, a Direco-Geral
do Consumidor divulgar essa informao no site da RTIC para que os
consumidores saibam que, a partir da data indicada, a reclamao efectuada
num Livro de Reclamaes, registada e tratada por essa entidade, poder
ser objecto de consulta no site em rea reservada,